地产销售培训大纲

#2、策略二：异议有什么含义A、异议可能转化为条件。3、策略三：处理异议考虑基本点A、为异议做准备B、预测并先采取行动C、异议出现先采取行动D、态度乐观积极E、倾听异议F、弄清异议G、解决异议4、策略四：主要异议表现以及处理方法异议1：隐含式异议方法：观察言谈。怎样你才信了？你为什么这样说了？假如这样你买吗？异议2：敷衍式异议表现：我必须好好想想？方法：1、你想多了解哪些情况？2、听听你赞成和反对购买有关想法？3、这是机会，你喜欢？不是吗？继续进行吧？表现：我太忙方法：1、知道你忙。什么时候可以拜访一下，几分钟？表现：我太忙。你找XX方法：1、XX能决定吗？我怎样跟他谈呢？表现：我计划后一点买。方法：1、为什么？2、有客户这样说，但后来后悔呢？异议3：不需要异议？表现：我不感兴趣？方法：1、我可以问为什么吗？2、如果我是你，也会这样。但当你听了……，你会感兴趣？表现：我现有的很满意？方法：满意哪方面呢？你最喜欢现有产品哪方面呢？异议4、价钱异议表现：价钱太高方法：1、与什么相比？2、你认为值多少？3、物有所值啊4、太高是多高表现：买不起方法：1、为什么？2、有方法让你满意，你买吗？表现：给2%折扣，马上买。方法：已经很优惠了表现：你应该做的更好方法：为什么这样讲？更好是什么意思？你指？异议5：处理产品异议表现：你竞争者更好方法：开玩笑？哪个更好？我想听听你对两种产品看法？表现：我不冒风险方法：你觉得风险大？与什么比有风险？怎样你觉得安全？5、策略5：处理异议的方法A、规避B、改述C、放过D、第三方E、补偿F、预测G、敷衍国自问自答I、提问J、否定K、间接否定6、策略6：五问法A、你犹豫一定有原因。我想问一下可以是什么原因呢?8、除了这个，你还有？C、假如你相信，你想继续吗？D、一定有别的原因。我可以问是什么？E、怎样你才信呢？第五部分销售人员业绩增加技巧培训、寻找客户最佳途径1、夺取芳心的开始1）用自信和韧性促成交易销售是用业绩定输赢，以成败论英雄的工作。人：向客户介绍一个最大利益点B：征求客户对这利益点认同C：客户同意利益点时，提出成交要求如果失败，重来。成交要点：（主动、自信、坚持）A：售楼人员主动要求成交。B：充满自信得要求成交C：坚持多次向客户提出成交2）寻找和客户沟通密码A：倾听是关键。交谈能力就是热情，从热情中才产生优美言谈。独创性的倾听者。B：交谈是维护自尊，交谈目的是跟对方接近，而不是炫耀。C：适时反映。D：采用言语之外表情。2、接待要点1）接待三个准备。（售楼人员是孤独的斗士。不打没有准备的战争。）A：理念准备（内在）。（优秀业务员天天跟老客户打交道，客户名单是生存之本；做客户朋友，做其理财顾问，探讨楼市未来，给予专家意见；接受失败）B：形象准备（外在）。・售楼处形象。（眼球效应）•售楼人员形象。（衣着、眼神、手势、体味、化妆、工作环境、握手、开场白、自我介绍）C：资讯准备。（项目相关的、竞争对手的、市场行情的研究、成果、观点、判断结论）2）接待的程序和技巧A：接待客户八个环节:B：寻找商机技巧。（自我加压，必须赚钱；多渠道接触客户；展示产品特色，使声音高过噪音；经常联系，获取客户最新信息；让客户提意见，2/8法则）C：留住客户办法。（站在客户立场想问题；让客户容易找你；聊天也不能吃闭门羹；电话三声后接电话；为客户提供方便；给客户自便权利；本身对项目了解；特价限量销售；无误执行定单原则；成交后也保持联系；为收款提供方便；为退款提供方便；给带来业务人员奖励）D：如何抓客户。（倾听客户意见，不错过客户意见；倾尽所能帮助想得到帮助的客户；让老客户成为宣传大使；让客户时刻感觉我们在关心他；研究客户流失原因；组织联谊会和实惠公关活动；准备必要宣传品；评估我们策略；保持优越第一印象；将投诉消灭在萌芽；包装自己；兑现承诺）3）把握购买动机和消费层次（1）客户购买动机A：理性购买动机。基于自身需要对购置的商品的全部性能和花费进行比较的合理型思维方式。方法：给出最合理的答案。B：感性购买动机。基于对商品不同性能的某种特别关注成为其购买目的，带有强烈感情色彩。（2）消费层次A：安置型。低收入群体，特点：住得下B：安居型。中等收入群体，特点：住得下，分付得开，如卧厅分开。C：小康型。高收入群体，特点：在安居型基础上，要求交通、配套、环境、客厅餐厅分开，有主人房和两个阳台D：豪华型。高收入群体，特点：在小康型基础上，要求内部间隔面积更大，能体现人得身份，如大套复式E：创意型。巨富群体。3、逻辑推理运用1）适合逻辑推理的客户：人：已购过房子或有房子客户B：受过地产专业训练的客户C：与客户原来购买动机相冲突D：偏离客户原来的思维习惯2）一般技巧A：假设法。对方接受假设的前提，得出结论合理。B：选择法。将问题归纳为两者，让其选择一个。C：比照法。让客户同另一种情况联系起来，榜样力量无穷。3）避免概括性宣传A：我们房子比别人好B：很多人喜欢我们房子C：这房子多漂亮4、寻找客户心理突破口1）巧妙得启发诱导A：寻找和客户共同话题B：启发和诱导。引出成见，加以纠正C：迎合客户，恰当引导（感觉自己做决定）D：巧妙提建议（用客户语言，适当加些其不懂专业术语）E：善良谎言。（风水好）F：适度恭维。（拍马屁）2）作好接待总结（1）集体总结。A：来人、来电分析广告效果；B：通过普遍满意和不满意分析楼盘优势和劣势；C：对典型客户成功和失败进行总结；D：通过客户反映总结购买动机；E：通过客户分析找出“可能买主”和“有价值客户”；F：综合客户反映找出其障碍。（2）判定可能买主依据A：随身携带本楼盘广告B：反复观看比较各种户型C：对结构和装潢设计特别关注D：对付款方式和折扣反复讨论E：提出问题相当琐碎，但没有明显专业性问题F：对楼盘和户型某种特性不断重复G：特别问邻居干什么H：对售楼人员接待满意I：不断提到朋友房子如何J：爽快填登记表，要名片，告知方便听电话时间3）跟踪客户准备（1）任务A：验证接待内容B：制定接近可能买主得策略C：避免大失误D：充分利用潜在因素（2）注意A：熟悉买主情况B：掌握买主敏感问题C：让买主自然舒适D：尽可能让其到售楼部来4）如何跟踪客户（1）一般技巧人：自我介绍B：适当恭维C：点明利益D：诱发好奇心E：引起恐慌F：迂回进攻G：单刀直入H：再次恭维I：确认客户能回来5）打开客户神秘的暗箱（1）客户个人档案（2）一般要求（3）特殊要求（4）优先需求（5）观察反映A：满意程度B：发现障碍（6）实施刺激5、应对策略1）熟练驾御推销程序（1）明确推销的基本任务A：促使买主意识到需要和某种问题B：证明你的产品能满足C：证明你和公司值得信赖D：启发可能买主采取行动2）正式推销的基本策略（1）委婉说服客户（做朋友，而非敌人）（2）控制洽谈方向（尽量将话题同房子联系起来）（3）洞察客户潜在需求（客户挑剔中发现问题，但要保持支配地位）（4）恰当假设（假如你住进来；你会怎样……）（5）利用视觉煽动客户（样板、模型）3）八大应对技巧（1）缓和气氛（对抱怨不针锋相对）（2）接受意见并迅速行动（证明其英明）（3）恰当反击不实言辞（转移到第三者身上，维护其尊严）（4）学会拖延。（拖延，将问题细化）（5）转变话题（6）及时撤退（7）排除干扰（简单回顾，集中注意力）（8）适应客户言行4）从竞争者拉客户（1）回避和赞扬（不指责客户偏爱；探明在客户心目中地位；勇于承认对方长处；留下电话，让客户货比三家）（2）播下怀疑种子（将道听途说讲给他听）（3）不主动攻击对手（4）客观比较（5）以褒代贬（讲竞争对手中客户不要优点）（6）避重就轻（讲客户最需要但竞争对手有的；最想要却没有的）5）判断购房者心理障碍（1）对房子不满。（异议表示某种需要，不满意是正当的，用优势补偿法；不正当用迂回否决法）（2）对价格不满。（单价，证明物有所值和超值）（3）对你公司不满。（曾与某人不快过；受到服务不周之苦；就是看不惯；对实力怀疑）（4）对销售人员不满。（自我检查）（5）不想马上购买。（设圈套，促成交易；等下去没有好处；过时作废；利用即将发生的事变，如价格、折扣条件）二、客户类型和应对技巧1、识别不同类型客户1）业界踩盘型（不主动要求，不急于接待）2）巡视楼盘型（无明确购买目标，但有想法；让其随意，发觉其需要）4）胸有成竹型（参观过，或朋友介绍过来的，会询问细节，不宜太多建议）2、把握购买动机1）一般购买动机A：本能性动机B：心理性动机C：社会性动机（民族、职业、文化、风俗、家庭）2）具体动机A：求实B：求廉C：求便D：求安E：求美F；求优G：求名H：求新I：攀比3）客户类型和应对技巧类型特征应对方法理智稳健型深思熟虑，冷静稳健，详细询问疑占八、、对物业品质、公司性质、物业独特优点说明感情冲动型激动，容易受外界影响，易于做决定温和、热情、谈笑；突出特色和实惠沉默寡言型出言谨慎，一问三不知，冷漠介绍产品，用亲切、诚恳态度，想法了解工作、家庭优柔寡断型忧郁不诀，患得患失自信、观言察色、捕捉其内心矛盾地方，要害处晓之以利，诱发喋喋不休型过分小心，大小都考虑，离题加强对产品信任，快刀盛气凌人型趾高气扬，夸夸其谈稳住立场，不卑不亢，心平气和听，委婉更正和补充求神决定权在神意和风水以现代观点配合其观点型畏首畏尾型缺乏购买经验，不容易做决定提出具有说服力的业绩、品质、保证神经过敏型容易往坏处想，任何事都刺激他谨严慎行，多听少说，神态庄重，重点说服斤斤计较型心思细，大小通吃利用气氛相诱，避开斤斤想法，强调产品优惠借故拖延型个性迟疑，借故拖延，推三阻四追求原因，设法解决三、销售过程与应对技巧1、从心开始1）区别对待（1）看着对方说话（2）经常面带微笑（3）用心聆听对方说话（4）说话要有变化2）但愿天长地久拥有客户3）眼脑并用（1）眼观四路，脑用一方。密切注意其身体语言、口头语言、思考方式（2）留意人类思考方式。从眼到脑，加强视觉感应（3）口头信号传递。客户有购买意思后，通常有以下口头语言：人：顾客将问题转向有关商品细节，如费用、价格、付款B：详细了解售后服务C：对销售人员介绍赞扬和肯定D：询问优惠程度E：对目前使用房子不满意F：询问交楼时间能否提前G：接过销售人员介绍提出反问I：对商品有异议（4）身体语言A：姿态由前向后，身体和语言轻松B：出现放松姿态，身体向后，擦脸拢发，或者其他放松动作C：拿起订购书细看D：仔细观看商品E：转身靠近销售人员，让销售人员抽烟，进入闲聊F：突然用手敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中注意力（5）表情语言A：表情从冷漠转为自然、大方B：眼睛从慢转快，眼神发亮，从若有所思转为明朗轻松C；嘴唇开始抿紧，似在品位、权衡（6）与客户沟通注意事项A：乐观B：配合客人节奏C：多称呼客人姓名D：语言简单，清晰E：多微笑，从客户角度考虑问题F：产生共鸣G：不打断话题H：批评和赞扬I：不滥用专业词语2、按部就班1）初步接触（目的）A：获得客户满意B：激发客户兴趣C：赢得客户参与2）仪态要求A：站姿正确，手，保持微笑，正面朝客户B：位置适当，掌握时机，主动接近C：保持目光接触，精神集中D：慢慢后退，让客户随便参观3）最佳接近时机人：当客户长时间看模型或展板B：注视模型一段时间后，抬起头C：当顾客突然停下脚步D：当客户目光在搜寻E：当客户目光和销售人员目光相接尸：当客户寻求帮助时4）接近顾客方法A：你好/请随便看B：你好，有什么可以帮忙？C：有兴趣，拿资料看看5）揣摩客户需要（倾听）A：你对本楼盘感觉如何？B：你是度假还是养老C：你喜欢那种户型D：你要求多大面积?6）引导客户成交（1）成交时机人：客户不再提问、进行思考8：当客户靠在椅子上，左右相顾突然直视你C：一位专心聆听、寡言少问的客户，询问有关付款细节D：话题集中在某一单位E：顾客不断点头表示同意尸：关心售后服务G：与朋友商议（2）成交技巧A：不再介绍其他，集中在目标单位B：强调购买得到好处，如折扣、优惠等C：强调优惠期D：强调单位不多，加上销售好E：观察其对楼盘关注情况，确定客户购买目标F：进一步强调该单位优点和带来好处6：让客户相信选择明智（3）成交策略A：迎合法（前提知道客户想法）B：选择法（避免简单”是“否）C：协调法（在客户名单加上你名字，这目标能达到吗？）D：真诚建议法（希望达成协议，我们还需要那些努力？）E：利用形势法（最后一天）6）售后服务（1）要求A：保持微笑，态度认真B：身体前倾，表示兴趣、关心C：仔细聆听D：乐意提供帮助E：提供解决方法7）结束A：保持微笑，目光接触B：未能及时解决问题，确定答复时间C：提醒是否遗留东西口：让客人先起身E：目送或亲送、道别3、信心建立1）信心建立A：强记楼盘资料B：假定每位客户成交C：配合专业形象2）正确心态A：衡量得失（逆境中学习）B：正确对待被拒绝3）面对客户的心态人：从客户立场出发B：大部分人对夸大表示反感4）寻找客户方法A：宣传广告法B：展销会C：组织关系网络法D：权威介绍法E：交叉合作法（不同行业）F：重点访问法6：滚雪球法5）销售五步曲A：建立和谐B：引起兴趣C：提供解答D：引发动机E：完成交易6）促销成交成交A：钓鱼促销法（让其得利）B：感情联络法（投其好，实现所需）C：动之以利法（展示好处）D：以攻为守法（预先估计问题，抢在他提出前解决）E：从众关联法（羊群效应）F：引而不发法（正面不起效，从感兴趣话题中，让其领悟好处）G：动之以诚法（真心实意）用助客权衡法（优劣分析）I：失利心理法（过村没店）J：期限抑制法（设置最后期限）K：激将法（反面暗示对方缺乏能力等）四、销售人员技巧培养1、销售技巧把握1）营造环境（现场环境）2）把握时机（不同楼宇，采取不同手段）3）注意形象4）善于辞令5）培养感情2、工作类型剖析类型特征适用范围专家型男性为主，见识多，房地产知识扎实，对楼市理解深刻理性购房者老大姐型年龄大女性，熟悉本地风情，热情大方，关心人，表示事事从对方角度考虑性格内向得购房者朋友型年轻，好交际，性格活泼，善于用电话和业余时间跟人交往感性、重面子运动员型善于运用现场气氛，进行短时间突破，在仪态、语言方面有煽动性冲动型五、销售人员实战应对技巧1、获得客户好感6要点1）先入为主的暗示效果2）注意客户情绪3）给客户良好外观4）让客户有优越感5）替客户解决问题6）自己开朗快乐2、引起客户注意4要素1）请教客户意见2）迅速提出客户可以获得的利益3）告诉客户有用信息4）指出能协助客户解决问题引起注意——产生兴趣——产生联想——激起欲望——比较产品——下决心购买3、找出客户利益点方法1）楼盘给的整体印象2）成长欲、成功欲3）安全、安心4）人际关系5）便利6）系统化7）兴趣、爱好8）价格9）服务4、打动客户的诉求点投资保值增值方便上班、上学、购物居住品质空气清新、安静安全保安设施、住户水准社会地位名流，能代表身份六、推销策略技巧1、推销技巧1）施展优势（挖掘楼盘内在优点）2）寻找潜在消费者A：查阅市场资料（电话本；销售记录；分析报告；代理公司客户名单;、）B：通过市场调查的手段发现潜在客户C：通过人员介绍D：通过展销会E：从竞争者3）