龙耀国际大酒店前厅部商场程序与标准

龙耀国际大酒店前厅部商场程序与标准GiftShopStandardOperationProcedure1零售商品进货制度StockwithGoods2商场换货服务HowtoHandlingGuestChangingGoods3售后服务AfterSaleService前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE零售商品进货制度编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE商场员工涉及部门DEPT.CONCERNED财务部1零售商品进货制度StockwithGoodsProcedure1、所有商品必须先入仓库，然后办理验收、定价等手续，再通知柜台。2、柜台应积极出货，办理出仓领货手续。领货时如发现商品有质量，柜台必须提出意见，或者拒收。但在正常情况下柜台无权拒收商品，柜台应做到仓有柜有。3、商场部各柜台每月初将下月的销售计划报采购部。采购部做出进货计划报经理审批，再由采购部执行。4、试销产品在进货前要与商场部经理沟通，说明商品的特征。商场营业员必须备有商品介绍资料，如没有资料，商场营业员可作笔记，随同货品出仓，做好销售服务。5、到货时间必须符合合同条款，如不能按期到货，由采购部在业务分析会上说明原因和补救办法。6、定时将库存盘点表各送一份到商场部、采购部、财务部和总经理室，以便掌握存货情况，做好进、销工作。7、部门经理定时组织商场经理、采购主任、仓库主任召开业务分析会，商议解决和协调销售、库存、进货过程中存在的问题。8、柜台滞销和残次的代销商品要定期退还仓库。残损商品由柜台填写残损表，滞销商品填退货单，经商场经理批准后退回仓库。9、采购部要及时与出货单位联系办理退货。半年内销不出的小商品和一年内销不出的大商品属滞销商品，特种商品的售期不限。10、经营的残次商品一律报财务部物价员，由物价员会同财务经理及时作削价处理，残次食品在两天内及百货工艺品在一定期间内要作出削价决定。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE商场换货服务程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE商场员工涉及部门DEPT.CONCERNED2商场换货服务程序HowtoHandlingGuestChangingGoods1、顾客要求换货，售货员必须检查，具备以下条件，方可决定更换：商品未使用过；售出商品完好无损或质量上有问题，且原因不是顾客使用不当引起而是生产厂家的质量问题；顾客持有本商场的售货单据；购买商品在合理的期间内。2、检查后，符合退货条件，营业员可报商场经理，经商场经理核准后给予经换货。3、无论能否退换，营业员都必须礼貌对待顾客，必须耐心讲清原因。政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE售后服务操作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE商场员工涉及部门DEPT.CONCERNED3售后服务操作程序AfterSaleServiceProcedure1、商品售出后，应向客人提供各项必要的服务，以提高服务质量，保持销售水平。2、对客人负责，商场根据客人需要加强售后服务工作：（1）发行产品质量跟踪卡：商场对于某些中高档商品，要与厂家联系好，由商场和厂家共同担负售出产品的质量，采取随同售出的商品一起发行产品质量跟踪卡，客户在使用一段时间后，将产品质量跟踪卡填写清楚寄回商场，再由商场反馈给厂家，厂家通过综合分析产品质量可以查出其产品问题和质量，以便通过进一步改进产品，适合市场需要；（2）保退保换：商品在售出后，发现规格、型号不对，不适合或有其他问题，甚至在使用一段时期后发现由于产品本身的设计、制造等自身的原因所产生的质量问题，只要商品经核对确为该商场出售，则商场应允许退换，实行部分或全部退款。商场对于食品、药品、调味品及各种营养滋补品经售出后，概不退换，但应向客人解释免得引起误解；（3）代办邮寄托运：客人购买商品，特别是一些中高档商品，由于距离较远，旅途携带不便，以及时间安排、商品的规格等情况影响，商场可以为客人代办托运或者邮寄，凡有条件的可以开展此业务，但实施过程中，务必请客人填写清楚地址、邮编、姓名、身份证号码等，并根据商品性质，请客人选择寄运方式，合理包装捆扎，以便商品在途中安全完好，满足客人需要，从而扩大商品销售范围；政策制定人PREPAREDBY审批人APPROVEDBY执行日期EFFECTIE前厅制度与程序FRONTOFFICEPOLICY&PROCEDURES程序PROCEDURE售后服务操作程序编号REF.NO.执行职位POSITIONRESPONSIBLE商场员工涉及部门DEPT.CONCERNED（4）预购服务：客人购买商品，若商场出现该商品的断档或缺货时，某些商品可能在近期到货，则可以请客人进行登记预约。在登记时可请客人将欲购商品的型