长城国际员工行为规范 培训

酒店员工行为规范授课人：罗罡简介曾经任职：东莞喜来登大酒店康娱经理（国际五星）

东莞江龙大酒店娱乐副总(准五星）恒大集团增城恒大酒店健康中心经理A级（白金五星）韶关丽宫国际酒店康娱总监（五星)东莞富盈集团富盈酒店娱乐总监（五星）东莞南华国际酒店娱乐行政副总(五星）礼仪的含义礼貌：一般是指在人际交往中，通过言语、动作向交往对象表示谦虚和恭敬。它侧重于表现人的品质与素养。礼节：通常是指人们在交际场合，相互表示尊重、友好的惯用形式。礼仪：是指的在人际交往之中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。酒店礼仪：是指在酒店服务中，对酒店员工的仪容、仪表、仪态、礼节、礼貌的行为要求。一、仪容仪表仪容、仪表即人的外表，它包括人的容貌，服饰和姿态等方面，是一个人的精神面貌的外观体现。-发型应简洁大方-不可太过新潮-自然发色头发-长发盘起-碎发别起(正面)女发女发侧面女发背面佩戴深色发卡不遮眉不遮耳不盖住衣领不留怪异发型不染发男发自然色的唇膏面部-

女员工眼影不要过于浓艳自然的淡妆面部保持清洁面部-男员工不可蓄须眼睛-男女员工1.眼镜镜框要朴素简洁不可过于新潮时尚。2.不能配戴有色的隐形眼镜。不可使用鼻子-男女员工1.鼻孔干净整洁2.鼻毛要适当修剪，不要长于鼻孔外侧。口部

-男员工及女员工保持口气清新上班前不吃刺激性食品。饭后立即刷牙或漱口。

与客人有接触人员吸烟后,必须立即漱口洗手。装饰品-耳部1.每只耳朵只戴一只耳饰2.耳饰必须为耳钉3.男员工不可配带耳饰装饰品-手部1只可带一枚式样简单的戒指手部2-男员工与女员工只能佩戴一只深色及样式简单的手表，不可佩戴卡通表或样式夸张手表

不戴手链手部3-男员工与女员工××手部-男员工与女员工随时保持手部清洁，指甲修剪整齐指甲不可超过指尖，特别手指不能留的过长,只允许使用无色的指甲油工作服的要求

——你的形象代表了酒店的形象着指定工作服，勤换衬衣、内衣，不穿工作服不能进入工作区域，除部门经理及营销部人员外，其它员工不能着工服离店；要保持工作服的整洁、笔挺、无破损、无褶皱、无丢扣，不可卷衣袖、裤腿。着装

-男员工与女员工领带端正佩戴本人的名牌于左胸前,不可被衣领遮盖系好纽扣着装

-男员工与女员工男士西装末端纽扣不可系上不可将手放置在工服兜内着装

-男员工与女员工×鞋袜-男员工酒店为员工发放工鞋，员工应随时保持鞋面平滑，光亮，干净。上班时不得穿指定工作鞋以外的鞋子，如运动鞋、拖鞋或靴子等；应穿黑色短袜或遵循部门的标准鞋袜

-女员工随时保持鞋面平滑，光亮，干净袜子不可有

任何破洞或

抽丝。名牌

——你的第二张脸名牌配戴在工作服左上方胸前，保持整洁光亮；请端正佩戴。个人卫生

-男员工及女员工1.每天洗澡,身体无异味;2.每天更换贴身内衣;3.外衣鞋袜无异味.二、仪态：仪态是指人在行为中的姿态和风度。挺胸、收腹，身体重心放在两脚间，目光平视，嘴微闭，面带微笑；男士双脚与肩同宽背手（左手握住右手腕）而立；女士双脚呈“V”字型（60度），右手握住左手自然朝前放于小腹处。站姿坐姿脊背挺直，双膝并拢（以一拳为隔），两脚平行并拢，双手放在膝盖上，胸微挺，目平视，嘴微闭，面带笑容;坐在椅子三分之二/一半;女士入座前要用手将裙子拢一下，然后坐下，两脚不能叉开或跷二郎腿。[蹲姿]在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。说明：一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着，臀部向下。蹲姿NOYES

“走如风”：即走起路来要象风一样轻盈。走姿要领：上体正直，不低头，眼平视，面带微笑，两臂自然前后摆动，肩部放松，女子走一字步，男子行走时脚跟走两条线，但两线尽可能靠近。注意：（1）尽量靠右行，不走中间。（2）与上级、同事、宾客相遇时，要主动打招呼问好。行礼的姿势要注意，要暂停或放慢步伐，面露微笑，轻轻点头，态度恭敬。（3）与上级、宾客同行至门前时，应主动开门让他们先行，不能自己抢先而行。走姿表情表情是人的面部动态所流露的情感，在酒店工作中我们要求每位员工时刻保持微笑。人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的而要改变它，却需付出很长时间的努力。你看到了什么?SmilingFace微笑最好的化妆是微笑，这种化妆只消一秒钟即可生效笑容并非只是面对

客人,她应无处不在。而你们-“后勤”部门的笑容能带给别人更多的惊喜眼神眼神面部表情的核心，能够传达深刻的内在情感。（1）、服务时精神集中，注视但不是死定；（2）、交流时，目光要柔和，与客人保持1米左右的距离；（3）、与他人交谈时，视线接触对方脸部的应占谈话时间的30%到60%，才能实现较好的交流；（4）、注意说话时视线接触的方向。视线向下一般表示“宽容、爱护”，向上一般表示“尊敬、期待”，平行时一般表示“理性、平等”，斜视时多表示“藐视、厌烦”，平时工作尽量保持平视；（5）、视线接触的区域，“进亲密注视”、“远亲密注视”、视线停留在双眼与嘴部之间的区域才能让客人感受到诚意，才符合礼仪。，（6）、瞳孔放大与缩小的含义。三、相关礼仪同事间相处礼仪1在各种场合，见到上司或同事都要面带微笑，主动问好，说：“您早！”“您好！”“下午好！”“晚上好！”等。2与酒店高层领导相遇时应减低行走速度，向外侧让路并点头致意问好。3路遇上司或同事应主动问好，如不便打扰，可用手势或点头致意。4上司的批评，不可当众指责或反驳，对上司的疏忽或不妥之处，可会后单独找上司解释。5进入其他部门办公室都应敲门，敲门时，一般用右手的食指和中指的中关节轻叩三下，得到应允再推门进入。6如有事情同上司商讨，一般先打电话联络，约好时间，如会见地点是宴会厅、餐厅或会议室等地方。而上司正在参加会议或会见客人时，一定要通过服务人员或秘书等进行联络，切不可横闯直入。7进入上司专用的办公室，必须得到允许，方可就坐，上司不请坐，不要随便坐下，更不可翻动室内物品，瞟视文件等。8当酒店的高层领导到办公地点视察或来问话时，坐着的人要起身，同时问好，以示敬意。递拿物件礼仪递拿物件应该是伸出双手，身体稍稍向前