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文档简介

医院服务礼仪培训

内容保洁员服务礼仪后勤人员收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要后勤人员收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要收费员窗口服务接待服务礼仪基本概要后勤人员服务礼仪收费员、导医窗口服务接待服务礼仪基本概要一、服务礼仪基本概要1.什么是礼仪？所谓“礼”是人际交往中普遍遵循的文明行为准则或规范的总和，它是礼貌、礼节、仪表、仪式等的统称。“仪”泛指人们容貌、举止、神态、服饰，是一种礼的外在形式。一、服务礼仪基本概要2.服务礼仪为何那么重要？无论是窗口挂号、划价取药收费、导医，还是保洁员、水电工等后勤人员都是医院的重要岗位，代表整个医院形象。患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。自我形象的检查是否做到？男士：头发是否理得短而端正？是否保持整洁？衣服是否干净挺括？穿前是否熨烫？衣服的扣子是否扣好？手是否干净？指甲是否剪短并清洁？胡须剃得干净吗？鼻毛是否露出？鼻孔是否有污垢？……自我形象的检查是否做到？女士：头发是否经常整理？是否遮脸？耳朵的耳饰合适吗？衣服穿前是否熨烫？拉链是否无异常？纽扣是否有掉落？化妆是否过浓？手干净吗？指甲油什么颜色？……二、窗口服务接待礼仪提前到岗、岗前准备、岗前恭候做到“三个主动、五个一样”“三个主动”在患者接待中，必须做到：主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让患者清楚、明白。二、窗口服务接待礼仪“五个一样”

要求在患者接待中，都要做到积极的态度、规范的服务：患者态度是不是友好不友好一样；男女患者一样；老少患者一样；认识、不认识的患者一样；患者不管什么样的衣着长相一样；使患者感到亲切和温暖。二、窗口服务接待礼仪我们要注意哪些服务用语？导医服务：1.您好，请问有什么需要帮忙的吗；

2.对不起，请稍等，我马上帮您问一下；

3.我送您去或请随我来；

4.请问您看什么科？您哪里不舒服？建议您挂XX科；

5.您走好，祝您早日康复……二、窗口服务接待礼仪我们要注意哪些服务用语？门诊窗口服务：

1.您的费用共XX元，收您XX元，找您XX元；

2.这是XX病人的结算单，请收好；3.您的住院手续已办好，请到XX楼XX科住院……二、窗口服务接待礼仪岗中禁忌

1.工作时间打私人电话，并影响正常工作；

2.擅离岗位办私事；

3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗；

4.串岗、聊天和在岗上看报；

5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。手势禁忌手势禁忌手势禁忌一指神功

手势禁忌手势禁忌三、后勤人员服务礼仪医院是一个特殊的服务单位，我们的后勤工作也必须与医院保持统一的服务，坚持“一切为了患者，为了患者的一切”的原则，维护医院正常的工作秩

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