联想企业文化

联想企业文化与管理思想12345联想的企业文化与管理思想的内涵是非常丰富的，为了以便记忆，因此就用“12345”来表达了。1是指“一种文化”。2是指“两种意识”。3是指“3个三”。4是指“4个四”。5是指“五个转变”。第一节一种文化任何一种企业只能有一种文化，联想就要建立统一的企业文化——一种以人为本、客户至上的文化。俗话说：“近朱者赤，近墨者黑”。我们不想看到同是联想集团，不一样的部门有不一样的价值观，我们不想看到某个部门出现黑匣子现象。我们但愿看到，我们每一种部门、我们的每一位员工、每一位领导干部在统一的联想文化下共同发展。诸多企业都主张建立“以人为本”的企业文化，而联想对“以人为本”的理解是：通过联想事业目的的实现来到达员工个人理想和高素质生活追求的实现。因而联想文化的关键理念是：“把员工的个人追求融入到企业的长远发展之中”。这句话包括三层含义：（1）员工个人的追求只有与企业的长远发展目的相一致（对企业忠诚、为企业发展尽心竭力），才有也许得到实现；（2）企业发展了势必会给员工带来更多的发展机会，为每位员工提供“没有天花板的舞台”；（3）联想为每位员工都提供了平等的发展机会，不惟学历重能力，不惟资历重业绩，每位联想员工均有相称的舞台，每个人均有成功机会，员工与企业互相依存，互相增进，共同成功。第二节、两种意识联想所倡导的两种意识是：客户意识、经营意识。近几年联想电脑企业一直大力倡导着客户意识和经营意识，这也是联想文化的重要内容。这两种意识在联想是什么详细含义呢？请接着往下看。一、客户意识凡到过联想集团总部大楼的也许会懂得表述联想精神的四个大字，这四个字一进大厅就可看到——“求实进取”。联想人就要具有脚踏实地的求实精神和奋发向上的进取精神。“求实”精神的体现：不要光说不练的假把式；制定工作规划或方案，不能只考虑应当做什么？更要考虑既有的资源，能做什么？可以做多大？投入有多大？与否值得？撒上一层土，扎实了，再撒上一层土，再扎实了。“进取”精神的体现：所有干部和员工都要有上进心，积极进取。积极接受任务，知难而上不推委；积极承担责任、勇挑重任；在工作中积极发展局限性，不停地提高工作目的，积极地给自己加码，寻求工作突破。等等。正由于我们有了“求实进取”的精神，才有了我们每一年、每一天的进步；而我们要到达“每一年、每一天，我们都在进步”倡导客户意识是国内外许多大企业获得成功、步入卓越的重要原因。联想要创立百年老店，成为国际化大企业，就必须树立起强烈的客户意识。总的说来，联想倡导的客户意识的含义是“客户至上，诚信为本”。那么理想倡导的客户意识的内涵又是什么呢？联想倡导的客户意识详细体目前四个方面。一是看待最终客户方面：例如在服务送货上门时，与否能做到及时和有效；在对软件故障维修、解答问题过程中，与否能对客户耐心地解释我们的服务政策；此外在我们的运送过程中，对包装箱出现的印痕和锈迹，我们与否能对的地和客户解释或者考虑到这些问题；直至到研发对整个产品设计思想的考虑是站在客户的角度，还是站在我们自己这方面等，这些都波及到直接客户。二是看待合作伙伴方面：如代理协议中的有关条款与否能公正地看待我们的代理商，而不体现我们的霸气；在商务红利率测算上我们与否能讲求信誉；在发货运送上面我们与否能及时地为客户考虑，而不是仅仅从自己的费用、成本上考虑；此外在与代理商的联络上，我们与否能及时地沟通。除了上述两个方面外，我们在企业内部也同样倡导互为客户的意识，详细分两个方面：三是看待部门间的合作方面：例如在发文时与否能做到发文明确，让对方理解发文的用意，并且易于接受；对于部门之间的合作上，与否可以积极、积极而非推委、懈怠；电子邮件的处理效率与否及时，能否及时补台，等等。四是上下级的关系方面：上级与下级的关系实际也体现了一种互为客户的关系。①上级对下级：例如说工作任务的布置、签字授权、看待下级提出的祈求能否及时满足等。②下级对上级：例如在上级提出规定期，与否能把理由表述清晰，可以让上级在做出决定的过程中有一种充足的根据。这后两者是有关内部客户意识的，杨总对企业内部树立互为客户的观念曾有一段精辟的分析：“你这个部门、你这个岗位有多大奉献，能发明多大价值是取决于你有无客户、有多少客户以及你的客户的满意度。假如谁都不求你做事了，那么你就失去存在的意义了，这就是我们新的价值观。我们每一种部门、每一种岗位都应当重新来做审阅：我怎样为客户作好工作？按这种价值观，企业内部各个部门都是互为客户的关系。”联想在加强客户意识方面采用了什么措施、树立了什么原则呢？请看一、看待最终顾客与合作伙伴:措施：积极积极地征询客户的需求；建立定期的征询制度；调整自我适应客户需求的变化；把对客户服务的最终止果与岗位责任制挂钩，贯彻到绩效考核中。原则：服务上更以便客户，让客户满意。二、看待上下游部门:措施：站位要高，克服本位主义；加强沟通和交流；采用换位思索的措施，站在对方的角度考虑问题；建立互相评价的制度，定期地理解周围部门的评价和我们服务对象的评价，作为部门的综合评估成果。对于提供服务方：要理解客户的需求，把上下游部门当成我们自己的客户来看待；拿出切实可行的方案提供服务；方案确定后及时与客户沟通，防止方案的差异；对客户的方案执行状况进行跟踪；作出最终止果的记录，假如有偏差，及时调整。对于接受服务方：明确自己需求的真实目的，把自己的需求明确地告诉提供服务方，防止挥霍对方的精力；理解对方怎样才能提供这种服务，与否在对方的能力范围之内，不能强加于人；给对方提出明确的规定，使对方易于操作；接受对方的服务后要有反馈，把服务的效果告诉对方；同步向提供方表达感谢。原则：让服务的对象感到满意。上下级关系：措施：认识到上下级是互为客户的关系；上级安排任务要清晰、明确，并发明对应的条件；对下级的祈求要及时答复，不出现迟延和怠慢的状况；外出要提前授权；下级提出需求时，要充足阐明理由，便于上级领导考虑和做出决定。原则：双方易于接受的管理与被管理。二、经营意识联想是企业，是企业就得讲究效益，要获得最佳的效益就必须要有经营意识。联想的发展是滚雪球式的发展，能从当时的20万元，到目前的176亿，靠的就是时刻讲求效益，重视投入与产出。联想的发展是如此，从而规定联想的各级人员也是如此，让每个人均有经营意识，能做到会当家、能理财。所谓经营意识，其实很简朴，就是要千方百计地提高产出与投入之比。详细对联想来说，经营意识从两方面来规定：一是要“开源”，二是要“节流”。开源就是怎样运用资源与优势去拓展业务，赚更多的钱，如运用联想电脑在内地的渠道资源来发展QDI板卡业务，同步运用QDI在海外的销售网络为联想电脑打开和扩展未来的国际市场，等等；节流就是怎样节省开支。如，双面打印、总经理室在外开会中午吃盒饭、西安LTS几十位总经理坐火车来回。我们要时时问自己这事情是不是值得做、是不是该这样做、是不是尚有更好的措施（省钱省力省时间）。第三节、3个“三”第一种三，就是“管理三要素”，第二个三是“做事三准则”，第三个三是“处理投诉三原则”。这3个“三”可是我们联想电脑企业人人皆知的，若有人不懂得，那他就不是合格的联想电脑企业员工。下面我们分别来理解一下这3个三的详细内容。一、管理三要素管理三要素，就是“建班子”、“定战略”、“带队伍”。去年4月在上海的“龙腾东方”活动中，电脑企业执行副总经理王晓岩曾给代理商朋友们专门讲过“管理三要素”。二、做事三原则在联想电脑企业，做任何工作，都要遵照三个准则：第一条，“假如有规定，坚决按规定办”；第二条，“假如规定有不合理处，先按规定办并及时提出修改意见”；第三条，“假如没有规定，在请示的同步按照联想文化的价值原则制定或提议制定对应的规定。”可以说，在电脑企业做事情，必须要有法制的观念，不能随心所欲，自认为是。有规定，无论你与否认为合理与否都要按规定来做，不能由于你觉得不合理就可以蔑视它进行变通处理，对不合理的规定提出修改意见是每位员工的权利、也是责任和义务，既利于企业也利于个人开展工作。象联想业务发展这样快，制度、规范总是滞后的，在没有有关规定期，一般状况下必须要请示上级，并且在要积极按照联想文化的价值原则去制定或提议制定对应的规定。当然在紧急状况下，即不立即办就会损害企业利益时，可以按照联想文化的价值原则自行判断，但在事后一定要及时向上级汇报。三、处理投诉三原则企业经营过程中，免不了会出现客户投诉的状况，那么怎样处理客户的投诉，就可以在一定程度上反应企业的客户意识究竟怎样。联想在处理客户投诉方面下了很大工夫，有一套严密的处理规范，在处理客户投诉时必须把握基本三原则，即“处理投诉三原则”。第一是“首先处理好与顾客的界面，给顾客一种满意的处理”。不管这事与你与否有关，只要顾客找到你头上，你就必须负责给顾客一种满意的答复，不容许借口与自己无关或自己忙而把顾客推给他人，更不容许再增添顾客的不满。没有别的选择，只有以“顾客是上帝”、“客户至上”的态度理所当然地接待好顾客。第二是“找到有关的负责人并分析问题的性质，进行批评和惩罚”。这个过程就要有有关的部门和领导参与，对负责人必须进行批评和惩罚。对于批评和惩罚企业也是有对应规定的，而不是个人或部门随意来决定的。不过，事情并不是因批评了、惩罚了，就完事大吉了。第三是“触类旁通分析问题的本源，制定改善的措施”。这里体现着联想的对目的彻底负责的精神和一股认真劲儿。对于已出现的问题不是简朴孤立地看待和处理，而是要本着彻底消除类似的问题，多问几种为何：为何会导致这个问题、本源在什么地方、采用什么措施措施拔掉这个本源，等等，就是一件事一定要把它问究竟、一定要把它做究竟。第四节、4个“四”第一种四——“联想精神四个字”；第二个四——“联想员工四天条”；第三个四——“管理风格四规定”；第四个四——“问题沟通四环节”。我们再来分别看一看。“每一天、每一年我们都在进步”的境界，就必须具有“求实进取”的精神。联想天条是在联想初期创业时就已形成、全体联想人必须遵守的制度，这些年来一直在不折不扣地执行着。它的详细内容是：“不运用工作之便谋取私利”、“不收受红包”、“不从事第二职业”、“工薪保密”。所谓“天条”那就是谁也不能违反，否则将受到严厉的毫不留情的惩罚。任何企业其管理都会有其风格和特点。那么，联想电脑企业的管理风格是什么呢？是：“认真”、“严格”、“积极”、“高效”。这是杨总在97年8月的一次全体干部会上概括的。认真：首先是精益求精，对做的事情反反复复看一看有无问题，还能不能做得更好，与否对得起我们的客户；另一方面是要刨根问底，对出现的问题要追寻根结、考虑怎样根治（投述处理三原则）严格：建立“严管理严惩罚”机制。首先要有明确的规定；另一方面要严格规定和管理，没有对人严格的处理员工没感到压力，就不也许有很强的上进心；再次要严格对人就要先严格律己，要起表率作用。积极：积极接受任务，发生问题首先积极检讨自己，要有积极发现问题的能力，还要积极完美的规定。高效：首先要有明确的工作计划和进度规定；另一方面要有明确的文献答复时间；再次零等待的工作作风：一是不能等待环境条件足够了才去做事，要有无条件发明条件也要上的精神，二是在责任界线不清我们能做的事情，积极把它做了。认真、严格、积极、高效既是对全体干部的规定，同步也是对全体员工岗位工作的规定。我们在工作中难免会碰到困难和问题，这都可以通过多种沟通途径予以反应，这是每一位员工的责任，也是权利。企业对每位员工所反应的问题将及时予以调查和处理。为了协助员工处理需跨部门协调处理的问题，杨总亲自总结了沟通四环节。这四个环节：一是“找到责任岗位直接去沟通”，即直接找到处理问题波及的关键岗位协调处理；二是“找该岗位的直接上级沟通”，即可以规定关键岗位的上级岗位予以协助；三是“汇报自己上级去协助沟通”，就是可以规定自己的上级岗位去找那个关键岗位进行沟通；假如还不行，那就采用最终一招：“找到双方共同上级去处理”，就是祈求自己上级与对方上级的共同上级来决策。第五节、“五个转变”五个