舆情案例分析

网络舆情案例分析一、舆情危机管控现实状况近年来，伴随互联网技术的发展，以微博、社交类网站、视频类网站及移动通信为代表的社会化媒体展现出日新月异的变革，其对网络舆情状态的影响愈加复杂深刻，舆情已成为目前社会友好度和稳定度的标志，成为社会各界的关注焦点。互联网信息具有丰富性、海量性、复杂性、虚拟性、隐蔽性、发散性、渗透性和随意性等特点，对其理解和把握越来越需要用科学、精确、可信的措施。然而，某些部门在网络舆情的搜集分析、监测研判、回应沟通、引导阐明和危机管理过程中，尚处在粗放式阶段，有关工作较为感性主观，某些部门仍然停留在“部分网民认为”、“某网友认为”等定性描述上，缺乏科学、扎实、直观、量化、可比对的数据基础，难以全面反应特定区域和特定期域网络舆情发生、发展状况与趋势，更谈不上形成系统、规范的网络舆情分析研判体系。怎样从主观判断迈向客观分析和量化管理，建立定向分析、定量研究与有效管理体系，成为我们及待处理的重要课题。二、案例分析：济源“瘦肉精”事件中双汇的危机公关1、概述：3月15日，中央电视台的维权行动中曝光了济源双汇集团所用生猪中具有大量瘦肉精，严重危害人体健康，本次事件引起广泛热议。双汇集团进行了某些列危机公关行动，但其中漏洞百出。面对如此状况，怎样突出重围重塑企业良好的信誉和形象呢？下面将针对双汇集团“瘦肉精”事件做一种全面的分析，包括：双汇“瘦肉精”事件的通过，双汇在此事件中的危机公关的手段和效果分析，以及双汇危机公关手段的改善和思索，用危机公关中的危机处理原理，分析制定危机公关方略。2、瘦肉精事件回忆-03-15双汇被爆使用瘦肉精猪肉，“健美猪”大行其道-03-16双汇集团承认使用瘦肉精猪肉，发申明致歉-03-17商务部派出督导组前去河南，督查双汇集团下属企业，农业部，开展瘦肉精拉网式监测，双汇集团再次申明，高管被免，产品收回-03-19国务院派人督查瘦肉精，河南沁阳清查被指过场-03-20河南初次通报：双汇冷鲜肉瘦肉精抽检呈阳性-03-21济源双汇无限期停产整顿，双汇发展重组存隐-03-22济源双汇企业确认17头瘦肉精生猪，国务院工作组规定彻查“瘦肉精”事件，严厉究责-03-23双汇紧急召开4000多人规模的全国经销商视频会议，以应对下架危机，但愿能重新启动市场-03-25河南“瘦肉精”肇事来源基本查明，发现3个制造窝点-03-30农业部排查称河南瘦肉精事件属于个案-04-01双汇召开万人大会二度致歉，拟引入第三方检测产品-04-10双汇瘦肉精“万人道歉大会”系公关企业筹划3、双汇在面对危机时所做的措施（1）双汇公布3月16日刊登第一次书面申明。对消费者致歉，同步表达将配合有关部门严厉认真的彻查此事，给消费者一种说法（2）双汇集团3月17日刊登第二篇书面申明。表达将对某些有关负责人进行惩罚（3）双汇集团3月17日停牌整顿（4）3月21日济源双汇无限期停产整顿，双汇重组发展成隐患（5）3月22日通报称已经销毁了32头被检测出具有“瘦肉精”的生猪（6）3月23双汇集团的董事长万隆召开4000人经销商视频会议。就”瘦肉精“事情公开道歉,同步集团研究决定济源双汇企业停产自查，并派出集团高层领导驻济源双汇企业进行整顿处理，对济源双汇总经理、主管副总经理、采购部长、品管部长罢职（7）4月19日，双汇发展对瘦肉精核算状况进行公告并复牌（8）5月1日之前生产的过期滞销品退货政策由原双汇承担50%调整为承担100%，并在退货范围中新增长了临期产品；其他三类滞销产品的退货政策均保持双汇承担100%没有变化4、双汇危机公关效果分析道歉大会出现滑稽一幕“双汇万岁，万隆万岁”，道歉的对象理应是广大消费者，但本次道歉大会云集了职工和经销商，更像是向职工和经销商道歉。网络调查显示，多数网友都认为对食品安全就应“零容忍”。有的网友认为，双汇搬起石头砸自己的脚，咎由自取，对于不讲诚信、突破道德底线的无良企业，就应当让其垮掉，“信用与诚信是市场经济的基础，不讲信用与诚信的企业永远也长不大”。尚有的网友认为，双汇应当承担三鹿那样的后果，食品安全不能当儿戏。企业经营要凭良心，不能黑心，黑心是会被消费者赶出市场的，“你要拿消费者的健康开玩笑，你就必须面对被消费者遗弃的后果”。万隆在接受媒体采访时曾称，在“瘦肉精”事件中双汇是代人受过，并把责任推给养殖业，称“源头不在双汇，而是养殖业的问题”。此言一出，立即遭到外界的一致恶评。甚至有评论认为：双汇像三鹿同样倒下未必是件坏事，对任何一家企业来说，当失去消费者对它最基本的信任时，只有倒下，才能警醒更多的企业遵守食品安全的底线。5、针对双汇公关危机的见解针对双汇集团对于“瘦肉精“事件所做的危机公关及所存在的问题，下面将运用危机公关中的危机处理原理对本次事件做出分析，并制定对应的危机公关方略。三、危机公关方略1、应急的原则应急的原则是指对发生的危机事件采用有效措施及时地给以控制。危机事件一旦发生，极易出现人心散乱的危险局面。更何况在这个互联网发达的时代，消息会象病毒同样无限传播，因此在危机出现的第一种24小时至关重要，以裂变方式高速传播。因此企业必须当机立断，迅速反应，果决行动，并与媒体和公众进行沟通。从而迅速控制事态，否则会扩大突发危机的范围，甚至也许失去对全局的控制。双汇集团应当在第一时间成立危机处理小组，及时作出危机公关方略迅速对企业面临的状况进行全面而周密的调查研究。迅速调查危机本源，发来源头，波及范围，评估在一定期期内的也许影响效果范围。在这首先双汇应当借鉴蒙牛的经验，当“三聚氰胺”事件爆发时，蒙牛集团老总牛根生在第一时间召集危机处理小组，并向外界刊登公开申明。2、勇于承担责任原则危机发生后，公众会关怀两方面的问题：首先是物质层面的问题，即物质利益是公众关注的焦点，因此，，企业应首先积极承担损失和责任，及时向受害者和消费者道歉，并切实采用措施赔偿损失；另首先是精神层面的问题，企业应当在意公众的心理情感。双汇集团虽然刊登申明，但并没有积极积极承担责任。双汇集团应当在第一时间公布专题售后热线来处理消费者的问题和疑惑。对问题猪肉所导致的一系列危害，双汇集团要做出积极有效的正式承诺，赔偿消费者的损失。同步，申请农业部、卫生部尽快对双汇集团所有子企业进行全面的瘦肉精检测，并且尽快的将权威机构的检测成果告知于众，保证消费者可以吃到放心肉，安全肉；只有这样才能赢得公众的理解和信任。3、实事求是的原则企业在处理危机事件的时候，无论是对内部公众，还是对新闻记者、受害者、上级领导等，都不能隐瞒事实真相，而要实事求是，以争取积极，球的公众的理解和信任；反之，则对企业不利。企业处在危机漩涡中时，是公众和媒介的焦点。你的一举一动都将接受质疑，因此千万不要有侥幸心理，企图蒙混过关。而应当积极与新闻媒介联络，阐明事实真相，促使双方互相理解，消除疑虑与不安。双汇集团的经销商会议是其公关的一大败笔，不仅没有挽回企业形象，更是成为了一大笑柄。双汇集团应低调处理，客观反应事实，对外召开记者招待会，表明态度。公开承认问题真实性，全面停止济源双汇的生产及其产品的销售。积极配合政府部门调查。总结首先我们要做诚信企业，做良心企业，要本着对消费者、对社会和国家高度负责的原则，者才是企业应尽的义务。在个案点评中，舆情应对推荐榜指出，信息透明度不够，反应缓慢，问责乏力，网络应对