护理风险防控管理与纠纷处理

护理风险防控管理

与纠纷处理海阳市中医医院四病区刘炳华2016.08.16医患关系紧张!!!“护士被打”“医生被砍”现象屡屡出现，激化医疗机构与患者之间关系

这条矛盾的出路在哪里？？？我国医疗纠纷的特点1、医疗纠纷呈上升态势2、恶性事件时有发生3、社会关注度高，社会影响面积大4、医患关系紧张（信任危机、互相防范）5、患方法律意识强而医方相对薄弱职业医闹

这条矛盾的出路在哪里

内容提要护理风险、护理纠纷概念、特点护理风险防范措施沟通技巧与纠纷管理护理风险概念护理风险是指医院内患者在护理过程中有可能发生的一切不安全事件护理风险是一种职业风险即从事医疗护理服务职业，具有一定的发生频率并由该职业者承受的风险，包括经济风险，法律风险，人身安全风险等。产生护理风险的原因护理人员自我保护意识欠缺，法律观念淡漠理论知识欠缺，致使提供的第一手资料不完整，以致延误病情观察不仔细，不到位违犯操作规程缺乏责任心不重视护理文书的书写，缺乏随时记录的意识护患沟通不良，护士未能及时地解答一些病人提出的问题及发现其病情变化，态度冷淡护理纠纷护理风险护理纠纷概念

是指在护理服务过程中发生的护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管理、护理技术和护士职业道德等方面的纠纷。护理纠纷发生的原因社会因素1.全民法律意识提高快，自我保护意识普遍上升2.新闻媒体操作，制造轰动效应，误导病人和家属3.医疗保障制度改革，使病人自付药费比例增高4.有关医疗卫生方面的法律尚在逐渐完善过程中医院因素1.医院医护人员态度不好，引发纠纷。2.服务质量和技术水平存在问题引发纠纷3.医疗管理不足引发纠纷。患者因素1.病人对医学知识缺乏了解，对医疗机构期望值过高。2.病人压力转嫁3.对治疗不满意引发纠纷4.患者和家属无理取闹引发纠纷护理工作特点患者数量多诊疗环节多人群杂、病种多诊疗时间短患者病情危急、变化快危重病人病情牵涉多学科护士服务理念未转变——观念上失误（法律意识淡薄，缺乏自我保护意识）引起护理纠纷的主要表现护患缺乏有效沟通，告知行为不规范护士工作责任心不强护士综合素质低下,尤其技术层面（缺乏娴熟专业技能）护士执行医嘱不规范护理文书记录不规范忽视患者合法权利

其他（患者的不良心境，患者自身素质因素）护患纠纷特点低年资护士发生多

纠纷涉及范围广纠纷可防范性大

技术性纠纷少

内容提要

护理风险、护理纠纷概念、特点

护理风险防范措施沟通技巧与纠纷管理(一)切记识别病人不能仅靠床号床位号是病人住院期间的一个专用标识，关联病人的相关信息，临床护士习惯几床就是某个病人，某个病人就是几床。但经常有这样的情况：护士夜班刚给六床下了胃管，休息一天后，次日来上班时发现六床又住了新的病人。我们每天查房治疗都要进行三查七对，仅以床位号对应病人，有可能增加差错概率。（二）对病人称呼要体现尊重护士将体温表带到病人床边喊：‘“五床，测体温！”病人瞪了护士一眼说：“我不叫五床，我有名字。”护士对年长病人表示尊重时，一般可以称呼李老，王老，对中年病人称呼李先生，王女士，对年轻病人称呼小李，小王。特殊患者：一些刚从领导岗位上退休的病人，他们更愿意让护士称呼他们先前的职务如李局长，王经理。这样称呼更有利于拉近护患相处的距离。（三）敏感事情切莫刺激到病人护士将费用清单往病人床上一丢说：“你欠费了，赶快去交，不然停药了。”病人住院对于花钱很敏感，特别是那些筹集住院费很艰难的病人。护士对病人的欠费催款要有技巧，应该先与家属沟通，不要直接给病人压力，如果病人因此受到刺激，会影响情绪，家属会不满意，引发护理纠纷，家属将对高额费用的不满转嫁到护士身上。（四）同行间多补台，不可互相诋毁病人刘师傅手术顺利等待出院期间腰部出现大片荨麻疹，医生给皮肤科发了会诊单，对方一天未来，病人瘙痒难耐，非常恼火，去问护士，护士答：“会诊单送过去了，人家不来我有啥办法？皮肤科医生都是那不紧不慢的德行。”虽然护士也没办法命令皮肤科的医生马上过来会诊，但是可以打电话过去问下情况，不能和病人一起发牢骚，制造科室间的矛盾。同行间要有职业保护和互相协作意识，不能互相诋毁。（五）讲话不能太满，给自己留有余地骨科护士小宁让髋关节置换术后的病人第二天就下地“锻炼”，病人不敢，护士说：“没事，早期活动有好处。”结果造成病人伤口出血和延期愈合。有些护士专业知识不足，一知半解又十分自信，容易在健康教育中犯此类错误。护士对病人疾病康复方式拿不准时，千万不要越权宣教，最好请教医生或者请医生给予病人正确指导。（六）和病人沟通要将意图讲透再离开和病人交流应该眼光平视，谈话时，大部分时间应看着对方，不能左顾右盼，讲话时注意力不分散，一个问题表达完整后再离开，如果讲话过于简短，或者话讲一半被人叫走了，交流有始无终，病人就不满意。大手术前告知注意事项尽量选择不受干扰的时间和场所进行。（七）表达方式要考虑病人感受病人打了呼叫铃，护士问：“没了？”病人生气了：“你才没了呢！”其实是护士的表达缩略语欠妥，双方都明白是液体输完了要更换。在我们的护理服务中有很多小事，让病人的不满上升为纠纷，这很不值得。轻声+慢语+微笑，这是成本最低的护患交流法宝。（八）不分场合的乱讲话是医患纠纷的导火索有一次护士遵医嘱给一重病人调节氧气流量，突然喊道：“治疗带里就没氧气！”当时在场的家属眼睛顿时就瞪了个溜圆。原来，医院中心供氧站每天定时气泵交换，中间只有10秒钟时间。护理工作的环节太细太多，即使有些失误护士也要沉住气、回来谈。特别在抢救病人时，还有人说“监护仪不准，将就着用吧”、“病人液体进空气了”、“按压轻点，当心把肋骨压骨折了”等等，当着病人和家属的面随意讲话，容易引起不必要的猜忌，造成病人的误解加深而引发纠纷，这一点，年轻护士要多向老护士学习。护理工作就要做到病人的利益高于一切注重每一位病人注重每一次操作注重每一个环节注重每一道命令注重每一项操作预防纠纷的关键——四到位

每一个细节，每一个过程都是流程从一入院就诊、看病、治疗、输液等流程到位才可能服务好记录到位技术到位质量好病人满意沟通到位流程到位服务好内容提要

护理风险、护理纠纷概念、特点护理风险防范措施

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