邮政服务礼仪-仪态篇-

邮政服务礼仪——仪态部分山东邮政培训中心

XXX提纲：1、站姿2、坐姿3、行姿4、手势5、表情6、眼神7、倾听1、站姿（1）标准站姿①双目平视前方，下颌微微内收，颈部自然挺直；②双肩自然放松，略向后收，挺胸收腹；③双臂自然下垂，处于身体两侧；双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；④两腿并拢，两脚呈“丁”字型或“V”字型站立。⑤站立时不得趴、扶、倚、靠，身体不宜摇晃，不宜叉腰、双手抱胸、搂肩搭背、将手插在裤兜里。1、站姿（2）站立服务时的姿态要求①服务人员在站立时间较长的情况下，为缓解身体疲劳可采用一些有变化的站姿，但在变化中要力求姿态优雅，勿给人以懒散的感觉。②可将身体的中心向左或右腿转移，让另一条腿放松休息。③有客户走近时，应立即恢复标准站姿。2、坐姿（1）标准坐姿①头部挺直，双目平视，下颌内收；②身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部；③挺胸收腹，上身微微前倾；④采用中坐姿式，坐时占椅面2/3左右的面积；⑤日常手部姿态：自然放在双膝上；⑥柜台手势：双手自然交叠，将腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上；⑦腿的姿式：双腿并拢垂直于地面或保持小丁字；⑧在营业厅内营业员的坐姿应保持一致，使坐椅自然形成一条直线；2、坐姿（2）入座姿态

①入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响；

②入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下；

③如因坐立时间过长而感到疲劳时，可以适当调整腿部姿势，即在标准坐姿的基础上将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。2、坐姿（3）离座姿态

①离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身；

②起身离开座位时，动作应轻缓，尽量不发出声响；

③离座时，应先起身站定后再离去，同时应保持座椅与其他营业人员的坐椅形成

一条直线。坐姿禁忌手以手触摸脚部手部置于桌下手部支于桌上双手抱在腿上将手夹在腿间坐姿禁忌腿叉开过大架腿方式欠妥双腿直伸出去将腿放上桌椅腿部抖动摇晃坐姿禁忌脚脚尖指向他人脚尖高高跷起以脚蹬踏他物以脚自脱鞋袜3、行姿（1）标准行姿①明确前行目标方向；②保持身体各部位协调、平稳，应步姿优美；③应保持步伐从容，步幅适中，左右平衡，步速均匀，走成直线；④双臂前后自然摆动，挺胸抬头，目视前方；⑤不得在服务场所内乱撞、快跑，妨碍客户通行；⑥不边走边大声谈笑喧哗；不摇摇晃晃、小碎步、奔跑追逐；⑦行走时避免左顾右盼，或四处打量人；不要摇头晃脑、扭腰、踢腿；⑧两人同行时勿成横排，也不要拉手、搭肩、搂腰，更不得在客户中间穿行，如遇急事可从客户身后绕行。3、行姿（2）行进导引时的姿态行进导引是指在行进中带领、引导客户。①请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身；②若双方并排行进时应按照“以右为尊”的原则，服务人员应位于客户的左侧；③双方单独行进时，服务人员应位于客户左前方约一米左右的位置上；④在陪同引导客户时，服务人员行进的速度应与客户保持协调；⑤行进导引的过程中如需经过拐角或楼梯、障碍物时，应及时地提醒客户，不要将客户置于身后不顾；⑥在与客户进行交谈或答复其提出的问题时，应侧转身目视客户；⑦站立时应与客户保持60-80厘米的距离，并保持身体与客户形成一定的角度。4、手势（1）柜台服务手势①站立服务时，可分别采用以下标准手势：A.双臂自然下垂，处于身体两侧；

B.双手自然叠放于小腹前，拇指交叉，右手放在左手上；C.右手轻握左手腕部，左手握拳，自然相握于身后;D.两臂分开，不超过肩宽，双手轻扶柜台，指尖向前。

②以坐姿服务于客户时，要求上身保持正直，身体趋近于柜台，手臂自然弯曲，将腕至肘部的三分之二处搭

在桌面或柜台边沿，双手自然叠放在桌面上。4、手势（2）方向指示手势

①为客户指示方向时，上身略向前倾，手臂要自下而上从身前自然划过，且与身体成45度夹角；手臂伸直，五指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指示目标方向，用目光配合手势所指示的方向；

②手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离，五指自然并拢。4、手势（3）递送手势①递送物品时，以使用双手为最佳，无法用双手时，也应采用右手，不能用左手递物；②在递物给他人时应尽量起身，站立，略微弓身，以直接交至对方手中为最好。递物时，还应为对方留出便于接取物品的地方，不

要让对方感到接物时无从下手；③递交带有文字的物品时，须使正面面对对方；④递送笔、带尖、带刃、易于伤人的物品时，应使尖、刃朝向自己，不能直指对方；⑤递钱时，钱要展开，大面额的在下面，小面额的在上面，同时应置于单据和邮件之上；⑥递送名片时，应双手接受或呈送名片，各支局可印制统一名片：

XX支局、地址、联系电话、传真号、营业时间等；⑦接收名片时应双手接过名片，表示感谢并认真观看以示尊重，然后再将客户的名片郑重放好；⑧接取物品时，同样应使用双手或右手，起身走近对方接取。×××4、手势（4）握手手势

①握手时要注意先后顺序，即尊者在先。一般握手时领导先伸手，下级后伸手；长辈先伸手，晚辈后伸手；女士先伸手，男士后伸手；顾客

先伸手，服务人员再伸手。

②握手时力量适中，时间为3—5秒即可。握手要以右手与人相握，不经常使用双手相握，不能用左手同他人相握。

③握手时，应首先走近对方，右手向侧下方伸出，双方互握住于对方手掌大部，也就是手指至虎口处。手相握后，要目视对方双眼，将手上下晃动两至三下。4、手势（5）招呼手势

招呼别人时，应面向对方。要使用手掌，不能仅用手指来招呼，掌心一定向上，（或）向外。4、手势（6）请坐手势

伸出右手，手掌伸直，四指自然并拢，手指指尖指向座椅位置示意客户座下。5、表情

（1）与客户交流时表情亲切、自然、大方，不要显得紧张拘泥，神态真诚热情，不要显得过分亲昵；

（2）在客户走入视线2米范围内用目光迎接客户，当与客户视线接触时，微笑并点头示意；

（3）微笑时面部肌肉放松嘴角微微上翘，使唇部略呈弧形。6、眼神

（1）与客户交流的过程中应注视客户，使客户感觉到你在全神贯注的为其提供服务；

（2）在与客户保持较长时间的交谈时，应以客户的整个面部为注视区域，不要凝视一点；

（3）在营业场所，只要看到客户的目光，就要用眼神去迎候，不得视而不见，或将目光转开；

（4）目光应柔和亲切，不得对客户用轻视、嘲笑、不耐烦、麻木的目光。7、倾听

（1）倾听时，目光转向客户，身体略向前倾；

（2）倾听时，面带微笑，并伴随适度的