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文档简介

目录一、背景介绍二、维护方案三、效果预测四、费用预算

中国平安人寿保险股份有限公司作为目前国内第二大寿险公司,一直秉承用心服务的理念,视客户的忠诚与满意为其生存和发展最重要的源泉。在业界率先提出了“P-STAR五星级服务品牌”的概念与目标。平安人寿致力为客户提供优质服务的努力,赢得了市场的青睐。在2009年中国保监会组织的中国寿险客户满意度调查中,平安人寿的多个客户满意度关键指标均明显领先于同业,显示了广大客户对平安服务的认同。企业流失客户有68%源于对服务质量的不满意。投诉客户每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却保持沉默的用户,他们会把自己的感受告诉8至16个人企业走掉一位老顾客的损失是要争取10多位新客户才能弥补的。良好的服务所节省的最大成本就是换回老顾客要投入的成本。不满意客户将为企业带来高成本

二八定律:给一个公司带来80%利润的是20%的客户。

我们需要分层次对待客户根据二八定律原则,我们对应不同层级的客户,应该对应提供精细化个性化的贴心服务。特别对属于20%范围内的客户,我们应该提供较高端的服务。如何维护好各层次老客户,开拓新市场?

我们需要一种载体,这种载体是搭建企业和客户之间的桥梁,

可以增进企业与客户间的情感联系,展现企业服务质量,而成本应控制在合理的范围之内。

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