太平鸟督导课程

环环相扣太平鸟商学院市场督导培训时间及课程（一）；顾客投诉处理流程；管理者基础培训（一）。市场督导培训时间及课程（一）环环相扣日期时间地点流程主持人9.19:00-9:10商学院三楼介绍两天培训的流程和目的史晶9.19:10-9:40商学院三楼收集市场督导在驻店过程中遇到的问题史晶9.19:40-11:30商学院三楼市场督导驻店流程和规范讲解史晶9.111:30-12:30午餐9.112:30-13:30商学院三楼秋季四个系列布局标准解说吴琳9.113:30-15:30宁波区宁波区看实地店铺杨敏/史晶9.115:30-18:30商学院三楼部门例会史晶9.118:30-19:30晚餐9.119:30-22:30商学院三楼有效沟通舒鑫市场督导培训时间及课程（一）环环相扣日期时间地点流程主持人9.28:30-15:00宁波区宁波区店铺实地学习9.216:00-21:00商学院三楼如何教管理者成为优秀店长（1。教人四步骤2。管理者基础培训3。如何有效处理顾客投诉）史晶9.218:00-19:00晚餐9.221:00-21:30商学院三楼总结史晶2.顾客投诉处理流程；环环相扣当顾客在商场内发生意外事故，对商品或服务质量极度不满时，会到服务中心进行投诉，甚至要求赔偿，在处理时，我们应保持回旋余地和弹性空间，掌握一些技巧，赢得顾客的谅解与支持。一、相应的技巧1、平常心态。对于顾客的抱怨要有平常心态。我们应体谅顾客的心情，以平常心对待顾客的过激行为，不要把个人的情绪变化带到抱怨的处理之中。2、做个好的倾听者。大部分情况下，抱怨的顾客需要忠实的听者，过多的解释只会使顾客的情绪更差。员工应掌握好聆听的技巧，从顾客的抱怨中找出顾客抱怨的真正原因以及顾客对于抱怨期望的结果。顾客投诉处理流程环环相扣5、积极运用非语言沟通。在聆听顾客抱怨时，积极运用非语言的沟通，促进对顾客的了解，比如，在他讲述的过程中，用眼神关注他，不时点头，表示尊重、肯定、支持等。4、从顾客的角度思考，在处理顾客的抱怨时，应站在顾客的立场思考问题，假设自己遭遇顾客的情形，将会怎样做？3、保持微笑。俗语说“伸手不打笑脸人”，员工真诚的微笑能化解顾客坏情绪。环环相扣顾客投诉处理流程客户投诉处理一般说来，包括以下几个步骤。记录投诉内容。

利用客户投诉记录表详细地记录客户投诉的全部内容如投诉人、投诉时间、投诉对象、投诉要求等。2.判判投诉是否成立。

了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。3.确定投诉处理责任部门。

根据客户投诉的内容，确定相关的具体受理单位和受理负责人。如属运输问题，交储运部处理；属质量问题，则交质量管理部处理。

4.责任部门分析投诉原因。

要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。环环相扣5.提出处理方案。

根据实际情况。要查明客户投诉的具体原因及具体造成客户投诉的责任人。7.实施处理方案，处罚直接责任者，通知客户，并尽快地收集客户的反馈意见。

对直接责任者和部门主管要按照有关规定进行处罚，依照投诉所造成的损失大小，扣罚责任人的一定比例的绩效工资或奖金；同时对不及时处理问题造成延误的责任人也要进行追究。8.总结批价。

对投诉处理过程进行总结与综合评价，吸取经验教训，提出改进对策，不断完善企业的经营管理和业务运作，以提高客户服务质量和服务水平，降低投诉率。6.提交主管领导批示。

对于客户投诉问题，领导应予以高度重视，主管领导应对投诉处理方案一一过目，及时做出批示。根据实际情况，采取一切可能的措施，挽回已经出现的损失。顾客投诉处理流程环环相扣顾客投诉处理流程顾客关系七大戒律1.顾客不是我们争论和斗智的对象,---顾客永远是"对的"2.顾客有权享有我们最佳服务.

3.顾客有权希望我们具有良好的仪表.

4.顾客告诉我们他们潜在的需求,我们的职责就是满足他们的需求.

5.顾客的光临是我们的荣誉,不要认为是我们给予他们恩惠.

6.顾客的光临没有影响我们的工作,而是我们工作的目的,我们永远不能阻碍这个目的.

7.顾客不依赖于我们,而是我们依赖他们而生存.

3.管理者基础培训（一）。环环相扣环环相扣管理者基础培训（一）店长的角色认知：领导者督导者执行者沟通者培训者服务者榜样者店长的工作职责：①人员管理②店铺管理③货品管理④销售管理

一、人员管理：工作事项监管人员的纪律及人手安排监管人员的仪容仪表，精神面貌，体现品牌魅力。促进服务品质达到标准，并不断提升。训练和培养员工，持续提升，人员素质。建设心态健康，有激情的优秀团队。执行人员的评估和考核工作。环环相扣二、人、工具1、用人之术选育用留如何选人：如何提出招聘需求②依照人才规格选才③面谈注意事项及问题选择如何育人：新进人员培训②基础在职培训的设计③自我学习方法介绍如何用人：（管人）绩效管理体系②企业成员的角色和责任③绩效考核的执行实践④绩效面谈与辅导如何留人：（员工激励与职业生涯规划）①调动积极性方法②评价个人特点和强项③定位职业方向④问题员工处理

管理者基础培训（一）环环相扣管理者基础培训（一）2、人力分析表人数等级现状（日期）目标（日期）高中低现有部门人力的专业能力及未来潜力了解。直接定义现有员工的内部状况高（独当一面）、中（可正常操作）、低（需指导）环环相扣管理者基础培训（一）3、店铺人员状况分析表意愿高人材人财

培训辅导技能认可担子

能力低