化妆品105项-13-投诉与召回管理制度

化妆品105项-13-投诉与召回管理制度二十八、产品质量投诉处理管理制度一、目的：明确质量投诉和不良反应的处理程序，尽快作出处理方案。二、范围适用于公司的质量投诉的处理。三、责任质量管理部负责本标准的制定、修改，负责对质量投诉的调查，并作记录。3.2生产部要协助质量管理部对质量投诉原因的调查。业务部负责接受客户的质量投诉，并转交质量管理部。四、内容投诉的质量信息必须登记，记入售后服务报告单，反应质量问题的产品名称、规格、批号、生产日期、客户名称、地址、购买地点、号和问题状况。4.2对一般性的质量询问或所反应的问题已超过失效期，应及时复信说明，一般不超过三天。对客户投诉的质量问题，应立即对该批产品的留样进行复验，如合格，应向客户说明；如不合格，采取退货或换货或退回返工处理。用户反应重大质量问题，如混号或批量变质等，质量管理部负责人应组织专题会议，讨论对策，组织处理，同时上报总经理。批量出现重大质量事故，因为是材料、原料的原因，必要时对用过此批原料或材料的产品实行产品召回。化装品质量异常监测日常工作由质量管理部负责化装品质量异常监测日常工作。质量管理部在接到《投诉记录和调查报告》后，对销售部门客服部反馈的产品质量不良信息，进行汇总收集、统计整理。相关部门按照投诉记录和调查报告表完成相关记录并调查原因，采取必要措施防止问题重复发生。如果是假货，则需要记录判断依据。质量管理部立即在产品档案室查出发生产品质量不良的本批产品档案，到留样观察室查看留样观察记实及原始资料。同时与技术研发部调查、分析产生不良回响反映的原因，对产品进行分析，评价、处理，并提出改进步伐，生产制造部辅佐技术部和质量管理部对产品质量问题进行调查。正常情形下应于5个工作日内完成调查，对于加急的情形需在2个工作日内完调查。质量管理部负责定期每年以《产品质量异常总表》对所收到的产品不良反应进行年度总结、分析、评价，找出影响较大的问题综合分析，并应采取有效措施减少和防止产品质量问题的重复发生。质量管理部将本年度的产品质量异常总结与上年度总结进行比较，列出由于重复性发生的产品质量问题，加强质量监控的项目。重要产品投诉分析质量管理部对留样样品检验发觉的不合格品或由销售部门反馈的不良品回响反映信息，由质量管理部收集汇总，并以书面的形式提请产品质量异常处理小组召开评审会议。五、附件投诉记实和调查报告客户投诉回访记录表顾客满意调查与评价分析记实二十九、产品召回管理制度一、目的充分利用消费者及客户对产品的投诉信息，采取及时有效的行动，确保本公司产品在发现存在安全问题或者安全隐患的情况下，能够及时召回全部有问题的产品并妥善处置，确保产品不在市场上流通，尽可能降低造成的危害、损失保证消费者的人身安全。二、范围任何时间已经离开本公司的存在潜在显著危害和存在安全问题的产品。三、职责：召回小组负责不合格品的综合分析、评审、提出召回建议。四、内容产品召回的条件及原则严峻安全隐患的产品的召回严峻安全隐患一般指消费者使用该产品时有可能导致的对消费者人身安全或健康产生的隐患（如错误添加的辅料可能会导致皮肤病变）。产品在市场上出现多例安全性、稳定性的不良反应，可能引发或诱发对人体健康造成危害的化妆品，极有可能引发严重伤及人身安全或可能引起使用者过敏的化妆品。变质产品的召回质量管理部对留样样品检验发现质量变质，或市场发现产品变质，并通过该批产品追踪检验结果为不合格品时。违反本国或进口国有关化装品法律、法规的产品,如过量添加了限用物质。重大质量问题重大质量问题一般是指产品不符合其预期质量标准，从而使该产品不能够达到国家或行业的相关标准。灌装净含量不足；宣传功效与实践产品功效不符保质期内的不合格产品的召回发货错误的产品召回其他问题，协商解决，不包召回超过保质期出现质量问题的售出产品因客户销售不出等原因超过仍合格的售出产品，不属本公司责任，不包召回，协商处理。不可预见的自然灾害造成售出产品出现质量问题，不属本公司责任，产品不包召回。召回的决定对市场反馈的不良反应信息，由销售部以书面的形式通知质量管理部，同时提供向市场收集的不良产品样品，以及医院出据的由该产品导致消费者产生不良反应的病历报告。质量异常小组必须对所得到的信息进行评估，并做出是否有必要采取召回行动，或者该问题通过正常的渠道就能得到令人满意的解决。如果客户投拆（或者信息）包含了实际的或者潜在的对健康不利的危害，那么召回协调应该立即进行讨论，经确认该投诉（或信息）包含的内容存在本公司产品中。公司判定客户投诉（或者信息）中显示的化妆品安全质量问题会给公司带来严重的负面影响，不解决将会给公司信誉等方面带来巨大损失。产品召回前的准备由质量管理部找出产品的缺陷所在或影响产品安全的因素。确定该缺陷（或因素）是否产生了危害或者有潜在的危害，如果是，则要确定其危害的严重性或者危害发生的可能性。由销售部客服、仓储确定产生缺陷（或因素）的产品的生产批次代码、生产数量、库存数量、销售数量以及购买该产品的客户分布情况和联系方式等信息。4.3.4采取补救措施，及时根据影响化妆品安全和质量因素的原因进行整改，保证今后的产品安全和质量。并对整改措施进行验证，关闭化妆品不安全因素。4.3.5召回小组成立：公司成立召回监测小组（总指挥），由总经理担担任组长、质量负责人担任副组长，小组成员有质量管理部经理、生产部经理、业务部经理、内务部经理等、采购员、检验员等人员具体进行分工：召回小组：负责不合格品的综合分析、评审、提出召回建议。4.3.5.2召回小组组长：负责召回决定并组织召回。质量负责人：负责产品召回协调，承诺并监督该步伐执行。质量管理部：负责对反馈情形核实，负责追查召回原因并监督召回具体实施过程。内务部：负责隔离库存和召回运输过程中的产品及召回产品的储存。4.3.5.6生产部：负责召回产品的处置工作。业务部：负责市场不合格品的召回。负责追查产品的流向和吸收者信息。4.3.5.8采购员:负责供给供方的信息。检验员：负责产品质量的检测工作。储存产品回收联系表供应商联系人（原料、包装材料等供应商）：应有24小时联系电话号码。客户的联系人（专人负责）：应有24小时联系电话号码。召回的启动评审结果确定必须召回不合格品时，拟订不合格品召回通知书经总经理签批后，制定召回计划，经讨论由召回组长批准后采取行动，并将产品《产品召回鉴定审核单》发于相关部门。厂部立即停止生产并提供召回产品的库存、在途和发货数量和批次信息，封存库存产品并在公司内发布通知。因可能引发或诱发对人体健康造成危害的化妆品原因召回的产品，召回组长或其指定人员负责发布媒体通告。如果召回是原料或包装物料因素引起，采购部要通知产生问题的原辅料供应商。建立对召回所采取的一切行动记录，直到召回所产生的影响完全结束，确保提供原始的证明、通知、依据供官方审查。质量负责人负责监督整个召回过程，及时检查召回是否有效，以保证召回的目的能够实现。信息公开因可能引发或诱发对人体健康造成危害的化妆品原因召回的产品，须向政府主管部门报告。向媒体通告、提供事实，但只能提供被证实的事实，只有公司指定的人员才能有权向媒体发表声明。（如有必要，要派遣专员在实施召回行动期间开设专线解答使用者的疑问和指导补救措施。）自确认化装品属于应当召回之日起，通知有关销售者停止销售，通知客户停止消费；并下达召回计划。召回计划首要内容包括：停止生产不安全的情形；通知销售者停止销售不安全化装品的情形；通知顾客停止消费不安全的情形；产品产生的原因、可能受影响的人群、严峻和紧急程度；召回步伐的内容，包括实施组织、联系方式以及召回的具体步伐、规模和时限等；召回化装品后的处理步伐。自召回实施之日起，相关部门密切跟踪产品召回实施情形。召回产品的控制措施肯定并跟踪已运至客户或途中的产品。产品到公司后，由负责吸收的召回小组成员根据发货记实确认产品与之是不是符合。可疑产品到公司后，由质量管理部监督，由仓储部吸收。质量管理部标注“被召回产品”标识。并存放在上锁的特定区域内，只有指定的人员可以接触和操纵，确保该产品能够被清楚的识别出来，防止被错误操纵而再次混入正常的生产销售等环节。处理召回产品的规程对召回的产品如属质量问题按《不合格品处理程序》执行。已经退回的产品、在制品、暂存、库存根据相关资料认