客户关系管理之3

客户关系管理

CustomerRelationshipManagement

顾问：丁兴良0丁兴良TinkDing英维思集团销售部经理Johnson&Johnson中国培训经理上海凯泉水泵专业销售顾问DHLCHINA全国销售培训经理美国太平洋研究院销售顾问中欧国际工商管理学院MBA清华大学总裁培训班特聘顾问安东尼.罗宾激发心灵潜力神经系统语言学（NLP）《生命的灵性》第一、二、三期辅导员美商博思能训练中心研修授证PMP管理课程训练师曾授课主题与咨询项目：7年专业培训经验。在国外接受了国际销售培训机构TACK讲师认证。在全国各地为数以千记的销售人员做过从《电话销售技巧》，《专业销售技巧》《SPINSELLINGSIKLL》《以客户为中心的销售技巧》《大客户销售技巧》《顾问式销售技巧》到《影响性销售技巧》；《客户服务技巧》〉《客户关系管理》〉等的系列销售培训及等个人技能课程。成就辉煌：授权课程为：《SPINSELLINGSIKLL》《销售管理的7个秘诀》专业课程为：《卓越销售的7个习惯》《大额产品销售培训系列课程》出版书籍为：《SPIN—顾问式销售技巧》授课企业:Ø

IT通信：微软（中国）、中国移动、上海电信、中国网通、朗讯科技、东方通信浙大网络、八方电信、五矿金网、信雅达、雄震集团3721青岛雷迅佳杰科技IBMEPSON、鸿海精密、北电网络、日月欣、中陵电子圣立科技、技嘉科技、科林研发、联测科技、华为科技、高格信息Ø

房产：万科房产、金地地产、康桥地产、瑞虹房产、公众房网长春新源房产大连万达骄阳房产太平洋房产明明房产恒达房产陆家嘴房产黄浦物业新黄浦集团上海城开康桥正阳东方海外Ø

汽车制造：

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纺织服装江苏景盟针织、华上服饰、博士娃、丽婴房、浙江平湖、石狮市服装行业协会上海培蒙、上海逸嘉、夏蒙公司、诸城帅领服饰广州卡特蒙拉服饰、

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其他企业：华谊集团凯菱实业友邦保险白猫集团上海烟草紫江集团沈氏印刷环球资源三九集团威昂电器昂立集团平安保险中关村股份新科电子国泰君安浦发银行12前言.

21世纪客户关系管理的价值体现3战略模型产品的领导性ProductsLeadershipBestTechnology/Features客户关系密切CustomerIntimacyBestTotalSolution运作超群OperationalExcellenceBestTotalCostTreacey&Wiersema,19934掌握未来发展的趋势，是企业生存的关键！--比尔.盖茨5顾客是…来到本企业的最重要的人无论是亲自拜访，是电话来访，还是信函委托。最终为我的工资单付款的人。一个我不应当与只争论的人。DaleCarnegie说过：“赢得争论的唯一途径是避免争论”——尤其是与顾客争论。一个让我学会耐心的人，即便他并不总是对我具有耐心。一个既能够使我成功也能够使我失败的人，全看我怎样对她的评论作出反应。只要我能够控制自己的反应，就能轻松把握自己的生活。一个像我一样怀有偏爱和偏见的人。他也许不喜欢我的发型而我也许不喜欢他的着装。但他仍然是一个特别的人，因为他是我的顾客。一个我应当小心翼翼不去冒犯的人。即便她是错的，我也应委婉的，有礼貌地指出她的错误。一个有时候意味着一种挑战的人。我接受挑战并且很高兴能是她转怒为喜。一个非常特别的人。她作为我的顾客只有短短的几分钟而在此期间我却能够帮助她百分之一百地满足他的需要。一个我会不计劳苦对待的人。他也许不会注意到这一点，但我却知道平庸与优秀之间的差别其实只有百分之十。6一句口号!顾客是上帝!7我们的观点:客户关系管理如何发掘企业最有价值的客户与之形成满意的、忠诚的、战略型的伙伴关系实现客户价值和企业利润最大化8对销售、市场、客户服务和技术支持等主要商务流程进行整合和系统化，实现广泛的信息共享与整齐划一的处理流程。市场管理销售管理服务管理客户(潜在与成交)9一个中心—以客户满意为中心一个方法—客户分析的方法一个工具–CRM软件客户关系管理与CRM10第一部分：客户关系管理--市场篇客户细分与策略研究11人口地理学特征，心理特征，需求和优先级等他们是谁？产品、价格、渠道、促销技术革新，经济环境，特殊事件等客户的购买体验你为他们做了什么？竞争性因素分析外部因素影响有很多因素影响着客户行为

——从而改变他们对于企业的价值客户行为12时间收入利润损失销售商品或服务客户关系结束认知

更少损失更加有效的认知利润

更多的利润更加多的销售额更加有效的认知MOREPROFIT利润甚至更多利润更长的客户关系更加多的销售额客户生命周期价值理论13客户金字塔理论（pyramidmodel）14客户细分的三种分析策略小客户中级客户大客户VIPABCD客户升级潜在客户升级从潜在客户到客户策略15结论：利润来自客户的表现客户价值客户行为客户满意度利润客户表现16CRM成功的秘诀客户价值客户行为客户满意度利润客户表现客户关注组织*沟通*信息如果您在这里正确做事…………在这里就会紧接着发生正确的事件！做正确的事，并正确地去做事！17CRM的一个比喻：自由恋爱找老婆1.针对女性目标群-----目标客户2.锁定一个范围，按次排序----客户细分(梦中情人)3.重点突破1.2.3---客户定位4.确定老婆对象----大客户策略5.搞定她----建立战略伙伴关系18第二部分：客户关系管理--销售篇潜在客户管理系统ProspectManagementSystem19关于系统:

是客户关系管理销售篇中最富有代表性的系统之一被AT&T、美国联邦快递、美林有限公司、Sprit、埃克森—美孚、摩托罗拉和Lexis-Nexis等公司使用。世界500强中60%的公司使用过本系统，可成功应用于各个行业。每年培训过的人员至少10万人；在北美、拉丁美洲和远东等广大地区被广泛推广。20前言、客户细分的原则21潜在客户细分定义与标准ABCD22销售机会（0%）初次会晤对象/首要联系人（10%）销售成交（25%）销售成交（90%）销售成交（50%）成交（100%）潜在客户细分定义与标准DCBAES23关于销售过程的数字--15、7、1

每天15-7-1=每周5个新约会8:1（成交比例）50（每年的新成交数）

24业绩提升的五项法宝增加所拨电话总数，改变拨打的和接通的电话之间的比例改善接通电话和定好的会晤之间的比例成交的比例翻番销售额的比例是总销售额25提升销售过程中业绩的关键是-如果我一天接通14个人而不是7个，改善接通的电话和定好的会晤之间的比例。成交的比例。如果我在每8次会晤中能做成两笔生意而不是一笔，如果全年我还能保持相同的总会晤数，那么我也能让我的销售额翻番。翻番销售额的比例是总销售额。26一、潜在客户的销售阶段细分27A》P》SA代表会晤（Appointments)P代表潜在客户（Prospects)S代表销售（Sales)28潜在客户管理系统分类E销售机会（0%）D初次会晤对象/首要联系人（10%）C（25%）A（90%）B（50%）S成交（100%）29潜在客户&销售机会

潜在客户是一个愿意和你一起经历整个销售过程的人。

如果你的联系人还没有对你有过任何形式的承诺，你就不能把他算作潜在客户，而只能把他算作销售机会。30目标与计划

永远是下一个！31销售机会0%

定义----只是有兴趣，没有给你任何明确的承诺；表现--他们是我们有兴趣与之做生意的个人或团体，我们可能还没有给他们打过电话。--他们也可能是过去联系过的个人或公司，但是还没有讨论过目前是否有作生意的可能；注意用销售机会来定义那些你想和他们做生意，但是他们还没有同意进入下一步的联系人。

你需要时时提醒你和你的销售人员，把那些没承诺进一步合作的“重要电话”或“重要访客”归到销售机会中，他们不属于有效的潜在客户。要持续关心那些真正潜在客户的数字。32注意后退的联系人---

1、你可以把精力投向那些沿着销售过程前进的客户身上。2、你有更多的时间同经理和同事一起策划出更好的方案来与这些客户合作。3、当出现问题时，你可以更及时地采取措施。毕竟，如果你没有不断重新对联系人分类的话，你就不可能更有效地采取行动。33潜在客户管理系统分类E销售机会（0%）D初次会晤对象/首要联系人（10%）C（25%）A（90%）B（50%）S成交（100%）34D--初次会晤对象

定义

给予一个承诺！标准当我们定下了第一次会晤的日期后，我们的联系人就从销售机会升入到初次会晤对象中了。（给予一个承诺！）注意把初次会晤对象的数目持续保持在一个合适的水平上，可能是实施潜在客户管理中最重要的一步。你必须知道完成你销售目标所需要的初次会晤对象的精确数字，然后再把该数字维持在这个水平。目的：在第一次会晤结束时要求再次见面。35潜在客户管理系统分类E销售机会（0%）D初次会晤对象/首要联系人（10%）C（25%）A（90%）B（50%）S成交（100%）36C---25%标准25%这类客户已经过了初次会晤阶段，愿意和我们“玩球”，但是出于某种原因，还不符合50%的所有标准。注意

目标定位：在让25%这类客户符合50%的所有标准。37潜在客户管理系统分类E销售机会（0%）D初次会晤对象/首要联系人（10%）C（25%）A（90%）B（50%）S成交（100%）38B--50%定义你一定要确保你在和合适的人打交道，你的计划书合客户的意，预算合理，时间表很合适并和你的正常销售周期和并且你们还有进一步的发展。标准你接触的是合适的人；计划书合客户的意；预算合理；合适的时间表；有更进一步的发展。注意--是否是合适人选（决策者或者有能力影决策的人）--所提供的计划书是否符合客户的意（对对方有意义，因为是基于他所做的事情来决定的！）--预算是否合理（和潜在客户直接讨论过价格或范围）--合适的时间表；（决策日期与合同执行日期）--有更进一步的发展；（给出时间，明确