酒店管理原理课件

酒店管理原理

第一章饭店管理概述

一.西方饭店业的发展

1.客栈时期

2.大饭店时期

3.商业饭店时期

4.现代新型饭店时期

二.中国饭店业的发展

1.中国古代饭店设施

2.中国近代饭店业(西式饭店、中西式饭店、招商客栈）

3.中国旅游饭店(1978年改革开放后)1982年4月28日中国第一家中外合资饭店－－建国饭店开业

1984年中国人自己管理的酒店－－金陵饭店开业第一节饭店业的发展第二节世界饭店业发展的主要特点1.饭店集团的支配作用日趋明显2.欧洲仍是饭店发展的重点3.亚太地区是世界饭店业发展的热点4.提供特殊服务以满足特殊市场需求5.科学技术的广泛应用6.饭店业与相关行业的联合第三节饭店产品及其特点一.饭店产品及其构成

1.饭店产品具体产品：

住宿、餐饮、商务、会展、娱乐、健身、购物等特殊产品:

服务

2.饭店产品构成

饭店位置、饭店设施、饭店服务、饭店气氛

和饭店的形象二.饭店产品的特点

1.饭店产品的无形性

2.饭店产品的文化性

3.饭店产品的综合性

4.饭店产品中的情感内涵

5.饭店产品质量的不稳定性第四节饭店的类型和等级

一．饭店的类型1、根据客房数量可将饭店划分为：

①600间客房以上为大型饭店；②300间至600间为中型饭店；③300间以下为小型饭店。2、根据客源市场和接待对象可将饭店划分为：

①商务型饭店；②长住型饭店；③会议型饭店：④度假型饭店。

3、根据建筑投资费用可将饭店划分为：

①经济型饭店：②舒适型饭店；⑧豪华型饭店；④超豪华型饭店。

4、根据地理位置可将饭店划分为：

①城市饭店：②城郊饭店；⑧乡村饭店；④景区饭店：⑤公路饭店；⑥机场饭店。5、根据经营方式可将饭店划分为：

①独立经营饭店；②集团经营饭店：⑧联合经营饭店。6、根据传统的划分法可将饭店划分为：

①商务型饭店；②住宅型饭店：③度假饭店等。7、根据价格形式可将饭店划分为：

①欧式报价饭店；②美式报价饭店；③修正美式报价饭店；④欧陆式报价饭店：⑤床位与早餐式报价饭店。8、按目的、位置及顾客三种因素对饭店分类

商务饭店或暂住饭店（CommercialorTransienthotels）度假饭店（Resorts）会议饭店（Conventionhotels）汽车旅馆和汽车饭店（Motelsandmotorhotels）公寓式饭店（Condominiumshotels）住宅式饭店（Residentialhotels）赌场饭店（Casinohotels）套房型饭店（All–suitehotels）二．饭店的等级

国际上通行的是星级制，从1星到5星

1星经济型（Economy）

2星一定程度的舒适型（SomeComfort）

3星平均水平的舒适型（AverageComfort）

4星高水平的舒适型（HighComfort）

5星豪华型（Deluxe）五星又分普通五星和白金五星三、中国的星级评定制度

1.1988年制订了《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定》，1993年4月27日国家旅游局制定的《旅游涉外饭店星级的划分与评定》国家标准（GB/T14308－93），由国家技术监督局正式发布，于1993年9月1日起实施。1997年10月16日国家旅游局制定的《旅游涉外饭店星级的划分及评定》国家标准（GB/T14308－1997），经修订后由国家质量技术监督局正式发布，于1998年5月1日起实施。2003年又对97版进行了较大修订，改为《旅游饭店星级的划分及评定》，新标准的特点在于从始至终都被一条主线所贯穿，就是突出了对饭店经营管理专业化水平的要求，具体说来就是突出强调了饭店管理的规范性、饭店氛围的整体性和饭店产品的舒适性，新星标于2004年开始施行。2.星级评定的主要作用饭店星级标准的作用主要是为区分不同档次的饭店在设备、设施和服务项目方面作出的划分，在国际上这也是很多饭店业发达国家的通行做法。

国际饭店及餐馆协会-第42届年会

中国北京

IH&RA42ndCongress

“OrientExpress:DestinationChina!”

Beijing,CHINA中国酒店业概览及展望ChinaHotelMarketOverviewPresentedby:今日研讨内容

Today’sTopics概览中国酒店业

《2005中国饭店业务统计》中国酒店业机会与展望自由问答ChinaHotelMarketOverview Presentationof “ChinaHotelIndustryStudy2005”OpportunitiesandOutlookQ&A涵盖范围/参与情况

Overview/Participation与中国旅游饭店业协会连续3年合作参与酒店数量：515家涵盖客房总数:127,800间(增长28%)InCooperationwithCTHATotalParticipation:515HotelsTotalRooms:127,800Rooms(up28%)涵盖范围/参与情况

Overview/Participation具有高度代表性(超过68%的5星级酒店、29%的4星级酒店参与此次调查研究)涵盖每一个省、自治区、直辖市(除了台湾、香港及澳门)HighlyRepresentative(68%and29percentof5&4starparticipation)Coverseveryprovince,municipality(exceptHongKong,MacaoandTaiwan)重要意义

Significance继续为中国有史以来涵盖范围最广、最详尽的酒店市场及营运研究连续第三年度出版ThemostauthoritativeanddetailedhotelstudyeverconductedinChinaThirdconsecutiveyearofpublication重要意义

Significance采用国际通行《统一饭店会计制度》得到国家旅游局和国家统计局的认可Uses“UniformSystemsofAccounts”ApprovedbyCNTAandChinaStatisticBureau荣誉顾问团

HonoraryAdvisoryBoard

按星级划分比较ByStarRating平均房价

AverageRoomRate5星/Star4星/Star3星/Star入住率

Occupancy5星/Star4星/Star3星/Star收益(GOP)5星/Star4星/Star3星/Star

按管理模式划分比较ByManagementModel平均房价

AverageRoomRate5国际/Int’l5国内/Dom5自管/Indp4国际/Int’l4国内/Dom4自管/Indp3星/**200220032004入住率5国际/Int’l5国内/Dom5自管/Indp4国际/Int’l4国内/Dom4自管/Indp3星/**200220032004收入构成

RevenueComposition5国际/Int’l5国内/Dom5自管/Indp4国际/Int’l4国内/Dom4自管/Indp其他/Other餐饮/F&B客房/Rooms收益

GOP5国际/Int’l5国内/Dom5自管/Indp4国际/Int’l4国内/Dom4自管/Indp3星/**200220032004

北京/上海5星级酒店比较BeijingVs.Shanghai北京/Beijing上海/Shanghai平均房价

AverageRoomRate北京/Beijing上海/Shanghai出租率

Occupancy北京/Beijing

上海/Shanghai

主要城市5星级酒店比较KeyCities5StarHotelsComparison北京/Beijing江苏、浙江Jiangsu/Zhejiang天津、山东Tianjin/Shandong上海Shanghai广州、深圳Guangzhou/Shenzhen三亚Sanya主要经营指标

KeyIndicatorsBeijingShanghaiGZ+SZSanyaJS+ZJTJ+SDADROCC收入构成

RevenueCompositionBeijingShanghaiGZ+SZSanyaJS+ZJTJ+SD其他/Other餐饮/F&B客房/Rooms收益

GOPBeijingShanghaiGZ+SZSanyaJS+ZJTJ+SD

主要酒店市场总体业绩表现GeneralHotelMarketPerformances5星级平均房价

5StarADRSHBJSZSYGZCDQDTJWHNJCQGLUMQHK4星级平均房价

4StarADRSHGZTJXMSZBJHZZHWHSYZZCDHRBDLCQCSXAKMHK

客源统计SourceMarket酒店各大客源分布

GeneralMarketSegmentationDomCorpIntCorpFITLeisureTourGroupMeeting5星/Star4星/Star3星/Star各个客源房价贡献能力

ADRContributionIntCorpDomFITMtgIntGroupIntFITDomCorpGov’tDomGroup

餐饮统计F&BStatistics基本餐饮指标

BasicF&BIndicators5国际/Int’l5国内/Dom5自管/Indp4国际/Int’l4国内/Dom4自管/Indp3星/StarSeats/RoomAvgCheck各类餐厅人均消费

AvgCheck/OutletTypesAllDayChineseWestern

人事统计HRStatistics国际管理InternationalChain业主自行管理SelfManagement国内集团管理DomesticChain平均工资水平(前线员工)

AverageSalaryLevels(FrontLine)国际管理InternationalChain业主自行管理SelfManagement国内集团管理DomesticChain平均工资水平(管理层)劳动率(每间客房的人工配比)

StaffRatioPerRoom2003年：1.521.591.911.361.721.675国际/Int’l5国内/Dom5自管/Indp4国际/Int’l4国内/Dom4自管/Indp3星/StarInternPartTimeFullTime

展望2005年中国酒店业OutlookFor20052005年景气预测

2005Forecasts2005Occupancy2005ADR

近期总体市场趋势

GeneralOutlook随着中国经济继续强劲增长、各个阶层商务需求明显增加，尤其于珠江、长江及渤海湾城市。这将有助于总体平均房价增长。WithChina’scontinuedeconomicgrowth,corporatedemandshouldincreaseatalllevels,especiallyPearl,YangzteandBohaiDeltas.ThisshouldhelpADRgrowth近期总体市场趋势

GeneralOutlook休闲度假需求也将有明显增长趋势，尤其是以家庭为单位的散客及团体旅游。休闲度假也将受助与私家车市场的拓展及日益完善的道路网络，但总体休闲度假客源房价近期内不会有太大上升。Leisuredemandshouldseesignificantincrease,especiallyfamilydrivenFITandTourGroups.Thissegmentshouldalsobenefitfromthedrasticincreaseinprivatecarownershipandextensiveroadnetworks.However,ADRinthissegmentshouldremainstagnant.近期总体市场趋势

GeneralOutlook由于宏观调控及其他原因、部分城市预期新加入酒店供给尚未实现、缓解部分酒店市场房价上升制约Duetorecentmacroeconomiccontrol,manyprojectsmaynotcometofruitionorbedelayed.ThisshouldeasepressureofADRincrease,atleastfortheshortterm近期总体市场趋势

GeneralOutlook经济型酒店市场需求及供给将继续增长，但任何大规模发展将受到土地价格、现有酒店产权及酒店改造问题的制约BudgetHotelsshouldcontinuetogainmomentum,bothindemandandinnumbers.However,duetolandprice,ownershipcomplexitiesandrenovationdifficulties,largescaleexpansionisnotlikelyintheshortterm近期总体市场趋势

GeneralOutlook国内酒店集团将加快品牌及资产重组脚步，更加重视品牌建立、管理能力及总体市场影响力及竞争力提升。Domestichotelgroupsarespeedingupassetrestructuring,brandreformandcapacitybuildingtoincreaseoverallcompetitivenessandsustainability.近期总体市场趋势

GeneralOutlook国际酒店集团将加快步伐尝试“输出管理/管理合同”以外的拓展方式，包括特许经营、酒店联盟、承包经营等InternationalgroupsinChinawillbegintodiversifythecurrentmanagement-contract-onlymodelandventureintootherformsofexpansionsuchasfranchising,alliancesandleasing.第五节现代饭店集团（联号）1.饭店联号的发展

（1）美国的E.M.Statler发展了最早的现代饭店联号。1901年第一家开始最终发展壮大为一个拥有十个主要饭店的联号企业。（2）二战前，只有英国和瑞士是仅有的两个到国外管理饭店的国家，但是他们在外国的饭店少之又少。（3）二战后，泛美航空公司（PanAm）1946年建成了自己拥有全部产权的子公司，即洲际饭店公司（IHC），第一家洲际饭店坐落于巴西。2.海外发展

（1）在欧洲的扩张

二战后，第一家扩张到欧洲的是美国饭店联号，与此同时欧洲的饭店联号也开始发展20世纪80年代后期，欧洲统一市场的建立，使得国际饭店联号大举进军欧洲（2）在北美的扩张

起先除了几家加拿大饭店联号外，北美的饭店业由美国联号和独立经营商一统天下

（3）在中东的扩张

20世纪70年代初，油价上扬，引发一股饭店建设之风

（4）在亚太地区的扩张

20世纪70年代起，进入亚太3.与航空公司联合（1）联合的优势

具有开展联合市场营销的潜力，是增加市场份额的一种竞争手段满足共同的顾客群需要保护现在业务，进一步发展旅游业务增加新的利润中心，扩大航空公司收入刺激航线目的地旅游业发展（2）联合的弊端达不到期望效果不能各司其职，两者联合成功与否，关键在于通过收购还是内部开发，前者可获得专业的管理者和有效的竞争战略。（3）两者之间的主要联盟法国航空公司——子午线集团全日空（日本）——全日空饭店日本航空公司——日航饭店国泰航空公司——斯威尔集团饭店汉莎航空公司——凯宾斯基饭店4.美国的饭店联号（1）所有权与管理权的分离早期饭店投资者出发点建立在房地产增值的基础上，而不是该饭店的运营管理。经营一家饭店的目的是为了卖个好价钱，再去运作其他饭店项目；凯悦是第一家把饭店的基本不动产从经营中分离的联号饭店。他们将业务分为饭店运营和资产两个方面，成之一家公司来经营饭店，另一家公司来拥有这些不动产。这种模式现在已被国际联号饭店普遍采用。他们通过卖掉大部分的不动产来

进行资本扩张，但保留管理饭店的权利，即对绩优资产进行资源的重新配置，来加速集团的发展。（2）市场细分和海外扩张战略发展细分饭店产品快速扩张国外市场5.饭店集团的优势（1）市场优势（2）财务方面的优势（3）经营管理方面的优势（4）人才方面的优势（5）采购优势（6）抗风险优势6.饭店集团的经营方式

（1）直接经营（2）租赁经营

A.直接租赁

B.盈利分享租赁

C.出售后回租

（3）控股经营（4）管理合同经营（5）特许权转让经营第六节、中外饭店主要连锁经营形式对比表

连锁内容连锁名称土地建物设备所有权经营方式连锁方式经营负责人公司名称连锁主体的收入来源直营连锁CompanyOwn部分或全部属连锁主体连锁主体直营自主性经营连锁主体直派同一连锁主体名称加上地名连锁主体本身就是营利主体租借连锁Lease属原来的投资人连锁主体直营向投资人租借饭店连锁主体直派连锁主体名称连锁主体即是营利本体管理经营委托连锁ManagementContract属原来的投资人连锁公司管理经营管理经营委托连锁连锁主体直派连锁主体名称以手续费、佣金收入维持特许加盟FranchiseLicense属原来的投资人由原来的投资人经营经营技术指导和用连锁名称、商标投资人自派人员独立连锁体与各饭店名称不同，并称收取技术指导及商标使用费业务联系连锁VoluntaryChain属原来的投资人由原来的投资人经营只有广告及订房联系各饭店自派人员独立连锁体内各饭店成员名称不同收取佣金会员连锁ReferralChain属原来的投资人由原来的投资人经营公会型连锁各饭店自派人员独立连锁体与各饭店名称不同向会员饭店收取会费第七节世界著名国际饭店联号

1.美国的国际饭店联号

（1）希尔顿（Hilton）（2）洲际（Inter-Continental）--六洲－－洲际（3）喜来登（Sheraton）--Starwood（4）假日饭店（HolidayInn）--Bass--六洲—洲际（5）凯悦(Hyatt)（6）选择国际(ChoiceHotelsInternational)（7）马里奥特国际公司（MarriottInternational)

欧洲的国际饭店联号（1）福特饭店集团（ForteOLC）（2）地中海俱乐部（ClubMed）（3）雅高集团（Accor）（4）子午线集团（Meridien）－－喜达屋（5）索尔集团（GroupSol）

(6)六洲集团（sixcontinents）－－洲际洲际、皇冠、假日、快捷假日、staybridge

印度的饭店联号（1）泰姬集团（TheTajGroup）（2）欧比瑞集团（Oberoi）

4.亚太地区的饭店联号（1）新大谷（NewOtani）（2）日航饭店集团（Nikko）（3）丽晶饭店集团（RegentInternational）（4）文华东方（MandarinOriental）（5）半岛集团（Peninsula）（6）达仕泰尼集团（DusitThani）（7）香格里拉（Shangri-La)5.非洲的饭店联号

（1）南太阳控股公司（SouthernSunHoldings）

第二章饭店管理基础理论第一节饭店管理概述一、饭店管理的含义（一）概念饭店管理应是饭店的经营和管理，既包括经营又包括管理。（二）内涵1.饭店管理的主体和客体2.饭店管理的二个基本点（科学的管理理论和饭店的实际情况）3.饭店的背景条件（外部因素和内部因素）4.饭店管理的前提（以市场为根据）5.饭店管理的核心6.饭店管理的目的7.饭店管理之本－－人二饭店管理纲要1.饭店组织管理2.饭店计划决策管理3.饭店服务质量管理4.饭店业务管理5.人力资源开发管理6.饭店财务管理7.饭店营销管理8.饭店安全管理9.饭店工程设备管理10.饭店物资管理第二节饭店管理基础理论一、科学管理理论（自学，见教材65－68）（一）泰罗的科学管理理论（二）法约尔的组织管理理论二、行为科学理论（自学，见教材68－72）（一）霍桑试验的结论－－人际关系理论（二）需求层次理论（三）双因素理论（四）X、Y理论三、现代管理理论

自学内容，（见教材73－77）（一）社会系统理论（二）系统管理理论（三）决策论（四）权变理论（五）经验主义学派（六）管理科学第三节饭店管理者应有的基本意识与观念一、创新意识（一）创新意识对饭店管理的重要性1.管理就是创新；2.创新意识适应市场经济的需要；3.创新增加饭店凝聚力（二）创新意识的主要表现1.对饭店家业的创新2.对饭店产品质量的创新意识3.组织管理的创新4.对管理的创新5.市场营销的创新6.饭店产品内容的创新7.制度创新二、市场意识（一）树立市场意识的必然性社会主义市场经济（二）树立市场竞争意识的主要表现1.树立和发展市场意识2.建立适应市场经济体制的经营体制3.市场是饭店业务决策的依据4.掌握市场信息，适应市场变化5.确定市场定位，做好促销工作6.创立品牌，占领市场三、现代旅游饭店意识（一）主要内容

1.服务意识（1）尊重（2）真诚地为宾客服务（3）服务产品的专用性（4）管理者的双重服务意识2.服务质量意识3.礼节礼貌意识4.组织意识5.系统观念四、人本意识（一）人本意识对饭店的意义（二）主要内容

1.认识人

2.使用人

3.培育人

4.爱护人

5.激励人五、效益意识（一）含义饭店是一个经济组织，饭店的经营活动就是要取得经营效益。经营效益应包含经济效益和社会效益两个方面。（二）主要内容1.品牌意识2.积极开拓客源和财源3.控制成本费用4.有形的劳动投入和潜在的经济效益第四节、饭店管理者的四重角色一、指挥者远大目光－－发现机会与利用机会决策能力－－勇于承担风险和责任督导技术识人与用人进取心－－永不枯竭，勇往直前二、执行者忠实坚决，善于领会领导意图，埋头苦干，任劳任怨三、监督者熟悉工作标准及流程，公道正派，铁面无私四、反馈者较强的综合分析能力，客观性，敢于直言，无权利欲望第五节、饭店管理者的主要工作一、资产管理（propertymanagement)

自己所管部门的酒店资产的设施、设备标准、设施设备的采购、安全、维护、更新，经营、管理和服务要求二、计划管理

制定工作目标和实现该目标的行动方案三、组织管理

机构设置，岗位设置，相关规章制度（明确各种机构和岗位的责、权、利及相互关系）四、人力资源管理

找合适的人做合适的事五、督导管理

指挥与指导六、沟通管理

信息传递与反馈的双向交流（上下、同级、内外）七、控制管理

每一个酒店管理者的一项基本工作八、协调管理

正确、及时地发现和分析各种冲突的性质、类型，并选择正确地方法来及时加以解决九、预算与财务管理

每一个酒店管理者的对计划工作所将产生的收入与支出以及最终损益的估算十、动力管理（激励管理）

每一个酒店管理者要创造出使其下属愿意不断尽他全力去工作的态度与行为

假日集团的创始人威尔逊先生的名言：

没有满意的员工就没有满意的顾客，没有使员工满意的工作场所，也没有使客人满意的享受环境十一、经营管理

酒店经营的概念要比酒店管理大，除了以上十项酒店内部管理工作外，还包括：酒店的投资与经营形式的选择，对酒店产品、价格、销售渠道、促销方式和广告、公共关系与公关宣传的系统管理第三章饭店管理职能第一节、决策计划职能一、决策计划职能的含义自学，见教材P93-97二、饭店决策的步骤1.发现目标，确定决策目标2.分析经营环境，拟定预选方案3.评价方案效果，选择最优方案三、饭店计划1.饭店计划与计划管理2.饭店计划指标体系与计划体系第二节、饭店组织与指挥职能一、饭店组织职能

1.饭店组织职能的含义和本质

2.接待能力的组合二、饭店指挥职能

1.指挥职能的含义与特征

2.指挥职能的类型

3.饭店指挥管理的原则第三节、饭店协调与控制职能一、饭店协调职能

1.饭店协调职能的含义

2.协调职能在饭店管理中的作用

3.协调职能的类型和形式

类型（1）内部协调（2）外部协调

协调方法（1）计划协调（2）制度协调（3）思想意识的协调（4）指挥协调（5）会议协调二、饭店控制职能

1.饭店控制职能的含义

2.控制过程（1）控制的对象和标准（2）检测与评估（3）查明原因，纠正偏差

3.控制的类型（1）预先控制（2）现场控制（3）反馈控制第四节、饭店激励职能一、激励职能的含义二、激励理论

1.需要理论

2.强化理论

3.期望理论三、激励职能的类型

1.需要激励

2.目标激励

3.情感激励

4.信任激励

5.榜样激励

6.惩罚激励第四章饭店组织与管理制度第一节、饭店组织管理概述一、饭店组织与组织管理1.饭店组织的含义见教材P1292.饭店组织的功能主要体现在：（1）静态的结构（2）动态的功能与行为（3）生态的、有机的生长体（4）精神的3.饭店组织管理包括饭店各部门和各班组的管理详见教材P130

4.有生命力和效率的饭店组织标准（1）饭店组织要拥有能吸引宾客和员工的个性特征A.外部的个性特征

指宾客对这家饭店的感觉印象，它来源于饭店的产品、服务、价格、广告和公共关系的定位努力。B.内部的个性特征

指饭店把自己看成是什么和员工将饭店看成什么（2）饭店组织形式要能促进饭店管理饭店有效的组织形式必须具有下列特点A.能创造出使每一个人独立和主动工作的环境B.管理者将主要精力投入到创新工作中去而非重复的日常工作C.奖励、强化积极行为，惩罚、消除消极行为D.积累知识和经验5.饭店组织氛围构成组织氛围的内容（1）饭店目标（2）饭店决策者的经营思想和管理方法（3）饭店各级管理人员的综合素质领导方式、领导艺术、政治素质和业务素质（4）员工对组织的认同感（5）组织内部员工、部门之间、上下级之间、饭店组织与饭店外界环境之间的团结和睦程度（6）饭店组织内部的沟通程度（7）饭店组织的奖惩制度的执行力度二、饭店组织设计1.组织设计的含义详见教材P1332.饭店组织设计原则（1）饭店组织机构和岗位设置要适合经营任务的需要（2）饭店决策机构要适合管理能力和环境的需要集中决策组织机构和分散决策组织机构（3）在各部门、各岗位责权分配时要做到权责一致（4）在上级对下属的领导时要做到命令统一或协调（5）管理层次多少取决于管理幅度祥见教材p136第二节、饭店组织机构一、饭店的组织形式1.直线制2.职能制3.直线－职能制4.部门分工A.按产品分B.按功能分C.混合分部D.事业部组织机构二、工作设计1.工作岗位设计（1）分工是工作岗位设计的基础工作（2）设计工作岗位要了解目前饭店员工的素质和人力市场供应情况（3）必须考虑员工的工作满足感（4）科技的发展可创造新的工作岗位或改变工作岗位的内容，也会淘汰一些工作岗位2.职务说明书三、饭店组织结构组织机构图见课本美国中型以上的饭店管理六层次A.最高管理层

董事会、总经理、副总经理B.部门经理层

各部门经理C.专业层

餐厅经理、厨师长、采购部经理、PA主管、总会计师、部门主管D.半专业层

总出纳、厨房主管、各领班、夜间核算主管E.熟练员工层

服务员、收银员、门卫等F.培训层

实习生、勤杂工酒店人员配备一、酒店人员配备取决因素

1.酒店规模

2.酒店的类型

3.酒店的服务方式

4.酒店的服务设施和服务范围

5.酒店职工的素质

6.酒店的管理水平

7.酒店的工作制（工作时间的长短及安排）

8.当地的工资水平

9.酒店的科技含量世界各地的客房与员工比例美国的大酒店

一般为0.5：1欧洲的大酒店

一般为0.85：1加拿大的大酒店

一般为0.77：1亚洲的大酒店

一般为2：1中国的大酒店

可能会更高酒店各部门人员分配比例按客房部门：饮食部门：其他部门1.中东25.5：46.8：27.22.亚洲26.7：44.2：29.13.远东28.4：46.7：24.94.加拿大25.9：53.8：20.35.美国30.4：45.7：23.96.中美洲26.9：45.5：27.67.南美洲26.9：43.9：29.28.欧洲28.8：46：25.2第三节、饭店管理制度一、饭店管理体制

饭店管理体制反映了饭店资产所有者、经营管理者和生产劳动者在饭店中的权利、地位及相互关系二、饭店制度

1.经济责任制

2.岗位责任制

3.员工手册

4.工作制度关于大堂副理的设置大堂副理的职责：大堂副理可以理解为受总经理委托并代替总经理处理客人对酒店一切设备、设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，协调各部门的关系，保证酒店以正常的秩序向顾客提供优质服务的酒店中级管理人员。有些酒店把大堂副理称作值班经理，也有酒店称其为宾客服务经理。

将大堂副理设置在房务部甚至是前台部下面的弊端：权责不相当大堂副理在对发生的问题进行解决之后，其它部门并不能认真地执行，表现出他们对处理结果权威性的漠视态度，这极大地打击了大堂副理的工作积极性。从被管理者的角度来看，被管理部门也无法从这种组织结构中体会到被管理的合理性。

执法不公正

对本部门宽对其他部门严解决办法

重新设计大堂副理在酒店组织结构中的位置

大堂副理应该直接归属于总经理办公室，位设于总经理助理或总经理办公室主任之下将大堂副理职位升为与其他部门经理同级或低半级

精心挑选、培养适当人选

除从酒店其它部门抽调优秀员工之外，可以通过科学的手段（性格、应变能力等测试）从每年应届大学本科酒店管理专业、英语及其它外语语种专业招收大堂副理管理见习生。即：在大学生入职之后，按照培训计划到各个部门进行操作及管理实习，具体安排为前台六个月，餐饮部六个月，客房部两个月，其它职能部门四个月，共计一年半。见习结束考核合格后定岗初级大堂副理，或宾客服务主任。见习期工资待遇为高级领班。

完善对大堂副理工作的监督制度

第五章饭店服务质量管理第一节、饭店服务质量的含义与内容一、饭店服务质量的含义（一）二种不同的质量观念服务质量是反映实体满足明确或隐含需求能力之总和——《国际标准化组织》旅游服务质量是指旅游活动所能达到规定效果和满足旅游者需求的能力与程度

——《国家技术监督局》“传统型”服务质量

－－“小质量”观念和“符合性”质量观念

这里所说的“小质量”通常是指“狭义的质量，即单纯指服务产品质量。其内涵是：饭店的质量主要是饭店产品的质量，饭店的质量活动主要是围绕着服务产品质量来开展，饭店的质量管理，主要是进行服务产品质量的把关，饭店的质量行为主要是质量管理职能部门的行为。

“符合性质量”，是指符合服务产品标准所规定的技术指标要求的质量，而并不考虑是否符合不断变化的顾客的需求，其内涵是：服务产品所具有的满足服务产品标准规定要求的能力的各种特征、特性；国家标准或行业、地方、企业标准是衡量服务产品质量的唯一准绳；以服务产品质量检查结果是否符合标准规定的要求，作为判定服务产品好坏的唯一依据。

“现代型”服务质量

－－“大质量”观念和“适用性”质量观念

“大质量”观点通常是指以产品质量为主体，包括工作质量、管理质量在内的饭店的整体质量、系统质量、综合质量。其涵义是：质量概念是一个完整的、有机的整体概念，它具有系统性、全面性的特征。饭店要用系统论的思想与方法来认识、处理质量问题；饭店抓质量，不能局限于抓结果，而要全面抓过程控制、工作质量以保证服务产品质量；饭店的质量管理不仅是进行质量把关，防止为顾客提供不合格服务，而是要搞好质量的过程控制，使服务的每一环节都确保无差错，预防不合格服务的产生。饭店质量工作的行为，不能只是少数职能部门、职能人员的行为，而应该成为整个企业全员参加的总体行为；饭店质量工作的指导思想，不能停留在对质量的“治标”上，而应确立“标”“本”兼治，狠抓根本的方针。

“适用性质量”观点认为：质量要适合顾客的实际要求与市场的销售需求，饭店产品的质量最终要由顾客评价，通过顾客的满意度来检验，因此，饭店所提供的产品，不仅要符合标准的要求，更要充分考虑不断变化的顾客对饭店产品的功能性、经济性、安全性、舒适性、文明性、时间性的需求，也就是说要重视服务产品的适用性。饭店的质量工作应在最大限度地提高饭店服务产品的适用性上下功夫。（二）饭店服务质量的含义饭店服务质量是指饭店提供的实物产品和服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度有形设施：方便、舒适、安全有形设施的质量规格，即饭店一切有形设施的实用价值以及有形设施的舒适程度，即魅力价值。比如豪华卫生间标准无形服务：友谊、好客、相助无形服务的质量标准主要看其服务效率和服务效果。服务效率使无形服务有形化，是提供优质服务的保证条件；服务效果是无形服务质量标准的最终要求，是赢得宾客满意的根本因素；无形服务质量的标准，即提供优质服务质量的第三步便是微小服务或超常服务。二、饭店服务质量的内容（一）设备设施质量（二）菜食产品质量

1.菜食产品本身的质量

2.菜食特色

3.菜食要丰富多样

4.服务与环境（三）员工质量（四）安全状况（五）环境氛围三、饭店服务质量的特点（一）有形和无形的结合（二）饭店服务质量构成的综合性（三）饭店服务质量评价的一次性（四）饭店服务质量内容的关联性（五）饭店服务质量对员工素质的依赖性（六）饭店服务质量取决于宾主双方的感情融洽第二节、饭店宾客的服务需求及管理一、饭店宾客的服务需求（一）物质性需求与精神性需求1.物质性需求2.精神性需求渴望得到尊重，希望置身于一个友好、温馨、亲切的环境里，希望自己的每个要求都得到重视微笑服务个性化服务姓名识别服务客人的爱好、习惯得到尊重（二）心理需求

1.方便需求

不同服务项目

超常规服务

预计客人需求，并满足他们

2.尊重需求

3.“物有所值”需求

物超所值（三）生理性需求与社会性需求二、饭店宾客对优质服务的需求（一）理解需求

1.语言2.心情3.环境4.脾气和性格（二）承诺需求（三）时效需求服务的时效

1.服务员应具备预见能力

2.永不推诿（可推广首问负责制）

3.在服务规范中应规定量化标准（四）感情需求（五）个性需求三、饭店宾客的需求管理（一）掌握宾客的心理活动规律（二）建立尽可能完善的客史档案

1.常规档案

2.个性档案

3.反馈意见档案（三）加强与宾客的沟通正式渠道和非正式渠道（四）保持内部渠道畅顺来自泰国东方饭店的经典的案例第三节、饭店服务质量分析一、饭店服务质量分析的内容（一）服务质量水平分析（二）服务质量的稳定性分析（三）服务质量的问题分析二、饭店服务质量分析的方法（一）ABC分析法（二）因果分析图法（三）对策表第四节、饭店服务质量的控制与管理一、饭店服务质量保证体系（一）目的与任务（二）结构

1.领导职责

2.组织机构

3.质量责任和权限

4.工作程序

5.资源和人员

6.质量文件二、饭店全面质量管理（一）概念

质量管理的重点——预防为主（不是事后检查）（二）特点——三全一多1.全员的质量管理2.全过程的质量管理

服务前、服务中和服务后3.全企业的质量管理4.采用多种多样的管理方法（三）饭店全面质量管理的环节1.准备过程的质量管理服务准备生产准备后勤准备2.接待服务过程的质量管理严格执行接待服务规范，加强服务质量检查利用质量信息反馈系统，提高服务质量3.结束过程的质量管理宾客离店前工作的主要内容宾客离店后的工作（四）饭店全面质量管理程序1.第一个环节——计划阶段（1）分析现状，找出存在的质量问题（2）分析产生质量问题的原因（3）找出影响质量的主要原因（4）制定解决主要质量问题的措施计划2.第二个阶段——实施阶段（5）实施计划3.第三个环节——检查阶段（6）检查计划执行情况，看是否达到了预期效果4.第四个阶段——处理阶段（7）总结经验和教训（8）遗留问题转入下个循环三、饭店服务质量控制与管理的基础工作（一）质量教育工作（二）质量责任制（三）制定与实施服务规程1.饭店服务规程的内容（1）服务规程概念（2）服务规程的对象及范围2.服务规程的制定3.服务规程的实施四、饭店服务质量控制的方法（一）事前服务质量控制（二）服务过程中的服务质量控制

1.层级控制

2.现场控制（三）事后服务质量控制质量是做出来的，而不是检查出来的怎样理解“客人永远是对的’这一观念?

“客人永远是对的”这一观念，就是要求饭店站在客人的立场上去考虑问题，给客人以充分的尊重，并最大限度地满足客人的要求。具体体现在以下四个方面：

(1)要充分理解客人的需求：对客人提出超越饭店服务范围、但又是正当的需求，这并不是客人的过分，而是饭店的不足，所以饭店必须作为特殊服务予以满足，确定难以满足，必须向客人表示歉意，取得客人的谅解。

(2)要充分理解客人的想法和心态：对客人在饭店外受气而迁怒于饭店，或因身体、情绪等原因而大发雷霆，对此出格的态度和要求，饭店必须给予理解，并以更优的服务去感化客人。

(3)要充分理解客人的误会：由于文化、知识、地位等差异，客人对饭店的规则或服务不甚理解而提出种种意见，或拒绝合作饭店必须向客人作出真诚的解释，并力求给客人以满意的答复。

(4)要充分理解客人的过错：由于种种原因，有些客人有意找碴，或强词夺理，饭店必须秉着“客人至上”的原则，把理让给客人，给客人以面子。质量管理的四个误区

第一个误区：

认为所有出现的质量问题都是基层工作人员直接造成的。其实不然，按照质量管理的理论，有以下三点：(1)凡是出现的问题，只要你不解决，不发现，那么它就会恶性循环、恶性发展；(2)没有不好的员工，只有不到位的管理者；(3)任何问题的出现，归根结底都可以在管理上找到原因。

第二误区：认为质量控制是质监部门该做的事

在工作中，一些管理人员认为，抓服务质量应该是质检部门的事，把自己游离于抓饭店整体服务质量之外，还有一些管理人员存在“重接待、轻管理”的思想，每天忙于部门的突发事件、迎来送往、处理日常的工作，对部门的质量问题，细节管理不管不问，而是推给质检部门，其实，酒店的服务流程花样繁多，质量标准往往掌握在生产部门人员手中，况且，酒店又是劳动密集型企业，质检部只能是检测和监督，真正的控制应在基层部门。因此，质量标准是整个饭店员工都应该掌握的，它如同全员营销，人人都要有这种意识，而不是单纯属于某一个部门的事情。

第三个误区：认为发现了部门存在的质量问题，是给该部门挑毛病或过意不去

有人说：质检部门就象是总经理的“手电筒”，主要用来搜索有关质量的问题情报。同样，质检部门在发现问题时，其实是在帮助部门经理发现了自己没发现的服务质量、工作质量等质量问题，是在帮助部门做工作，来提高部门的管理水平。

第四个误区：对待处罚问题看法不一

服务质量的控制主要靠三点：(1)靠预防，防患于未然，杜绝质量事故的发生；(2)靠检查督导、控制；(3)靠与经济利益挂钩，奖罚分明。但是，往往在实际的处罚中，一旦涉及到经济利益，不要说服务人员就是许多部门经理都会表现出不接受、不情愿、不执行的情况，甚至有领导说情。质量检查在发现问题处罚时，不问原因，也不问过程，只看现状和后果，只要现状和结果符合标准，就是合格的，否则就是不合格的。

世界最佳酒店十条标准

一、最佳酒店要有一流的服务员，一流的服务标准

因为服务员是酒店为宾客服务的第一线人员。酒店对宾客服务的质量是酒店经营管理全过程的综合体现。影响服务质量的因素有多方面的，从酒店自身来看，主要有两个方面：一是酒店的设施，人们称之为“硬件”方面；另一方面是酒店整个员工队伍的素质，这是提高酒店服务质量的关键因素，人们称之为“软件”。优良的服务应是上述二者的结合，缺一不可。

二、最佳酒店、客房、餐厅、大堂、公共场所、会议厅都要清洁、卫生、舒适、高雅、怡人

尤其客房的舒适、洁净、宁静、陈设高雅、环境怡人更为重要，因为客人大部分时间是在客房度过的，客房是客人感受时间最长最深的地方，客房服务质量如何是关系到客人是否下次再来的关键因素之一。

三、最佳酒店应能提供富有特色的美味佳肴

酒店提供美味佳肴是满足客人的重要方面，它亦是吸引客源、开拓市场的重要条件。为此，最佳酒店应拥有制作特色菜肴、面点，且技术精湛、懂得服务心理学的特级、一级厨师和点心师。

四、最佳酒店应该设有多种不同的服务项目，并同时注意微小的服务和陈设

最佳酒店应包含所有酒店设施和服务项目。如应有各种等级的客房、套间、豪华的总统套房、中西餐厅、酒吧、咖啡厅、康乐中心、健身房、美容中心、健身浴池、迪斯科舞厅、音乐茶座，独具一格的豪华餐厅、风味餐厅、室内和室外美景花园、公共服务部和商品部，还有快速服务的电脑设施，向客人提供快速开房住宿、预定及办理结帐离店手续。

与此同时，最佳酒店还十分重视和注意微小、细微的服务，如向客人递送信件、电报、擦皮鞋，以及向客人提供显示各项服务的象形文字指南或标记。

五、最佳酒店应该使客人有“宾至如归”之感

“宾至如归”和“宾客至上”（在酒店服务中客人永远是对的）不仅是酒店营业信条，同时还是酒店所出售商品的最佳象征。

六、最佳酒店的地理位置要十分恰当

一流最佳酒店的选址一定要在商业行政中心，或是交通方便的主要风景名胜区。这是因为来到酒店的客人大多是为了经商，或公务或旅游,他们需要有一个方便的地理位置。

七、最佳酒店应是独具特色、独具风格的一流水平的宾馆

它应在建筑设计、外部造型、内部设施、装修和陈设、饮食服务等方面富有特色。如突出民族风格、地方特色或特别现代化的时代特色等。八、最佳酒店一定要注意那些微小的服务和装饰，全面做到服务的细致、周到、做到客人要求的理想的服务

注意微小服务和装饰会使客人感到愉快和舒适，这是一所最佳酒店不可缺少的独特的项目。从客人步入前台，进行登记、开房住宿到他（或她）在大堂前台结帐离店的每一项服务，都要注意微小服务，都应使客人感到热情、方便、舒适、满意。

九、最佳酒店的另一标志是要有名人在那里下榻和就餐过。

通常名人住过的宾馆，都及时将其拍成照片悬挂在宾馆或保存起来，以此作为荣誉和作为最佳宾馆象征。这里所指的人，一般是国家元首，如总统、总理、主席以及政府要员（部长级以上），或者是世界著名的艺术家、歌剧明星、大作家等。

十、最佳酒店就是举办历史上最重要的宴会的场所，这也是成为最佳酒店的一个标志。卡尔顿酒店黄金标准

信条：让客人在卡尔顿酒店享受到真正的关心和舒适是我们的最高使命座右铭：我们是为淑女和绅士服务的淑女和绅士黄金标准：所有员工都应了解掌握信条，从中得到活力；横向服务会创造一种积极的工作环境；所有员工都应获得具有卡尔顿酒店岗位标准的培训证书；每位员工都应了解自己的工作范围和目标；所有员工都应了解种类顾客的需求；每位员工都要时刻提防次品在酒店范围内出现；任何遇到客人投诉的员工都有责任作出处理；所有员工要时刻确保客人的舒适与安宁；每位员工都有权处理客人提出的事故报告，并防止再度发生；每位员工都对清洁负有责任。第六章饭店市场营销管理饭店市场营销的特点1.综合性（1）基本生活需要＋高层次的业务需要和精神需要2.无形性（1）服务是主要产品（2）带走的是经历或感受3.时效性不可存储性决定了饭店营销的时效性4.易波动性（1）组合产品（2）季节性（3）流动群体（4）其他5.国际性第一节、饭店市场营销管理概述一、饭店市场营销的概念饭店市场营销＝市场营销＋饭店市场（一）市场营销

市场营销是关于构思货物和劳务的观念、定价、促销和销售渠道的策划与实施过程，即为了实现个人和组织目标而进行的交换过程（二）饭店市场

饭店市场就是指有潜在兴趣、有潜在需求、有可能购买饭店商品的任何人或组织（三）饭店市场营销

饭店市场营销是指饭店为了让客人满意，并实现饭店经营目标而开展的一系列有计划、有步骤、有组织的活动二、饭店市场营销观念的演变过程及发展趋势（一）生产观念阶段

饭店能提供什么，就销售什么（二）产品观念阶段

“店好不怕无人进”－宾客喜欢高质量、多功能和有特色的饭店产品，只要饭店提供良好的设施、设备等硬件，再加上优质的服务软件，就会宾客盈门，生意兴隆（三）推销观念阶段

饭店除了要向客人提供良好的实施设备和优质的服务外，还应更注重向客人推介饭店产品，以便客人了解饭店的产品，从而最终购买饭店产品（四）市场营销观念阶段

必须以宾客的需要作为饭店经营活动的出发点和中心，通过营销调研手段，了解客人的需求特点和内容，并据此制定有效的市场营销计划，生产出比竞争对手更好的能满足客人需求和愿望的产品，在满足市场客人需求的基础上获取利润（五）社会营销观念阶段

社会的可持续发展及客人需求。在保障社会利益的前提下。从客人需求满足中获得合理利润三、饭店市场营销管理概述（一）饭店市场营销的基本任务

1.对负需求状态的管理开导需求－－扭转性营销

负面报道缠身的酒店

2.对无需求状态的管理开导需求－－刺激性营销新酒店开业

3.对潜在需求状态的管理创造需求－－开发性营销火车站边上的二星宾馆

4.对下降需求状态的管理再创造需求－－再生性营销开业5到6年的酒店

5.对不规则状态的管理使供求平衡－－平衡性营销庐山、井冈山上的宾馆

6.对饱和需求状态的管理维持需求－－维持性营销

7.对过渡需求状态的管理降低需求－－减缓性营销（减少或转移）

8.对不健康需求状态的管理抵制需求－－抵制性营销（二）饭店市场营销管理的基本内容1.明智的饭店市场营销分析

饭店内部营销环境分析、饭店客源市场分析、消费者的心理及购买行为分析、饭店竞争形势分析2.营销计划的制订饭店总体市场营销计划、饭店市场营销目标的制定、营销方案的构思、经营趋势的评估等3.营销活动的组织与执行根据营销计划对饭店市场营销组合进行具体的设计和落实4.科学的营销评估与控制第二节、酒店的市场营销战略及创新1．营销观念的演变（1）从“4P”理论到“4C”“4R”理论境界4P（产品、价格、地点和促销）6P（加了公共关系和政治力量）10P（加了探察、划分、优先和定位）4C（消费者、成本、便利和沟通）强调营销导向、从顾客角度出发4R（保持、关系、推荐和恢复）着眼于企业与客户的互动与双赢（2）从让“顾客满意”到让“顾客”成功（3）从对抗的竞争到合作的竞争1.营销观念的演变（续）（4）从大众营销到“个性化”营销或“一对一”营销个性化营销指运用现代信息技术，通过与客户互动，与客户逐一建立持久、长远的双赢关系，为客户提供定制化产品。它不只关注市场占有率，还尽量增加每一位客户的购买额，即在一对一基础上提升对每一位客户的占有程度。（5）从市场份额营销到顾客份额营销前者从卖方观点看问题，而后者从买方观点看问题（6）关系营销从系统、整体的观点出发（7）社会营销同时还要维持或改善消费者和社会的整体福利2．营销战略的创新（1）整合营销战略兼顾企业、顾客、社会三方共同利益这一目标驱动下演变和发展起来的新模式（2）互动式营销战略把营销活动延伸到产品的过程之前、之中、之后，并在各个层面加强与消费者的互动（3）体验式营销站在消费者的感官、情感、思考、行动、关联5个方面重新定义、设计营销（4）网络营销（5）超限营销3．国内外酒店营销案例分析（1）会员制的由来

80/20法则（2）给酒店带来的益处（3）运作模式介绍北京希尔顿饭店“酒店VIP俱乐部”计划

完全以顾客需求为中心，从充分利用好信息资源入手，从而准确地界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色，以强化酒店品牌效应，并完善奖励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备高消费能力的忠实客户群体（即20％的忠诚客户）。第三节、饭店市场营销分析一、饭店市场营销调研

饭店市场调研的范围很广，最常见的有市场特点研究、市场需求衡量、市场占有率分析、竞争对手分析、销售分析、营销组合因素研究等。（一）确定市场营销调研问题及目标（二）调研的设计和数据收集方法的选定两大类营销信息1.有关环境方面的信息，如市场、消费者行为、竞争等；2.有关饭店市场营销组合方面的信息，如产品、价格、销售渠道、促销等信息。信息收集常用方法：实地调研法（包括观察、询问、实验、邮寄等）抽样调研法（随机抽样、非随机抽样）（三）实施调研计划包括收集、整理和分析信息等工作（四）编制营销调研报告正规的市场营销报告通常包括：（1）封面（包括报告题目、编写者、呈送对象、编写日期和呈报日期）；（2）目录；（3）内容提要；（4）序言（说明调研原因、内容、问题及各种假设和调研目的）；（5）调研方法；（6）调研结果；（7）调研分析（包括问题及局限性分析）；（8）结论和建议；（9）附件；（10）文献目录二、饭店市场营销分析（一）饭店内部营销环境分析1.饭店的组织结构2.饭店文化饭店文化是指全体职工所拥有的信念、期望、价值观及职业化工作习惯的表达形式。它包括店训、店歌、店服、店徽、良好的外界声誉、管理制度、经营哲学等诸多方面。3.饭店资源包括人力、财力、物力、信息、品牌和管理技术经验等内容（二）饭店外部营销环境分析

饭店外部营销环境分析包括市场、消费者、供应商、渠道成员、竞争对手等微观环境和政治、经济、社会、技术等宏观环境两大方面，它们是饭店不可控因素。此类分析的内容包括：市场分析，饭店宾客的类型、特点及消费行为的影响因素；饭店供应商的产品质量、价格及供货效率、政策是否能满足饭店方面的要求；渠道成员提供的客源数量、与饭店合作的态度及其资信情况；竞争对手的数量、实力及其竞争策略；政治、经济、文化、社会、技术因素的变化对饭店市场营销产生的双向影响。

市场分析的具体步骤

市场分析——STP法。饭店宾客通常由于其所处的地理环境、文化背景、收人水平等多种因素的影响，其需求往往表现出明显的差异。任何一家饭店，即使是大型饭店或饭店集团，也不可能全面地满足所有宾客的需求。因此，饭店在对市场进行细分的基础上，选择特定的消费群体作为主要服务对象——目标市场，是饭店经营管理者必须重视的一项工作。此外，在同一目标市场上饭店之间的竞争愈演愈烈，所以突出自身优势进行市场定位也成为饭店市场营销工作的一部分。这一系列的工作也就是所谓的STP法。S是指市场细分；T是指确定目标市场；P是指市场定位。

第一步：S----市场细分所谓市场细分指饭店依据选定的标准或因素，将一个错综复杂的饭店异质市场划分成若干个需求大致相同的同质市场（即亚市场），以便能有效地分配有限的资源，展开各种有意义的营销活动。饭店市场细分法常见的有：地理细分法，即接地理因素划分饭店市场；人口细分法，即依据宾客的年龄、性别、收人、职业等人口统计因素划分；心理行为细分法，即按宾客生活态度、个性、消费动机、使用频率、忠诚程度等心理行为因素进行市场细分；此外，还可按旅游目的、人数及消费者购买饭店产品的渠道等因素来划分市场。当然，从饭店角度来看，细分后的市场必须具有可衡量性、可占领性和相对稳定性，且要有一定的规模。

第二步：T——确定目标市场饭店在市场细分化的基础上，根据自身的资源和目标选择一个或几个亚市场作为本饭店的目标市场，这种营销活动称为确定目标市场。市场细分和确定目标市场两者为饭店带来很多益处。首先，有利于饭店经营管理者发掘最佳的市场机会。进行市场细分后，我们常会发现现有产品尚未充分满足客人的需求，或找到一些未被竞争对手注意的亚市场。通过市场细分，饭店有可能找到销售机会，在竞争日益激烈的市场环境中求得生存和发展。其次，有利于按目标市场的需求来指导或改进现有产品或开发新产品，使饭店提供的产品更适合于客人。最后，市场细分及目标市场的确定有利于饭店针对目标市场制定合理的市场营销组合，使饭店有限的资源集中用在选定的目标市场上。

饭店针对目标市场常采用三种市场覆盖策略（l）无差异化策略此种营销策略主要以饭店市场的共性为主要依据来设计饭店市场营销组合，以满足市场的需求。实际上，这也是一种求同存异的营销策略，即以整个市场中的共同部分为服务对象，无论亚市场有何差异，只求满足绝大多数的宾客的共性需求。这种策略通常在供小于求的卖方市场情形下具有一定的生命力。然而从长远的角度看，采用这种策略的饭店常常严重缺乏个性特征，缺乏吸引力。（2）差异化营销策略这种策略是指在市场细分的基础上，饭店选择多个亚市场作为目标市场，并针对各目标市场分别设计和构思不同的营销组合方案来满足不同的目标市场。这种策略常能做到有的放矢、对症下药，有利于饭店扩大销售量，提高饭店市场占有率。差异化策略在满足目标市场客人的需求上远胜于无差异化策略，且能创造出较高的销售额，但由于针对不同的目标市场，开展不同的营销活动，这必然会使饭店市场营销成本提高，而且对经营管理者的创造力带来更大的挑战。因此，饭店在考虑这种营销策略时，要权衡一下市场及营销组合究竟差异化到何种程度对饭店最有利。

（3）集中性营销策略这种策略指饭店选择一个或几个需求相接近的亚市场作为目标市场，制定出一套有别于竞争对手的营销组合，集中力量争取在这些亚市场上占有很大的份额，而不求在整个市场上占有较小的份额。这种策略也可充分体现市场营销学中“二八原则”，即饭店宁可在小范围内享有较大的市场占有率，而不愿在整个客源市场的大范围中占有极小的市场份额。因此，集中性营销策略有利于饭店深入了解特定亚市场的需求，实行专门化经营，从而能节省费用，增加饭店盈利，也有利于提高饭店及产品的知名度。这种策略尤其适用于资源有限、实力不强、规模小的饭店。当然，这种策略也存在一些不足之处。如果目标市场过于集中，则风险较大；选定的目标市场若发生突发性变化，