16.打破36项纪录的波司登终端带教系统

打破36项纪录的波司登终端带教系统（一）

有一个词语，叫“病症”。其实“病症”是两件事情，“病”是病理，比如感冒就是一种病；“症”则是病后的症状，比如感冒后的打喷嚏、咳嗽等。通常，西医是先治症，后治病或者没治病。感冒打喷嚏了，就消除打喷嚏；胃不好了就把胃切掉一块；心脏不好了，就换个心……而中医讲求的是治病，病好了以后症状自然消失。所以，中医的治疗过程通常为清、调、补三步。波司登，世界名牌，中国最大的服装经济体，中国最优秀的羽绒服品牌之一。与其他羽绒服品牌一样，波司登同样面临着销售旺季极为集中、淡季极为明显并且员工极易流失的现象，因此，波司登肩负起了羽绒服品牌四季化的重任，立志打开四季化之路的先河，为国内羽绒服品牌树立榜样。为了更好的做好四季化，波司登与中研国际强强联手，合作打造波司登的四季化之路。当中研的顾问团队章义伟、刘丽娜、郭秋杰、黎维接到任务后，组织了项目执行会议，参照中医理论，为企业“真正治病，然后症状自然消失”的理念，策划了波司登四季化项目的“清、调、补”三个阶段。图1：波司登四季化咨询项目的“清、调、补”2012年11月，是我们执行的第一阶段，也是“清”的阶段。我们的第一站在波司登杭州凤起店，11月8日我们第一天进店导入后，11月9日就以2012年最高单日销售业绩的2.76倍“高调”打破全年单日销售纪录，并且同日还打破个人单日销售纪录和最高客单价纪录。如果说这有偶然的成分的话，10日又连续打破单日销售纪录。而在后面的太原和武汉店铺项目执行过程中，同样不断刷新2012年全年的各项纪录。在我们执行的6家店铺中，执行后的15天比执行前15天业绩提升最低超过2倍以上。那么，第一个阶段我们究竟做了些什么呢？

1.高效晨会系统好的晨会，能够鼓舞员工士气、增强员工信心、提升员工的目标感。波司登是一个爱学习、执行力强的团队，我们到店以后，先参观了员工开晨会。他们能够掌握晨会上的气势、形式和基本的内容，同时也需要在一些细节上加以提升。下面就晨会的九大步骤做以详细说明：1、高效晨会系统之心法篇心法一：爱爱，有欣赏、肯定、接纳、包容之意，有一句话，叫做“士为知己者死”，这句话应用到店铺中，就是每一个导购都希望自己是被肯定、被欣赏、被接纳的，所以为了使晨会开得更有效，在整个晨会的召开过程中，要注意爱的氛围的营造，具体方法可把鼓掌称作“爱的鼓励”、用拥抱和充满爱的眼神等营造“爱”的氛围，在晨会中注意应用正能量，即积极正向的引导，多表扬，多欣赏，避免批评，使导购的心融化在晨会中，使他们感受到被尊重、被欣赏，被认可，愿意为店铺目标的达成用尽全力。心法二：导购是晨会的主人导购是晨会的主人，主持人是晨会的引导者，避免主持人一言堂，激发导购在晨会中绽放。例如，让导购在明确店铺目标的基础上自己为自己制定当日的挑战目标，让销售冠军在晨会中多分享自己的销售经验，每人都分享自己的搭配的服装，所有导购轮流在晨会中培训，等等，激发导购的智慧，和主人翁的责任感，愿意对店铺、对业绩负责。2、高效晨会系统之技法篇晨会第一大步骤：工间操启动身体随着音乐的节拍舞动可以活跃心情，赶走睡意，使头脑清醒，所以晨会首先以工间操开始启动，带出新的一天好的心情和好的状态。工间操之后，快速列为两队，面对面站立，主持人先向家人问好，主持人：“各位家人早上好！”——家人回应“好”。（说“好”的同时，右手五指并拢，绷直，以肘关节为轴，快速的向下砍，大臂与前臂成90°角时顿住。）主持人可以视大家的状态增加问好的次数，直到所有人都拿出最好的状态为止。晨会第二大步骤：昨日工作总结我们要“去哪里”之前，需要做的工作就是知道自己目前“在哪里”，昨日工作总结就是一个明确自己目前在哪里的一个过程，从数据表单中，就可以清晰的知道昨日的运营情况。主持人需要宣读昨日的各项数据，使所有家人都清晰昨日的完成情况。对于附加冠军和销售冠军要以“爱的鼓励”进行鼓励（所有家人用充满爱意的眼光注视相应冠军以相同的节奏鼓掌或集体拥抱冠军一下）。1、前日业绩总结表2、前五大排名3、系列销售占比晨会第三大步骤：昨日成功案例分享昨日的附加冠军和销售冠军将自己最满意的一单分享出来，这既是对他们的一种精神上的嘉许，同时对其他家人也是一个学习和鞭策的过程，很多导购非常想把业绩提升上去，但是苦于不知道销售高手们是怎么做到的，每日的晨会分享对他们来说正好是一个吸收别人的好方法的过程。这里，主持人的引导非常重要，常常有销售冠军到了前面不知道该如何分享，这个时候，主持人就可以引导他，说一个你最有成就感的一单，分享时，主持人重点的把控，避免变成讲故事，流于形式，例如：顾客是什么时间来的？在店铺的哪个位置？你是如何切入的（第一句话是如何说的）？在销售过程中遇到了什么难点？你是如何突破的？你觉得你成功的关键点在哪里？如果再重新来一次，你觉得还有哪些地方可以提升?、即成功案例分享的四个重点：故事背景：时间、地点、事件、切入点、难点突破点、总结（成功关键点、核心提升点）晨会第四大步骤：当日目标设定及分解销售时段跟进表当日目标的设定可在店铺分解给每个员工目标的基础上，采用员工自己领取目标的方式进行，鼓励导购突破自己，领取更高目标。每个导购的目标要按照销售淡旺场时段进行分解，做到心中有数，有效管控。例如，某个导购当日个人目标为1万，她领取1.2万，则按照淡旺场时段进行分解为：9:00——12:001000元；12:00——15:004000元；15:00——18:002000元；18:00——22:005000元。晨会第五大步骤：信息传递包含：促销活动新品上市公司推广，促销推广库存分析（危险款或特别款告知）晨会第六大步骤：当天工作要求服务技巧：微笑、主动、附加推销、服装搭配、风格等；陈列：依据大类销售情况，订立今日主推款，陈列展示调整后细节跟进。货品知识：面料、保养、款号、价位、FAB时间允许时，每名导购搭配一套当日主推款，在晨会上展示，并介绍卖点、风格、穿着场合、适合人群。这样每名导购头脑中就有了好几套搭配，便于当日销售过程中及时为客人推荐，提高连带率。晨会第七大步骤：每日学习一点点每日晨会可根据店铺的情况订一个小小的培训计划，每天利用2-3分钟的时间，学习一点面料知识、搭配知识、话术等等，积少成多，使导购在不知不觉中成长。每日学习一点点的重点在于员工的共同参与，导购轮流培训，店长可提前一周布置，或提前一个月排好计划，还可从中发现人才呢，例如这次在波司登终端店铺带教的过程中，杭州凤起路旗舰店的陈太雪就是在每日学习一点点的服装搭配中跳脱出来的一名女孩，在日常的销售过程中根本没有发现这个女孩对搭配有这么好的感觉和强烈的热爱，店长从此把她做为店铺陈列小帮手的带教人选。下表为终端店铺每日学习一点点的全月计划参考表：终端店铺晨会每日学习一点点全月计划日期学习内容关键点执行人监督人（检查员工）1日太贵了2日不打折不买3日FAB4日USP5日三S知识6日我再看看7日打折的时候再来买8日商品买点提练9日涤纶10日锦纶11日羊羔绒12日棉13日粘胶纤维14日氨纶15日PU16日牛皮17日猪皮18日羊皮19日色彩搭配20日顾客肤色冷暖21日顾客肤色深浅22日顾客肤色艳浊23日顾客风格直曲24日顾客风格大小25日顾客风格动静26日顾客体型脖子与肩部27日上下比例与腰部28日陈列画图29日前十大是否在正挂30日如何检查橱窗31日如何检查壁柜晨会第八大步骤：鼓舞士气在全天的销售过程中，店铺可设置一些PK小游戏，鼓舞士气、增加销售的乐趣、促进业绩提升和能力的提高，一下为一些PK的建议：1.游戏如做产品知识比赛，产品搭配比赛，赢家可以提前二十分钟下班或是销售排名比赛，赢家惩罚输家。2.奖罚：最佳连带奖最佳单价奖挑战历史最高记录奖指定库存特别推动奖晨会第九大步骤：龙的呼唤经过了工间操调动状态，开晨会总结了昨日工作，布置好今日的工作后，接下来，需要做的就是把计划付诸行动，龙的呼唤就是把计划化为行动的一个标志。主持人：龙的呼唤准备！伙伴们：嘿！主持人：龙的呼唤开始！伙伴们：一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四！一二三四！嘿！嘿！嘿！耶！主持人：行动！附：高效晨会系统一、工间操启动二、昨日工作总结日及周累计业绩完成情况；达成率；历史的日、周的同期比；客单价；连带率（成交件数除以成交笔数）；类别商品占比，销售结构是否合理；事务性工作完成情况；三、昨日成功案例分享故事背景：时间、地点、事件切入点难点突破点总结（成功关键点、核心提升点）四、当日目标设定及分解当日目标根据月目标及同期目标进行指定；前日销售数据对比及推广活动预估；金额目标分解到个人或小组件数目标分解到个人或小组五、信息传递促销活动新品上市公司推广，促销推广库存分析（危险款或特别款告知）六、当天工作要求服务技巧：微笑、主动、附加推销、服装搭配、风格等；陈列：依据大类销售情况，订立今日主推款，陈列展示调整后细节跟进。货品知识：面料、保养、款号、价位、FAB七、每日学习一点点共同参与出谋划策每日学习一点点八、鼓舞士气1.游戏如做产品知识比赛，产品搭配比赛，赢家可以提前二十分钟下班或是销售排名比赛，赢家惩罚输家。2.奖罚：最佳连带奖最佳单价奖挑战历史最高记录奖指定库存特别推动奖九、龙的呼唤主持人：龙的呼唤准备！伙伴们：嘿！主持人：龙的呼唤开始！伙伴们：一二三四嘿！一二三四嘿！一二三四！一二三四！嘿！嘿！嘿！耶！晨会的要求1.准备（前一日晚上）：做好计划准备案例准备数据2.方式：列成2队面对面站立，主持人和发言人站到队伍的前面中央，面向大家。3.氛围：目光接触，情感交流，保持音调清晰，语气不要太快，尽量鼓励员工参与。4.时间：10——15分钟为宜2、目标管控系统管理大师彼得•德鲁克最先提出了“目标管理”：“以目标为导向，以人为中心，以成果为标准，而使组织和个人取得最佳业绩的现代管理方法。”德鲁克先生的目标管理，对我们的店铺销售管理带来了深远的影响和巨大的作用。几乎国内所有的服装门店，都制定目标，并且似乎也在做目标的分解。我在无数的培训现场做过调研，各位读者也可以先思考下面这几个问题：1、你是不是每个月都给店铺制定目标？那么一年是不是制定了12次月度目标？2、12次月度目标是否都按天进行了分解？3、一年12次月度目标，有几次能够完成达标？（在以往的培训课现场，超过6次达标的店铺，不超过20%）。4、一个月30个日目标，是不是有时候远远超过，有时候却离目标差很远？当我们把这些问题自问自答以后，你会发现，看似你的店铺天天在实施目标管理，然而，员工根本无视目标的存在，甚至还会起反作用：每次领到目标，员工便开始抱怨，目标订的太高，认为根本无法完成，从而产生情绪。那么，目标管理的核心到底在哪里呢？常规的目标管理，都是制定目标、分解目标、监督目标达成等几件事情。然而，在此之前，人们常常忽视了更为重要的一个要素——员工对目标的认可。我们来做一个情景模拟吧！月底，老板把店长叫到身边，说：“店长，下个月的目标为20万，你有信心吗？”“有信心，老板。”店长自信的回答！“真的有信心吗？”老板追问。“有！”“那是否可以表一下决心呢？”老板继续追问。“下个月我们店铺目标为20万元，我王芳誓必达成，誓必达成！”店长的声音比军队还响亮。“好，太棒了，你是我见过的最优秀的店长，加油！”老板高兴的鼓励道。店长拿着20万的目标回到了店里。其他员工看到店长后，焦急的问道：“芳芳，下个月目标多少啊？”“妈的，我们那鬼精的老板，能给我们好日子过吗？竟然订了20万。”店长生气的回答。“啊？怎么可能完成？”员工感到对目标不可理解。……看到这个情景模拟，如果你是老板，你可能会联想到自己以前的店铺管理也是如此；如果你是店员，你可能会觉得，本来就是如此啊，上个月才做了15万，这个月订20万当然太高啊。那么，问题的根源出在哪里呢？第一，目标管理与我们的提成机制有一定的矛盾。绝大多数店铺的提成机制是跟目标达成率挂钩的，达成率越高，提成就越高。比如目标达成率低于70%提成为2%，超过了为3%。假如员工本月实际完成12万，如果目标是20万，达成率低于70%，则提成为2%，员工总提成为2400元；如果同样完成12万，但目标订为15万，达成率高于70%，则提成为3%，相同的业绩，员工总提成却变成了3600元。于是，在员工的眼里，目标订的越低越好。甚至有些员工会认为，老板订的目标过高，就是不想让自己拿更高的提成，设置的提成制度只是一个不愿意给的画饼。

第二，目标通常采用下达的方式。老板告诉员工下个月的目标是20万，这是一种命令；如果员工自己说：“我们要完成20万！”这就是承诺。员工更希望做自己承诺过的事，而不喜欢做被命令的事情。所以，目标应该是老板先订在自己心里，然后通过引导，让员工自己说出来。基于这样的原理，我们第一天对杭州凤起店的销售数据进行了分析，然后顾问团先制定了计划，重新调整目标。（注：为了对企业数据保密，以下数据均为虚构，但数据比例是相吻合的。）该店铺11月份的目标为50万元，其中1-7号的目标为13万元，实际完成11万元。我们8号到达店铺，需要为店铺重新调整9-30日的目标，从而让11月份的目标提成150%——达到75万。由于前7天未完成目标，因此后面23天还要为之前的业绩“还债”。一般来说，如果前面的时间段没有达到目标，员工会对后面的目标失去信心，然而，我们需要做的事情是，把后面23天的目标调整到64万，平均到每天，这个目标是前面7天实际完成的3倍多。并且我们需要让员工自己说出来，我们是如何做的呢？引导员工自己说出目标，有很多种方法，关键都在于前面的引导，今天，我们提出执行时的其中一种方法供大家参考。我们采用了职业规划与目标的关系。我讲起了我职业发展的故事：十年之前，我跟大家现在的职位差不多，只是公司里一个小小的督导。当时，我们公司一共有5名督导，我刚刚参加工作，所以数我的资历最低。当时我们的工资为1500元，没有任何奖金、提成和绩效考核工资。只要全勤，干多干少、干好干坏一个样。因为我应聘时没有经验，所以我觉得幸运，我想我要表现的更好一点，再加上我当时年轻要强的精神，所以我工作十分努力。那个时候，是我们公司的品牌发展最快速的一段时间，开新店的速度特别快。所以，我在这家公司工作的一年多时间里，我每个月至少有3天是通宵的、15天都是工作到凌晨1点的，我几乎没有休息天。不管第一天通宵，还是工作到凌晨1点，第二天我都正常在9点前到店铺门口，等着员工开门，并且整天都在店里。一个月只有几天在公司不出差，但我晚上下班，便会到商业街，去看陈列、看销售……记得有一次，我去安徽蚌埠支持新店开业，第一天晚上通宵，第二天晚上干到凌晨3点，第三天白天同样9点到店里，一直工作到中午，然后坐火车回杭州公司。那个时候火车特别慢，所以到杭州已经晚上9点，本来以为可以回去好好睡一觉，可是在火车上又接到经理的电话：“继续到浙江金华布置新店开业。”于是又坐上了去金华的末班车，到金华已经凌晨，没有停留便去店里继续通宵……这样的日子真的是家常便饭。跟其他几位督导相比，我拿着一样的工资，却付出比他们多几倍的努力，也得到了更好的业绩。当时，也偶尔会想，自己不太公平，可是后来的一次经历，让我感到自己付出的值得。我从2008年开始了自己职业培训师的生涯。2009年，一家公司邀请我讲课，我去他们公司做课程前期的了解，巧遇了以前的督导同事。我去这家公司，是洽谈培训的，而他却是去应聘直营部经理的。我无意中看到他在履历表上填写的薪资要求，发现几年前工资相同的我们，现在我和身价已经超过了他的100倍。我与那位同事之前的基础都一样，为什么短短的几年，会有这么大的差距？为什么20岁的人都差不多，40岁的人的命运却完全不同？人们在职业初期都存在什么样的区别？最重要的，就在于优秀的人不断给自己设立目标，并且一个一个的完成。而那些五年了依然还在做导购的人，不是比别人笨，也不比别人工作的时间少，更不是经验的问题，而在于他们没有目标。当我讲完自己的职业成长故事以后，便开始目标导入：你们很多人看起来都还很年轻，应该都还没有结婚，可是你们未来都要结婚、生子，你们希望你们将来的孩子，会因为你几年以后还是个收入不高的导购，而过上比别的孩子更差的物质生活吗？希望你们将来的孩子看到一个玩具想要买时，你却因为拮据而拒绝他吗？希望你们的孩子上幼儿园时，他的同学的爸妈开着汽车、而你却骑着电动车，让孩子失去自信吗……一堆问题抛出以后，员工的面部表情似乎发生了一些变化。如果你们希望将来自己的日子可以过的好一点，家人的日子可以过的好一点，你们又该如何做呢？当然是挑战每一个目标、挑战自我。所以，我建议从个人的销售目标开始，我们不要再浪费青春时期宝贵的每一天。当我邀请他们重新制定后面23天的目标时，邀请面部表情最渴望的人最先订，结果他们的数字加起来，已经接近60万。而我的目标是64万，我需要他们继续增加目标。在增加他们的目标之前，我需要做的事情是，让他们把自己订的目标更深入的刻到自己的心里。于是我又问了几个问题：“你们确认真的要挑战这个不可思议的目标吗？”——“确认”“这个目标看起来实在太难了，你们可以修改，但如果你们不修改，就一定要完成，有人需要修改吗？”——“不改了。”“好，我要再次确认一下，如果你们完成了新的目标，是没有任何奖励的，但如果没有完成，你们会受到惩罚，你们现在依然有权修改，你们需要修改吗？”——“不改了。”“好，如果你们没有完成，你们所要受到的惩罚是——扣除11月份整月的所有工资。当然，现在你们还有最后一次权利可以修改。”——“不改了。”“太好了，恭喜你们，其实如果你们没有完成，我是无权扣除你们工资的，你们也不会受到任何惩罚。并且，接下来我还会带领大家玩一个游戏，你们还可以在此游戏中获得相应的奖励。”我所设置的奖励方式是，现场可以继续加目标，如果个人目标最终是全店第一名、并且最终完成，将会获得2000元的现金奖励，其他人如果完成会获得500元的现金奖励。同时，所有目标没有达成的个人，将要贡献200元作为店铺活动基金。这样的游戏规则一公布，原本不是第一名的员工便开始加价，整个现场就像拍卖会一样热闹。店铺整体23天的目标很轻松就达到了64万以上。接下来，便签下《业绩承诺书》，并直接在店内做公众承诺。偶尔还会吓到店里的顾客：“怎么跟搞传销似的？”

图4：现场公众承诺可能会有读者有疑问，通过一些技巧把目标提高了很多，可是最终就一定能完成吗？我们直接带教的6家店铺都把11月后面的时间目标提高很多，最终只产生了2个结果：完成了看似不可思议的目标、没有完成提高后的目标但业绩比上半月翻2倍以上。总结一下，我们导入的目标管理与常规的目标管理有哪些区别呢？1、管理者先自己制定一个目标；2、管理者通过引导，让员工自己说出这个目标；3、目标不是通过奖励的引导，而是员工发自内心的认可；4、强调没有完成以后的惩罚，而非完成的奖励；5、如果设置了奖励，奖励不是引诱员工提高目标的，而是在最后做为“意外之喜”颁布；6、写下来——业绩承诺书；7、说出来——直接做公众承诺；8、贴出来——贴在仓库最显眼的墙上。目标达成的七大要素目标制定以后如何达成？员工需要在哪些关键要素里加以改进？销售技巧？陈列？还是哪方面的技术？事实证明，技术领域需要日积月累，并且技术的提升一定在意愿提升之后。因此，我们把技术导入放在到第二阶段（详见下期稿件）。而第一阶段，我们重点提出了以下七大要素：1、微笑，保持热情——以亲和力赢得顾客信任2、步伐再加快30%——行动快速，感染顾客3、强烈的目标感，深挖顾客消费潜力——提高成交率与连带率4、个人目标没有完成，自愿免费加班——目标第一，使命必达5、动手大于动口——积极推荐，提高试穿率6、不得有顾客未被照顾——眼观六路，