从监造管理角度看待顾客满意

论合同监造的实施合同监造是大中型设备交付及工程项目承包合同中，合同甲方为保证合同要约有效实施而采取的一种对合同乙方制造过程的监视测量活动。在市场经济环境下，由于采取比价模式获得胜出的供方，有太多的案例显示未必会执行招标时的承诺，而产品的制造过程又往往是由大量的特殊过程构成，最后的产品交货检验已不足以使甲方全面了解乙方是否完全执行合同条款，于是监造要求就应运产生了。为什么监造会大量产生？从某种意义上讲，甲方的监造是对乙方不信任的表现。出于对合同标的质量的担心，为避免产品交付带来的工程逾期或其他风险，在充分了解乙方制造能力和质量保证水平的基础上，尽管乙方多番进行各种质量承诺，甲方仍然投入人力和资金到乙方实施产品制造的监视和测量，这本身就是对商务信心的一种担忧。这种担忧会在第一次合作的时候被释放出来，并在多次愉快合作中会逐步降低，乃至完全消失。当然，如果乙方的产品质量出现了波动，那末监造的层级和力度将又会伴随着担忧的增加而苛刻起来，直到合作关系的消亡。合同监造凸显着顾客满意的走势。一、 合同监造层级分类的表现形式合同监造随着甲乙双方贸易的发展，展现为不同层次的表现形式。首先，在甲乙双方第一次合作时，合同监造往往会表现为对乙方的质量管理体系第二方审核，第二方审核是介于第一方审核和第三方审核的一种监视和测量活动。审核中，由甲方派出审核员对乙方管理体系及其产品实现过程的人、机、料、法、环、测，进行系统的质询和评价，对各种不合格提出纠正和纠正措施，并视审核情况及整改情况给出合同首次付款的依据，提出后续监造的内容和要求。第二层次的监造表现为甲方对合同产品部分加工过程的监视和测量。在合同签订过程中，通过对乙方及乙方产品的了解，对一些认为重要的过程，规定了一些过程的监视和测量手段，包括停工检查、现场见证和文件见证。本层次的监造内容针对性比较强，内容的来源多出自甲方的见识，以及乙方业务人员或工程技术人员与甲方的沟通。合同签订过程中，甲方会咨询乙方产品的重要过程，如果甲方经过乙方解说，认为该过程是完全受控的，那么，这些过程往往是不被列为监造范围的，或者实施的方式将更灵活的，反之，任何的不信任都会导致监造业务的复杂化。本类型监造第一种和第二种方式，受顾客信任程度的影响而分为抽检和全检。第三层次的监造表现为甲方对产品最终性能的现场见证，对一般公司来讲，出现最多的监造就是本种类型。本类型监造分为文件见证和现场见证，现场见证默认为停工检验点，现场见证的实施同样受顾客信任程度的影响而分为抽检和全检。二、 合同监造与顾客满意的相互影响顾客信心会影响合同监造，合同监造也会对顾客信心产生影响，这是不容置疑的。貌似许多工作人员对此观点抱怀疑态度，于是针对监造业务的频繁发生，合同乙方人员往往不是积极地去查找原因并宏观统筹，避免外部质量事故、提高谈判水平和接待能力水平，反而认为这是顾客刁难，并在监造执行上“添钉设槛”，采取抵制、不配合、蒙混的态度予以应付。由此带来的后果是合同甲方认为乙方体系管控混乱而信心流失，从而再次加大监造力度，由文件见证改为现场见证，由过程见证改为停工见证，由抽检改为全检，不断增加了乙方合同执行周期和成本。大多数的人们没有意识到一次的质量事故会带来后续的监造工作量，仅仅以为原来的质量问题处理的很圆满，殊不知原谅很容易，再信任却很难。同时，由于乙方人员的意识禁锢，反映在行为上的就是对人员的接待上进行了“分等分级”，从而又导致了一种怪现象的产生。众所周知，大多数监造人员属于甲方的合同执行人员，怪现象中，当甲方人员作为合同签订者到来时管理人员是高标准接待，当作为合同监造者到来时是低标准接待，比如用车、就餐等。同时，而监造本身又是会发现乙方产品过程不合格的，于是，伴随着矛盾的出现，人们往往又要提高接待标准以缓解矛盾。正是这上上下下的变化，造成的顾客不满意是可想而知的，因为这种“前恭后倨”或是“前倨后恭”的行为时最容易遭人诟病的。三、 合同监造的实施成本合同监造成本分为质量成本和业务成本两大部分，一般讲，监造成本的质量成本，绝大多数属于鉴定或再鉴定成本，同时，监造的业务成本和质量成本之间又成逻辑反比关系。对于质量成本，它属于质量经济学的范畴，是质量问题的经济表现，它包括确保和保证满意的质量时所发生的费用，以及未实现满意的质量所造成的损失。从质量成本概念上可以看出，质量成本包括质量投入（预防和鉴定成本）和质量损失两大部分，质量成本的两大部分及两部分的矢量和与质量水平在数学模型上可以形成函数关系，如图1所示。Qm 质量水平质量成本Qm 质量水平质量成本；C质量成本Cm，C1质量投入；C2质量损失：图1质量成本与质量水平关系图以上图示，函数C1为预防成本和鉴定成本之和，总称为质量投入，泛指为了确保和保证满意的质量而发生的费用，他是随着产品合格质量水平的增高而增高；函数C2为故障损失成本之和，泛指没有达到满意的质量所造成的损失，他随着产品合格率的增加而减少。当然，在核定函数C2质量损失中，有些损失可能很难加以定量但却很重要，如丧失信誉等，这些情况下，需要依靠其他方式调整数学模型。对于业务成本，它受质量水平和前期业务满意度影响，包括监造接待费用和人员投入两部分组成，对于一定满意的业务成本，费用和人员能力有一定的逻辑关系，如发生同等费用人员，其接待能力是III的效果绝对大于是I的效果。人员的接待能力表现为人员级别、工作阅历、体系知识掌握程度、人员态度和人员亲和力。换句话讲，人员的接待能力可引申为工作人员的可信程度。四、正确看待合同监造的实施合同监造属于质量管理体系的第二方审核，尽管从业务量的多与少上它分为三种形式，但顾客方对管理体系受控程度的了解是不可或缺的，所以从这个角度看，更好地向合同甲方宣传体系管理情况，是公司质量管理体系主控部门或体系审核部门不可推卸

的责任，原因在于这些人员有很好的体系运行掌握程度，避免监造人员盲人摸象。可是，由于合同监造掺搅了太多的业务接洽工作，这些工作效果的好与坏极大地影响着公司成本，公司的许多再鉴定成本都是由于业务工作不到位，人员可信度低而产生的。加上业务工作的前后关联性，影响货款回收、影响顾客满意等，所以大部分企业都是将合同监造工作放在了合同业务部门，一是为了统一接待标准，二是便于前后业务的关联。还有的企业将监造工作放在了生产组织部门，这是考虑到了过程执行的信息传递便利。用科学的态度看待这项工作的业务隶属，我们不应该纠结于该项工作到底归谁管，而应根据公司当前的战略走势确定以谁为主比较好，公司管理层强调的应该是各职能部门之间的配合而不是职责和权限的界定，为此，应该做到。1、 理解合同监造。合同监造尽管被合同乙方认为是很麻烦的事情，但从另一个角度讲，合同甲方为保证合同的有效执行，也同样要投入一定的精力和费用，这对乙方保持体系受控，提高产品质量水平是有极大好处的，这是合同甲方对乙方的一种额外服务。2、 增减监视装备能力。实施质量成本战略，控制质量成本总额，提高产品质量预防成本，稳定质量鉴定成本，从而提高顾客满意，稳定信心，降低损失成本和其他成本。对于质量成本来讲，预防成本、鉴定成本和损失成本可以构成一定的函数关系，在这之中，预防成本和鉴定成本的保有图2-1预防检查与损失图2-1预防检查与损失是稳定甲方信心的必要条件，回顾以往业务情况可以证明，必要的检查验证手段，是保证业务顺利开展的良好方法。3、 理顺监造接口。作为合同的一部分，从流程上看，合同监造包括项目确定、要求接受和具体实施三部分工作。其中，项目确定主要是围绕监造的三种层次进行，要求接受是在甲乙双方的合同条款中予以体现，而监造实施是由甲乙双方共同来执行的。一般讲，第一层次和第三层次的监造比较容易确定接口关系，对于第二层次监造项目的接受，比较符合体系要求的说法是在经过合同评审后，特别是经过质量检查部门签署评审意见后，由经过授权的业务人员签署合同接受意见。监造要求一经接受，甲乙双方无条件接受监造项目的实施，并在实施中策划各个时间职责接口，保证完全履约。理顺监造接口，对合同乙方来讲，要求必须要重视对信用的把握，乙方人员要深刻领会“轻信则寡诺”的含义，不论在何时何地，对于监造的承诺要符合公司现状和利益，并只能由合同评审确定项目，由授权的业务人员进行对外承诺，由业务归口部门策划实施。4、 设立指标优化监造费用预算。严格意义上讲，监造项目所发生的费用属于合同执行费用，这是应该划归业务管理部门的费用。如果把产品的监造接待能力当作产品的一部分后，这个概念的理解就容易一些，这也是一些公司要