安奈尔童装优质服务规范与技巧

上午

岁孚公司之优质效劳标准与技巧好的服务不一定赢得顾客但不好的服务一定会流失顾客！！三赢顾客方面公司方面自己方面好的效劳—打招呼良好第一印象寻找顾客需要打开关系二步曲介绍产品FAB试穿及附加推销完成交易付款及送客售后效劳“WOW”优质效劳流程步骤一打招呼良好第一印象55%取决于你的外表38%来自你的举止7%来自你讲话的内容步骤一打招呼

点头、目光接触保持自然的笑容站姿端正、手放前方动作语言亲切、诚恳的声线上下音语调√ד打招呼〞语句店铺“您好,欢送光临安奈儿!〞“Hello,welcometoannil!〞“您好,安奈儿,我是xx,请问有什么可以帮到您?〞身体语言语调步骤一打招呼

情景再现：打招呼步骤二

寻找顾客需要(二步曲)实用技巧：望——观察假设闻——倾听了解问——询问证实切——判断行动当顾客浏览时步骤二寻找顾客需要步曲一先观察客人对货品之喜好，如外套、裤、衬衫等“WOW”走近顾客的时机：与顾客打完招呼后的立即跟进；顾客长时间盯着某一货品的时候；顾客用手摸某一货品时；顾客取货品时；顾客在寻找什么东西时；刚好与顾客视线交汇时；此时不宜离顾客太近(保持一步的距离)；当与顾客视线交汇后应先点头致意(15°)再走近顾客，行礼时应以腰为中心，将身体前倾；站立时的姿势应该参照“迎宾〞时的根本姿势，不可左晃右摆、小动作不断；不管顾客有没有看你，都要面带微笑；走近顾客时的要求如何与顾客翻开话题询问法：试探、了解需求二选一提问：是…还是…呢？例：小姐想看休闲还是想看斯文的款式呢？想看裙子还是套装呢？喜欢简洁点还是隆重点的服饰呢？尽量少用封闭式问题：yesORno例：这件衣服你喜欢么？单纯地使用封闭式问题，会导致谈话枯燥，产生令人为难的沉默。顾客如果不停地答复封闭式问题，会觉得自己在接受审问。要想让谈话继续下去就要继封闭式问题之后提出开放式问题。铺垫引导法：现在流行…的穿着搭配，很显肤色精神，小朋友肤色这么白穿着起肯定好看不如试穿一下？赞赏法：巧妙的赞美技巧配合顾客气质、肤色、外型、喜好、性格等特点而赞诚恳的赞重复的赞间接的赞说话中赞比照法借助他人法直接入主题法

根据顾客的特征，挑选适宜的货品直接推荐给顾客例：小姐，这件衣服…….，很适合您的小朋友穿。优惠诱导法利用促销折扣的高折扣率吸引顾客例：我们现在全场5折优惠，很少有这样的活动，您慢慢挑选。步曲二按客人喜好，假设客人选外套类,主动拿出货品鼓励顾客拼上身并照镜，同时做介绍。“WOW”1分钟对号入座!!表现型易相处型主导型分析型快慢情事寻找顾客需要(一分钟对号入座)类型特征策略表现型易相处型分析型主导型衣着打扮“IN〞喜欢新货品追求潮流重感情，喜欢

与人分享自己的事喜欢别人关心犹豫不决详细了解货品FAB要“物有所值〞需较长时间作决定自己作主要求其它人认同有自己想法喜支配一切说话有趣味交换潮流意见介绍新货及其与别不同之处殷勤款待关心客人自己及其

家人朋友的事多加建议，加快决定详细讲解FAB强调“物有所值〞计算优惠适当时主动提出协助听从指示，于适当时和应不要“硬碰〞及催促步骤三

介绍产品FAB

介绍产品ＦＡＢF-Feature(特性)产品的特性(质料、剪裁…….)令客人对产品认识更多A-Advantage(优点)从产品特性所带来的优点B-Benefit=(F+A)(好处)顾客使用产品时所得的好处独特的销售卖点-USP

介绍产品ＦＡＢ面料款式颜色工艺配搭保养价值款式包括：衣服的部位、裁剪、版型的设计、形状和造型等元素。面料包括：产地、原料、织法、染色等制作、处理工序和手感、观感及穿着舒适度等元素，通常可与保养洗涤方面连用。USP的运用运用示范这条直脚裤可以令你

F

双腿看起来修长一些，

A

整个人看上来高一点

B手工包括：衣服/配件的缝制、细节工艺、切割、拼接等元素，通常强调的是人手工艺。色彩包括：服饰/配件的颜色的流行度、在视觉、对肤色健康的作用等元素，通常可与搭配连用。USP的运用运用示范前幅口袋上带钻的撞钉，后幅有带闪粉的印字F看起来闪耀夺目，A潮流感十足〔07、08的流行热点：闪耀〕B搭配包括：衣服与配件、饰品、颜色、化装、发型、等元素，突出搭配性强。洗涤保养包括：衣服/面料、辅料、配件的洗涤保养、穿着要求等元素，一般在顾客结帐后提醒。注意：除非价格下降到吸引的幅度，可首先用此吸引顾客，否那么请不要一开始就讲价格。USP的运用运用示范这条七分打底裤F易于搭配，A配短裤休闲感十足，配短裙那么让女孩子显得可爱甜美BB演练货品推介

特征优点好处剪裁

图案布料圆领短袖T恤，明线设计，白色与绿色的搭配明线设计可以使之富立体感并且不死板，绿色条纹衬托出春天的气息阳光帅气，更显活泼胸前印有树叶的图案活泼灵动，充满生气有种生机勃勃的感觉排纱间平纹棉布吸汗、透气穿着更加舒适语调–雀跃、具热诚动作语言–眼神、面部表情配合

特征优点好处剪裁

布料可爱款塔裙两段位的压褶使之富层次感且增加可爱度，内用较硬挺的网布来支撑，更加突出蓬蓬裙的效果，腰际处镶有闪钻的蝴蝶结那么起到画龙点睛的效果使穿着者如公主般可爱、甜美，烧花面料经特殊繁复工艺制成，矜贵独特突显品味及档次演练总结-每个USP〔即卖点〕都各自有FAB；-先针对最吸引人的“亮点〞进行推介；-FAB运用切记连贯好处，并用生活化的语言诠释。步骤四试穿及附加推销引领小朋友到适当位置，帮小朋友试衣“WOW”

邀请手势引领客人到试衣室

2件入试衣室询问客人姓氏帮客人开门试衣间效劳：顾客进试衣间前：把该解、拉开的扣、链先解开，并告诉顾客穿着的方法及本卷须知；走在顾客的外侧前方，为顾客引路；先行走至试衣间前，敲门确认室内无客后再进试衣间，先检查试衣间的根本情况(卫生、气味、试衣鞋、衣勾、无其它客人遗落物品等)，再把衣服按照便于穿着的方式挂于试衣间内。退出试衣间，请顾客进去，并提示顾客：自己就在门外守候，有需要请及时通传。假设此时无闲置试衣间，那么应向顾客道声歉，并请客人看看其它货品或休息一下。*注意*提供的尺码一定要准确。有很多顾客最多只愿意进试衣间三次，所以一定要把顾客购置时机最大的衣服放在前三套让其试穿，切不要把如此保贵的时机无谓的损失在尺码的失误上。试衣期间：在顾客试衣期间，导购应守在试衣间门口，以备顾客随时传唤；如顾客在试衣间内长久未出，应轻声询问需要帮助否；在此期间，应该环顾卖场，快速回忆一下：还有哪些货品是适合顾客的，请同事帮助守一下试衣间，自己那么要快取快回。注意：切不可有顾客走出试衣间时门口无人的情况发生。顾客走出试衣间：先提醒顾客是否已把贵重物品随身带出来了；赞一下顾客穿衣后的最大亮点，然后招呼顾客到一个较适宜的位置(便于自己效劳于顾客的地方)，有条不紊的帮顾客整理穿戴，如需收挽裤脚，那么请单膝跪地；即使衣服并没有明显要整理的地方，也要做整理动作，主在让顾客跟着自己的手走，边解说，边整理，旨在把顾客最有特性、最美丽的、顾客最期待的一面展现出来。穿好并整理妥当后再使之〔或带着者〕面向镜子站於客人身旁，一同看試穿效果“WOW”*本卷须知*解说时用词不可太夸张，不可言之无物、记得边说边看顾客反响所在，防止使用会伤及顾客自尊的词汇。从顾客穿着的效果出发，提出商品的适合之处，并告之搭配技巧。不可在顾客边上窃语、偷笑、用顾客听不懂的方言讲话。顾客复入试衣间：将试衣间内顾客不再试穿的衣服取出，同时重复顾客入试衣间前的步骤(检查试衣间)；顾客换装完毕后走出试衣间提示顾客携带好个人的随身物品，认真的帮顾客整理穿戴，同时询问刚刚试穿的情况。再次展示试衣间试穿过的衣服，以确认顾客需求。试穿及附加推销(推荐产品

+配搭

)＋3套衣服试穿配搭连锁销售方程式*时机*⑴推荐搭配货品时⑵试穿时⑶订货前⑷回来取修补时⑸取试订/调货品时⑹取生日礼物时⑺成功销售后附加推销技巧试穿及附加推销—应对异议肯定法：是的……只是……否认法：不是……而是……间接法：其实……因此……顺接法：这正是款式的最特色之处……注意：避重就轻，转化负面字眼，后转移顾客注意其优势之处，且需要轻松、诚恳之态把握气氛，说话委婉可信，令顾客感觉舒心。“WOW”情景再现：应对异议步骤五完成交易有效成交法客人对某货品很有兴趣,购置欲强针对客人某些个人喜好，如喜爱连身裙款或刺绣设计等假设客人会购置产品，于脑海里营造已购置的画面直接成交法热点成交法假设成交法促销成交法简介推广活动语言技巧引导成交法把理性变成感性步骤六

付款及送客微笑着拿顾客有意向的衣服，引导顾客走向收银台；收银员及收银台附近的导购应迎上顾客的视线，微笑鞠躬、打招呼；切记：每一个环节都要为顾客购物体验的愉悦感加分，而不是扣分，收银效劳更是如此。确认小票内容，并为顾客指引收银台方向：确认单价、折扣、数量、总价

收银台专卖店(唱收唱付原那么!!)应收金额确认；收到顾客金额确实认应找回忆客的金额、信用卡、票据确实认顾客收好金额、信用卡、票据确实认。告知VIP优惠或其它推广包装好货品后,行出收银台双手递予客人引领客人离开店铺“WOW”情景再现：付货及送客步骤七售后效劳维护顾客的关系〔定期跟踪〕保存客人资料，建立熟客处理投诉(真诚感谢,有效回复,再次感谢)步骤七售后效劳根本资料：

姓名：李小姐VIP卡号：xxxxxxxx形象参谋:FANNYTEL：xxxxxxxxxxx(手机)xxxxxxx(宅)生日：1966-07-01地址：**市**路**花园**号顾客或子女特征：身高、体型、肤色、喜好、最大特点、家庭情况等等购置、通知、到店记录：日期货号货品特征價格接待人(其它服务内容)08年1/215时AB826002AB816026中裤及长裤FANNY08年18/215时问候及通知：李小姐,現在有活動,正价满。。送。。!FANNY08年5/316时答复：过两天过来看FANNY08年24/319时AB821048白色短袖衬衫FANNY

定期回访：随时联络客人，通知活动、便于自己跟踪后续效劳步骤七售后效劳

下午

色彩认知色彩色彩记忆中的三原色红、黄、绿？红、黄、蓝？还是有其他原色组合？色彩三原色三原色是红、黄、蓝3种颜色。色彩3原色视觉所感知的一切色彩现象，都具有明度、色相和纯度三种性质是色彩最根本的构成元素。色彩色彩的三要素

一、明度

在无色彩中，明度最高的色为白色、明度最低的色为黑色，中间存在一个从亮到暗的灰色系列。色彩

在有色彩中，任何一种纯度色都有着一种明度特征。二、色相色相，顾名思义即各类色彩的相貌。色彩的相貌是以红、橙、黄、绿、青、蓝、紫的光谱色为根本色相。色相是色彩的首要特征。事实上任何黑白灰以外的颜色都有色相的属性。即便是同一类颜色，也能分为几种色相，如黄颜色可以分为柠檬黄、中黄、土黄等，灰颜色那么可以分为红灰、蓝灰、紫灰等。

色彩柠檬黄中黄土黄红灰蓝灰紫灰三、纯度〔也称为艳度、彩度、鲜度或饱和度〕