软件企业售后服务方案模板

1售后服务质保期若我方中标，保证严格按照标准进行研制、调试、试验，提供符合投标文件承诺的技术要求的软件产品。在产品正式移交后进入服务保证期，我方承诺对该产品提供1年的免费服务保证期。服务内容包括保证期内提供免费的产品升级、维护等服务。技术服务方式根据技术服务的方式，售后服务可以分为日常支持、升级支持和应急支持；根据售后服务的内容，售后服务又可以分为软件维护服务、硬件维护服务、系统升级服务、测试服务和其他技术服务。除上述技术服务方式以外，系统集成售后服务会同相关厂商进行联合服务，进行问题的综合定位和实施，并要求要求配套厂商提供必要和及时的技术支持。日常支持将根据合同相关的条款，通过电话等方式提供日常技术支持，具体情况如下：电话支持：提供技术信息和诊断支持，并解决有关问题。话：升级支持公司根据相应合同的条款要求，在系统硬件和软件更新之前，对所有的软件产品将全部重新测试，根据用户的升级要求，进行相应的软件、硬件的升级，满足用户新的需求。应急支持公司提供7*24小时的应急支持服务，项目主要技术支持人员每天24小时，一周七天都能随时佩带手机，1小时响应，12小时到达用户现场。具体的应急支持响应时限详见事件服务等级表。软件维护支持软件定义为公司售出的自主知识产权的软件。软件出现故障或不稳定时，公司将及时参与维护和更新。在本项目完成后，公司将继续在各方面给予支持，在软件支持方面，具体的支持计划如下：系统实施完成后，将由公司售后服务小组提供对软件的售后技术支持服务。用户可以通过电话等多种方式向该售后服务小组提出服务请求。软件运行出现故障时，公司技术支持人员提供软件故障定位、问题排查及现场解决等服务。硬件维护支持公司承诺向用户提供硬件维护支持。公司提供的硬件维护支持主要如下：在协助完成硬件安装、调试的同时，提供协助硬件厂商的技术支持服务。硬件出现故障后，公司协助联系厂商技术支持人员进行维修和更换。系统升级服务支持用户的硬件或系统软件更新或升级时，公司将协同用户确定升级的可行性，并制定升级方案。在产品交付后5年内，如公司产品升级，公司将为用户免费提供产品升级方案及升级服务，如升级中涉及对第三方产品的升级要求，公司将与用户共同协商解决方案。系统升级后，公司将提供系统变更的全部技术资料并完成相应培训。随着业务需求的变化，对于用户所提出的修改、优化原有系统和增加新功能的要求，公司进行工作量评估，对于部分工作量较小的部分，研发将进行及时的修改，并为用户提供最新的补丁程序。对于一些工作量较大的功能或结构变化，公司将在下一个版本中进行修正。以上修改，如发生在本项目最终验收之前，公司将提供免费的产品支持。测试支持系统研制完成后，将提供完整、充分的测试服务，保证系统达到设计要求。公司将协助用户完成整个系统的测试工作并编制相应的技术文档。其他技术服务支持公司除了提供上述服务外，还提供多种相关的咨询服务，主要服务如下：系统网络安全咨询。系统的管理权限问题咨询。系统的软硬件配置问题。信息安全相关知识、政策法规、国家标准的培训。最新信息安全标准、国家政策法规等。1.3服务等级售后服务等级是指用户对服务需求的紧迫性等级，公司服务等级分为一级、二级、三级，分别对应紧急事件、严重事件和一般事件，其中：紧急事件是指：客户业务系统由于系统的原因停止对外提供服务的。客户业务系统由于系统的原因造成恶劣影响的。系统崩溃或者无法提供服务的。严重事件是指：用户业务系统在使用中出现安全故障而导致业务不能正常开展。系统无法正常提供服务的。系统崩溃，但业务系统还能提供服务的。部分系统服务中断，影响用户正常使用。一般事件是指：其他由于系统原因导致业务系统出现故障，但不影响用户正常使用的。系统出现故障，但不影响正常的业务开展的。客户提出安全技术咨询、索取技术资料、技术支持等。备注：紧急和严重事件的上报时限是按照每周七天、每天二十四小时计算，一般事件的上报时限是按照标准工作时间计算。根据不同的等级指定问题确诊时限，确认时限、上报层级、响应时间、故障恢复期限具体详见下表。表1事件服务等级表一级服务二级服务三级服务确认时限2小时3小时4小时上报层级项目总负责人技术总负责人售后服务经理响应时间7*24小时电话响应本市2小时到达现场外市12时内到达5*12小时电话响应本市4小时到达现场外市24时内到达5*8小时电话响应本市4小时到达现场外市24时内到达故障恢复期限到达现场8小时内到达现场12小时内到达现场48小时内1.4保障团队项目保障团队包含提供各种服务支持的售后服务团队，以及需要在人力、资源、技术等其他方面提供支持的其他职能部门。1.4.1保障团队组织结构为了保证项目工程顺利实施，确保项目质量并达到预期目标，加强管理和协调合作，使工作和责任更加清晰明确。公司建立分工明确职责清楚，层次分明同时又能协调配合的保障组织，保障组织主要由保障团队管理层、项目实施和服务组构成。保障团队组织机构如下图所示：图1组织机构图保障团队管理层职能项目总负责人职责。项目实施的最高领导。制订项目目标及验收标准。控制进度、风险等重大决策。明确管理架构及人员。建立管理架构。项目实施的总体协调。解决项目实施中所出现的重大问题。把握整个项目工程的具体实施。制订项目实施总计划和相关原则。组织实施队伍。检查、督促、落实项目实施的进度和效果技术负责人的职责。技术负责人负责项目的技术方向。项目总体技术路线设计。负责对项目技术进行决策。项目经理职责制定项目实施计划。按计划执行项目。提供确定和详细的业务需求。管理对业务需求的任何需求。随时了解和配合各工作组的工作。掌握项目的每个实施过程。具体解决项目实施中客观中出现的各种问题项目变化的管理。风险管理。定期汇报项目进展情况。项目交接管理。售后服务经理职责售后服务技术支持策略的制定。售后项目技术监控。售后项目技术支持总体协调。售后技术培训和技术研讨规划的制定。售后项目应急指挥。负责定期向领导小组进行售后项目服务汇报。质控经理职责制定质量监控管理为规范及实施细则。制定文档编制及整理规则。对项目实施进行全程监控。及时提交质量监控报告。随时检查质控落实情况。对重大质量问题作出实时有效的处理。汇总质量改进的反馈。客户经理职责与客户进行产品对接。整理客户评价。对客户进行拜访和观察。保持与客户的联系和调动客户资源。定期与用户沟通，并将用户意见反馈给项目经理或领导项目。了解用户需求，调整项目实施方式和计划。配合实施人员，协助用户，完成项目实施。1.4.3项目实施和服务组职能研发组职责负责工程项目的具体实施。负责技术的论证、开发和设计。负责售后的分析和定位。负责疑难问题的解决。负责项目经理指派其他任务。测试组职责对产品进行测试。对升级内容进行测试。对问题进行跟踪。负责现售后问题的验证。售后服务组职责对整个项目进行实施，保证项目成功实施。汇总、整理全部文档资料。对文档资料进行分类归档保存。就文档要求提出需求书及改进意见。编制项目工程文档集。建立用户档案，对用户各方面情况详细记录，随时跟踪设备使用情况和系统运行情况，及时向用户提供相关情况和最新技术资讯。采用电话咨询、信访、不定期走访的方式及时、全面了解用户信息，并将情况反馈到用户和内部相关部门，以便提高产品质量，不断提高用户满意度。设备生产和使用情况跟踪。参与工程实施过程。对用户在使用过程中出现的问题，模拟用户使用环境，及时排除产品和系统故障，保证系统正常运行。组织对用户的技术培训和操作使用培训。质量控制组组职责贯彻和实施质量保证措施。督促和检查项目组质量工作落实。收集质量监控数据并进行分析。负责产品检验的落实。组织处理不合格品。质控经理交代的其他工作。1.5保障措施公司通过组建强大的服务队伍、编制完善服务标准、制定统一服务目标和完整的服务流程，为用户提供优质的服务保障措施。公司售后服务部定期进行例行的电话回访，了解产品的使用情况公司将不定期安排工程的例行巡检，维护以确保产品始终处于最佳状态。公司售后服务部将派遣技术支持工程师进行客户走访，帮助用户进行产品状态检测，了解产品运行情况，听取意见和建议，同时解答用户与产品维护的有关问题，了解用户的满意程度和新的需求。根据客户现场的问题，提供不同的响应方式和处理机制，具体参见质保期内的技术服务方式。1.5.1服务队伍公司组织机构中包含售后服务部，针对项目组成专门的技术支持的服务队伍，以保证对该项目长期的技术支持服务，技术服务队伍对于售后要求随时响应。公司有强大的研发团队作为售后服务的技术支撑，为现场解决售后人员无法解决的疑难问题。服务标准在项目建设实施过程中，全体人员必须贯彻执行质量第一的原则严格按照系统研制有关要求，加强质量控制，确保产品质量，相关的各种产品、阶段评审纪要、各类产品检测报告、各种修改说明、各种更改申请和修改后的产品都要纳入质量管理中。为确保质量控制的落实，项目组应对软硬件设计开发、生产制造、采购及外包、文档标准、检验测试、项目管理、人员培训和质量记录等加以控制，对涉及的各个过程进行评审，并验证、确认、批准。服务目标零投诉、故障解决率100%、客户满意度100%。服务流程收到反馈的外场产品信息时，信息接收人将反馈信息(故障现象、反馈单位、要求完成时间等)上报至售后服务经理。2)售后服务经理填写“售后服务任务单”，向责任部门下达维修和维护任务；责任部门提出处理意见，按要求日期前往外场服务。外场服务的实施过程中，工程师需填写“产品检修、复查记录表”和用户要求需填写的其他记录；工作完成后，由客户代表进行现场验证，并在“产品检修、复查记录表”和用户要求的其他记录上签署客户代表意见。产品完成维修后，工程师应在随机质量证明文件“检修记录”栏注明检修情况，给出明确结论。工程师向售后服务经理提交“售后服务任务单”、“产品检修、复查记录表”、“维修费用报告单”、出差报告等记录，由售后服务经理进行归档，并将外场信息反馈相关部门。需办理设计更