直营店铺管理和激励方案

第第#页共15页即分别回归名岗位.3、如开门一直没有顾客进来，则站立三分钟后，由店长叫“归位”并相互敬礼后,即分别就各自工作岗位.四、开始营业后用微笑迎接顾客，用语“欢迎光临”.主动提供优质专业服务.产品的风格，即文化推广、产品材质.耐心介绍，满足消费者需求。以营业员守则为准则，使客户高兴而来,满意而归。五、营业结款1、规定时间：晚上21:302、按时结算营业款，核对发票及销售小票，打印或制作销售日报表。3、将销售日报表及银行有效收款收据于结算当日传真回公司。4、销售日报表（见附表）六、关门前送客1、关门前两分钟未接顾客的营业员可站立门口两旁,准备送客。2、虽然打烊时间到了,如有客户在选购货品，必须待客户离开后方可关门.七、关门时1、微笑目送顾客离开，用语“谢谢光临”,“欢迎再来”。2、清点货品数目，登记销售帐目,登记现金。3、对需补之货品，填写补货单.4、整理样品及仓库.5、打扫卫生。6、店长主持晚训.总结今日销售状况与达成率,.检讨得失及处理方案分析,要求次日业绩，.做好会议记录7、关闭一切电源.八、下班出店前1、更换工服、工鞋，由店长监督互相检查手袋。2、签退离店。3、大门钥匙由店长和收银员各保管一把，同时开关大门.

一、待客七大用语场合待客七大用语光临商店1）欢迎光临商店中2）是的（好的），我知道或我了解3）对不起,一、待客七大用语场合待客七大用语光临商店1）欢迎光临商店中2）是的（好的），我知道或我了解3）对不起,很抱歉4）请稍等5）让您久等6）谢谢您7）欢迎下次光临或欢迎下次再来、学习、使用待客用语1、理想的应对用语1）迎接客户时：。欢迎光临.早安。季节性的问候（21）迎接客户时：。欢迎光临.早安。季节性的问候（2）回答顾客问题时:.是的。是的，我知道了3）当顾客催促时：。对不起3）当顾客催促时：。对不起。快好了（请再等一会儿）4）拒绝顾客时：。对不起，很不巧，因为.4）拒绝顾客时：。对不起，很不巧，因为.您特意来惠顾,但是…。对不起,本店做不到5）被询问自己不了解的情况时：。对不起,我不太了解，我马上请负责人来,请稍等6）收货款时：。谢谢您，一共180元,收您200元6）收货款时：。谢谢您，一共180元,收您200元,找您20元，.请点收，谢谢您7）招呼顾客时：。请坐（请稍等）8）送客时：.请慢走，不送了.谢谢您，请多关照.天雨路滑，请慢.谢谢您，请勿忘携带的东西三、待客忌语1、到底买不买?不买就别试2、里面的货都一样，没什么好挑的3、不知道，我不清楚4、价格有贴着，自己看5、没看我正忙着6、不用挑了,你戴着不合适7、我们要打烊了,快点买8、没有，买完了9、保证没问题，不用挑了10、特价品，概不退换第五商品陈列规范一、商品陈列的基本方法选择有效的陈列工具，进行合理的产品分类,有效的展示商品的价值二、商品陈列应把握的要件引入注目的陈列提高商品价值的陈列提高商品新鲜度的陈列易选择易拿取的陈列显眼的陈列分类的陈列三、商品陈列应达到的功能1、要有促进商品大量销售提高店铺形象2、特别的商品让消费者在第一时间了解到,并让其产生购买欲，同时加深店铺印象及广告印象.四、商品陈列的要领及广告品使用图解（一）商品陈列的要领文字图解（二）广告品使用文字图解第六．专卖店的考核制度考核主旨与内容一、主旨：保持公司、专卖店、品牌的良好形象，加强专卖店人员管理的制度化、规范化。二、检查人员:店长、店务督导、各级主管、公司总部人员、客户三、检查内容：1、参照“专卖店营业员考核表”2、参照“专卖店例行督核表”3、参照“专卖店例行督核报告书”四、检核方式：1、店长每周考核2、店务督导巡店3、客户、公司总部人员及各类领导不定时检查五、绩效反映员工守则及其他规则制度的条款优奖劣罚,列入公司员工档案六、奖惩：我们可以从多方面去做维护工作，一个可以从员工的内部沟通，让店员达到一致共识，朝同一目标去工作，增加合作性，可以做以下几点：1、在店铺中,合理分配每位员工的工作，实行责任制,让店员觉得自己在店铺里是一个有用的人；2、在店员中定时评选笑容之星、优质顾客服务之星、专业产品知识之星、勤劳之星等，客户可视轻重奖励小奖品作为鼓励,可让店员时刻谨记店铺里的基本要求；3、店长每天早上都要开一个简单的小会议，让店员养成一种纪律性，也可以让他们时刻清楚公司对他们的要求与店铺与货品的最新情况;会议内容可包括：回顾昨天销售;以昨天的销售情况来做分析、对比,跟进店铺内部游戏，评选阶段结果，可作小表扬,重点推广货品（例今天主推货品）,注意事项，新货上市后的顾客反应与销售。早会是每个店员每天的精神食粮。另一方面，我们要让店员时刻留意店铺的销售情况，可以在店铺中推行一些销售游戏：评选每期主推货品销量最高者;例:这两个星期主推的货品是＊＊，谁卖的＊*金额或者件数最高的，客户可按当地情况奖发20—30限定金额的奖品。每月销售个销最高者、金额;例：每个月的个人销售营业额在众店员中销售最高者，可按情况发放奖金或奖品加以鼓励.每月销售件数个人销售最高者；例:每个月卖商品件数最多者,无论商品价格商与低.可按游戏内容来订游戏奖品；如此类推,变着内容来玩销售游戏，凭次来调动店员的积极性。每月可对店员进行评估，对于店员的晋升与工作态度进行考核可参考以下几点：1、店员对店长的服从性;2、店员对店长工作按排的协作性与完成效果;3、店员上班时的工作态度;4、对公司的要求是否遵守;5、店员面对店铺突发事件的应变能力.以上1—4点前1—2次可按情况发书面警告信，如再犯可按照情况给予罚款（人民币30元），如有再犯可看店员的接受情况,可做开除处理.第五点，可参考作为店员晋升的评估。店员必须遵守我司的店铺营运制度，如有犯错,可参考以下制度。对于店员的迟到、早退或工作不到位.一、服务态度欠佳（面对顾客态度冷漠，脸无笑容，动作怠慢，引起顾客不满对主管投诉；二、店员未经店长或直属主管批准不得迟到、早退、擅自离岗或调班、调假；三、工作时间不穿制服,不带胸卡、不化妆；四、上班时间粗言秽语；五、店员对店长的工作安排不服从，拒绝店长的工作安排；六、上班时间做私事，打私人电话，作公司电话作私人用途;七、在店内做不良动作（靠墙、插手袋、涂指甲、挖鼻孔）;八、未经店长或当班主管许可擅自开启电脑；九、未经店长或当班主管许可擅自更改店内商品价格；十、私自带亲友或朋友入仓库；十一、盗用公司情报向外人泄露；十二、发现有盗窃行为，不实情上报;十三、发表虚假言论,影响公司及他人声誉。以上初犯时可先作警告,头两次发文字性的警告信。第三次就要实质性的罚,可按迟到每分钟罚1元或每迟到一次罚款10—20元，严重者可扣除当月全勤奖（人民币50元或以上）。工作可按完成进度进行奖罚方案。工作完成较好者可发放奖金30元，优秀者可发放人民币50元。员工必须遵守店铺以上规章制度,从而今后对于店员的评估和晋升进行考核。以上金额都是作为一个参考资料，可按当地实际情况加以运用。七、考核方式每组销售目标+每组店员的个人考核实施细则：1．根据店铺的销售情况，制定出每月、每周、每天、每组的销售目标（见每周销售报告）;2．销售目标每月考核一次.根据考核结果发放奖金.3．店员个人所得=基本工资+（达成销售目标奖金*月度考评比率）4．月度考评比率即根据下表得分数除以100分的比率。5．每位店长和店铺客户必须根据销售情况对“达成销售目标店员"和“未达成销售目标店员”给予鼓励和指导，让优秀店员帮助业绩较差的店员，让他们成为共荣共利的整体。6．每个客户店铺的销售目标总公司给予一个参考目标，各店铺根据此数据确定具体目标。同时报给总公司。7．各地店铺的达成奖金数量为月度销售额的（1-3%）8．以上数字各地店铺根据当地消费确定，但一定高与一般水平，成为当地具有吸引力的店铺,同时通过销售奖金激励店员冲击更高销售.第七、商品折价规定与售后服务一、折价范围与规定1、范围（1）规定期限内，出现问题，但不能退回公司商品。（2）受损样品及暇疵商品。（3）公司的特殊活动.2、规定（1）不得擅自折价销售或当场打折给客户（2）必须将这类商品归类摆放，统一填写折价申请表（3）此类商品应在当日销售小表注明“折扣商品”型体、数量、价格.（4）VIP卡、赠券、内购券需经营业员,店长填写折价单、注明原因并签字交业务员，一式两份，一份交公司,一份留在店里。第八、库存管理与盘点一、库存管理1、店长应随时向公司补充好销的货品，并开要货单（附表9）,按进货流程进货。2、店长应随时分析不适销产品及不动销商品，及时反映上级主管，办理调退货.二、盘点要求：1、每日粗盘，每周精盘，每月总盘2、不准窜款式、货号、颜色、价格等.3、盘点人员：专卖店全体人员或公司指定人员。三、盘点分初盘,复盘、抽盘.1、负责人：店长2、初盘作业规定:（1）先点仓库后点卖场，并使用黑笔（2）二人一组，一人点一人写（3）盘点数字应工整,不可潦草。（4）如写错字，应彻底涂改.3、复盘作业规定：（1）巡视店内有无漏盘地方。（2）依序复盘,数字用红笔写.4、抽盘作业规定:（1）抽盘店内死角或不易盘清的货品，或单价高,数量多的商品。（2）差异大的商品必须抽盘。（3）抽盘者用红笔写.四、盘点损溢分析1、盘点错误（多盘、漏盘）2、计算错误3、遭窃4、验收错误或假进货5、残次品未登记6、调拔未登记或重复登记五、第二天必须提交盘点表（附表）于公司财务部门1、盘点发生盘亏,即由全店人员按零售价格分摊赔偿。2、盘盈呈经理批准后由财务作调整。3、当月无论盘亏盘盈均扣店长职务加给50元,副店长30元，连续三个月盘点有差异店长记小过一次，第四个月有差异，店长予以降级处分.第八专卖店的经营管理第一条明确年指标与月指标一、公司会根据当年的市场状况，经济发展，制定全年的销售目标，并视销售区域成长的不同，分配给各专卖店不同的指标。二、公司视前一月的销售状况，下达专卖店的月指标。三、店铺接到月指标后，根据各专卖店的不同情况制定相应的周、天销售目标、组销售目标以及对策、方案、明确如何完成,解答店长提出的问题,并加以辅导相互检讨。第二条竞争者的调查一、为何要调查竞争者？学习竞争者的优点,改善自己的缺点,使业绩比竞争者优秀。二、如何调查竞争者?第三条了解卖场结构一、增加销售的秘诀：有效应用卖场面积，而使整体卖场畅销。二、卖场的基本结构与理念1、卖场结构：为了整体卖场的畅销，要考虑卖场空间的结构2、卖场结构析三大重点：（1）商品群别的销售额百分比,应与卖场空间相等。（2）主力商品群,要排在面对主通路上,以最好的位置与最大的空间配置。（3）安排好主通路与副通路的配置,并使主力商品以外的准主力商品和相关性商品，也能引人注目。3、主通路、副通路与商品陈列的事例:入口出口主通路副通路主力商品准主力商品关联品第四条卖场环境清洁的要求（见后页附表）第五条卖场气氛的提升一、卖场的活性化:i厂以清洁合宜的服饰仪容进入卖场以勤快的动作清扫所负责的区域、整理货品以明朗的笑容及诚挚的心问侯顾客以热情并富有技巧的语言接持客人以谦虚的态度将商品知识传达给客人以十分的耐心等待客人挑选商品以敏捷的动作完成结帐与包装手续以感谢的心与语言来欢送顾客出门5以诚实的心记录每日的销售资料二、卖场的布置1、依据公司要求，由广告部主导专卖店配合进行布置，样品架、海报、POP、标价签等.2、镜子等辅助工具的放置必须定位，不得妨碍顾客的走动路线.3、POP海报的悬挂不可阻挡顾客对陈列样品的视线.4、POP海报告示牌粘贴于墙上时,必须注意整齐对称及美观.三、道具的使用1、样品架的摆放，高度等必须依公司规定调整，如有损坏，即时向公司申报，并要求限时整修。2、依陈列的需求，须准备必要的道具,如挂架、帽子架等.3、道具要入帐.四、礼貌待客，提升服务质量当顾客进入卖场以“欢迎光临”导入,表示专卖店对顾客诚心欢迎。当样品的提示、试戴、付款、送客时皆须以诚挚的心与笑容，并以礼貌用语对顾客，表达公司待客之道.五、音乐的播放1、由公司选定音乐曲目、节庆音乐。2、每天开门，晚上关门前10分钟,收银员应播放固定的音乐。3、音乐的播放，视实际情况由店长负责调整.第六条卖场的商品管理、商品损失的种类与防止对策：不可大意，仔细周详的检査可以排除损失商品损失的种类与防止对策种类预防策略看得见的损失商品污积或损伤进货时要能发现用心清除慎重加以处理陈列零乱时要立即处理廉价出售存货的损失改变陈列的场所设法活用POP广告能巧妙地说明商品因缺贝的损失掌握畅销品建议替代品向别的地方调货看不见的损失遭窃的损失防止