技能比武汇演

全员大练兵、技能大提升。全体起立，奏华天大酒店店歌《永远的风采》女：从向着太阳的方阵走来山水芙蓉辉映我们的风采；男：从追求完美的事业中走来，超越自我展现我们的情怀，情怀。女：用心用情用力，精致精美精彩，男：当满意绽开舒心的花朵，当惊喜亢奋生活的节拍。女：用心用情用力，精致精美精彩。男：当满意绽开舒心花朵，当惊喜亢奋生活的节拍。合：这就是春风，这就是太阳，这就是我们华天人献给顾客贴心的爱。合：这就是春风，这就是太阳，这就是我们华天人献给顾客贴心的爱。永远的风采全员大练兵、技能大提升。二、介绍与会领导全员大练兵、技能大提升。三、播放酒店全员练兵场景视频全员大练兵、技能大提升介绍汇演项目及顺序1、保安车辆指挥手势2、前厅接待程序规范操作3、客房中式铺床及对客服务技巧（含大床、小床）4、财务部收银点钞、识别假币、外币识别5、动力部墙纸修补、地毯修补、补油漆6、保安消防着装、打水带表演7、前厅大堂副理投诉处理技巧汇演8、夜床创意设计（场外）项目一：保安车辆指挥手势表演选手:王茂玉、李巨龙、梁晓峰雷星、刘国祥、贺开红项目一：保安车辆指挥手势左转弯车辆直行变道左转弯待转减速慢行车辆停止靠边停车右转弯项目一：保安车辆指挥手势1、左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢，面部及目光平视前方；2、左臂垂直放下，恢复立正姿势。车辆停止项目一：保安车辆指挥手势1、左臂向左平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；2、右臂向右平伸与身体成90度，掌心向前，五指并拢；3、右臂水平向左摆动与身体成90度，小臂弯曲至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对，小臂与前胸平行；4、右大臂不动，右小臂水平向右摆动与身体成90度，掌心向左，五指并拢；5、右小臂弯曲至与大臂成90度，掌心向内与左胸衣兜相对,小臂与前胸平行，完成二次摆动；6、收右臂；7、收左臂，面部及目光转向前方，恢复立正姿势。车辆直行项目一：保安车辆指挥手势1、右臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光同时转向左45度；2、左臂与手掌平直向右前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向右，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣；3、左臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视左前方45度，完成第一次摆动，然后重复动作，完成第二次摆动。左转弯项目一：保安车辆指挥手势1、左臂向前平伸与身体成90度，掌心向前，手掌与手臂夹角不低于60度，五指并拢，面部及目光保持目视右方45度；2、右臂与手掌平直向左前方摆动，手臂与身体成45度，掌心向左，中指尖至上衣中缝，高度至上衣最下一个纽扣；3、右臂回位至不超过裤缝，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动，然后重复动作，完成第二次摆动。右转弯项目一：保安车辆指挥手势1、左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；2、左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动，然后重复动作，完成第二次摆动。左转弯待转项目一：保安车辆指挥手势1、左臂向左平伸与身体成45度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向左方45度；2、左臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成15度，面部及目光保持目视左方45度，完成第一次摆动，然后重复动作，完成第二次摆动。变道项目一：保安车辆指挥手势1、右臂向右前方平伸，与肩平行，与身体成135度，掌心向下，五指并拢，面部及目光同时转向右方45度；2、右臂与手掌平直向下方摆动，手臂与身体成45度，面部及目光保持目视右方45度，完成第一次摆动，然后重复动作，完成第二次摆动。减速慢行项目一：保安车辆指挥手势1、面向来车方向，右臂前伸与身体成45度，掌心向前左，五指并拢，面部及目光平视前方；2、左臂由前向上直伸与身体成135度，掌心向前与身体平行，五指并拢；3、右臂向左水平摆动与身体成45度，完成第一次摆动，然后恢复动作、重复动作，完成第二次摆动。靠边停车项目二：前厅接待程序规范操作汇演选手:黄莉、游豪汇演嘉宾：谭俊强项目二：前厅接待程序规范操作选手接受仪容仪表检查项目二：前厅接待程序规范操作场景:场景一：客人下车时咳嗽，好像是感冒了。场景二：完成登记手续后，客人提出其入住期间的消费应是由某接待单位安排并签单，但接待单位的签单人尚未到店，客人拨打有效签单人的电话，但电话一直无法接通，客人要求先入住。项目一：前厅接待程序规范操作1、出门迎接：主动迎宾,为客开启车门(分男女)护顶服务,的士督促卡（需告知用途），服务并致欢迎词，检查客人是否有遗留物品，取出车内行李并核对行李数，并征得客人同意方可协助。2、入住手续：引领客人至总台,询问客人是否有预订,询问客人的姓氏，并用姓氏称呼客人，将信息告之接待员，在客人身后1.5米处等候看管行李客人办完手续后,行李员（主动）接过房钥匙并记清房间号码，在客人稍前处引领客人乘坐电梯）3、应变能力面对障碍的表达方式：语言得体，态度合适，产生障碍的关键点抓住。解决障碍的处理方式处理思路明确，处理程序准确，处理办法到位，寻求协同及时，处理结果良好。礼宾员操作规则项目一：前厅接待程序规范操作

1、迎侯宾客微笑,站立于接待台后0.5米处,上前一步,敬语问候客人2、询问预订和会员客人礼貌地问清客人是否预订或是否是集团“华开天下”的会员客人(有预订则称呼客人姓氏)（按“不是”流程操作），推荐加入华天会员、介绍华开天下会员特点到客人同意加入会员，示意客人填写会员登记卡为止）3、入住登记询问客人需求（设问目的明确、了解客人需求特点，为下一步升级销售做好铺垫），介绍房型、房间特点（至少两个房型），主动向客人升级销售（满足客人基本需求、为客人个性化需求设计、灵活回答客人提问、假定升级成功后的语言表达）接待员操作规则项目一：前厅接待程序规范操作入住手续高效，准确无差错（验证、登记单签字等）确认宾客姓名，并至少在对话中使用一次询问宾客付款方式，询问客人是否要签单消费询问宾客是否需要贵重物品寄存，并介绍相关规定交付房卡、信用卡/押金条等主动询问客人是否有其它需求，回答正确指示客房或电梯方向与行李员交接清楚

4、应变能力面对障碍的表达方式：语言得，态度合适，产生障碍的关键点抓住解决障碍的处理方式15分：处理思路明确，2分；处理程序准确，处理办法到位，寻求协同及时，处理结果良好接待员操作规则项目一：前厅接待程序规范操作

5、整体效果普通话/英语标准，配合默契，动作规范标准、主动热情，服务有创新,表演使人受到感染，得到惊喜。接待员操作规则项目一：前厅接待程序规范操作

4、送客上房引客过程中能适时与客人沟通（介绍酒店的产品等与接待员介绍内容尽量不相重复）（请客人先出电梯，并提前告知房号及方位）5、介绍房间开门服务，行李摆放服务，房间方位，卫生间使用，电源开关、开水服务，服务电话、网络使用等服务项目（共设5个必需介绍项目表达完整。6、整体效果配合默契；规范标准；主动热情；服务有创新；表演使人受到感染，得到惊喜礼宾员操作规则项目二：前厅接待程序规范操作请前厅部负责人胡佚发点评项目三：客户中式铺床汇演选手:（大床）曾小红、曾彩元、张燕林（小床）廖艾琼、汤伟艳、王洪波项目三：客户中式铺床选手接受仪容仪表检查项目三：客房中式铺床（大、小床）

第一组：（大床）3号曾小红（小床）6号廖艾琼项目三：客房中式铺床1、甩单定位一次到位，两次不计分毛边向下，甩反该项不得分。不偏离中线(偏离1cm内扣1分、偏离1-2cm扣2分，偏离2cm以上该项不得分)2、包角四个角垂直90度，均匀紧密床及侧面包边紧凑、平整3、套棉被将棉被放置于床尾，打开被套一次到位，床尾抖羽绒被并抛开定位，被子与床头平齐套好后的被子四角饱满棉被靠床头部分翻折45cm（每相差1cm扣1分，以此类推）棉被平铺于床上，棉被与床的中心线重叠，两侧距地等距大床操作评分规则项目三：客房中式铺床

大床操作评分规则4、套枕头四角到位、枕芯不外露套好后的枕头上下对齐(偏离扣2分)，枕头边与枕套边对齐5、放枕头枕头两边与床边距离相等（每相差2厘米扣1分，以此类推）枕头边与床头平齐（每相差1厘米扣1分，以类类推）6、整体效果三线对齐，平整美观铺床过程中不能跑、跪、按床及绕床操作，违例一次扣超时扣分限时3分钟，每超过5秒扣1分，提前不加分，超过1分钟则不予计分项目三：客房中式铺床对客服务技巧

回答流利、语言顺畅、内容表达完整

个性化服务突现，使客人感受到惊喜小床操作评分规则项目三：客房中式铺床客房中式铺床对客服务技巧

（曾小红）项目三：客房中式铺床客房中式铺床对客服务技巧

（廖艾琼）项目三：客房中式铺床（大、小床）

第二组：（大床）4号曾彩元（小床）7号汤伟艳项目三：客房中式铺床1、甩单定位一次到位，两次不计分毛边向下，甩反该项不得分。不偏离中线(偏离1cm内扣1分、偏离1-2cm扣2分，偏离2cm以上该项不得分)2、包角四个角垂直90度，均匀紧密，床及侧面包边紧凑、平整3、套棉被打开被套一次到位，打开羽绒被压入被套内做有序套被操作，床尾抖羽绒被并抛开定位，被子与床头平齐，套好后的被子四角饱满棉被靠床头部分翻折45cm（每相差1cm扣1分，以此类推）棉被平铺于床上，棉被与床的中心线重叠，两侧距地等距小床操作评分规则项目三：客房中式铺床铺好后被子平整，棉被不外露，外形美观，位置适中4、套枕头四角到位、枕芯不外露套好后的枕头上下对齐(偏离扣2分)，枕头边与枕套边对齐枕头中线与床中线对齐枕头边与床头平齐（每相差1厘米扣1分，以类类推）5、整体效果三线对齐，平整美观铺床过程中不能跑、跪、按床及绕床操作，违例一次扣超时扣分限时3分钟，每超过5秒扣1分，提前不加分，超过1分钟则不予计分小床操作评分规则项目三：客房中式铺床对客服务技巧

回答流利、语言顺畅、内容表达完整

个性化服务突现，使客人感受到惊喜小床操作评分规则项目三：客房中式铺床客房中式铺床对