应将沟通语音盒应用于产后随访工作中

应将沟通语音盒应用于产后随访工作中

1电话随访为孕产妇健康指导随着人们生活水平的提高和健康需求的提高，越来越多的孕妇关注自己出生的疾病，科学正确地指导出生健康，并在产仔期获得适当的产后健康建议。产后随访已成为产妇迫切需要的一项医疗服务。电话随访是产后随访最主要的方式之一,医护人员通过电话随访可以方便地开展产后随访、为产妇提供健康指导。将电话语音盒应用到产后电话随访中,可以使医院能够更加方便快捷地开展产后随访工作,提高工作质量和效率,进而提升医院的医疗服务水平,提高产妇及其家属对医院的满意度,促进医院健康发展。2产中使用电话随访的必要性《中华人民共和国母婴保健法实施办法》中规定医疗保健机构应当为孕产妇提供卫生、营养、心理等方面的医学指导与咨询,定期进行产后访视、指导产妇科学喂养婴儿,对产妇及其家属进行生殖健康教育和科学育儿知识教育,并提供其他孕产期保健服务。产妇分娩后非常关注产后健康问题,尤其是初产妇,不仅对自身的康复情况不太了解,对新生儿的喂养和护理也有很多困惑。虽然产妇在孕期和住院期接受过一些健康教育和出院指导,但这些教育远远不能满足产妇及其家属的需求。因此,针对出院产妇开展产后随访工作十分有必要。电话随访是医护人员以打电话的方式对曾经在医院就诊的患者进行定期访问,以了解患者病情变化和指导患者康复的一种医疗服务方式。电话随访因其操作简单、实用低价等优点已经成为对出院产妇进行产后随访的主要方式。通过开展产后电话随访工作,医护人员可以对产妇及婴儿情况进行追踪,及时了解产妇及其家属在产褥期保健和新生儿护理等方面的需求,及时为产妇提供产后保健、合理膳食、母乳喂养、科学育儿等方面的指导,解答家属在护理产妇和新生儿时遇到的疑难问题。开展产后电话随访工作具有十分重要的作用和意义,主要体现在以下几个方面:预防产后疾病和新生儿疾病,守护母婴健康;促进母乳喂养;延伸医院的健康教育和护理服务;促进医患关系和谐发展。虽然电话随访是开展产后随访最简单的方式之一,但是当随访任务量比较大时,这一工作也会变得比较繁琐。医护人员需要首先查看产妇的基本信息,然后通过电话键盘拨打电话,电话拨通后开始进行随访。在随访过程中要一边拿着电话手柄与产妇通话,一边填写随访登记表,有时还需随手翻阅专业资料以便准确解答产妇提出的问题。当随访任务量较大时,医护人员的工作强度很大,随访工作的质量和效率会受到很大影响。因此,医院迫切需要借助信息化工具和手段来改进产后随访工作。3电话语音盒控制系统主要作用电话语音盒是传统电话技术与电子技术、计算机技术相结合的产物,它通过RJ11接口连接模拟电话线路及旁挂电话机,并通过USB接口连接计算机,实时检测电话线路信号并传送至计算机,由计算机上运行的电话语音盒配套控件程序接收并处理,进而实现电话按键检测、来电号码检测、耳麦通话、软件拨号、电话录音和语音播放等功能。电话语音盒通过USB接口连接计算机,具有即插即用的特点,部署和使用起来十分方便。基于电话语音盒的应用系统示意图见图1。4产品管理系统和系统架构利用电话语音盒的软件拨号、来电检测、耳麦通话、电话录音、按键检测和语音播放等功能,医院可以在现有的信息系统基础上建立产后电话随访系统(PostpartumTelephoneFollow-upSystem,PTFS系统),该系统具有产妇档案管理、随访管理和产妇咨询管理等模块,系统架构见图2。PTFS系统具有软件拨号、去电来电弹屏、耳麦通话、通话录音、语音导航和答疑等功能,医护人员可以利用这些功能更加方便快捷有效地开展产后电话随访工作。4.1电话语音终端的安装PTFS系统的产妇档案中记录有产妇的电话号码,当医护人员要对产妇进行电话随访时,直接在PTFS系统产妇信息界面上双击电话号码处就可以拨打电话。PTFS系统将电话号码传给电话语音盒配套控件程序,控件程序负责以软件拨号的方式将号码下发到电话语音盒及电话线路上。在传统的电话随访中,医护人员给产妇打电话时必须手工在电话键盘上按键,当要拨打的电话比较多时,这个过程就会变得很烦琐。PTFS系统的软件拨号功能方便快捷,使医护人员可以免去以前烦琐的拨号过程,大大提高产后随访工作的效率。4.2及时获取和传递相关信息界面在进行软件拨号时,PTFS系统会弹出去电弹屏界面(见图3)。该界面显示了产妇的基本信息,医护人员可以即时根据这些信息与产妇通话,让产妇感受到医院的关怀和重视。去电弹屏界面上还有门诊记录、住院记录、产检记录、随访记录、咨询记录等按钮,点击后将弹出相关的信息界面,医护人员可以即时了解该产妇的历史诊疗情况和针对该产妇的历史随访情况,还可以即时填写随访记录,从而更有效地开展随访工作。当产妇主动拨打医院的产后咨询电话时,电话语音盒可以检测出来电号码并上传到PTFS系统,在系统中进行匹配查询,如果该号码归属于某个已经在PTFS系统中建立档案的产妇,系统将弹出来电弹屏界面,该界面的信息和作用与去电弹屏界面相似。去电来电弹屏界面不仅拉近了医护人员与产妇之间的距离、有助于改善医患关系、促进医患关系和谐健康发展,还大大提高了产后随访工作的效率。4.3键盘输入或农艺记录医护人员在与产妇进行电话通话时,需要填写随访登记表、记录产妇反馈的信息,如果医护人员一边拿着电话手柄一边进行键盘输入或手写记录,则会很麻烦,且容易出错。利用电话语音盒的耳麦通话功能,医护人员可以通过耳麦与产妇通话,双手腾出来进行记录操作,将大大减轻医护人员的工作强度、提高随访工作的质量和效率。4.4医生和医院管理者需要电医护人员在与产妇进行电话通话时,可能需要进行通话录音,例如:产妇反映了某些重要问题,医护人员觉得需要录音以备进一步跟进处理;医院管理者有时需要抽查医护人员与产妇的通话录音,从而了解产后随访工作的开展情况,及时提出改进和完善意见。利用电话语音盒的通话录音功能,PTFS系统可以轻松实现对电话通话进行录音。4.5语音地区功能当产妇主动拨打医院的产后咨询电话时,如果是上班时间且电话不占线,则医护人员可以直接接听患者的电话;如果是下班时间或者电话占线,则可以借助PTFS系统的语音导航和答疑功能来处理产妇的来电。利用电话语音盒的按键检测和语音播放功能,PTFS系统可以实现电话语音导航。当收到来电时,PTFS系统可以自动接通电话,并播放事先录制好的语音导航菜单,例如:“欢迎拨打××医院产后咨询热线!产妇保健咨询请按1,新生儿护理咨询请按2,母乳喂养咨询请按3,营养膳食咨询请按4,人工服务请按5,重听请按0,结束请挂机!”。当产妇按下相应的键时,PTFS系统将获取该按键并据此执行下一步操作,例如转人工接听、继续播放下一级菜单或播放具体的产后健康知识录音。语音导航和答疑功能可以分担医护人员的部分工作,使其更加专注地进行人工电话随访,提高工作质量和效率。此外,在下班时间里,产妇也可以从语音答疑中获得一定的帮助,来应对所遇见的棘手问题,有助于提高产妇及其家属对医院的满意度。5促进医院健康发展本文研究了如何将电话语音盒应用到产后电话随访工作中,利用电话语音