危机处理典型案例：家乐福价格欺诈

危机处理典型案例：家乐福价格欺诈2011-01-2914:55:12来自:Gladiator(严以律己宽以待人)危机处理(CrisisManagement)是PR业务中非常重要的一块，目前正在发生的家乐福价格欺诈就是一个典型的危机，关注其发展可以帮助你了解如何应对这类典型的危机，了解危机牵涉的各方如何在激烈的博弈中下出每一步棋。危机给家乐福带来严重后果，而据媒体报道，家乐福公关部因为在危机处理中的处置不当，员工纷纷离职或即将离职自己去发现吧！广泛地搜集素材，谨慎地选取有用的信息，组织你的证据链，大胆假设，严密求证，务求客观，真相就在那儿，等你。不要被乱象干扰，抽丝剥茧，直达事情的本质，拨开迷雾，看清背后的玄机，广泛联系，揭露不上台面却左右事态发展的“潜规则”。——深层心理因素——家乐福在一些国人眼中只是“借贵宝地讨口饭吃……”，所以要老实点，不老实就收拾你法国总统萨科齐对中国的态度，早已经激怒了中国，所以法国公司在中国都要小心做事。本是同根生，相煎何太急？！——危机影响——可能决定中国未来超市竞争格局，尽管发动者的初衷未必如此可能法国政府会有所反应可能家乐福一线工人会涨工资可能CPI增速放缓——危机要点——1.直接起因最强势的政府部门国家发改委（NDRC）1月26日发文，严厉谴责零售企业家乐福、沃尔玛各地多家超市，存在一系列价格欺诈行为，并附有具体详细的调查，证据难以辩驳2.媒体反应包括央视、新华社、新浪网、人民日报、ChinaDaily等所有国内最重要的媒体连续、大篇幅、显著位置谴责家乐福，各种媒体报道铺天盖地，穷追猛打3.家乐福“价格欺诈”的逻辑买价高于标价/高报原价=》家乐福欺诈=》家乐福不诚信不诚信是对企业最严重的攻击，水门事件尼克松下台不是因为窃听，而是因为撒谎4.就事论事—价格偏差出现概率极小—价格偏差有两个方向，有时高、有时低。高的时候消费者占了便宜，必定偷乐走人；低了就不依不饶，要求赔偿，上纲上线—作为零售企业，绝对不敢去欺诈，几万种产品中，只有几种产品出现这个问题，说他欺诈消费者，实在没有说服力，只能说别有用心—造成价格偏差，只有一种可能：工人失误—工人失误，说明工人责任心不强，责任心不强可能来自：工人对企业不满，工人加班太多太累，个别工人素质问题—其实更多情况，是顾客自己粗心而刚愎，看错了价格又不承认，这种情况非常多，发生纠纷时企业完全处于劣势5.家乐福应对道歉不彻底，应对措施不给力6.真正背景国内物价飞涨，通货膨胀继续。国家要抑制通胀并让民众感受到效果，首当其冲要控制与居民生活息息相关的快消品行业，超市是快销品的主要销售渠道，具有很强的定价权，于是国家要整顿龙头超市，于是选定了家乐福。通常如果出现了价格欺诈，出面处理的应该是工商消协，而这次却是发改委，发改委是国家宏观经济的调控部门，所以事后的真正动因就清楚了——发展轨迹——发改委发文谴责=>媒体协同炒作=>各地工商步调一致调查宣布罚款=>家乐福发媒体声明表态=>媒体深入挖料持续炒作=>家乐福穷于应付政府和媒体=>消费者看热闹=>目前看似家乐福弱势，但它却是改变形势的唯一因素。——媒体炒作轮次——媒体炒作一轮一轮的很有组织、很有规模、很有逻辑、就像是发起攻击的集团军，组合拳拳拳紧逼，又很有章法第一轮：结合发改委的发文，发起全面攻击，报道政府部门的反应、专家的观点、家乐福方面的反馈第二轮：记者进店采访、挖掘前离职员工，揭露内幕，继续压迫家乐福第三轮：发动普通消费者晒在家乐福被骗经历第四轮：通过评论文章，通过舆论来公审家乐福第五轮：拭目以待……——几条危机潜规则——1.弱势不是劣势，强势不是优势。消费者在和企业纠纷中，看似强势的跨国企业实际总是处于劣势。原因是，实力越强，责任越大2.在没有充分互信基础上的解释，通常被当成狡辩3.媒体总会断章取义，记者的提问背后充满陷阱，如果PR不能识破记者的陷阱，为了自保，你应该反复重复安全的话，一旦意志薄弱，多说了话，那就是危险的时刻4.危机来临，PR通常面对内部、外部和自己的三重压力一方面，对外是政府、媒体和公众的压力；另一方面，对内要遭受高管的责难，一旦应对失当，造成事态扩大，还要承担责任，可以很严重，直至失去工作，可谓腹背受敌还有一点，可能面临着个人良心的谴责，在参与内部危机会议的过程中，有时你会感觉公司在集体编造谎言5.开始的道歉不彻底，通常都逃不过最终的彻底道歉伸头一刀，缩头也是一刀，早道歉早解脱6.一般的危机都符合7天规律因为政府和媒体周末也要休息，一旦没有新的内容，危机会在周末连续两天的休息之后，悄悄淡出人们的注意。多数危机会在1周结束，如果严重的，通常持续的天数也是7的倍数7.危机的爆发总是很快，消退则是缓慢的病来如山倒，病去如抽丝8.娱乐化常常是危机传播的动因很多危机（当然不是所有），最终常常演变成闹剧，普通消费者当成娱乐新闻来看，成为日常谈资。危机娱乐化是助长爆发的一个重要因素9.沉默的大多数原则网上回帖的负面评价家乐福的占压倒性优势，但实际反对家乐福的不一定是这样的比例，可能相反。这就是沉默的大多数原则：赞同家乐福的在这时不会不敢跳出来说话，而少数上窜下跳煽风点火的，他们对家乐福了解多少？有的人也许没去过几次，他们常去的是街旁小超市便利店。沉默的大多数原则以前英国前首相曾引用过用来为自己的辩护，一针见血；赫鲁晓夫也曾用来为自己对斯大林在世和死去态度截然不同而辩护——通常应对策略——1.鸵鸟政策2.不问不理3.防守反击4.主动出击—危机原因分析—危机原因有内因和外因，有近期和远期，有直接和间接，三个维度组合起来分析，可以看得更清楚。这是个分析危机起因和制定相应对策的有效工具，童鞋们可以在工作中引用外因=》————直接—————间接远期——通涨—————中法关系紧张近期——发改委谴责——家乐福树敌过多内因=》————直接——————间接远期——员工士气低———员工工资低近期——员工标错价签——年关工作忙远期内因，是危机发生的内在根本原因，是治本的要点近期内因，是内部的定时炸弹，