服务业的竞争策略

服務業的競爭策略~~9032039張維中9032045蔡繼光9032003張家耀1服務業的競爭策略

現階段的社會以服務業為主流

根據7th學聯會準備拉梅竹賽贊助的開刀肥羊廠商名單:2001年服務業營利前10大排名:1.台灣電力6.台灣大哥大2.台灣電信7.和泰汽車3.中華航空8.聯強國際4.統一超商9.陽明海運5.長榮航空10.交通部郵政總局而緊追在後的有:68.萊爾富70.大潤發流通76.汎德汽車114.誠品174.好樂迪競爭之激烈可想而知2服務業的競爭策略服務業的競爭策略海斯凱特研究指出:服務成功策略的共同特色

將不利因素轉變為有利的競爭因素

有形的產品

商品(以往的)無形的產品

服務(現階段著重的)3服務業的競爭策略

哈佛大學社會科學家

丹尼爾‧貝爾

對新服務業的看法認為

人與人之間的競賽需要更多的社交性技巧較少的技術性技能追求”個性化服務”

人與人之間接觸最低企業機構&服務提供商能夠成功的地提供多種服務並認真管理客戶體驗4服務業的競爭策略丹尼爾˙貝爾的重要理論人類創作性動物

佔有性動物資本主義年代

享樂取向年代TVMOVIEMTV廣告流行音樂取代家庭學校社會文化傳統成為青少年重要的社會化工具青春亮麗感官歡愉成為人類追求的新目標5服務業的競爭策略關於社交性>技術性

拉贊助的經驗也是如此在對清大夜市那些平常就被贊助拉的老謀深算的店家而言你的企劃書寫的再專業再完整也沒用…..(技術性受到了瓶頸)成功的唯一法則:有禮貌且有條理的企劃書的內容完整精要的跟店家說明並幫他分析優劣亦別忘了在談論間

加入一些可以緩和氣氛的話在談笑風生間博取店家的金錢與信任(社交性的奧妙之處)

備註:叔叔有練過兒童請勿輕易嘗試6服務業的競爭策略人性化服務設計與傳統作業之別傳統零售業 銷售人員與顧客面對面接觸談妥後交易達成Comp-U-Card零售公司

建立起電話或者網路型訂購服務系統 效果:成功取代不少傳統目錄型零售商

減少人事支出與目錄印刷費用

折扣遠比目錄型的零售商低漢堡王改變了速食處理過程的某要素使顧客能以

“按自己所好”加自己想要的醬料在漢堡裡 效果:價格稍高於麥當勞的顧客化漢堡 速食市場僅次於麥當勞

(老總請放心)7服務業的競爭策略競爭策略的三個基本型式哈佛大學波特教授提出:整體成本的領導地位蘋果日報差異化長途國際機票集中化元首大飯店8服務業的競爭策略降低成本的策略1.掌握低成本的客戶2將服務方式標準化3提供服務時刪減某些人力(成本因素)4.降低服務網路”龐大而無效率”的投資5以”非當場(off-line)”的服務方式來代替”當場”的服務9服務業的競爭策略掌握低成本的顧客在不減少服務知覺水準下以較低的成本達成目的人壽保險預約減少在尖峰時段的用電十元商店10服務業的競爭策略刪減服務中的人工成本高風險策略工業革命自動櫃員機11服務業的競爭策略標準化的服務方式標準化管理，減少成本活字版印刷律師事務所假日旅館(HolidayInn®)12服務業的競爭策略假日旅館(HolidayInn®)Nomatterwhereyou'retraveling,you'llfindafamiliarplacetostayatHolidayInn®hotels.Comfortableguestroomsequippedwithcoffeemakers,hairdryersandironsFull-servicerestaurantfeaturingSwimmingpoolRelaxingloungeFitnesscenterMeetingfacilitiesBusinessServicesPriorityClub®Rewardsfrequentguestprogram

13服務業的競爭策略降低服務上”龐大而無效率”的投資聯邦快遞建立集散中心的想法合乎經濟效益、特殊技術的要求少、 品質較容易控制網路書店“非當場”的服務作業14服務業的競爭策略強化服務的策略取向1.將”無形”的服務冠上”有形”的表徵2.在標準化的服務中融入一些”顧客化” 的內涵3.對直接與顧客接觸的員工，施以嚴格 的訓練4.影響顧客對品質的期望5.對服務品質的控制15服務業的競爭策略替服務加上”有形”的表徵讓不可見的服務以看得見的方式推銷房屋維修服務業旅館業16服務業的競爭策略標準化產品中加入一些”顧客化”成份了解顧客的需求並且滿足他們旅館接待員漢堡王自行決定配料的種類和用量17服務業的競爭策略注重員工訓練及績效獨特因素(hard-to-replicateelements)V.S標準化因素新加坡女郎18服務業的競爭策略服務品質的控制給予公司員工有效的訓練和激勵迪斯奈樂園不同的情況下會有不同的期望汽車專屬經銷商V.S簡陋的小型修護廠日本的鐵路公司V.S台灣的鐵路公司改變顧客對品質的期望19服務業的競爭策略同時降低成本和強化服務的策略取向1.自己動手做”的顧客化導向2.由標準化來加強控制3.在提供服務時減少員工的主觀判斷例子:wafflehouse

20服務業的競爭策略WaffleHouseWaffleHousecurrentlyoperatesmorethan1,400restaurantsin25states.WaffleHouseisopen24hoursaday,365daysayear(includingThanksgiving,ChristmasandNewYear’s).ThenumberoneWaffleHouseitemsoldiscoffee.Wafflesarenumberthree,rightafterhashbrowns.

Morethan418,761,000waffles(andcounting!)havebeenservedsince1955.WaffleHouserestaurantsservemorethan80millioncupsofcoffeeeachyear.IfyoustackalloftheJimmyDeansausagepattiesWaffleHousesellsinoneday,thestackwouldbeastallastheEmpireStateBuilding.

21服務業的競爭策略同時降低成本和強化服務的策略取向4.加強供給與需求的管理泛美航空&國家航空5.發展“會員關係”美國汽車協會&加拿大汽車協會6.以“所有權”來控制成本和品質愛慕力空運&聯邦快遞7.合理搭配專業人員的比例會計公司的金字塔組織22服務業的競爭策略同時降低成本和強化服務的策略取向8.靈活的運用科技

ATM,

通訊網路9.以資訊代替資產

BenettonGroup

10.人力與設備搭配上的管理

QBhouse23服務業的競爭策略同時降低成本和強化服務的策略取向11.“服務三角”關係的管理1.強化公司地位

2.鼓勵經營新客源

12.“集中化”競爭策略

聯合包裹服務公司&美國郵政公司

服務公司顧客公司(服務者)公司員工24服務業的競爭策略服務水準和作業成本 兩者為負相關低的作業成本可以以低價格來吸引顧客高的服務水準可以提升服務的完整性進而達到”個性化服務”，以高品質的服務來吸引顧客二者不可得兼，提升服務水準勢必拉高作業成本，相反的，降低作業成本也勢必會減低服務水準所以，成功的競爭策略就是在二者間，取得最佳、最適合自己業務的平衡點25服務業的競爭策略