全民健身信息服务平台：体育场馆运营规范（征求意见稿）

T/BJTNXXX—20231全民健身信息服务平台：体育场馆运营规范全要求、服务质量与评价要求及保护措施。本文件适用于全民健身信息服务平台的体育场馆运营与管理。2规范性引用文件GB3096—2008声环境质量标准GB/T9361计算机场地安全要求GB/T17093室内空气中细菌总数卫生标准GB/T18883室内空气质量标准GB/T28827.4信息技术服务运行维护第4部分：数据中心服务要求GB/T34311体育场所开放条件与技术要求总则GB37488公共场所卫生指标及限值要求GB50147电气装置安装工程高压电器施工及验收规范3术语和定义GB/T34311、GB/T28827.4界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1体育场馆gymnasiumandstadium3.2体育场馆运营operationprovidedbygymnasiumandstadium组织利用体育场馆的资源向公众提供相关服务过程中实施的运行、统计、评价等管理服务活动。3.3全民健身信息服务平台nationalfitnessinformationserviceplatform主管部门提供管理服务的平台。4总体要求4.1基本要求T/BJTNXXX—20232a)建立健全的网络管理程序、文件制度，并做好记录、保存并公布实施；多方为满足顾客的合理需求；c)建立体育场馆信息服务平台运营管理保障体系，实施服务保障措施，坚持大众参与评价和建议，提升运营效能。4.2体育场馆运营管理制度4.2.1应建立健全体育场馆管理体系，明确业务管理流程，制定工作规划和工作计划等内容。4.2.2应制定工作人员管理制度，明确工作人员的组成、培训、选拔和晋升等。4.2.3应建立健全经费管理制度，明确将经费列入单位年度预算以及专款专用等要求。4.2.4应制定设备设施的使用和管理制度，且涵盖基础设施和器材设备。4.2.5应制定服务规范，明确开放时间、服务流程和规范、票务管理、信息管理、销售管理等内容。4.2.6应建立健全安全管理制度，内容应涵盖消防安全、设备设施安全、治安安全、电源安全、信息安全、应急安全及安全检查等。4.2.7应建立健全卫生管理制度。4.2.8应建立服务评价改进制度，明确服务评价、投诉处理、服务改进等内容。4.3运营用户管理用户管理应包含但不限于：b)消息管理：平台给用户发送预约信息、事件审核等消息的统一管理；c)通知管理：主要针对用户信息修改、资料下载等消息的统一管理；4.4运营统计管理运营统计应包含但不限于：a)任务统计：对体育场馆的日常运营维护、技术支持、故障处理等运营过程的数据进行统计；b)事件统计：对平台事故、设备故障、服务中断等运营过程中出现额事件信息进行统计；c)用户统计：对平台用户信息进行统计，但不限于用户类别、基本信息、账户状态等信息。5卫生环境要求5.1应及时统计和检测室内体育场馆卫生，应符合GB37488的要求。5.2应及时检测并发布体育场馆室内空气质量，应符合GB/T17093、GB/T18883的要求。求；馆外环境噪声限值应不低于GB3096—2008中4a类声环境功能区要求。5.4应发布关于识别体育场馆日常运营和施工期间噪声污染及其它污染物带来危害的警示，并号召群众及时预防组织污染源的发生。5.5应做好保洁工作，垃圾应及时清扫，确保无堆积、无污染，并符合垃圾分类要求。在突发公共卫生安全事件时，应按指引做好清洁与消毒工作。6运营服务要求T/BJTNXXX—202336.1基本要求6.1.1应提供群众用户账户、锻炼项目等相关信息。6.1.2应提供用户平台注册服务，获取用户的基本个人信息、办理锻炼业务信息等。6.1.3应向群众提供体育场馆的信息服务，并负责处理解决业务办理等服务。6.1.4系统进行常规维护或变更时，应以邮件或公众号等形式提前告知群众。6.2信息服务信息服务应包括但不限于：a)提供体育场馆位置；b)提供体育场馆内运动项目；c)提供体育场馆内空气、温度、噪音等状态信息；d)提供体育各运动场馆位置引导信息；e)提供紧急疏通救急通道引导信息。6.3技术服务技术服务应包括但不限于：a)提供群众使用权限管理服务；b)提供平台操作流程；c)提供服务规范的培训和指导。7安全要求确保群众使用平台服务的信息不被泄露。7.2应建立管理制度，明确好操作流程、服务质量、投诉受理等方面要求。7.3未经用户同意，信息服务平台不应擅自使用、复制、传播用户的相关信息等资料。7.4进行高危性体育项目前，应在平台进行办理审批程序，按平台发布的相要求开展活动。7.5应制定突发公共事件处置预案、紧急疏散预案、大型赛事应急预案，并及时开展安全检查及培训7.6应发布体育场馆的平面示意图及疏散通道指示图等。7.7应及时发布体育场所安全规则、活动须知等制度信息。7.8应公布场所容纳人数及预警人数。8服务质量与评价要求8.1功能性8.1.1应提供满足群众需求的运动项目、竞技比赛及趣味体育活动。8.1.2应促使群众增强体魄，强健身体。8.2安全性8.2.1应提示群众购买意外伤害保险等来保障人身安全。8.2.2对存在安全风险较高的体育运动项目，平台应安排专业人员进行指导与帮助。T/BJTNXXX—202348.2.3应建立群众信息保密制度。8.3时效性8.3.1应及时、准时，保证群众的预约时间顺利进入。8.3.2群众向平台提出的意见和建议，应能及时有效的处理并进行反馈。8.4经济性8.4.1应发布服务收费项目并公布，遵循公开透明原则。8.4.2免费体育运动项目的服务质量应不低于场所正常运行时的服务质量。8.5文明性8.5.1服务及管理人员在服务过程中应态度和善、举止得体。8.5.2应发布文明指示语引导群众爱护设施、文明观赛和比赛。8.6满意度评价8.6.1平台应收集群众的反馈评价结果，分析后归档。8.6.2应将评价结果用于指导场馆服务质量额持续改进。8.6.3群众满意度评价内容应包括但不限于：a)合同/协议签订情况；c)服务管理工作人员的服务质量水平；d)场馆服务项目及场地设施设备水平等。9保护措施9.1应对工作管理服务人员的工作环境进行多样保护，针对电脑辐射采取保护措施。9.2计算机设施安全和卫生的相关制度应按GB/T9361、GB50147要求制定。T/BJTNXXX—20235[1]GB/T19001质量管理体系要求[2]GB/T20273信息安全技术数据库管理系统安全技术要求[3]GB/T22239信息安全技术网络安全等级保护基本要求[4]GB/T31167信息安全技术云计算服务安全指南[5]GB/T35274信息安全技术大数据服务安全能力要求[6]GB/T36074.3信息技术服务服务管理第3部分：技术要求[7]GB/T51314数据中心基础设施运行维护标准[8]SJ/T11690软件运营服务能力通用要求[9]YD/T2727互联网数据中心