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文档简介

#2020年5月29日（一）． 保持心情平静,就事论事（二）． 认真听取顾客投诉,确认事情发生的真正原因（三）． 站在顾客的立场,设身处地为顾客着想（四）． 做好细节记录,感谢顾客所反映的问题（五）． 掌握问题重心,提出解决方案（六）． 执行解决方案（七）． 总结顾客投诉,总结处理得失三、规定（一）． 任何一级管理人员及员工,须积极、认真地对待顾客投诉（二）． 接到投诉要快速反映、及时解决、及时答复（三）． 严禁置投诉的问题于不顾,否则一经查出:第一次:扣除当月津贴,并予以警告处分第二次:在扣除当月津贴的同时,予以记大过处分第三次:予以辞退（四）． 每月被顾客投诉达两次的员工,其事实一经确认,则予以行政警告并扣除当月津贴（五）． 处理投诉的权限1．店长:处理商品价值超过元（包括元）的投诉对因购买食品而中毒事件的处理对变质或过期食品的投诉对安全方面的投诉对建筑设施方面的投诉对叉车擦伤顾客事件的处理对主管级以上人员投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由店长处理的投诉事件的处理2．客服经理（店办主任）:商品价值在500—元内（包括500元）的投诉处理对退/换商品时发生争执的投诉处理对服务的投诉对员工投诉的处理对下属无法圆满解决的投诉的处理对顾客坚持须由客服经理处理的投诉事件的处理3．客服主管:对500元以下商品投诉的处理对日常事务投诉的处理（如顾客抱怨分析中所列项目）对员工投诉的处理（六）． 对任何投诉的处理,必须于当天解决,若需推迟,须经上级主管批准,但最迟不得超过第二天中午12:00,并即时将处理结果告诉相关顾客（七）． 客服经理每天必须检查＜投诉记录表＞,并予以跟踪检查（八）． 店长每星期必须抽查两宗以上投诉案

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