国家课程旅游服务礼仪课件完整版

旅游服务礼仪周次授课内容课时数1第1讲旅游服务礼仪概述3课时2第2讲旅游服务礼仪的相关理论3课时3第3讲旅游服务服饰仪容礼仪3课时4第4讲旅游服务体姿礼仪3课时5第5讲旅游服务见面礼仪3课时6第6讲旅游服务交谈礼仪3课时7第7讲旅游服务次序礼仪3课时8、9第8讲旅游服务主要岗位服务礼仪6课时10第9讲宗教礼仪3课时复习与总结学习目的：内强素质，外塑形象课程目标：通过学习本课程，您将实现以下转变：

1.较全面地掌握礼仪知识，塑造职业人士形象；

2.熟悉专业形象的具体运用，推动事业成功；

3.了解交际中关于自我形象的诸多忌讳，躲避人际交往中的为难。培养对象：☆希望提升个人修养与交际水平的各界人士(企业各阶层管理者；公共管理机构、政府的管理者；经常出席各种社交场合的管理者；活泼于交际场合的公关人员；企业、事业单位的普通员工〕教材：旅游效劳礼仪〔胡碧芳、姜倩，中国林业出版社、北京大学出版社，2021〕参考书目：1、金正昆.涉外礼仪教程.北京：中国人民大学出版社，20002、舒伯阳，刘名俭.旅游实用礼貌礼仪.天津：南开大学出版社，20003、周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，20064、王晞，牟红.旅游实用礼宾礼仪.重庆：重庆大学出版社，20025、鄢向荣.旅游效劳礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，20066、李欣.旅游礼仪教程.上海：上海交通大学出版社，20047、李嘉珊，刘俊伟.旅游接待礼仪.北京：中国人民大学出版社，20068、孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州：郑州大学出版社，2004学习本课程的重要性：礼仪是聪明人想出来的与愚人保持距离的一种策略。——爱默生礼仪，作为人际关系的润滑剂，在社会生活中的作用是显而易见的。它是一个人、一个组织、一个地区乃至一个国家和民族内在的精神文化素养的显示，也是协调人际关系约定俗成的行为标准。因而，讲究礼仪不仅再现了人类优秀文化的底蕴，还是个人、组织或地区塑造良好形象、赢得他人或社会尊重的前提，是事业获得成功的重要条件。中国素有“礼仪之邦〞的美誉。讲究礼仪是人类文明的表现形式之一，反映了人类的进步和开展。如同文字、绘画等其他文明表现形式一样，礼仪是人类不断摆脱野蛮和愚昧，逐渐走向文明、开化与兴旺的标志。现代社会，对每一位公民的文明素养提出了更高的要求，旅游效劳作为“窗口〞行业，对其从业人员的礼仪要求更为严格。第一章礼仪概述一、学习目的：通过本章的学习，了解礼仪的起源与开展史，熟悉现代礼仪的特点、作用及应遵循的原那么，文明礼仪修养的养成途径。二、教学重点：礼的相关概念现代礼仪的作用礼仪的起源现代礼仪应遵循的原那么现代礼仪的特点文明礼仪修养的养成途径三、教学难点：1、现代礼仪的特点2、现代礼仪的作用3、现代礼仪应遵循的原那么4、文明礼仪修养的养成途径

目录第一节礼仪的根本概念第二节礼仪的功能、原那么和特征

第三节东方礼仪与西方礼仪的典型差异第四节旅游效劳礼仪及其作用第一章礼仪概述一、礼仪古代：礼的含义：“履也，所以事神、致福也〞〔?说文解字?〕仪的含义：“度也〞〔?说文解字?〕礼仪：“礼仪，行礼之仪式〞〔?辞源?〕“礼仪〞的含义很广。在中国古代社会，礼仪包含一般行为标准，又涵盖政治、法律制度。第一节礼仪的基本概念现代：凡为表示敬意而隆重举行的仪式，均可称做礼仪。语言、行为表情、服饰器物是构成礼仪最根本的三大要素。〔〔孙艳红.旅游礼宾原理与实务.郑州大学出版社，2004〕〕在一定社会结构中，在国际交往、社会交往和人际交往中表示尊敬、善意、友好的方式、程序、行为、标准和惯用形式，以及实施交往行为过程中表达于语言、仪表、仪态、气质、风度等外在表象。〔魏小安、李嘉珊等.旅游接待礼仪.中国人民大学出版社，2006〕现代礼仪包括礼节、礼貌、仪式、仪表、风俗习惯等。它是人们在社会交往过程中制定的或是历史形成并得到共同认可的各种行为标准。〔鄢向荣.旅游效劳礼仪.北京：清华大学出版社；北京交通大学出版社，2006〕

从广义上讲，“礼仪〞实际上包含了四层细化的内涵，即礼宾、礼节、礼貌、仪式。现代旅游礼仪是特指在现代社会高度兴旺的经济文化水平下，旅游学与公关礼仪学相结合的产物。它融合了旅游学与公关礼仪学的思想，结合当今社会的实际，开展形成的一门实用性的学科。是现代人在集体或个人旅游活动中共同遵守的行为准那么和标准。〔周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006〕教材中关于礼仪的表述：所谓礼仪，从本质上说，是一种标准。这种标准以建立和谐关系为目的，随着社会经济的开展而开展，既为人们所认同，又为人们所尊重。它是人类社会生活的需要，是人类社会关系的必然要求和必然反映。二、礼貌礼貌是人与人之间在接触交往中相互表示敬重和友好的行为准那么，它表达了时代的风貌与道德品质，表达了人们的文化层次和文明程度。礼貌是一个人在待人接物时的外在表现，它通过言谈、表情、姿态等来表示对人的尊重。三、礼节礼节是人们在日常生活特别是在交际场合相互表示尊敬、祝颂、致意、问候、慰问以及给予必要协助和照料的惯用形式。礼节是关于对他人态度的外在行为规那么，是礼貌在语言、行为、仪态等方面的具体表现。四、礼宾原意是按一定的礼仪接待宾客。在现实生活中，特别是在人际交往、涉外活动、旅游接待等效劳过程中，主人根据客人的身份、地位、级别等给予相应的接待规格和待遇。〔教材〕礼宾原意是指以宾客之礼相待。从现代意义上讲，“礼宾〞是指人际的、社会的乃至国际的交往过程中应具有的相互表示尊重和友好的行为标准，是对礼节、礼貌、仪式的抽象与概括，可以说是“礼仪〞狭义的内涵。礼节、礼貌、仪式的概念均附属于礼宾这个大概念，并且具体表达为礼宾的标准和要求，故礼宾的根本点为尊敬、坦诚、谦恭、和谐、得体。〔周裕新.现代旅游礼仪.上海：同济大学出版社，2006〕在欧洲，“礼仪〞一词最早见于法语的“etiquette〞，原意是“法庭上的通行证〞。现在，在英语中“etiquette〞有三层含义：一是专指礼仪，即有良好的教养并按照权威的规定在社交或正式场合中遵守一定的规矩和礼节；二是指礼节，即惯例或习惯所规定的行为准那么；三是指规那么、成规，是对同行业人土的行动、行为或实践活动起约束作用的规矩的总称，尤其指处理他们相互间关系的成规或规那么。日本当代礼仪专家松平靖彦先生认为：“礼仪是人们在日常生活中保持社会正常秩序所需要的生活标准。……礼仪本身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥于外表的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才得以确立。〞中国古代礼仪的起源中国古代礼仪的形成与开展一、中华礼仪的渊源中国古代礼仪的内容及特点中国近现代礼仪的形成与开展希腊、古罗马时期中世纪时期二、西方礼仪的渊源文艺复兴时代17和18世纪的法国宫廷资本主义充分开展时期礼仪的起源与发展从历史开展的角度看，我国古代礼仪演变可分为四个阶段。礼的起源时期——夏朝以前。原始的政治礼仪、敬神礼仪、婚姻礼仪等已有了雏形。礼的形成时期——夏、商、西周三代。第一次形成了比较完整的国家礼仪与制度，提出了一些极为重要的礼仪概念，确立了崇古重礼的文化传统。礼的变革时期——春秋战国时期。以孔子、孟子为代表的儒家学者系统地阐述了礼的起源、本质和功能。礼的强化时期——秦汉到清末。其重要特点是尊神抑人、尊君抑臣、尊父抑子、尊夫抑妇。它逐渐成为阻碍人类个性自由开展、阻挠人类平等交往、窒息思想自由的精神枷锁。辛亥革命以后，西方文化大量传入我国，传统的礼仪标准、制度逐渐被时代抛弃，科学、民主、自由、平等的观念日益深入人心，新的礼仪标准、价值观念得到推广和传播。新中国成立后，在马列主义、毛泽东思想、邓小平理论的指导下，新型人际关系、社会关系确实立，标志着中国的礼仪、礼学进入了一个新的历史时期。小贴士：孔子就非常重视对学生礼节方面的教育，他要求学生衣冠整齐、走有走的样子，坐有坐的姿势，为人处世要彬彬有礼，温文尔雅。孔子去世以后，学生们不但经常谈起他的思想、道德、遭遇，还常常清晰地回忆起他的举止行为。在待人接物方面，事事处处做到有礼有节，言行适度，举动文雅，在衣食住行方面也养成了一些好习惯。例如，和乡下人一块饮酒时，喝完酒以后总是让年长的先走，然后自己才退出来。吃着饭的时候，不和别人交谈；临睡之前，不高谈阔论。一、礼仪的功能1、标准功能2、沟通功能3、协调功能4、教育功能第二节礼仪的功能、原则与特征二、现代礼仪应遵循的原那么1、统一原那么2、遵守原那么3、适度原那么4、自律原那么三、现代礼仪的特点1、礼仪形式的国际性2、礼仪的民族性3、礼仪的历史传承4、时代性1、时代性日益增强2、内容日益丰富3、形式日趋简单化礼仪的发展趋势一、东方礼仪及其特点1、谦虚、含蓄一名国民党军官携夫人去机场迎接来自美国的参谋。双方见面后，美国参谋出于礼貌说:“您的夫人真漂亮!〞军官甚感为难又不免客套一番：“哪里，哪里!〞在中国，这本是一句很普通的客套话，可是蹩脚的翻译却把这句话译成：where?where?美国参谋听了莫明其妙，心想：我只是礼貌地称赞一下他的夫人，他居然问起我他的夫人哪里漂亮?于是他只好说：“从头到脚都漂亮!〞第三节东方礼仪与西方礼仪2、重视长幼序和血缘关系一群商人在一条船上谈生意。突然，船出了故障，开始下沉，船上的人只能跳水才能逃生。船长根据商人们的不同文化背景，采取不同的方式一一说服他们。船长对德国商人说：“我是船长，现在跳水，这是命令！〞德国人纪律严明，服从命令听指挥。船长对英国商人说：“跳水是一种运动〞，英国人崇尚运动，听罢即跳。船长对法国商人说：“跳水是一种时髦，你没看见有人在跳吗？〞法国人爱赶时髦，就跟着跳水了。船长对现实的美国人说：“跳吧，反正有人寿保险。〞意大利人多有逆反心理，于是船长对意大利商人说：“乘坐别人的船遇险可以跳水，但在我的船上不准跳。〞话音未落，意大利人已跳入水中。最后船长对中国商人说“你家里上有老、下有小的，你不跳，怎么对得起家人呢？〞3、强调共性小知识：“八荣八耻〞的内容是什么“八荣八耻〞是胡锦涛总书记2006年3月4日在看望出席全国政协十届四次会议委员时提出来的。“八荣八耻〞的主要内容是：以热爱祖国为荣，以危害祖国为耻；以效劳人民为荣，以背离人民为耻；以崇尚科学为荣，以愚昧无知为耻；以辛勤劳动为荣，以好逸恶劳为耻；以团结互助为荣，以损人利己为耻；以老实守信为荣，以见利忘义为耻；以遵纪守法为荣，以违法乱纪为耻；以艰苦奋斗为荣，以骄奢淫逸为耻。4、礼尚往来小知识：馈赠礼品的时机馈赠礼品的时机有很多，选择恰当的时机，可以使馈赠行为显得亲切自然。〔1〕节假日。如元旦、春节、五一国际劳动节、六一儿童节、端午节、教师节、中秋节、国庆节，以及母亲节、父亲节等，都是选送适当的礼物向亲朋好友表示祝贺的好时机。〔2〕喜庆嫁娶。乔迁新居、过生日、结婚、升学、提职、调离等，亲朋好友可考虑备礼相赠；一些公司的开业典礼、周年纪念，学校的校庆等，有关人士备礼相送表示祝贺与纪念，可以增加社交关系。〔3〕拜访、做客。可以备些礼物送给主人，特别是可以考虑为小孩准备点礼物。〔4〕探病。亲友、同事有病，可以到医院或病人家中探望，带去一些鲜花、水果、营养品等礼品，表示关心。〔5〕答谢。当你的生活或工作遇到困难得到了别人的帮助，或者为了对别人的馈赠等表示感谢，可以送些礼品酬谢。二、西方礼仪及其特点1、率直大方一位英国老妇到中国旅游观光，对接待她的导游小姐评价颇高，认为她效劳态度好，语言水平也很高，便夸奖导游小姐说：“你的英语讲得好极了！〞小姐马上回应说：“我的英语讲得不好。〞英国老妇一听很生气：“英语是我的母语，难道我的夸奖不够中肯，不具有权威性吗？〞2、崇尚个性自由小刘是某旅游胜地的一家四星级酒店的前台接待员。小刘对待工作热情负责，很受领导的赏识和一些宾客的好评。有一次，在接待两位回头客——一对意大利夫妇的效劳工作中，如同对待老朋友那样，随口问道：“你们去哪里玩了？〞见对方有些迟疑，又问道：“你们逛了哪家商店？〞看到对方有点不耐烦，还以为对方累了，于是又说，“你们明天想去哪里？我可以给你们提些建议，……〞话还未说完，那对意大利夫妇已转身离去了，小刘一脸茫然，不知自己错在哪里。3、遵时守信中国一家大型国有企业，为了防止濒临破产的局面，想寻找一家资金雄厚的外资企业做合作伙伴。经过多方努力，这家企业终于找到了自己的“意中人〞——一家具有国际声望的德国公司。经过双方长时间的谈判，终于可以草拟合约了。在签字仪式那天，德方代表提前5分钟到场，而中方企业的代表到达签字地点的时间比双方正式约定的时间晚了5分钟。当中方代表要求德方代表在合约上签字时，德方代表拒绝签字，并对中方代表说：“我们绝不会跟没有时间观念的人做生意伙伴。〞

4、女士优先某高级宾馆的迎宾员小赵，见有一辆高级轿车停靠在饭店门前，赶快迎上前去。小赵看到车内坐的是外国宾客，前排副驾驶座上坐着一位女士，后排坐着两位男士。小赵立即以优雅的姿态和职业性的动作，先为后排客人翻开后门，做好护顶姿势，并目视着客人，礼貌亲切地问候。关好车门后，小赵又迅速走向前门，以同样的礼仪迎接那位女士下车，但发现几位宾客都是满脸不悦的神情，小赵感到有点茫然。三、东西方礼仪的典型差异1、见面语的差异2、发问语的差异3、受礼语的差异4、宴请语的差异5、道别语的差异6、致谢语的差异7、赞誉及其反响语的差异8、数字运用的差异9、动植物象征意义的差异I0、色彩象征意义的差异一、满足旅客尊重需要某地一家三星级宾馆，前台效劳员在问一位准备结帐离去的客人：“你的房间少了一条毛巾，是你拿走了吗？我们酒店的东西不能带走的。〞客人为此大发雷霆：“以我的身份还稀罕你们酒店一条毛巾吗？〞后经核查，是客房效劳员的疏忽，没看到被客人放到床上的一条毛巾。第四节旅游服务礼仪及其作用二、满足旅客审美需要三、和谐关系四、塑造形象具有一百多年历史的曼谷东方宾馆曾被美国权威的?公共事业投资者?杂志评为“世界最正确饭店宾馆〞。宾馆负责人认为：“最正确宾馆是由最正确员工创造的，而最正确员工那么是靠严格的培训产生的。〞酒店的新员工在上岗前均须经过为期半年的与业务技能相关的礼仪培训，以后每隔一段时间还要进修。酒店规定，员工不能与客人争吵，否那么将立即被解雇。训练有素的员工为宾客提供优质的效劳，为酒店树立了良好的形象。五、表达文明【本章小结】本章主要通过对礼仪的起源、开展、特点、作用、应遵循的原那么及东方礼仪与西方礼仪的异同的阐述，使学生对礼仪产生初步的认识，为后面的学习奠定根底。【学习参考书目】1、姜建设著.周秦时代理想国探索.郑州：中国古籍出版社，19982、李天元编著.旅游学概论.第4版.天津：南开大学出版社，20013、张利民主编?旅游礼仪?机械工业出版社、北京、2005。4、钟敬文：?中国礼仪全书?第2版合肥，安徽科技出版社，1997。【思考题】1.什么是礼仪？礼仪的功能有哪些？2.举例说明东西方礼仪的差异有哪些？3.旅游效劳礼仪的作用表达在哪些方面？【实际训练】1.将学生分成假设干个小组，每组4-6人。2.每组成员中选一名同学模拟旅游从业人员〔导游、酒店前厅接待人员、旅行社接待人员等〕的角色，其余成员当游客，场景自设，要求服饰、仪容、语言、体姿等方面礼仪尽量适合自己扮演的角色，准备好后到台上表演。3.指出同学们表演中存在的缺乏之处，评选出“旅游效劳之星〞前三名。【案例分析】在广东一家五星级宾馆的宴会厅里，一名效劳员正在为一批客人效劳。酒至半酣，女主人见餐桌上的银器餐具非常精美，随手就拿起一把汤匙用纸巾包好放到自己随身携带的小皮包里。这一情形恰好被这名效劳员看到。按酒店规矩，客人擅自拿走餐具，是要被罚款的。但眼前是一位有身份有地位的女士，又是宴会的女主人，当众揭露其所作所为，肯定会使这位女士很难堪。如何处理？这位效劳员一边继续为宾客效劳，一边思考着……思考：如果你是这名效劳员，遇到这种情形，你该如何应对？集思广议为这名效劳员出点子，并讨论哪一种解决方法更好，能够既不伤害客人情面，又能维护酒店的利益？要处理好这类事件，旅游效劳人员应掌握哪些礼仪技巧？第二章：旅游效劳礼仪的相关理论2.1社会心理学理论2.2人际交往理论2.3公共关系理论2.1社会心理学理论人际认知的假设干心理效应〔1〕首因效应第一印象十分重要?三国演义?中凤雏庞统面见孙权，准备效力东吴。但孙权见庞统相貌丑陋，心中先有几分不悦，又见他傲慢不羁，更感不快。最后，求贤假设渴的孙仲谋竟把与诸葛亮比肩齐名的奇才庞统拒之门外，鲁肃苦苦相劝，也无济于事。尽管长相与才干没有必然联系，但是礼贤下士的孙权尚不能防止这种偏见，由此可以看出首因效应的影响之大！〔2〕近因效应近因效应与首因效应相反，是指人际交往中最近的印象最持久，最后留下的印象比较深刻，这就是心理学上的后摄作用。〔3〕刻板效应人们对某一类人或事物产生的一种比较固定、概括而笼统的看法，是我们在认识他人时经常出现的一种相当普遍的现象。关键时刻当显英雄本色李毅和李阳同是一家酒店的员工。平时里，李毅工作认真负责，积极肯干，关心他人，富有爱心，屡次被评为优秀员工。李阳对人对事都有些漫不经心，得过且过，表现一般。一天，有消息传来，该酒店的一位李先生见义勇为，跳下湍急的河水，救下一位不慎落水的老人。大家为本酒店出了英雄而快乐，认为那一定是李毅所为。结果，英雄却为李阳，人们假设有所思在议论：“怎么是他？〞。(4)晕轮效应晕轮效应是指从认知对象的某种特征推及对象的总体特征，从而产生美化或丑化对象印象的一种心理定势，也称为光环效应。通俗地说就是“以点概面〞，“爱屋及乌〞。因此，人们才会“情人眼里出西施〞，“厌恶和尚，恨及袈裟〞。(5)投射效应在人际认知过程中，人们常常假设他人与自己具有相同的个性、价值观、兴趣、好恶等，把自己的所思所想推及到别人身上，认为别人也具有同样的特征，这就是投射效应。佛心自现宋代著名学者苏东坡和佛印和尚是多年的朋友。一天，2人又见面了。苏东坡见佛印身披黄袍袈裟，身材魁伟，就想和他开个玩笑。他笑呵呵地对佛印说：“佛印啊，你知道你看上去像什么吗？〞佛印听后一愣，不解地问到：“你看我像什么？〞苏东坡哈哈大笑起来，说：“你呀，看上去像一堆大粪。〞佛印没有说话，只是微微点头，接着微笑着说：“东坡兄，我看你像是一尊金佛啊。〞苏东坡觉得自己占了廉价，很是得意。回家以后，苏东坡美滋滋地向妹妹讲了这件事。苏小妹却说：“哥哥，你错了。你不知道佛家说‘佛心自现’？你看别人是什么，就表示你自己是什么。心中有佛，见人是佛，心中有大粪，见人是大粪。〞苏东坡一听，顿觉羞愧难当，不知说什么是好。2.2符号互动理论以美国社会学家布鲁默〔〕为创始人的符号互动理论指出，人类制造和使用符号，人与人之间通过符号来实现相互交往活动。强调人们获得和使用符号的能力，通过角色领会对交往对象的符号进行解读，在此根底上形成人际互动。人际交往的符号可以分为有声语言符号〔口语〕、无声语言符号〔书面语〕、有声非语言的〔语顿、重读、笑声、叹声等〕和无声非语言符号〔服饰、表情、手势、站姿、坐姿等〕。地方话有关闭信息之嫌童云是海南一家旅行社的导游。她将接待一个来自浙江的旅行团。她穿上T恤、牛仔裤、旅游鞋，头带印有旅行社标志的帽子，拿着旅行社的导游旗，背上背包步履轻快地到机场接团。一见客人到来，童云面带笑容，用流利的普通话热情地向客人问候道：“各位浙江的朋友，欢送到海南旅游。我是导游童云，叫我童导或小童好了……〞大家上车后，车向市区开去。一路上，导游童小姐不断向客人介绍市区的街景，客人也兴奋地四处张望，为海滨城市的景色吸引。车到一十字路口，遇红灯停下了。童小姐和司机聊了起来。旅游团一小孩问妈妈：“姐姐说话我怎么一句都听不懂？〞妈妈说：“他们说的是地方话，我们听不懂。我们说话他们也不一定听得懂。〞拟剧理论美国著名社会学家戈夫曼〔E.Goffman〕提出的“拟剧理论〞认为，社会即舞台，人生乃剧本。每一个人都在社会这个舞台上扮演自己的角色，众多“演员〞的参演推动着人生这幕戏剧的开展。“社会角色〞一词由此产生。2.2旅游效劳礼仪中的人际交往理论2.2.1“三A原那么〞当代美国著名的人际关系学家莱斯·布吉林经过多年的研究和实践，总结出受人欢送的三大秘诀，这就是“三A原那么〞。即Accept、Appreciate、Admire，翻译成中文就是接受对方、重视对方、赞美对方。2.2.2人际吸引的规律〔1〕相似吸引〔2〕互补吸引〔3〕光环吸引〔4〕对等吸引〔5〕诱发吸引〔6〕异性吸引交往空间理论美国人类学家爱德华·霍尔(EdwardHall)博士将人际交往的空间分为亲密空间、私人空间、社交空间和公共空间4种区域，各种空间都与双方的关系对应。〔1〕亲密空间这是人际交往中的最小间隔或几无间隔，即常说的“亲密无间〞。其近距离在0～15㎝内，远距离为15～44cm。〔2〕私人空间私人空间的近距离为46～76cm，远距离为76～122cm。这是与朋友和熟人交往的空间，他们可以自由进入这个空间，亲切握手，友好交谈。〔3〕社交空间社交空间表达的是社交性或礼节上的较正式关系。其近距离为1.2～2.1m，远距离为2.1～3.7m。一般在社交聚会和工作环境，都保持这种程度的距离。〔4〕公共空间

公共空间是社交空间之外的交往空间，这是一个几乎能容纳一切人的开放空间，如演讲者与听众，迎接游客等。其近距离为约3.7～7.6m，远距离在7.6m之外。说话时声音洪亮，措辞严谨，强调语言风格。礼仪与形象塑造〔1〕礼仪强化素质应如何抱歉一天早上，某超市。来来往往的顾客很多，都在忙着选购自己的商品。突然，一位女士大声抱怨起来：“你把水洒到我身上了。〞众人看去，一个穿戴得体的中年女士正对着一个穿着时尚的年轻女孩说话。原来是女孩随手将蔬菜上的水甩到那女士身上了。女孩撇撇嘴，不以为然地说：“不就是点水嘛。〞女士不快乐地说：“你说什么？不就是点水嘛？看你穿得有模有样，不会跟人抱歉啊？〞女孩一边继续挑菜，一边随口说道：“对不起嘛。〞女士仍然不满意：“对不起嘛，有你这样抱歉的吗？〞女孩满不在乎地望着女士：“我说了对不起，你还要怎么样？〞女士越发不满了，情绪冲动地教育女孩要讲礼貌，要怎样向别人抱歉。女孩不服，两个人就争吵了起来。〔2〕礼仪塑造形象子曰：“质胜文那么野，文胜质那么史。文质彬彬，然后君子。〞内外兼修，才能成为完人。【思考题】

1.什么是首因效应和近因效应？两者有什么不同？2.如何利用定势效应和光环效应树立个人良好形象？3.谈谈你对拟剧理论的认识和受到的启发。4.“三A原那么〞及其在旅游效劳中的表达。5.人际吸引有哪些规律？如何利用这些规律提高自己的个人魅力？第三章：仪容、仪表、仪态礼仪

3.1仪容、仪表3.2着装与服饰3.3仪态章首案例经过一天的游览，游客小李精疲力尽，打算在某景区内的餐厅就餐。迎宾的效劳员艳丽的妆容和坦胸露背的着装令他心惊肉跳，疑心自己是否误入“黑店〞。其后，传菜员那长长的、血红的指甲令他吃饭没了胃口，总担忧那长长的红指甲会碰到菜上。结帐时小李跟效劳员核对帐单，又闻到对方的口臭。到本次用餐结束，小李感觉吃得很不舒服。为何小李这顿饭吃得很不舒服？旅游从业人员着装有哪些要求？旅游从业人员仪容礼仪有哪些本卷须知？3.1仪容、仪表仪容、仪表的概念注意仪容、仪表的意义仪容、仪表的根本要求仪容、仪表的概念１.仪容的概念：仪容是指个人的容貌，它是由发式、面容以及所有未被服饰遮掩、暴露在外的肌肤构成的。２.仪表的概念：仪表即人的外表，一般包括人的容貌、服饰、个人卫生和姿态方面。注意仪容、仪表的意义尊重宾客的需要讲究礼貌礼节的具体表达自尊自爱仪容、仪表的根本要求仪容发式面容手部体味口腔卫生服饰与所处的时间、场合相协调与个人职业相协调穿戴的服饰色彩、款式、质地相协调佩带的首饰应少而精，不宜过于鲜亮仪容、仪表的根本要求－仪容面部化装：自然、清淡、真实美化，做到扬长避短协调,不张扬、注意色系搭配修饰避人美容与化装粉底眉笔眼影眼线睫毛膏腮红唇线唇膏步骤目的操作要点注意事项1、打粉底调整面部肤色，使之柔和美化。①选择粉底霜；②用海棉，取适量粉底、涂抹细致均匀。①粉底霜与肤色反差不宜过大；②切记在脖颈部位打上粉底，以免面部与颈部“泾渭分明”。2、画眼线使眼睛生动有神，并且更富有光泽。①笔法先粗后细，由浓而淡；②上眼线从内眼角向外眼角画；③下眼线从外眼角向内眼角画。①一气呵成，生动而不呆板；②上下眼线不可在外眼角处交会。3、施眼影强化面部立体感，使双眼明亮传神。①选择对个人肤色适中的眼影；②由浅而深，施出眼影的层次感。①眼影色彩不宜过分鲜艳；②工作妆应选用浅咖啡色眼影。4、描眉形突出或改善个人眉形以烘托容貌①修眉，拔除杂乱无序的眉毛；②对逐根眉毛进行描眉形。①使眉形具有立体感；②注意两头淡，中间浓，上边浅，下边深。5、上腮红使面颊更加红润，轮廓更加优美，显示健康活力。①选择适宜腮红；②延展晕染腮红；扑粉定妆。①使腮红与唇膏或眼影属于同一色系；②注意腮红与面部肤色过渡自然。6、涂唇彩改变不理想唇形，使双唇更加娇媚。①以唇线笔描好唇线；②涂好唇膏；③用纸巾吸去多余的唇膏。①先描上唇，后描下唇，从左右两侧沿唇部轮廓向中间画；②描完后检查一下牙齿上有无唇膏的痕迹。7、喷香水掩盖不雅体味，使之清新怡人。①选择适宜的香水类型；②喷涂于腕部、耳后、颌下、膝后等适当之处。①香水切勿使用过量；②香水类型应气味淡雅清新。小知识：脸部保养〔1〕改变较黄的肤色：肤色偏黄的原因不外乎遗传、血液循环不佳或是肤质偏油、容易聚光等。如果是因为血液循环不好，可以加强按摩和敷脸工作，促进新陈代谢的正常进行；而肤质较油的人，最好使用适合油性肌肤的化装水来挥发油脂，或者搽上可以改善肤色的保养性产品，让肤色看起来红润自然。〔2〕油性肌肤的保养方法：油性肌肤容易出油，毛孔较粗大，因此要注重洗脸，以彻底清洁肌肤，而保持肌肤的干爽。但是一天洗脸次数不宜超过三次，以免破坏皮肤本身的保护膜。油性肌肤的人可以拍上含微量酒精的化装水来收敛皮肤，再搽上低油脂的乳液或日、晚霜，每周再用深层洁肤面膜做敷脸二至三次，吸收过多的油脂，防止皮脂发炎，预防青春痘。〔3〕干性肌肤保养重点：干性肌肤容易有皮肤枯燥、缺水、产生小细纹的困扰，故应着重水分的补充与保湿产品的使用。除了正常的保养程序，每月一次用温和的去角质霜去除老化角质，帮助细胞吸收保养品，或是使用保湿面膜做清洁与水分补充。〔4〕粉刺皮肤的护理：首先，除了要恢复规律的生活作息，少吃刺激食物外，应该要保持脸部肌肤的枯燥与清爽，一定不要用手去挤压粉刺。去油、消炎、杀菌是减少粉刺产生的重要因素，可以选用粉刺或油性肌肤专用的保养品。摄取维生素B群可改善体质、调节内分泌的缺乏或过多。〔5〕恢复肌肤的光泽：除了要做好清洁工作，定时做去角质外，应要确实做到防晒。远离阳光，远离紫外线。日晒后用按摩霜按摩脸部，可以帮助肤色均匀，灰暗的现象可以获得改善。选择发型，除个人偏好可适当兼顾外，最重要的是要考虑自身的脸型、身高、胖瘦、年纪、服饰等。①发型与脸型。要根据自己的脸型选择发型。圆脸型适宜将头顶部头发梳高，两侧头发适当遮住两颊，要防止遮挡额头使脸部视觉拉长；长脸型可用“刘海儿〞遮住额头，并尽量加大两侧头发的厚度，以使脸部饱满起来。②发型与体形。脖颈粗短的人，适宜选择高而短的发型；脖颈细长的人，可选择齐颈、舒展或外翘的发型；体型矮胖者，比较适合选择有层次的短发；体型瘦高的人，适合留长发。③发型与服饰。穿制服或礼服时，女性应选择盘发或短发，穿着便服时，可随意选择适合自己的发式。小知识：女性选择发型小窍门仪容、仪表的根本要求－仪容２.其他本卷须知：１.头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。男士侧发不过耳、后发不过领，女士前发不过眉、后发不过肩，不染彩发、光头。２.眼睛：清洁、无分泌物，防止眼睛布满血丝３.鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子４.嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味仪容、仪表的根本要求－仪容５.指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫〔可美甲〕６.男士的胡子：每日一刮、干净７.饰物：检查有否污损或被碰歪了８.衣服干净，尤其衬衫的领与袖９.勤洗澡，身体无异味3.2着装与服饰着装的TOP原那么着装的谐调原那么着装的色彩原那么几种常见服装的选择与穿着装饰品的佩带着装的TOP原那么TimePlaceOccasion着装的谐调原那么着装要和年龄相和谐着装要和形体相和谐着装要和职业相和谐着装要和环境相和谐商务职场着装六忌过于杂乱、场合不协调过于鲜艳、要保守不张扬过于暴露，尤其胸、肩、大腿过于透视、要尊重、庄重过于短小与紧身过于肥大与不和谐着装的色彩原那么色彩给人的感受色彩搭配常识肤色与着装颜色的选择几种常见服装的选择与穿着男士应该怎样选择和着装西服女士怎样选择职业服装和休闲服装面料：上乘色彩：纯色图案：保守

款式：正统

尺寸：量体做工：衬、兜、扣、面、针脚穿西装的七项注意

要撤除衣袖右上角处的商标

要熨烫平整，平时注意保养

要扣好纽扣，平时只扣上边一粒，坐下时翻开

要不倦不挽

要慎穿毛衫，如需时穿V字领毛、绒衫

要巧配内衣与衬衫〔长袖〕要少装东西衬衫放在西裤外西服领围太大，衬衫领脖间空隙太大或太紧领带太短与太长衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖扣不系袖子太长。应比衬衫短1厘米裤子短。应盖住皮鞋上衣、裤子口袋鼓囔囔穿运动鞋皮鞋、袜子、西服、公文包颜色不协调小知识：西装、衬衫、领带色彩的搭配西装穿着时要注重色彩搭配，合体的西装，加上适度的色彩搭配，才能穿出西装的品位。下面是在一些礼仪场合中，西装、衬衫、领带色彩的搭配推荐：〔1〕黑色西装，配白色或淡色衬衫，系银灰色、蓝色调或黑红细条纹领带。〔2〕白色西装，配红色略带黑色衬衫，系砖红色或黄褐色调领带。〔3〕中灰色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系砖红色、绿色及黄色调领带。〔4〕暗蓝色西装，配白色或淡蓝色衬衫，系蓝色、深玫瑰色、褐色、橙黄色调领带。〔5〕墨绿色西装，配白色或银灰色衬衫，系银灰色、灰黄色领带。职业女士裙装禁忌着黑色皮裙〔避嫌〕裙、鞋、袜不搭配。赤脚，不穿袜子三节腿〔恶性分割〕：半截裙、半截袜子、露腿一截适宜的搭配：半高跟黑皮鞋、袜子肉色或黑色、袜口入裙且无损坏小知识：“TPO〞原那么下女士着装要点

在正式的场合，女士着装要以西服套裙为主；在比较正式的场合，可选用简约、品质好的上装和裤装，并配以高跟鞋；在比较宽松的场合，虽然可以在服装和鞋的款式上稍作调整，但切不可无视职业特性。外出工作时，服装风格不要有强烈的表现欲，色彩不宜复杂；与发型、妆容、手袋、鞋相统一；佩戴饰品不宜夸张。在比较宽松的职业环境里，可选择造型感稳定、线条明快、富有质感和挺感的服饰。服装的质地应尽可能考究、不易皱褶，色彩应纯粹。忌用袒露、花哨、反光的服饰。职业服装款式应注重舒适、简洁、得体，便于走动。休闲服具有生活服饰和职业服饰的双重性，还是一些轻松的职业场所里适用的服饰。应尽量选择舒适大方、色彩柔和、易于吸汗、不需熨烫的休闲服饰。职业便装职业礼服小知识：女式西装套裙穿着禁忌〔1〕过大或过小。西装套裙的上衣最短也要齐腰，裙子最长可至小腿中部，松紧适度。〔2〕内衣外显。穿丝、麻、棉等薄面料或浅色面料的西装套裙，一定要内穿衬裙。衬裙的长度不应长于外面的裙子，颜色也应与之相近。衬衫不宜过于透明。〔3〕搭配不当。西装上衣不可以与牛仔裤、健美裤、裙裤搭配穿着，黑色皮裙不宜作为正式服装。穿西装套裙应当着黑色高跟或半高跟浅口皮鞋，配肉色丝袜。不可穿布鞋、凉鞋，更不能穿旅游鞋、拖鞋，丝袜要穿连裤的长筒袜，不能有勾丝或破损。男士着装应注重以下几点：〔1〕着装要合体：服饰应该符合年龄、身份、气质和形体条件相协调。〔2〕服饰要协调：符合所求职岗位的需要，要与所求职的工作性质和环境相一致。男生穿西装配领带最适宜，价格不必太贵，但要烫的平整。〔3〕要有职业特点：应该选择庄重、素雅、大方的服装，以显示出稳重、文雅，严谨的职业形象。〔4〕着装不随便：正式场合穿着不能过于随便，男性一般不能穿运动服、牛仔服、夹克衫之类的休闲服装，质地要好一些。小知识：“TPO〞原那么下男士着装要点

装饰品的佩带点到为止,恰到好处扬长避短，显优藏拙突出个性,不盲目模仿小知识：饰品佩戴的礼仪标准

〔1〕以少为佳。旅游从业人员在工作岗位上，佩戴首饰一般不宜超过两个品种；佩戴某一种具体品种的饰品，那么不应超过两件。〔2〕佩戴有方。穿制服时一般不宜佩戴任何饰品；穿西装、职业装时，不宜佩戴工艺饰品；工作岗位上，不宜佩戴珠宝饰品；旅游从业人员不宜佩戴脚链、鼻环、脚戒指等首饰；所佩戴的饰品，要彼此协调，相互统一。【案例分析】王某是一个大型旅游景区营销部的经理。有一次在与一位台湾商人洽谈业务之前做了大量的准备工作。到了双方会面的那一天，他又对个人的形象刻意做了一番修饰：上身着一件花格子体恤衫，下身穿一条比较前卫的牛仔裤，头戴一顶刻有景区标志的遮阳帽，脚穿一双旅游鞋。特别值得一提的是，为了显示自己工作经验颇为丰富，王某蓄起了胡须，近半个月都没刮过胡须。毫无疑问，王某想给对方一个时尚、能干的印象。然而事与愿违，对方看到王某这一身打扮，却皱起了眉头，业务最后也没谈成。思考：王某业务为何没谈成？推测一下，王某给台商留下的第一印象如何？在正式场合，旅游从业人员的服饰和仪容礼仪有哪些标准？根据常规，王某在与台商第一次见面的正式场合，应穿西服或工作制服，以示对对方的尊重，但他没有这么做，还标新立异地蓄起胡须，给人造作和不洁之感。容易给台商造成这样的印象：此人着装随意，个人形象不合常规，尚欠沉稳。与之合作之事自然再做他议了。分析：3.2仪态仪态的概念仪态的根本要求良好仪态的养成与训练仪态的概念仪态是指人在行为中的姿势和风度。姿势是指身体所呈现的样子，而风度那么属于内在气质的外化，是人际交往中个人素质修养的一种外在表现。仪态的根本要求优雅亲切良好仪态的养成与训练站姿坐姿行姿蹲姿上车、下车位次排序良好仪态的养成与训练－站姿

一、站姿〔一〕根本站姿标准要求为：〔6〕头正，颈直，下颌微收，双目平视前方。〔5〕双肩平齐，放松下沉，双臂自然下垂，虎口向前，手指自然弯屈。〔中指贴裤缝〕〔4〕立腰挺胸，挺直背脊。〔3〕收腹提臀，髋部上提。〔2〕两脚直立，双膝并拢。〔1〕两脚跟相靠，脚尖分开，开度45-60度，身体重心落在两脚间的中心位置上。1、垂臂式站姿，同根本站姿，如图4-12、腹前握指式站姿〔二〕旅游效劳的站姿：3、后背握指式站姿（也称双臂后背式站姿）

4、单臂后背式站姿①左臂后背式站姿：4、单臂后背式站姿②右臂后背式站姿：5、单臂前曲式站姿①左臂前曲式站姿：5、单臂前曲式站姿②右臂前曲式站姿：〔三〕旅游站立效劳中应防止的不良姿态(1〕头不正，颈不直，或仰头，或低头，或左右偏头，或探着颈。〔2〕身不直，肩不平，或弯腰驼背，含胸挺腹，或塌腰、撅臀、挺腹，身子前倾，或倚门靠墙，扒桌靠椅，或耸肩、斜肩。〔3〕手脚不标准，指手划脚，抱臂、握拳、叉腰，手放在衣裤兜里，或插在腰际，或抠鼻子、掏耳朵、搔头皮、掏牙齿、咬指甲等等，或两腿交叉，一腿弯曲，脚尖点地，或两脚分开太远，一腿弯曲，甚至抖动。〔四〕站姿训练〔1〕在老师的指导或他人的帮助下，或自己对着镜子进行训练，这样才能纠正不良姿势，在找准标准动作时的感觉后，再坚持每次20分钟左右的训练，开始时间可短一点，以后再慢慢延长训练时间。〔2〕靠墙站立练习，要求后脚跟、小腿、臀、双肩、后脑勺都要紧贴墙壁。每次训练时间同上。〔3〕两人一组，背靠背站立练习。要求两人的个子高矮差不多，二人脚跟、小腿、臀部、双肩、后脑勺要贴紧。每次训练时间同上。良好仪态的养成与训练-坐姿良好仪态的养成与训练-女士坐姿标准式：缓步置座前转身成小丁字步左前右后并膝上身前倾坐下。如裙装双手后拢再坐。坐下后上身挺直、肩平、双手交迭置腿中且靠近小腹，两膝并拢小腿垂直地面呈丁字步。后点式：两小腿后屈，脚尖着地，双膝并拢。重叠式：在标准式姿势下两小腿内收重叠．良好仪态的养成与训练-男士坐姿标准式：挺胸、肩平双手置双腿上或交叉至小腹处，小腿垂直地面，两脚开度45度前交叉式：小腿前伸一脚处，两脚踝交叉良好仪态的养成与训练---行姿头正、目视前方、表情自然肩平、勿摆摇、臂摆小幅度〔30—40度〕、手自然弯曲挺胸收腹、重心前倾走线直、脚跟先着地步幅适度，以一脚长度为宜步速平稳，勿忽快忽慢

(一)总体要求：要走得轻巧、自如、稳健、大方，有节奏感。〔1〕头正、颈直，下颌微收，目光平视前方〔约4米处〕。〔2〕挺胸收腹，直腰，背脊挺直，提臀，上体微前倾。〔3〕肩平下沉，手臂放松伸直，手指自然弯曲，摆动两臂时，以肩关节为轴，上臂带动前臂呈直线前后摆动。两臂前后摆幅〔即手臂与躯干的夹角〕不得超过30度。前摆时，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。〔4〕提髋、屈大腿带动小腿向前迈步，脚跟先触地，身体重心落在前脚掌上。身体重心的移动，主要是通过后腿后蹬将身体重心推送到前脚掌，从而使身体前移。前脚落地和后脚离地时，膝盖须伸直。〔5〕步位即脚落地时的位置。女子行走时，两脚内侧着地的轨迹要在一条直线上。男子行走时，两脚内侧着地的轨迹不在一条直线上，而是在两条直线上。〔6〕步幅即跨步时两脚之间的距离，是前脚跟与后脚尖之间的距离，通常步幅是1-1.5脚长。〔7〕行走时脚不宜抬得过高，也不宜过低。过低会使鞋底与地面相摩擦。一般步速标准为女士每分钟118-120步，男子为每分钟108-110步。走姿标准：不标准的走姿弯腰驼背，含胸挺腹，摇头晃脑，左顾右盼，仰头低头，探颈前窜，歪背晃膀，扭腰摆臀，或大摔手，双腿过于弯曲，脚尖向内形成“内八字〞步，或脚尖向外形成“外八字〞步，步子太大太碎，脚蹭地面，身体左右摇晃，或上下波动等等均为不良的走姿。走姿训练〔1〕在老师的指导，或他人的帮助下，进行训练，或自己对着镜子练。〔2〕在地上放一长绳进行步位训练。〔3〕头顶物品〔如书本等〕进行平衡训练。〔二〕不同着装的走姿〔三〕不同环境的走姿良好仪态的养成与训练---蹲姿正确的蹲姿上下式蹲姿左脚在前右脚稍后，左脚应完全着地，小腿根本上垂直于地面；右脚那么应脚掌着地，脚跟提起。右膝低于左膝，右膝内侧可靠于左小腿的内侧，形成左膝高右膝低的姿态。女性应靠紧两腿，男性那么可以适度地将其分开。交叉式蹲姿右脚在前左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。右腿在上，左腿在下，两者交叉重叠。左膝由后下方伸向右侧，左脚脚跟抬起，并且脚掌着地。两腿前后靠近，合力支撑身体。上身略向前倾，臀部朝下。蹲姿

体态语言〔一〕表情语1、眼神〔1〕瞳孔的变化〔2〕注视行为1〕注视的位置:公务注视、社交凝视、亲密注视2〕注视的方向：俯视、平视、仰视、斜视、侧扫视3〕注视的时间：交往时间的30—60%。4〕眨眼：每分钟5-8次。视线向下表现权威感和优越感，视线向上表现服从与任人摆布。视线水平表现客观和理智。目光接触的技巧

2、微笑（1）加强爱岗敬业、职业道德及微笑服务意识教育（2）加强心理素质锻炼增强自控能力（3）体验角色转换的感受一般来说，点头表示致意、感谢、理解、满意、赞许、认可、同意、成认、应和、顺从等语义；摇头表示否认，也可表示对抗、傲慢等语义。保加利亚、尼泊尔、印度的某些地方，点头表示否认，摇头表肯定；塞孟人以头前冲表肯定；土耳其和阿拉伯人将头抬起表否认。连续缓慢地点头两三次表示欣赏或加强赞赏之意；假设连续快速地点头两三次表示有不耐烦之意。在使用摇头语时头轻微向左右摇一下即可，连续摇头两三次表示有加强否认之意。〔二〕首语1、旅游从业人员常用的手势及规范（1）“请”的手势（三）手势语“请〞的手势标准要求：五指伸直并拢，掌心斜向上方，手掌与地面成45度角，腕关节伸直，手与前臂形成直线，整个手臂约弯曲，弯曲弧度以140度为宜，注意整个手臂不可完全伸直，也不可呈90度的直角。做动作时，应以肘关节为轴，上臂带动前臂，由体侧自下而上将手臂抬起，身体约微前倾，头约往手势方向倒，面向客人，面带微笑，目视来宾。

掌心向上，五指伸直并拢，腕关节伸直，手与前臂成一直线，整个手臂略弯曲，以肘关节为轴，上臂带动前臂，手臂自下而上抬起，上体微前倾，面带微笑，眼睛看着所指目标方向，并兼顾客人是否看清或意会到目标。〔2〕指示方向的手势〔3〕介绍的手势

介绍他人时：掌心向上，五指伸直并拢，手与前臂成一直线，以肘关节为轴，整个手臂略弯曲，手指向被介绍人，面带微笑，目视被介绍人，并兼顾客人。并注意介绍的礼节：晚、长辈；男士与女士；客人与主人；晚到与先到的客人。介绍自己时：右手五指伸直并拢，用手掌轻按自己的左胸，显得端庄大方。〔4〕握手的手势单手握：施礼者应距受礼者约一步之距，两脚立正或两脚展开成八字步站立，上体微前倾，目视对方，伸出右手，四指并拢，拇指张开，手掌与地面垂直，肘关节微屈抬至腰部，与对方右手相握，并上下抖动，以示亲热；双手握：同时伸出双手，握住对方右手。（5）鼓掌

（6）举手致意的手势

（7）举手告别的手势右手手掌拍击左手手掌心。掌心朝向对方，面带微笑，目视对方

举起右手向客人摆手，此时应注意掌心要朝向客人。良好仪态的养成与训练---上下车良好仪态的养成与训练---位次排序行走常规：并排时，中央高于两侧，内侧高于外侧单行时，前方高于前方。上下楼梯：宜单行行进，前方为上，无特殊原因，靠右侧行进。注意：接待穿短裙的女士宜居其前。出入电梯：无人值守时，宜请客人后入先出〔便于叫梯与控制开关〕。出入房门：一般位高者先入。假设室内光线暗或推式门客人后入。出房时，为客人推、拉门，客人后〔推〕先〔拉〕出门。良好仪态的养成与训练---位次排序乘坐轿车：公务用车，后排右座为上座，司机后座位平安系数高。会客：宾主对坐，面门为上；宾主并坐，以右为上；人多无法排序或朋友聚会，自由择坐。谈判：双边〔长桌或椭圆，宾主分坐两侧〕横式，面门为上〔客方〕；双边竖式，以面门方向为准，右侧为上〔客方〕；谈判时，各方主谈人在己方居中位，其他人员按右高原那么，依职位上下由近至远排列，有翻译时坐主谈判人右侧。多边〔三方及以上谈判方〕时，各方自由择座；主席式，对房正门设主位〔空位〕，谁发言就到主位发言，其他人背门而坐。良好仪态的养成与训练---位次排序签字仪式：双边，签字桌横放、双方代外表门而坐〔宾右〕、参加者列队呈直线站在签字者后面，中高两侧右高排列，如多排按前高后排列。多边〔三放及以上〕，签字桌横放〔面门且一张〕，按照约定顺序依次签字。会议：小型，面门为上；以右为上〔我国政务按传统以左为尊〕；前排中央为上。大型，主席台，前为上、中为上、右为上；主持人，前中或前排最右；发言人，主席台前方或其右前方。宴会：桌次，居中为上、以右为上、离门远为上。座次，面门居中为主人位、主人右侧为主宾位〔交叉式〕、主方居左客方居右〔不交叉〕。详见宴会礼仪旗帜：我国国旗，居中、居右、居前、为高、为大。我国国旗与他国国旗同用时，我方为主他国国旗为上位，他国为主我国国旗为上位。良好仪态的养成与训练---位次排序主人ADCB主人开车时的座位次序良好仪态的养成与训练---位次排序记程车的座位次序司机DCBA第5章旅游效劳见面礼仪5.1称呼5.2致意5.3介绍5.4名片【章首案例】名片的失误某家公司新建的办公大楼需要添置一系列的办公家具，价值数百万元。该公司的总经理已经做出了决定，要向Ａ公司购置这批办公用具。有一天，Ａ公司的销售部负责人打来，要亲自上门拜访这位总经理。于是这位总经理打算，等对方来了，就在订单上盖章，定下这笔业务。不料对方的到达时间比预定的时间提前了２h，原来是对方听说这家公司的员工宿舍也要在近期内落成，希望员工宿舍需要的家具也能向Ａ公司购置。为了谈这件事，销售负责人还带来了一大堆的资料，摆满了整个台面。这位总经理没料到对方会提前到访，刚好手边又有事，便请秘书让对方等一会儿。这位销售部负责人等了不到0.5h，就开始不耐烦了，一边收拾起资料一边说：“我还是改天再来拜访吧。〞这时，这位总经理发现对方在收拾资料准备离开时，将自己刚刚递上的名片不小心掉在了地上，而对方却并没觉察，走时还无意从名片上踩了过去。这个不小心的失误，却令总经理改变了初衷，Ａ公司不仅没有时机与对方商谈员工宿舍的设备购置，连几乎到手的数百万元办公用具的生意也告吹了。5.1称呼5.1.1一般性称呼〔1〕直呼姓名——平辈的朋友、熟人。〔2〕为了表示亲切可以在被称呼者的姓前分别加上“老〞“大〞或“小〞字相称，而免称其名〔3〕直呼其名——关系极为亲密，或者是上司称呼下级、长辈称呼晚辈之时。在亲友、同学、邻里之间，也可使用这种称呼。5.1.2职务性称呼第一，仅称职务。例如，“部长〞“经理〞“主任〞，等等。第二，在职务之前加上姓氏。例如，“周总理〞“隋处长〞“马委员〞，等等。第三，在职务之前加上姓名。这仅适用极其正式的场合。例如，“胡锦涛主席〞“王岐山市长〞，等等。5.1.3职称性称呼礼仪〔2〕学衔性称呼第一，仅称学衔。例如，“博士〞；第二，在学衔前加上姓氏。例如，“杨博士〞；第三，在学衔前加上姓名。例如，“劳静博士〞；第四，也可在其前加姓名，在其后加“先生〞。例如，“何秀荣博士先生〞，此种称呼最为正式。〔1〕以职称相称的方式第一，仅称职称。例如，“教授〞“律师〞“工程师〞，等等；第二，在职称前加上姓氏；第三，在职称前加上姓名。它适用于十分正式的场合。5.1.4职业性称呼礼仪〔1〕称呼职业〔2〕称呼“小姐〞、“女士〞或“先生〞5.1.5荣誉性称呼对军界人士，可以其军衔相称。在进行称呼时，具体有4种方法：一是只称军衔，如“将军〞“上校〞“下士〞。二是军衔之后加上“先生〞，如“上尉先生〞“少校先生〞。三是先姓名后军衔，如“朱元帅〞“许将军〞。四是先姓名、次军衔、后“先生〞，如“王上校先生〞“李下士先生〞。对宗教界人士，一般可称呼其神职。称呼神职时，具体做法有3类：一是仅称神职，如“牧师〞。二是称姓氏加神职。如“马神父〞。三是神职加“先生〞，如“传教士先生〞。对君主制国家的王公贵族，称呼上应尊重对方习惯。对国王、皇后，通常应称“陛下〞。对王子、公主、亲王，等等，应称之为“殿下〞。对有封号、爵位者，那么应以其封号、爵位相称，例如，“爵士〞“勋爵〞“公爵〞“大公〞等等。有时，可在国王、皇后、王子、公主、亲王等头衔之前加上姓名相称。5.1.6称呼的禁忌〔1〕错误的称呼〔2〕使用不通行的称呼〔3〕使用不当的称呼〔4〕使用庸俗的称呼〔5〕称呼外号5.2致意微笑表现心境良好表现充满自信表现真诚友善表现乐业敬业5.2.2点头点头礼，又叫颔首礼，它所适用的情况主要是遇到熟人，在会场、剧院、歌厅、舞厅等不宜交谈之处，在同一场合碰上已屡次见面者，遇上多人而又无法一一问候时。行点头礼时，应该不戴帽子。具体做法是头部向下轻轻一点，同时面带笑容，不要反复点头不止，也不必点头的幅度过大。5.2.3挥手行挥手礼的场合和行点头礼的场合大致相似，它最适合向距离较远的熟人打招呼。行举手礼的做法是右臂向前方伸直，右手掌心向着对方，其他四指并齐、拇指叉开，轻轻向左右摆动一两下。手不要上下摆动，也不要在手部摆动时用手背朝向对方。5.2.4握手〔1〕握手的要求握手时，距对方约一步远，上身稍向前倾，两足立正，伸出右手，四指并拢，虎口相交，拇指张开下滑，向受礼者握手。握手的力度要适当，过重过轻都不宜。握手的时间一般要控制在5s以内。除了关系亲近的人可边握手边问候，甚至可以长久地把手握在一起外，一般用右手与对方的右手完全相握后，上下〔而不是左右〕晃动两三下就行。〔2〕握手的顺序握手的顺序是尊者在先。长辈和晚辈之间，长辈伸手后，晚辈才能伸手相握，晚辈对长辈那么还应稍稍欠身，双手握住对方的手，以示尊敬。上下级之间，上级伸手后，下级才能接握；男女之间，女方伸手后，男方才能伸手相握；当然，如果男方为长者，遵照前面说的方法。当来宾抵达时，应由主人首先伸手；而在来宾告辞时，那么应由来宾首先伸手。在效劳场合，除因特殊原因外，不要坐着与人握手，人们应该站着握手，但如果两人相邻或相对都是坐着，可以微屈前身握手。如果一个人是坐着的，有人走来和他握手，他必须站起来。如果不能站起来，要说：“对不起，我不能站起来。〞如果需要和多人握手，握手时要讲究先后次序，由尊而卑，即先年长者后年幼者，先长辈再晚辈，先老师后学生，先女士后男士，先已婚者后未婚者，先上级后下级。〔3〕握手的场合握手一般出现在以下场合：遇到较长时间没见面的熟人；在比较正式的场合和认识的人道别；在以本人作为东道主的社交场合，迎接或送别来访者时；拜访他人后，在辞行的时候；被介绍给不认识的人时；在社交场合，偶然遇上亲朋故旧或上司的时候；别人给予你一定的支持、鼓励或帮助时；表示感谢、恭喜、祝贺时；对别人表示理解、支持、肯定时；得知别人患病、失恋、失业、降职或遭受其他挫折时；向别人赠送礼品或颁发奖品时。〔4〕握手的禁忌第一，不要用左手相握，尤其是和阿拉伯人、印度人打交道时要牢记，因为在他们看来左手是不干净的。第二，在和基督教信徒交往时，要防止两人握手时与另外两人相握的手形成交叉状，这种形状类似十字架，在他们眼里这是很不吉利的。第三，不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。第四，不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。第五，不要在握手时面无表情、不致一词或长篇大论、点头哈腰，过分客套。第六，不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好似有意与对方保持距离。正确的做法，是握住整个手掌。即使对异性也应这样。第七，不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。第八，不要拒绝握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便〞。以免造成不必要的误会。第九，尽量不要用双手与初次相识的异性握手。5.2.5鞠躬行鞠躬礼时，应脱帽立正，双目凝视受礼者，然后上身弯腰前倾。男士双手应贴放在身体两侧裤线处，女士的双手下垂搭放在腹前。下弯的幅度越大，所表示的敬重程度就越大。鞠躬的次数，喜庆的场合下，不要鞠躬3次。一般追悼活动时才用三鞠躬的礼仪。鞠躬礼目前在国内主要适用于向他人表示感谢、领奖或讲演之后，演员谢幕、举行婚礼或参加追悼活动等。5.2.6拱手拱手礼的行礼方式是起身站立，上身挺直，两臂前伸，双手在胸前高举抱拳，自上而下，或者自内而外，有节奏地晃动两三下，并且最好微笑着说一声“您好〞等问候或祝福语。现在它所适用的情况，主要是过年时举行团拜活动，向长辈祝寿，向友人恭喜结婚、生子、晋升、乔迁，向亲朋好友表示无比感谢，以及与海外华人初次见面时表示久仰大名。5.2.7合十具体做法是双掌十指在腑前相对合，五指手指并拢向上，掌尖与鼻尖根本持平，手掌向外侧倾斜，双腿立直站立，上身微欠低头。行礼时，合十的双手举得越高，越表达出对对方的尊重，但原那么上不可高于额头。行合十礼时，可以口颂祝词或问候对方。也可以面含微笑，但不应该手舞足蹈，反复点头。在东南亚、南亚信奉佛教的地区以及我国傣族聚居区，合十礼仪普遍使用。5.2.8拥抱在西方，特别是在欧美国家，拥抱是十分常见的见面礼仪和道别礼仪。在人们表示慰问、祝贺、欣喜时，拥抱礼仪也十分常用。正规的拥抱礼仪，讲究两人正面面对站立，各自举起右臂，将右手搭在对方左肩后面，左臂下垂，左手扶住对方右腰后侧。首先各向对方左侧拥抱，然后各向对方右侧拥抱，最后再一次各向对方左侧拥抱，一共拥抱3次。普通场合不必这么讲究，拥抱次数一下、二下、三下都行。5.2.9亲吻在行礼时，双方关系不同，亲吻的部位也会有所不同。长辈吻晚辈，应当吻额头；晚辈吻长辈，应当吻下颌或吻面颊；同辈间，同性贴面颊，异性吻面颊。在社交场合，双方在行拥抱礼仪而贴面颊的时候，先贴一次右边，再贴一次左边。5.2.10其他会面致意方式〔1〕脱帽戴着帽子的人，在进入他人居所，路遇熟人，与人交谈、握手或行其他致意方式，进入娱乐场所，升挂国旗，演奏国歌等情况下，要主动摘下自己的帽子。女士在社交场合也可以不脱帽子。〔2〕注目注目的具体做法是起身立正，抬头挺胸，双手自然下垂或贴放于身体两侧，笑容庄重严肃，双目正视于被行礼对象，或随之缓缓移动。在升国旗、游行检阅、剪彩揭幕、开业挂牌等情况下，适用注目礼。5.3介绍5.3.1自我介绍其一，是要注意进行自我介绍的具体时间。它又包括2层含意。一是进行自我介绍时，首先要在具体时间上于己于人彼此方便，这样才会发挥正常，并且易于为对方所倾听。二是进行自我介绍时，一定要把握好所用时间的长度。最好宁短勿长，将一次自我介绍的时间限定在1min甚至是0.5min以内。其二，是要注意进行自我介绍的主要内容。确定自我介绍的具体内容，要兼顾实际需要、所处场景，要具有鲜明的针对性，不要“千人一面〞。在不同的场合，所做的自我介绍在内容上理当有一定的差异。在效劳过程中自我介绍可分为2种。一种是应酬型的自我介绍，其内容仅包括本人姓名这一项内容，它多用于应付泛泛之交。另一种那么是公务型的自我介绍，其内容包括本人的姓名、工作单位、所在部门、具体职务等4项内容构成。因公进行涉外交往时，只宜采用这一类型的自我介绍。5.3.2介绍他人介绍手势是手掌向上，五指并拢，伸向被介绍者，不能用手指指指点点，当别人介绍到你时，应微笑或握手、点头，如果你正坐着，应该起立。在社会交往中介绍他人时，一般应注意以下4个方面的问题。第一，是要注意介绍者的身份。在正式交往之中，对介绍者的身份有着一定的讲究。在多方参与的正式活动中，可由各方负责人将己方人员一一介绍给其他各方人士。第二，是要尊重被介绍者的意愿。介绍者在有意为他人相互引见时，最好先征求一下被介绍者双方的个人意愿。当介绍者询问是不是要有意认识某人时，不要拒绝或扭扭捏捏，而应欣然表示接受。实在不愿意时，要委婉说明原因。如果贸然行事，搞不好就会好心办坏事。第三，是要遵守介绍时的先后次序。介绍他人相识时，先介绍谁、后介绍谁，是一个礼节性极强的问题。正规的做法，是要先介绍身份较低的一方，然后再介绍身份较高的一方。即先介绍主人，后介绍客人；先介绍职务低者，后介绍职务高者；先介绍男士、后介绍女士；先介绍晚辈、后介绍长辈；先介绍个人，后介绍集体。如果介绍对象双方的年龄、职务相当，异性就要遵从“女士优先〞的原那么，即把男士介绍给女士；对于同性，可以根据实际情况灵活掌握，比方，把和你熟悉的介绍给和你不熟悉的；介绍双方职务有高有低的时候，就把职务低的介绍给职务高的；也可以从左到右或从右到左的介绍等。在效劳外国来访者时，假设宾主双方皆不止一个，要先介绍主人一方，后介绍来宾一方。不过在介绍各方人士时，通常应当由尊而卑，按照其职务的上下，依次而行。第四，是要重视介绍时的表达方式。介绍他人相识时，介绍者既可以只介绍双方的姓名，也可以将双方的姓名、工作单位、所属部门、具体职务一并予以介绍。前者稍显随便，后者那么比较正规。不管如何进行介绍，在介绍双方时的主要内容应根本对称，大体相似。切勿只介绍一方，而忘记介绍另一方；或者在介绍一方时不厌其详，而在介绍另一方时那么过分地简单。5.4名片制作总的要求就是“整洁、有序、明了〞。名片规格是5.5cm×9cm,在国际社会有相当数量的人用的名片规格是6cm×10cm一般来讲，名片的色彩总体上要控制在3种颜色之内保管按姓名的外文字母或汉语拼音字母顺序分类。按姓名的汉字笔画的多少分类。按专业或部门分类。按国别或地区分类。输入商务通、电脑等电子设备中，使用其内置的分类方法。收藏的名片甚多，还可以编一个索引，那么用起来就更方便了。放置放置足量适用

完好无损放置到位交换〔1〕交换名片的时机希望认识对方；表示自己重视对方；被介绍给对方；对方提议交换名片；对方向自己索要名片；初次登门拜访对方；通知对方自己的变更情况；打算获得对方的名片。碰上以下几种情况，那么不必把自己的名片递给对方，或与对方交换名片：对方是陌生人；不想认识对方；不愿与对方深交；对方对自己并无兴趣；经常与对方见面；双方之间地位、身份、年龄差异悬殊。〔2〕递交名片观察意愿把握时机讲究顺序先打招呼表现谦恭〔3〕接受名片态度谦和认真阅读精心存放有来有往〔4〕索要名片互换法暗示法【思考题】1.交际中对于不同的交际对象应如何称呼？2.为什么在人际交往中需要多一点微笑？怎样才能做到恰到好处的微笑？3.握手的次序是什么？握手时应注意那些问题？4.握手外，常见的见面礼仪还有那些？5.在为他人做介绍的次序是什么？应注意那些问题？6.简述名片的制作、保管、放置和交换等有关的礼仪内容。第六章旅游效劳交谈礼仪6.1旅游交谈语言概述旅游交谈的特点〔1〕标准性与灵活性有机统一〔2〕文明性〔3〕职业性旅游交谈的要求〔1〕充分关注宾客的个性特征，提高旅游交谈语言的针对性〔2〕充分发挥无声语言的作用，增强旅游效劳语言的感染力〔3〕语词标准准确、通俗易懂〔4〕根据语境调节语速语调〔5〕灵活掌握和运用幽默、委婉、模糊等语言技巧旅游交谈中语言的使用原那么

〔1〕使用旅游交谈语言必须符合标准性要求〔2〕使用旅游交谈语言必须保持文明礼貌〔3〕使用旅游交谈语言必须与语境相适应〔4〕旅游交谈语言的表达必须进行严格的自我调整和控制旅游交谈本卷须知〔1〕表意清晰〔2〕文明礼貌〔3〕真诚亲切〔4〕谦虚谨慎〔5〕保守机密6.2选择话题〔1〕从对方的口音找话题〔2〕从与对方有关的物件中找话题〔3〕从对方衣着穿戴上找话题〔4〕从共同的境遇找话题防止的话题不直接询问女士的年龄、男士的收入、对方不愉快的过去、生理缺陷，等等，也尽量不要涉及对方比较敏感的话题，住址、职业、婚姻状况、房租、信仰、经历、衣物价格、股票。6.3文明礼貌6.3.1称呼语用心去记名字拿破仑三世〔法国皇帝，拿破仑一世的侄子〕自豪地说,尽管他日理万机，仍然能记住每一个参见他的人的名字。他怎能做到这一点呢？事情很简单。如果没听清来人的名字，他就说：“请原谅，我还没完全听清您的名字。〞如果名字特殊，他就问：“您的名字怎么写？〞谈话时，他总要有几次提起谈话者的名字，努力把谈话者的名字同其本人的面部特征和整个外表联系起来。如果那人的脸引起拿破仑三世的什么兴趣，拿破仑三世就非常关注他的名字。他一个人的时候，就在纸上写人的名字，看它，把它记在心里，然后把纸扔掉。这样他努力通过视觉和听觉来记忆人们的名字。欢送语欢送语是指接待宾客开始时根据不同时间、场合和对象所使用的标准化语言。与外宾见面，应主动说：“您好，欢送到中国来。〞“您好，欢送光临。〞“女士们，先生们，欢送你们的光临。〞“您好，先生，我们一直恭候您的光临。〞“您好，见到您很快乐。〞按每天不同的时刻问候客人：“您早！〞“您好！早上好！〞“下午好！〞“晚上好！见到您很快乐。〞在接待过程中欢送语使用得当，宾客会感到非常亲切，感到自己是一个受欢送、受尊敬的人。例如，“欢送您到我们宾馆来，先生！〞“见到您很快乐，夫人！〞“很快乐您到我们这里来进餐！〞“希望您在这里生活愉快！〞。根据工作情况需要，在使用上述问候语的同时，最好紧跟其他一些礼貌用语，如：“先生，您好，欢送光临，请！〞“早上好，先生，您有什么事要吩咐吗？〞“您好！小姐，要我帮助吗？〞“晚上好！夫人〔太太〕，旅途辛苦了，请先在这儿休息一会儿吧！〞这样就会使对方倍觉自然和亲切。遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐！〞“祝您生日快乐！〞“祝您健康长寿！〞“新年好！〞“恭喜发财！〞等。应答语①对前来问讯的客人在客人开口之前，应面带微笑，倾身向前的同时主动说“您好，我能为您做什么？〞②接受客人吩咐时应说“好，明白了！〞“好，马上就来！〞“您放心好了，我一定给您办好。〞③没听清或没听懂客人的问话时应说“对不起，麻烦您，请您再说一遍。〞“很对不起，我没听清，请您再说一遍好吗？〞④不能立即明确答复客人问话时应说“对不起，请您稍候。〞“对不起，请稍等一下。〞⑤对等候的客人应该说“对不起，让您久等了〞等。当客人表示感谢时应说“别客气，这是我应该做的。〞“不用谢，我乐意为您效劳。〞“不用谢，这是我应该做的。〞当客人因误解而致歉时应诚恳地说“没关系。〞“没关系，这算不了什么。〞当受到客人的赞扬时应说“谢谢，您过奖了。〞“承蒙夸奖，谢谢您了。〞感谢语“谢谢〞、“非常感谢〞、“十分感谢〞，是常用的谢语。具有中国特色的致谢语还有“有劳你了〞、“难为你了〞、“劳您费心了〞等。请托语我国常用的是“请〞、“有劳您