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文档简介

与导游、游客关系处理

相似性（了解导游工作程序，借鉴国内导游的欢迎词、欢送词、对旅游团的安排等规定程式）

各司其职，密切合作（互相尊重、信任、游客不满时的劝说、补台）

发生分歧的处理（甄别矛盾、进行劝说）一.领队与导游1.权利：自主选择旅行社、知悉旅行社真实情况、人身和财产不受损害、要求旅行社提供约定服务、自主购物和公平交易、自主选择自费项目、依法获得赔偿、人格尊严民族风俗习惯得到尊重、对旅行社服务进行监督。2.义务：维护祖国的安全、荣誉和利益、不得侵害他人权利遵守国家的法律法规、遵守合同约定。自觉履行合同义务

二、领队与游客（一）了解游客权利义务

（二）提醒、照顾游客1.了解团员的旅游经验和成熟度状况2.对游客在穿着、住宿、交通、吃饭等方面的诸多提醒3.国际礼节的告知与遵守出发前的行前说明会或使用文件的告知及责任旅馆内的礼节餐厅的礼貌各种交通工具上的礼节（飞机、游轮、游览车、轿车…）会议场所、表演场所的礼仪参观之景点及节目中应有的礼节领队的服装与仪容小费的真谛(TIP=ToInsurePromptness)（三）了解游客的心理变化

旅游初期：新奇感突出，不安全感暗生（应营造愉快祥和的氛围，减轻游客的不安全感）旅游中期：个性张扬，有挑剔心理（了解疲劳生理周期，要给游客优质服务）旅游后期：忙于个人事务，思家（加倍做好后面的工作，对前期不足进行弥补）（四）与游客发生冲突的处理不了解原因前先道歉，主动化解矛盾切忌火上浇油可想办法将领队的工作和服务队游客进行介绍，以此告诉

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