游戏公司客服工作手册

游戏企业客服工作手册游戏企业客服平常行为规范工作时间需着装得体，不穿奇装异服及过度暴露的衣服（如：露背装等），男员工请勿穿短裤及拖鞋上班。如需要换班，请与其他同事商议换班，不容许自己与自己换班。严禁在工作电脑上安装与工作无关的软件和游戏，工作时间内请勿做与工作无关的事情（如睡觉、使用聊天软件与朋友聊天、玩游戏等）。违反此规定者当月绩效直接为0,取消当月绩效奖金。状况严重者，予以解雇。员工在客服工作区内应保持安静、整洁的办公环境，请勿大声喧哗、聊天。在客服办公区域手机需设置成振动状态，以保证其他工作人员专心工作。违反此规定一次，当月绩效扣减一分。一再出现、状况严重者，当月绩效为0。请爱惜企业资产（电脑、话机等），防止人为损坏，请勿随意修改电脑和电话密码，要定期关机、重启。未经容许不准私自挪用及更换，如违反使用规定导致损失，由个人负责赔偿。员工在工作时须坐姿端正，请勿趴在桌上、仰躺在座椅上或采用站立等姿态工作。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。一再出现、状况严重者，当月绩效直接为0。员工须严格遵守考勤制度，病假至少提前一小时告知客服主管，并在上班当日出据正规医院的病假条。事假至少提前一天向客服主管提出申请。主管确定并通过后再进行提交。违反以上条款者，按旷工计算。（一次旷工扣除7天薪金）每位员工需严格遵守休息时间，用餐在一小时内完毕，工作时间如需离动工作岗位，需得到当班组长的同意方可执行，严禁上班时间出去闲逛。违反此规定一次，单月绩效扣减一分。一再出现、状况严重者，当月绩效直接为0。客服员工务必在8:30（早班）前完毕早餐，严禁上班后来早餐。员工在到岗后必须要查收信件，认真仔细地理解近期的工作状况，对信中所述问题要精确掌握。如有任何疑问，应及时向有关人员进行确认。由于没有收信而导致给玩家错误回答或使问题处理碰到障碍，将直接体目前当月绩效考核成绩中。组内负责人要合理安排员工的休息时间，每个休息时间段都要留有一位负责人以应对特殊问题及平常管理。如发既有关负责人未能合理安排时间，将体目前当月绩效考核中。要认真详细的记录后台。经查实如发现后台记录（记录包括：帐号、服务器、人物名称、事件发生详细时间、物品名称、玩家联络方式）不完整或错记者将体目前当月绩效考核中。员工在下班时，务必退出有关工作软件，并关闭工作页面。处理顾客账号纠纷状况，务必记录来电顾客的详细信息，务必记录账号与真实姓名。违规者直接体目前当月绩效中。严禁使用企业邮箱发送内部资料到外网邮箱，如发现将直接解雇员工应维护企业形象和利益，不能运用工作之便进行违规操作、谋取个人私利，一经发现立即解除劳动协议。如发现员工违反如下规范，会根据不一样状况予以对应处理，情节严重者直接解除劳动协议。实习期员工工作时间睡觉，一经发现按自动离职处理；正式员工工作时间睡觉，一经发现当月绩效为0,并转为试用期员工一种月；正式员工合计两次出现工作时间睡觉，按自动离职处理。论坛出现大量刷贴未及时处理的，试用期员工按自动离职处理，正式员工当月绩效为0并转为试期员工一种月；正式员工合计两次出现，按自动离职处理。（此项全组人员都将受罚）每两周都将有一次考试，如2次不及格者，将被解雇。培训后的考试不及格者，直接解雇。如下为规范细则：员工向顾客索要个人隐私资料，如密码、超级密码等。如遇特殊问题须经当班组长同意后进行问询。违反此规定者将立即解雇。如发现GM与玩家有任何纠纷将立即解雇。员工在任何时候都应时刻提醒自己是一名游戏维护与服务人员，要本着企业的利益出发，无论在任何时候，严禁以任何方式散播对企业及游戏不利的言论及消息，不得做出一切有损企业形象的事情。违反此规定者将立即解雇。员工无论在任何时候，严禁以任何方式透露员工在游戏中和论坛中的身份。若身份已透露，则需停止使用该顾客名。情节严重者将立即解雇。无论在任何时候，企业员工严禁与游戏和论坛中的一般顾客发生争执，更不要体现出作为官方企业员工的特殊性。假如发既有此状况出现，必须立即停止使用该角色。情节严重者将立即解雇。无论在任何时候，不容许员工以一般顾客身份与其他顾客进行私下交易，偏护、纵容本人或亲友在游戏中的多种违规行为。违反此规定者将立即解雇。如发现各组负责人犯有上述错误或有偏护行为，将受到同等惩罚。二、游戏企业客服惩罚条例管理规范1惩罚条例分类：（1）做出轻度违纪行为者，将受到书面警告处分；（2）做出较重违纪行为者，将受到最终警告处分；（3）做出严重违纪行为者，将受到解除劳动协议（如下简称“解雇”）的处理。对于违纪者除可予以上述惩罚外，企业还可根据其他内部规定并处其他惩罚；给企业导致损失的，员工同步还被规定向企业承担赔偿责任。2惩罚条例细则：

书面警告有下列状况之一，属于轻度违纪行为，如核算确认，可予以书面警告处分●违反员工行为规范者●迟到、早退当月合计3次以上者●矿工一次者●私自离开岗位1小时以上者●因违反有关规定制度或个人使用保管不妥，导致企业财产损失5000（含）元下

最终警告有下列状况之一，属于较重违纪行为，如核算确认，可予以最终警告处分，同步可实行降职或降薪等惩罚。●威胁、谩骂他人者●合计矿工两次者●因违反有关规定制度或个人使用保管不妥，导致企业财产损失5000至0元●两次书面警告等同于一次最终警告

解除劳动协议（解雇）有下列状况之一，属于严重违纪行为，如核算确认，可不经预告予以解雇，同步企业有权追究有关赔偿事项。●任何状况下，与他人发生肢体冲突，包括殴打他人或互相殴打事件●任何形式的诋毁企业言论或行为者●因违反有关规定制度或个人使用保管不妥，导致企业设备或网络不能正常运行者●侵占企业财产、财物或通过非正常途径获取利益者，包括收取回扣等行为●伪造或提供虚假材料、记录、票据、证明资料等信息者●未经企业容许或违反保密规定，向无关人员或企业外部人员泄露企业内部信息（技术信息、经营信息、管理信息）者●不执行上级安排的合法工作者●正常工作时间私自离开岗位，导致发生事故（硬件、软件）或导致损失者●正常工作时间饮用品有酒精成分的饮品或食用禁品●正常工作时间内进行赌博性质的活动●查证有偷盗或私自携带不属于自己的财物离动工作场所者●因过错或失职，导致人员伤害或企业财产损失，超过0元以上者●受到最终警告，再次受到其他任何警告处分者三、游戏企业客服考勤管理制度

工作时间企业规定午餐时间为1个半小时。客服员工在11：30-13：00内轮换完毕午餐。

客服工作制●原则工作时制8小时●客服倒班工作时制12小时注：正常上班时间，如有急事，填写请假单并需上报当班组长，并通过部门主管和质检确认签字后方可生效。

迟到/早退●迟到规定期间晚1分钟即算迟到。白夜班交班前，需提前10分钟到企业。●早退规定期间内早1分钟刷卡即算早退。所有员工需在规定期间后离开企业。例如8点下班，8：00前打卡的一律算早退。●迟到早退处理原则按照企业规定惩罚，每月仅有2次迟到机会，超过后即每次50元惩罚。早退30分钟之内（含三十分钟）一次记50元，每月不得超过两次，超过者给于劝退。

旷工●如下状况即算旷工1未经事先同意，缺勤后的1个工作日内又没有按规定补交书面休假申请者2提交休假申请，但未获得同意即私自休假者3未经事先同意且之后并无合法理由迟到、早退超过2小时者●旷工处理原则直接扣除当月7天工资，取消当月的绩效评估资格

考勤记录

请假制度●员工请假须提前申请，根据请假时长不一样，详细细则如下：1两天如下（含两天），应提前1天申请2两天以上，应至少提前一周申请3申请病假、计划生育假，需提交正规医院开据的病假单或诊断证明4申请婚假，需按企业管理规定提交申请5客服人员三个月内如请事假超过10天者，则按自动离职处理。●请假流程1申请人填写《请假申请表》，并附带有关证明2部门助理确认表单并递交部门主管签字3申请十天以上年假、产假等假期，需获得部门经理同意并上报企业人事，同意后生效4申请十天以上病假，企业有权规定员工在指定医院复查，并将复查成果作为审批根据5假期获得同意后，由部门助理告知申请人6如申请人无法按流