一些装饰谈单技巧

谈单谈单一. 行业状况和展望巨大的市场

420035005500750010000(预计)单位：亿元20022003200420052006建筑装饰行业发展速度为18～20%。行业状况和展望1. 巨大的市场a) 人民生活水平提高b) 购房、买车、子女教育三大投资c) 目前销售的住宅基本上都是毛坯房，必须要装修d) 家装进入主流文化2. 蓬勃发展的装饰行业 a) 公司数量i. 我国建筑装饰企业数量保持在25万家左右ii. 其中公共建筑装饰工程企业占8%、2万多家；幕墙工程企业占0.4%、1000多家；家庭装饰工程企业占92%、23万多家。 iii.2006年西安在册家庭装饰公司：7000家 b) 从业人员i. 2002年我国建筑装饰行业的从业人员有了创纪录的发展，约为1250万人ii. 2003年我国建筑装饰行业的从业人员约为1500万人，iii. 2004年我国建筑装饰行业的队伍得到了进一步壮大，约为1700万人。iv. 2005年我国建筑装饰行业的队伍得到了进一步壮大，约为2100万人。v. 其中家装占60%、1260万人；公装占40%、840万人。vi. 室内设计者现约50万人，占全行业从业者的2%。vii. 装饰装修施工人员2050万人，其中管理层约占12%、250万人，作业层（劳务层）占88%、1800万人。行业状况和展望行业状况和展望 c) 行业问题i. 全国对家装投诉的记录始于1996年。当年中国消费者协会公布全国18个投诉热点，家装位居第十三位ii. 1997年中国消费者协会统计，家装是10大全国消费者最不满意的第二个服务行业。iii. 1998年家装居四大投诉第二位，消费者强烈要求"装修业自律"。iv. 1999年家装投诉达到顶峰，被列为11个劣质行业之首。v. 2000年消费主题是：明明白白消费，明明白白装修。vi. 2001年国家工商总局公布全国消费者申诉举报的十大热点，家装环保成为举报排名第一，中毒人数达1.5万人。vii. 2002年中国质量协会和全国用户委员会测评结果，1/3住户不满住宅质量和服务。viii. 2003年消费者十大维权重点，第三个是"装修业"。ix. …… d) 行业问题i. 家装消费者的问题主要集中在五个方面：ii. 胡乱电气布线；iii. 打掉卫生间防水层；iv. 改装暖气设备；v. 改变阳台用途；vi. 私自改动或封装燃气设施。行业状况和展望 e) 持续发展的未来i. 小康中国必须工业化中国；ii. 工业化中国必须城市化中国；iii. 70%的人口将要居住在城市；iv. 未来100年中国的建筑市场必然蓬勃；v. 装修行业将会继续高速、稳定、持续发展；vi. 装饰行业对人员的需求必将长时间出现供不应求的局面。 f) 就业门槛相对较低i. 相对高科技含量较小ii. 对外语、高等数学等等知识要求较低iii. 容易入门，存在低端市场iv. 目前对学历要求不高g) 从业时间相对较长i. 不是青春饭，是终生职业ii. 公司众多，行业内跳槽的可能性较大iii. "越老越吃香"iv. 社会地位相对较高h) 收入状况良好i. 试用期收入（800左右）ii. 工作1年后收入（3000左右）iii. 灰色收入（主材回扣）iv. 做老板后的收入（30%的毛利润，10%的纯利润）v. 选择岗位一定要选择在这个行业里是否是主流工作行业状况和展望 i) 从业步骤i. 就业：选择小公司ii. 择业：进入大公司iii. 发展：回到小公司iv. 赚钱：创办公司v. 这一行是非常容易自己创建公司当老板的！！！家装设计师的工作内容家装设计师遇到的挑战 是机遇也是挑战，国内家庭装修市场非常火爆，随之而来，家装市场人才的竞争也是日趋激烈。一方面各个家装公司因家装设计专业人才的缺乏而求贤若渴，另一方面每年大量高等院校毕业的设计师因不能适应工作而应聘不到岗位；一方面一些连图都看不懂的“游击队”可以源源不断的接到家装客户的装修工程，另一方面那些“科班”出身的年轻设计师却由于不谙跟家装客户打交道而常常没有工程可作……据统计，目前整个家装市场超过一半的份额都仍然被游街串巷的“装修游击队”占领着——这真是家装设计师的悲哀啊！

家装设计师的悲哀： 杭州有一个家装公司，请了一些设计水平比较好的“科班”毕业的家装设计师，但是生意却是一直不好，老板非常发愁。仔细寻找原因。发现问题在设计师身上：他们都太年轻了，根本不懂的和客户沟通。好不容易上门的客户，结果跟设计师一开口交谈，往往不到5分钟就冷冷走开，根本就接不到单。 无奈之下，老板就请了一些街道退休的居委会大妈来接单，结果歪打正着，接单效果却很好。这些家装客户不但自己很快接单，而且还带来了很多新客户。老板的生意也一天天好起来了。

这真是家装设计师的悲哀啊！家装设计师的工作内容2. 设计师最重要的工作 在家装公司的客户接待流程种，常常把设计师第一次接触客户并开始为客户作设计方案，到最后签订家装设计或施工合同这个阶段的工作叫做“接单”。 家装设计师最显著的特点就是每天必须亲自面对客户“接单”，每一笔设计合同都必须通过设计师不懈地“征服”客户才能得到。家装设计师不能顺利的成功接单，其他工作都无从谈起。这是家装设计师所有工作中最重要的，也是最关键的工作。 家装设计师日常工作很辛苦，除了日常的接单工作外，还要跑工地现场和上门“量房”。白天要与难缠的家装客户“周旋”，晚上大都在熬夜给客户作设计方案和“赶图”。但是，年轻的设计师们千万不要因此就匆忙退缩，因为，设计师们所有付出的辛苦也会带来丰厚的回报，在家装公司中，除了老板，收入最高的就数设计师了，这也是这个工作如此诱人的地方。家装设计师的工作内容3. 设计师最头疼的事情 每年都有大量的年轻人进入家庭装修设计这个对他们既充满诱惑又充满挑战的行业。这些年轻的设计师大都是公司中最辛苦，最勤奋的。然而，最让他们感到苦恼的常常不是工作的辛苦，而是另外的一个原因：每次接待一个家装客户时，尽管自己已经出了很多方案，画了很多的图，对于客户最终是否会签合同，他们仍然一点把握都没有，他们所做的这一切，最终的结果，也许仅仅是客户在众多候选方案中又增加了一个数字而已。 每天都重复的做着可能不会有任何回报的事情，这是多么痛苦的事情啊。 在家装设计师的所有工作中，“接单”是难度最大的事，也是最“头疼”的事情了，尤其是对于那些年轻的设计师们。家装设计师的工作内容4. 设计是基础，签单是目的 家装设计师接单阶段的工作是一个过程，是通过“接单咨询”、“设计方案”和“完成签约”等工作来完成的。在这些工作中，“设计”是签单的基础，因为签单是通过设计实现的，没有好的设计是很难签到单的；“签单”是设计的目的，设计师签到单，设计的目的才能算是达到。也可以说“设计”是接单的过程，“签单”是接单的目标、所以要想提高设计师的接单能力，首先是提高设计能力，只不过仅仅提高设计能力是不够的，因为这并不是接单工作的全部——设计师还要娴熟的掌握“签单”技巧，而这通常包括怎样和各种难缠的客户“打交道”的种种能力。 “设计”主要是指在家装客户接待过程中，设计师如何以更好的创意和方案来满足客户的需求；这里的“签单”主要是指在这一过程中，设计师如何使自己的设计方案被客户接受，并签订家装合同。 设计和签单，这是接单的两个重要的工作，缺一不可，有些设计师认为只要设计好，就一定能够签到单；有些设计师则相反，签单只要能说会道就可以了，设计好坏是次要的。这两种想法都是错误的。家装设计师的工作内容5. 设计师工作范围越来越广 我们知道，家装设计师与家装业主之间的关系应该是一种服务与被服务的关系。 传统的设计服务包括方案设计、施工图设计和施工监理等内容。现在家装设计服务又有了新的发展，内容和范围都增加和扩大了许多，从设计咨询、预算报价到材料购买、施工管理、完工验收到保修维护，设计师的工作几乎包括了家庭装修的全部内容。 家庭装修设计具有综合性强，设计周期短，设计取费低等特点，这也要求设计师笔从事其他公共建筑的装饰设计师更加全面，不仅要是家装设计专家，同时还要是预算报价专家，以及材料和施工方面的专家，甚至还需要是花卉专家和家私专家；不仅要有空间设计能力，要有结构、材料和施工知识，还要有水电方面的知识，要能够出报价表，还能画出电路布置和体统图。 家装设计师最大的特点就是要求知识全面、综合能力强，既要懂设计施工，又要懂接单、经营；既要有较高的设计创意能力，又要有很好的和客户打交道的水平。家装设计接单是家装设计师一切工作中的重中之重，掌握的越好，接单也就越轻松，赚钱也就越多，生活也就越快乐。家装设计师的工作内容6. 会接单，才是金牌设计师 根据目前国内家装行业的特点，许多家装公司普遍实行“设计师负责制”的经营管理方式。就是要求家装设计师具有各方面的专业知识：家装设计师除了有专业设计方面的知识能力，甚至还要有经营方面的能力；不仅要是设计和施工高手，而且还要是一个谈判专家和签单高手。从接待洽谈到方案设计，从成本预算到施工合同签订，从材料选用到具体施工以及最后的工程验收，家庭装修需要的设计师是具有各方面专业知识的全方位人才。家装设计师只有集重长与一身，才能成为家装接单高手，才能成为受到家装公司和家装客户欢迎的金牌设计师。家装设计师的工作内容两种家装设计师的比较

一般家装设计师金牌家装设计师仅仅作家装设计提供家居生活全面解决方案与业主是单纯的家装客户关系与家装客户建立了比较深入的朋友关系接单困难，业绩一般，收入较低接单很多，业绩杰出，收入较高家装知识单一，不懂施工和材料家装知识全面，熟悉施工和材料不懂与客户沟通和谈判不仅是设计高手而且是沟通和谈判专家社会认同较低社会认同较高对自己的工作认同较低热爱自己的工作客户的需求 要做出客户满意的方案，首先要了解家装客户的真实需要，否则你就不可能作出客户满意的方案。 一般来说，家装客户选定设计师后，就会把自己对设计的想法和要求告诉设计师。但是实际在接单时，家装客户往往都无法把自己的知识装修想法说清楚。此时，家装设计师除了仔细聆听客户意见外，还应改像一个破案的侦探一样学会“问”。通过“问”，了解家装客户的真实需求，特别是潜在的需求，并做好记录。如果事后设计师发现有不清楚的地方，再及时与客户联络，直到全部明了为止。 许多设计师在接单时都不知道该问些什么，往往只能简单的问家装客户：“您希望装修成什么样？”再下来就不知道问什么了。 面对这样的问题，大多数家装客户往往都是只能够说出：“简洁、明快”等相同的答案。 家装客户这个“简洁、明快”背后的真实想法是什么？比如，是想要简约的风格、还是想要节约费用省钱？如果高不清楚，是很难作出让家装客户满意的设计方案的。 像医生看病一样，要了解家装客户的装修需求是要靠“问”的。 接单前设计师必须做好两方面的工作： 一方面：应该认真分析住宅原来剑术室内外空间现状和特性。 另一方面：必须充分把握家装客户的生活方式。客户的需求1. 搞清出家庭成员的生活方式 a) 确定经常居住的成员数量、大致年龄家庭成员人数大致年龄段

是否固定居住

独居住、同房

基本要求、特别喜好或禁忌

男主人1女主人1儿子儿媳女儿女婿父亲、岳父母亲、岳母孙子孙女亲戚朋友保姆客户的需求i. 大致年龄段：一般可以将年龄划分为婴儿，儿童，青春期，青年，中年，老年ii. 是否固定居住：是否常年居住，还是节假日居住。以及同时居住的可能性。例如岳父岳母来时可能其他亲戚就无法接待。根据同居状况确定居室所需要的数量。同时要考虑未来发展情况。b) 对客户基本要求、特别喜好或禁忌包括：i. 是否喜欢躺在床上看电视ii. 是否喜欢花草鱼虫，是否有宠物iii. 是很少有客人造访还是经常亲朋满堂iv. 家人在客厅的主要活动方式是什么（进餐，看电视，聊天，读书，会客等）v. 是否有很多古玩工艺品需要博古架展示？vi. 是否需要酒柜，展示名酒陈列？vii. 餐厅吃饭时的人数范围viii. 通常喜欢在餐厅还是在客厅吃饭ix. 厨房操作是在操作阳台还是在厨房？x. 厨房灶具主要是什么？（电磁炉、液化气、天然气等）xi. 是否需要开敞厨房？xii. 最喜欢的餐饮方式（火锅类、西餐类、一般中餐）客户的需求b) 对客户基本要求、特别喜好或禁忌包括：xiii. 单身睡觉是否需要双人床？xiv. 是否希望有独立书房，还是在卧室、客厅看书xv. 需要多少衣柜，是否需要步入式衣柜xvi. 共用一台电脑还是各用各自的电脑。xvii. 是否有大量藏书，需要多少书柜或者书架？xviii. 卫生间数量xix. 喜欢淋浴还是泡澡xx. 卫生间是否需要干湿分离？xxi. 是否需要钢琴xxii. 是否有宗教信仰，有何禁忌xxiii. 是否有特殊疾病有特殊要求。xxiv. 家庭主要职业环境及受教育程度xxv. 居家最常娱乐方式（麻将、健身、看书、音乐电视）客户的需求功能需求分析表功能

区间希望面积

家具种类和数量

电器种类和数量

特殊需求

起居

会客区前厅玄关休闲区其他睡眠

主卧次卧儿童房客房保姆睡房其他餐饮

厨房餐厅其他（如茶室等）客户的需求功能需求分析表功能

区间希望面积

家具种类和数量

电器种类和数量

特殊需求

洗漱

主卫客卫其他（如洗衣房）工作学习书房工作室（某些职业或特殊爱好）娱乐

娱乐视听健身其他爱好客户的需求功能需求分析表功能

区间希望面积

家具种类和数量

电器种类和数量

特殊需求

其他

更衣间储藏间儿童游戏区保姆工作区晾衣区露天花园客户的需求2. 搞清出客户对装饰风格的需求

所谓家装风格，通俗的讲，就是室内通过设计给人的总的感觉和印象。这些感觉，往往是经过一定时期，在一定区域内被大家普遍接受、约定俗成的。 家庭装修风格具有较强的流行性，随时代而变。近期的家装趋向多元化的方向发展，其取舍不仅受我国传统建筑风格、西方风格、东方情节和地域特性的影响，更收家装客户的个性、家庭成员的兴趣爱好、年龄、职业等因素的影响。一般来说年轻，搞艺术的家庭较易接受现代派潮流和时尚的影响，年长的家庭较易接收传统稳重的风格。 a) 客户对装修风格的喜好：i. 喜欢传统还是现代，ii. 喜欢东方还是西方，iii. 或者对自然的风格的钟爱还是喜欢豪华气派iv. 最好拿出各种风格的效果图供客户参考 b)客户对色彩的喜好i. 根据一些效果图的展示确定客户的习惯喜好色彩ii. 判断客户是喜欢淡雅还是浓烈的色彩iii. 喜欢冷色调还是暖色调iv. 喜欢混油还是清油v. 注意：家装室内设计的色彩不可能是鼓励存在的。世上没有不漂亮的颜色，好与坏、漂亮与不漂亮完全取决于色彩搭配。客户的需求c) 客户对装饰物的喜好i. 通过一些装饰物的图片来判断客户对装饰物的喜好ii. 喜欢写实还是抽象iii. 喜欢厚硬还是柔软iv. 喜欢粗矿还是精致d) 客户对家具的需求i. 了解客户目前需要保留的家具ii. 了解需要保留的家具是否需要翻新iii. 了解客户对新家具的风格喜好各个房间家具的数量和大致尺寸。客户的需求3. 搞清出户型的格局和存在问题a) 住宅建筑形态i. 城市住宅还是郊外别墅ii. 单层还是复式或者越层iii. 旧房改造还是新房装修b) 结构形式i. 框架、砖混还是剪力墙那些墙可以拆除户内楼梯位置形式客户的需求3. 搞清出户型的格局和存在问题

c) 空调的种类和数量

i. 柜机、挂机、窗机 d) 冰箱的种类和数量i. 单开门还是对开门ii. 是否有客厅冰箱iii. 是否有卧室小冰柜 e) 电脑数量或种类i. 笔记本还是台式机ii. 是否需要上网，目前网线插口位置。 f) 洗衣机数量和种类i. 滚筒，全自动，双缸ii. 希望安放的位置 g) 卫生间其他电器i. 淋浴设备（燃气还是电热）ii. 浴霸，浴室热风机等等 h) 厨房小电器i. 电磁炉，微波炉，烤箱，烤面包机ii. 炸汁机，电咖啡壶，电热水器洗碗机，消毒柜客户的需求5. 搞清出客户对照明的需求 室内照明和灯具布置，对创造居室空间的艺术效果有密切的关系。光线的强弱、光的颜色以及光的投射方式均可明显的影响空间感染力。明亮的空间感觉会大一些，黯淡的空间会感到小一些。室内照明配置得当可以使空间变的有虚有实，可以吧空间分成几个虚实不同的区域，使空间具有层次感。暖色灯光照明可以使房间赶到温暖，冷色光又可以使空间感到凉爽。吸顶灯使空间显得高耸，而吊灯则使空间赶到低矮，一盏水晶吊灯又可使空间显得富丽堂皇。壁灯造型精致灵巧，光线柔和，装饰效果剧佳。客户的需求家庭装修项目内容表地面材料踢脚线是否吊顶天花线天花材料墙面材料墙面造型门窗处理五金灯具家具设施窗帘饰物玄关客厅餐厅主卧次卧童卧客户的需求家庭装修项目内容表地面材料踢脚线是否吊顶天花线天花材料墙面材料墙面造型门窗处理五金灯具家具设施窗帘饰物客房书房保姆主卫客卫厨房阳台客户的需求6. 搞清出客户能够承受的装修标准 这也是和家庭装修客户的装修投资预算紧密相关的，因而也直接影响到设计师接单成交额和利润。因此设计师必须谨慎处理。 一般来说，装修标准一定要和家装客户的地位和收入相符，一定的家庭经济收入和社会地位决定了其选择相应的装修标准（如普通工人，企业家，局长和艺术家等）；每个家装客户都希望用最少的钱达到最佳的装修效果，都不希望被“宰”，即使那些腰缠万贯的富豪也是如此。有时，装修标准也会因家庭的用途不同而决定，如一些企业家可能会害怕“露财”而选用经济型标准，设计师一定要让家装客户赶到为他们提供的设计方案和装修施工“物有所值”，这是设计师提高接单成本成功率的关键。 a) 经济型 各个部位只作简单装修，适用于居住要求暂时不高，或只作短期安排过渡的家庭。 b) 普通型 对居住要求较高，装修时在各方面均做得较好，既不逊色又能跟上时代潮流，此类装修适合一般工薪阶层，投资不大、效果不错，入住后也挺舒适。 c) 豪华型 适合高收入阶层，从设计到材料选择，装修造型，做工等都很考究，具有独特的风格和鲜明的个性，带有超时代意识的装饰可谓豪华型。 d) 特种豪华型 是指一类具有特种品味的豪华装饰家居，例如，各种艺术家、收藏家、特殊爱好者的居室装修，往往会体现其职业或爱好的特征，或者其所向往的境地。客户的需求7. 搞清出客户喜好的装饰材料 家庭装饰材料与装饰风格、档次、效果均有密切关系，跟家庭装修的投资更有直接关系。一般来说一些高档的材料会给人一种赏心悦目的感觉，尽管价格较高，但其本身特有的高贵美感总是让人无法抗拒的。但是，倘若材料选择不当，就很难达到预计的装饰效果和水准。相反，一些很普通的材料，尽管价格很便宜，但经过设计师精心的设计和搭配，同样也会给人一种清新脱俗的感觉。同时，材料的选择还跟个人的喜好有很大的关系。 此外，装修标准和装修投资预算也要用辩证的眼光来看的。有些现在很豪华的装修也许很快就会成为普通的装修，而一些所谓“经济”的装修，将来也许会造成更大的浪费，反而更“豪华”。 通常家装公司负责除以下材料之外的材料a) 地材主材（地砖、木地板等）b) 五金c) 洁具d) 灯具客户的需求装修档次和材料选择表

豪华型普通型经济型家具名贵木材或高档花饰面材高档花饰贴面板防火贴面、仿木纹贴面石材高档大理石、玉石、水晶石、玛瑙石、花岗石普通大理石、花岗石水磨石、人造大理石、碎拼大理石窗帘贵族帘罗马帘竹帘、纸帘、塑料百叶帘木作用“交齿”、“入榫”方法用木楔或连接件的方法接口打钉地面名贵石材或木材、高档地毯普通石材或木材、石英砖或瓷砖、地毯等瓷砖、马赛克、拼木地板、水磨石墙面豪华墙纸、高档涂料、贴名贵木材普通墙纸、高档涂料等普通涂料顶棚通常吊二级吊顶，有美观造型部分吊顶通常不吊顶线条通常用原木电脑刻花线，面刷清漆PVC或石膏花线，以及高档木线普通木线条刷乳胶漆灯具水晶吊灯、名牌灯具、最新款灯具名牌灯具或普通灯具普通灯具客户的需求8. 搞清出客户的投资预算 家装客户的投资预算总是和装修项目、所用的材料以及施工做法联系在一起。因为牵扯到最后的预算报价，所以这是一个令人敏感的地方，设计师和家装客户都会显得格外谨慎。因此设计师最好也把这一步问题放到最后，等双方建立了初步的信任后在进行。 设计师要注意的是：一是一定要充满诚意，二是要时刻站在客户的角度来思考问题和说话。 无论高档还是低档装修，都要实实在在地让家装客户明白其中费用高低的原因，做到“明明白白装修”。 家庭装修投资应量力而行，以“量入为出”作为基本前提，根据家装客户的经济实力来决定投资的大小。不应盲目攀比，也不该一味的追求高档的材料，更不必把家庭装饰成星级宾馆，缺乏生活气息。投资的多少，可以根据家庭客户已经规划的装饰风格，装饰档次、装饰内容、装饰面积、装饰材料以及色调和照明等综合起来，预估一个总体投资额度，按此规模计划使用。也可以“看菜吃饭”的方式，按经济能力划定投资额，合理分配，计划使用。 家装客户的心里都有一本帐：每个家装客户心里都有一本帐，但是一般情况下都不愿意轻易露出，主要是担心会被“宰”。因此，设计师在了解家装客户预算时，最好从问他们“要做什么”和“打算怎样作”来入手。 不管采用何种方法，装修前，总得要预估出一个投资金额，做到心中有数，不能敞口花钱。因为，同样一套住房，可以用5万元作装修设计，也可以用25万元甚至更多的钱来作装修设计。客户的需求工薪族收入状况（西安）家庭月收入8000左右，35岁至55岁年龄段收入最高家庭月生活费支出1000－2000左右中小学生学杂费月平均400左右（不含择校费）大学生学杂费及生活费月平均1200左右年存款4万左右总存款20、30万左右工薪族支出状况（西安）购车10万左右购房：集资房2000元/平方米；商品房4000元/平方米40岁以前通常购买100平方米以下的房子；40岁以上通常购买150平方米的房子采用按揭方式首付一般在10万以上，月供通常2000左右装修通常500元/平方米，大约100平方米装修费5万左右，150平方米房子装修费7万左右电器、家具约10万左右购置并装修一套100平方米房子，一次性消费最少15万购置并装修一套150平方米房子，一次性消费最少25万因此，有可能花光所有积蓄甚至借钱，因此，会花钱很谨慎。客户的需求在装修时对名牌的追求很强烈洁具通常都会是名牌，但是，通常是名牌的二线产品家具大约50％会使用名