维保服务简介文档

维保效劳简介天津市和润科技开展2021年12月锐网维保效劳服务简介1服务范围2服务产品特性3服务的配置（SLA4润行维保效劳设备的故障级别5主要服务客户6SLA维保效劳随着企业信息化建设的高速开展，IT根底架构已经成为支撑企业业务正常运行的重要因素，稳定、平安的IT业务系统甚至成为企业的核心竞争力之一。硬件故障、数据丧失、宕机、负载过高或闲置、病毒、人为操作失误等IT系统问题直接影响企业业务系统的正常运行。基于10余年的IT效劳经验，总结提炼出涵盖主流IT设备厂商从主机、存储、网络到软件系统等全线IT根底架构的维保效劳产品，为客户的业务系统提供跨厂商的技术支持，以专业的工程师队伍和标准的效劳流程为客户及时解决系统故障、恢复业务系统运行，降低系统故障率，提高IT系统可用性，并可帮助客户提升自身的IT管理能力。

综合效劳能力强，涵盖了HP、IBM、SUN、CISCO等主流厂商从效劳器、存储到网络设备等的全线IT根底架构设备，单一效劳接口简化多品牌管理。我们能够满足用户对不同层次的效劳和不同种类产品的需求，为用户提供一站式的效劳。

覆盖全国的效劳网络，全国的17个平台都有响应的技术专家以及备件分布。故障解决效劳DCA-01-01特点适用范围市场定位有明确的SLA承诺（包含故障解决时间承诺），用户在合同规定的时间内获得远程或现场支持服务全国31各省会城市人员2小时到场能力。备件支持（三级备件管理体系，到场时间承诺）疑难问题升级机制（四级支撑体系）首次健康检查Case级的质量管理基于ITIL的标准服务流程完善的文档体系服务过程全程跟踪全线覆盖CISCO网络、安全产品HP服务器产品SUN服务器产品IBM服务器产品（除大型主机）F5负载均衡产品Brocade光纤交换机所有品牌PC服务器部分覆盖IBM存储产品（除NAS、DS6000、DS8000外的磁盘阵列，磁带库限358x系列）HP存储产品（除NAS）SUN存储产品（包括SE9XX0、SE6XX0、SE3XX0、T3系列）EMC存储产品（限CLARiiON系列）HDS存储产品（除NAS、TagmaStore系列外的磁盘阵列）华为/H3C网络产品（除8500、9500、NE5000、NE80系列外）。针对客户出保的IT基础设施（硬件）提供保障支持，提升客户IT基础设施管理的成熟度，趋于合理化。（按设备购买）针对客户在保的或有备件来源的IT基础设施提供增强服务，提升服务水平。（按人天购买）软件支持效劳DCA-02-01特点软件适用范围市场定位基于ITIL的服务流程规范基于人天、包年等灵活的服务方式。原厂服务的有利补充。厂商认证专业工程师。内容全面，包含系统软件支持的各方面，如安装配置，补丁安装，升级，故障排除，健康检查，性能优化，特殊时间点值守数据库系统：DB2、ORACLE、Sybase、SQLServer；中间件：Tuxedo、Weblogic（限Server）、Websphere（限TXSeriesCICS、WAS、MQ）；邮件系统：Lotus、ExchangeServer；备份软件：TSM、Legato、HPDP；向客户基础软件提供全方位的保障和主动服务，确保基础软件的高可用性。向已经购买了原厂基础服务的客户提供现场人工的增强服务。效劳特点产品特点产品优势客户利益满足客户需求针对不同行业提供不同的产品组合及SLA，满足行业的性价比要求个性化的服务综合服务能力强与HP,IBM,CISCO,微软,Oracle等厂商有战略作伙伴关系，服务范围涵盖主流厂商的主流IT基础架构设施。客户只需面对单一厂商，不需协调多场商，避免厂商之间推诿责任。广泛的地域覆盖31个省会城市人员2小时到达现场，三层备件体系。满足跨地域集团公司一站式服务需求。规范流程国内少数几家通过ISO20000的IT服务厂商之一，过20年数百个服务项目的总结提炼，对SLA、SOW、服务流程、交付物、人员言行、着装等都有明确规范。客户能够对锐思服务有清晰的认识，对服务质量有良好的预期。价格透明全部服务公开价格及定价规则，确保价格适中，并提供多个价格档次供客户选择。客户做到心中有数，方便客户作投资决策。购买简单网上报价，快速商务处理。简化了服务购买过程，使客户的购买行为轻松快捷。质量保障通过了ISO9000,ISO20000,NQA质量体系认证，并且建立了项目、部门、公司三级质量监控体系，交付质量与工程师待遇挂钩。对备件、人员到场时间、故障恢复时间、故障解决时间做出承诺。确保SLA指标达成，确保客户系统的高可用性，将IT系统损失降到最低。SLA〔Service-LevelAgreement的缩写,意思是效劳等级协议。〕服务类别故障级别电话响应时间现场响应时间备件到场时间故障解决时间

A+

17*24*15min

7*24*2h6h到达12h

2

7*24*30min7*24*4h12h到达24h

3

7*24*60min7*24*8hND发货—

4

7*24*90min———

A

1

7*24*15min7*24*4h12h到达24h

2

7*24*30min7*24*4hND发货—

3

7*24*60minNBDND发货—

4

7*24*90min———

B

1

7*24*15min5*9*6hND发货—

2

7*24*30min5*9*6hND发货—

3

7*24*60minNBDNBD发货—

4

7*24*90min———

C

1

7*24*15min5*9*8hNBD发货—

2

7*24*30min5*9*8hNBD发货—

3

7*24*60minNBDNBD发货—

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7*24*90min———SLA故障级别故障定义故障描述

一级故障

指设备在运行中出现系统瘫痪或服务中断，导致设备的基本功能不能实现或全面退化的故障,造成业务中断1小时以上或导致关键业务数据丢失的故障。业务中断;业务数丢失

二级故障

指设备在运行中出现的直接影响服务，导致系统性能或服务部分退化的故障；设备在运行中出现的故障具有潜在的系统瘫痪或服务中断的危险，并可能导致设备的基本功能不能实现或全面退化，如冗余设备单侧故障等；系统设备或操作系统故障，造成业务中断但不满1小时的，如系统复位等。冗余设备单侧故障

三级故障

指设备在运行中出现的，影响系统功能和性能，但关键业务不受影响的故障，如磁带机故障。

业务不受故障影响

四级故障

产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对业务运作无影响。

对业务运作无影响SLA我们的客户

工商银行,中国联通,263集团,招商证券、泰康人寿、青岛社保、广电总局、新华社，海关总署，国税总局世行贷款工程、成都国税、常德地税，上海市财政局、上