如何提高餐饮服务质量

如何提高餐饮服务质量主讲人：张毅2015年10月10日深圳爱碗亭餐饮管理有限公司服务的概念服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供活劳动的形式满足他人某种特殊需要。关键词：做事、收益、不是实物、满足需要是什么？为什么？怎么做？如何做好？目录12餐饮服务的重要性如何提高餐饮服务质量管理者如何去发现我们服务中出现的问题4客人需要什么？？？3第一部分服务的重要性Chaper企业简介

人的生命是有限的，可是，为人民服务是无限的，我要把有限的生命，投入到无限的为人民服务之中去。

——雷锋服务的重要性在市场竞争激烈的今天，我们餐饮业面临全球化的难题-----产品同质化。我们的店面,口味，品质很容易就会被复制，只有文化不能被复制，而文化的最终体现都是通过在座的各位通过服务传递给我们的顾客，顾客看不到公司的领导，听不到我们的培训更看不到我们的企业文化，他们只能通过我们的语言，行为，微笑来感受爱晚亭的文化。所以说我们才是爱晚亭真正的形象代言人。服务好每一位顾客是我们的工作企业文化是服务的根本服务的重要性

顾客是餐厅的无形资产服务好每一位顾客是我们的工作顾客是流动的但也是可以计算的，将流动顾客变成忠诚的顾客就可以计算了。忠诚的顾客可以给餐厅多次乃至终身的消费，给餐厅带来丰厚的收益，使餐厅得以生存和发展。忠诚的顾客变成流动顾客，餐厅就难以生存维计了，顾客是餐厅的一笔宝贵资产，也是餐厅保值和增值的一个重要因素。服务的重要性

顾客是餐厅的义务营销员服务好每一位顾客是我们的工作顾客在餐厅体验到好的产品和好的服务后，他会义务的向他周围的人进行宣传和推荐，使餐厅在市场中形成良好的口碑，反之，他们得到差的产品，也会给市场造成负面影响和负面品牌形象。营销的经验数据告诉我们：100个满意的顾客会带来25个新顾客，而每收到一个顾客的投诉，就意味着还有20个同感的顾客，获得一个新顾客的成本是保持一个满意顾客的成本的5倍；60%的新顾客来自现有顾客的推荐，在不满的顾客中，4%会告诉你他们不满和感到不高兴的理由；96%的会掉头就走，91%的不会再次光临。

服务的重要性

顾客是餐厅的义务营销员服务好每一位顾客是我们的工作

顾客的存续率增加5%，利润就会跟着提高70%；服务好一个顾客就会影响25个人产生购买的欲望和购买行为。任何的广告效应都比不了口碑效应，80%的利润由20%的顾客产生。所以，有效的发挥顾客的口碑作用，从而为餐厅形成相对稳定的客户群体。服务的重要性

顾客是餐厅服务和产品的监督员服务好每一位顾客是我们的工作餐厅的服务和产品质量是需要监督的，那么餐厅的管理者不可能随时随地，时时刻刻看到员工的工作质量和工作态度，而顾客则无形中担当了餐厅服务和产品的监督员，如果我们平时维护好与他们的关系，他们发现问题会投诉，会把发现的问题转告给了我们，让我们真实了解客人的需求，了解我们的产品或服务出现的问题，及时地调整餐厅的经营战略，改进管理方法，达到客人的需求和要求。服务的重要性

顾客是餐厅生存与发展的关键服务好每一位顾客是我们的工作顾客餐厅生存的唯一原因，即使你餐厅拥有最棒的产品，如果没有客人也等于零。这个世界上还没有那个行业没有顾客可以生存发展下去。服务的重要性

顾客是餐厅降低成本的特效药服务好每一位顾客是我们的工作通过销售与顾客建立起关系是相对容易的，而要保持关系并从这种关系继续创造价值，就必需为顾客提供满意的服务。开发一个新顾客比留住一个现有顾客的成本要高的多,所以留住他们。请记住，顾客的“一生的价值”远比一次买卖大的多。留住顾客，他是你的金矿。服务的重要性

顾客有选择权,有享受服务的权力，服务好每一位顾客是我们的工作请记住,市场经济的今天，过去的“卖方市场”以转为“买方市场”，我们不在是顾客的唯一选择。如果我们没能或不能提供优质服务，关心顾客，那么其他人是十分乐意为我们代劳的。只要为顾客提供优质的服务，他就会高高兴兴的同你做生意。服务的重要性

顾客是购买产品价值和体验价值的人，服务好每一位顾客是我们的工作顾客见识多广，他们不在无知,消费已经很成熟、很理性，学会了体验经济。对顾客来说：产品质量意味着“我得到了什么”，而服务质量意味着“我怎样得到的”。过程管理服务的重要性

顾客是餐厅提升企业的竞争力增加企业经营利润的人服务好每一位顾客是我们的工作顾客的多寡和餐厅的业绩成正比，顾客是人气，是餐厅最重要的核心竞争力，顾客越多，人气越旺，才有财气，生意越好，餐厅的竞争力也随之增强。优质的服务让客人满意能够创造更多的经济收益！第二章：客人需要什么？？？？？？？客人希望看到的必需是整洁美观的顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅从饭店的店容店貌、外围环境、店内物品设施、员工的仪容仪表、饭店气氛、餐厅的产品、物品都摆放要整齐有序、饭店环境要洁净美观，装修要精致典雅；装饰布置要画龙点睛，给他们一个好的消费环境。客人认识一个饭店往往是从表面开始的，

客人希望使用的必需是放心安全的顾客到餐厅来，他们希望我们的餐厅提供的产品和消费空间是品质有保证，让人放心，无后顾之忧。安全是客人的最低层次的需求。要保障客人的安全，首先要保证设施设备的安全性，比如科学安全的装修设计、完善的消防设施、有效的防盗装置、规范的设备安装等。客人希望使用的必需是完整有效的有效是客人对饭店服务的核心需求。饭店服务的有效，首先表现为设施设备的有效。这就要求饭店的功能布局要合理，设施要配套，设备要完好，运行要正常，使用要方便。目前的饭店业存在以下一些问题：餐厅的通风换气系统较差等；客房的隔音效果不佳，卫生间的换气扇噪音大、效果差；客房卫生间上下水系统存在缺陷，如下水不畅，洗脸盆水笼头水流过急，“请勿打扰”、“请速打扫”指示灯经常被无意显示，电视频道设置毫无规则，且存在重台与空台现象，其次表现为服务规程的有效。这就要求饭店服务项目的设置要到位，服务时间的安排要合理，服务程序的设计要科学，服务方式的选择要恰当，服务标准的制定要适度，员工的服务技能要熟练。客人希望使用的必需是干净卫生的顾客到餐厅来，他们在使用我们的餐厅、客房的用品时，常担心卫生状况，在餐厅他们会担心餐厅的用品上百上千人重复使用，卫不生卫生，餐厅有没有清洗干静，有没有消过毒。餐厅出品的菜和饭里会不会有苍蝇、头发、沙等。在客房他们会担心床单清洗干不干静，有没有污渍，被子里有没有毛发，异物等。他们要求物品常换常新必需干净卫生。客人希望体验的必需是开心舒适的餐厅是客人服务的现场，整齐统一、美观的内部环境会使饭店客人心情愉快、赏心悦目。餐厅的四壁、地面、天花板、陈设品进行装饰和摆设时，应把整洁、干净。协调一致。餐厅内部环境的洁净、整齐。整洁、卫生、舒适。服务员出现在客人面前应该是完美的。服务员的服务表现、形象与语言、技能都要和谐统一。用完美的服务感染客人。营造轻松、愉悦的氛围，使客人有愉快、舒适的感受，让客人的发生消费行为是在开心舒适中度过。

客人希望的服务必需是快捷高效的无论前台登记入住，还是餐厅用餐、客房服务，过久地让客人等待，都将使我们的服务大打折扣，甚至遭到客人投诉。每一位入住餐厅享受服务的客人，都希望餐厅的服务规范、高效、快捷。客人外出探亲旅游、开会、经商往往都是快节奏的，从内心来说，他们希望餐厅提供的一切服务必须是高效快捷、准确无误的。不是高效的服务，对客人来说就是不规范的服务，对客人来说就是失去价值的服务；不是快捷的服务，对客人来说就是失败的服务。99％的客人都希望他入住的星级餐厅提供给自己的服务是迅速快捷、高效的。客人希望的服务必需是亲切礼貌的顾客到餐厅来，他们希望是受欢迎的。员工的面部带微笑，亲切礼貌。微笑服务，同时要对客人有发自内心的热情，以友好、亲切的目光，在服务中亲切礼貌。使用服务用语，礼貌的称呼客人；客人进入时要有迎候语；与客人见面时要有问候语；提醒客人时要用关照语；客人召唤时要用应答语；得到客人的付协助或谅解等要有致谢语；客人向我们致谢时要用回谢语；由于我们条件不足或工作疏忽，给客人带来麻烦时要有致歉语，客人着急或感到为难时要及时安慰；客人离店时要有告别语。其次必须注意艺术性和灵活性。不要生硬地搬用礼貌用语，缺乏感情色彩，那样会使客人感到生硬、达不到亲切的服务效果。客人希望的服务必需是耐心周到的餐饮业，应把对宾客的尊敬、关爱、体贴放在了首位，并贯穿于整个服务之中。见到客人时亲切的问候、微笑、礼让服务等，处处给予顾客尊敬、关心、体贴。每一位入住餐厅的客人，都希望得到餐厅服务人员与管理人员对他们尊敬与尊重。在他们遇到困难，感到困惑时，能予以关心和帮助，遇到身体不适和不幸时，能予以亲人般的体贴、问候和帮助。满足客人受尊重、受关爱心理需求，耐心周到的关心客人、体贴客人是餐厅留住老顾客，吸引新顾客，提高顾客满意度。

3、了解顾客想要的服务,清楚了顾客的期望。我们要制定“顾客满意度”的衡量标准,来确保顾客满意，提高顾客的满意度。的服务效果。①、及时---在为客人提供服务的过程中的时间概念.如：入店办理入住的时间3分钟、客人加床的时间8分钟。

②、准确---指无论在什么程度上，服务都要达到客人的要求和期望。如：客人的叫早时间。

③、一贯性---在与客人接触中，始终保持同一水准，即使面临困难。如：始终保持微笑，对客一视同仁。

④、可见性---客人能见到的设备状况、个人面貌等如：饭店大门、大厅、公共区域、员工制服。⑤、负责---愿意帮助客人，回应客人特殊需求如：客人要求前台代办服务。

⑥、同情心---在服务过程中做到周到、尊重客人、认同客人感受。如：客人对食物有特殊要求等。

⑦、有能力---按照客人的要求，掌握相关的知识与技能.。如：能否灵活地处理客人问题、能否预计客人需求等。

⑧、保证---对客人提出的服务要求给予承诺，对客人输送理解与信任的信息。如：你放心，我们一定会看到你的传真，马上送到你的房间。第三部分

管理者

如何去发现我们服务中出现的问题Chaper①、在“走动式管理”中发现问题

“走动式管理”是餐厅管理者每天当班必做的工作。餐厅管理者每天要走到餐厅各个角落与员工之中，去了解餐厅产品，“走动式”是一种看得见的管理。餐厅管理者经常走在营业点的第一线，既能发现服务操作中的出现的问题，员工的精神面貌、员工的态度的问题、员工的工作效率的问题、服务结果的正确度的问题和环境设备的问题等。又能对客人面对面提供服务和沟通，听取客人对餐厅的看法和建议。即能与员工沟通、交谈，增加亲和力，号召力，又能让员工能够提出建议和想法．对员工好的表现进行表扬，给与激励，即让员工感觉到餐厅对他们的重视。又将餐厅服务理念、企业文化灌输给了员工，让员工自然接受餐厅“关注客人”的经营理念，自觉地做好工作，提高客人的满意度。

②、在“体验餐厅产品”中发现问题

管理者在工作即要“走动式管理”又要定时地去体验自己餐厅的产品质量和购买产品过程的服务,从中发现我们的产品质量是不是有下降，我们购买产品的过程是不是有服务质量有下降等问题，及时发现，及时给与补救，修复，处理，将问题制止在萌芽状态，不会影响客人。

③、在营销拜访中发现问题餐厅管理者的工作５０％的时间是在做营销，营销是餐厅的龙头。餐厅管理者在餐厅中要常带领营销团队去营销，在营销的结果中给与客源市场优化。对大的客户不定时、不定期的进行实地拜访或电话沟通，了解客人的需求和我们餐厅产品与服务要改进和加强的地方。

④、在“客人反馈意建表”中发现问题每天管理者要认真查看客人意见本，针对提到问题点最多的一定要拿上明天工工作的日晨上面来，事情发生的源头是什么，接下来工作怎么开展，谁来监督，谁该对这个事承担责任。怎么做？？从哪里入手？标准是什么？？怎样做才有效？？？我一个人做其他人不做怎么办？？？？做成什么样才算做好？第四部分如何提高餐饮服务的质量Chaper如何提高餐饮服务的质量（2）有良好的服务态度。（3）细致化每一个服务流程。（5）娴熟的服务技能和快捷的服务效率。

（4）丰富自己的知识，不断提升自己。（1）具备良好礼仪、礼貌。餐饮服务人员（6）最重要的一点是正确处理客人的投诉。如何提高餐饮服务质量一、具有良好的礼仪，礼貌。注重礼仪，礼貌是餐饮服务工作最重要的基本功能之一.服务态度的标准就是热情、主动、耐心、周到、谦恭，其核心是对宾客的尊重与友好。礼仪，礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满，因此，礼貌是餐饮服务的核心内容，也是餐厅竞争制胜的决定性因素.而店面要提高服务质量，就不能不讲究礼节礼貌。仪容仪表男员工仪容：1、头发：前不过眉，后不盖领，侧不遮耳，鬓角不过中耳线，保持整洁，头发颜色黑色，无头屑，不留怪异发型，头发不能短于两公分。2、面部：保持整洁，有没有断发或者掉的睫毛粘在眼的周围，衣服上有没有头发和头皮屑之类。上班之前不要食用蒜、葱、韭菜之类气味刺鼻的食物，就算吃了，也应当刷牙或是嚼食口香糖，以去除异味。3、指甲：保持整洁，不可超过指床0.5毫米，不可图有色指甲油。仪容仪表男员工仪表：服装：一律穿戴店内统一配发的工装，工装要整洁合体，平整不能皱巴巴的，工装不能有缺口污迹。（老工装：工号牌佩戴在工装左侧，约衬衫第二粒到第三粒纽扣之间。）饰物：不可佩戴手表以外的饰物，手表款式不夸张。鞋袜：穿店内按岗位配发的工鞋，穿黑色或深蓝色袜子，无破洞，裤脚不露袜口仪容仪表女员工仪容：1、头发：前不过眉，后不过肩，长发用黑色绒布发卡盘起，头饰颜色与发色反差较小，保持整洁，无头屑，不留怪异发型。2、面部：应化淡妆，涂口红，无眼垢、耳垢。3、指甲：保持整洁，不可超过指床0.5毫米。仪容仪表女员工仪表：服装：一律穿戴店内统一配发的工装，工装要整洁合体，平整不能皱巴巴的，工装不能有缺口污迹。（老工装：工号牌佩戴在工装左侧，约衬衫第二粒到第三粒纽扣之间。）饰物：不可佩戴手表以外的饰物，手表款式不夸张。鞋袜：穿店内按岗位配发的工鞋。女员工穿肉色薄袜或统一纯白色袜子，无脱丝破洞，裤脚不露袜口。香水：清新淡雅。不要太浓。个人卫生：身体清洁无异味，口腔清洁无异味，双手清洁，鞋袜无异味。做到个人卫生四勤：勤洗手剪指甲，勤换工作服，勤洗衣服被褥，勤洗澡理发。如何提高餐饮服务质量二、有良好的服务态度。良好的服务态度，在很大程度上会让顾客倍加亲切感，所以，对餐饮服务人员来说，更应该热情，朴实、不矫揉造作，让客人在你的服务中感受你的真诚。如何提高餐饮服务质量首先就应该做到认真负责，只有对凡事保持一个认真负责的态度，才能做好每一件事情，把别人的事、顾客的事当成是自己的事情一样用心的去办，这样就会给顾客一种亲切、贴心的感觉，从而在无形之中也提高了该服务在顾客心目中的印象。如何提高餐饮服务质量其次就是要做到积极主动.对待每一位顾客都要秉着“顾客是上帝的”原则，为顾客提供全方位的服务，积极主动，要学会观察，时时刻刻要想客人所想，热情、耐心、细致周到；切忌服务中推脱、搪塞、应付、敷衍、厌烦或者冷漠、轻蔑，无所谓的态度。要时刻谨记：服务人员是直接代表着店面的形象，所以，他们服务态度的优劣正是店面文化素养的体现。如何提高餐饮服务质量三、细致化每一个服务流程100-1=0如何提高餐饮服务质量第一步：餐前各岗位准备第二步：餐前各岗位站位第三步：迎宾领客、拉椅让座

第四步：倒茶水、增减餐具、双手呈递菜单第五步：点菜、酒水及饮料第六步：重复菜单

第七步：上菜、小料、酒水

第八步：对

菜第九步：餐中服务

第十步：结账买单第十一步：礼貌送客、恢复台面服务流程操作步骤

如何提高餐饮服务质量作为迎宾人员，最主要的品质就是主动、热情、随机应变。首先要学会的就是要用微笑迎接每一位顾客。迎宾服务如何提高餐饮服务质量这一个流程是服务人员与客人进行交流的最好时机，也是体现服务是否令客人满意的主要环节。在点菜过程中，服务人员应该详细介绍我们家的菜品以及特色，同时还要根据客人的消费能力进行适当的推荐；点菜服务如何提高餐饮服务质量餐中服务1、做好餐中四勤（勤加汤加茶、勤调火、勤撤空盘、勤走动，学会察言观色，当客人左顾右盼时，服务员第一时间问下客人是否需要帮助。2、餐中巡台时要多看看客人的表情。3、做好走动式服务，主动式服务。如何提高餐饮服务质量服务员如果时间允许，需送客出门。送客服务100-1=0热情送客，顾客用餐结束起身离开时，负责本餐区的服务员主动拉椅，提醒客人携带好随身物品，并热情礼貌的向顾客再次道谢、告别、使用礼貌用语。如何提高餐饮服务质量四、丰富员工的知识1、努力学习企业文化，了解彤德莱的精髓。2、熟悉店面周边环境。3、遵守店