优质服务与沟通技巧

医院优质服务与沟通技巧新密市中医院赵玉英什么是优质服务优质服务的本质是以病人的最终满意为目标，它是医院管理的核心。怎样才能做到病人满意呢？一、必须打破常规思维，必须把病人当作是“永远正确的”，必须把“病人满意”放到第一位。作为消费者，病人在选择医院的时候不再像以前那样盲目。高水平的“治疗”已经不是好医院的唯一评判标准，人们越来越希望在得到高品质“治疗”的同时还得到高品质的“服务”。所以“医生只要把病治好，病人就会满意”的观点是错误的，作为医院，能不能在竞争中脱颖而出，除了医疗技术的提高外，还取决于能否切实做到以病人为中心、真正为病人着想、为病人提供优质服务。实施优质服务在很大程度上是改善服务态度的问题，除了建立鼓励和监督机制外，并不需要太大资金的投入。怎样才能做到病人满意呢什么是病人满意？答案因人而异。我认为，病人满意与否，病人最有发言权。但病人最终如何评价所得到的服务，则取决于取决于医护的言行、尽管每个病人的需求不同，医护很难满足病人的每一个要求和期望，但是，如果医护时时表现出对病人由衷的关心，和病人建立良好的关系，病人通常会感觉满意的。怎样才能做到病人满意呢？医护工作人员必须自觉自愿地改善和病人的关系，为病人提供最优质的服务。

还必须学习如何作个好听众。学习在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学习如何满足病人的需要，而不要和病人呈一时口舌之强（医院不是和病人讲理的地方）如一个护士关门问题和病人要求调房间问题怎样才能做到病人满意呢如何提高服务质量？能做到对病人如亲人吗？对病人如客人能做到吗？关键是心态问题怎样才能做到病人满意呢中国科学院吴孟超院士经常对学生们说：“医本仁术，医学是一门以心灵温暖心灵的科学，医生之于病人，其首要不在于手术做得如何流光溢彩，而在于如何向病人奉献天使般的温暖”吴孟超的"主任查房"，让很多医生难忘。冬天先把手捂热，再接触病人，每次为病人做完检查，都帮助拉好衣服，掖好被角、把鞋子放到病人最方便穿的位置。我们是如何对待病人的？如何与病人沟通如何与病人沟通一名优秀的医护人员，应该具备很强的心理沟通基础和与人沟通的能力。因为我们所面对的人经常是非正常状态下的人。

人在常规状态下，有时你讲的道理，大家都能理解接受、包容或者克制。但当自己受到病痛的折磨，或自己的亲人受到了生命威胁、患了不治之症时，都会失去理智，即使是社会地位很高，知识水平很高---所有人都觉得那个不应该不可理喻的人，都有可能向医护人员要求说：“你必须把他治好”，“你不许再给他再增加一点点痛苦”！如何与病人沟通世界医学教育联合会"福冈宣言”：所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能缺少共鸣同情应该被看做与技术不够一样，是无能力的表现英国医学会1987年就已将医师的沟通能力作为医师资格考试的一部分怎样才能做到病人满意呢？据美国一家保险公司调查，入院治疗的病人中有百分之一的人完全可能就医疗事故或医疗疏忽向医院起诉，然而真正采取诉诸法律的方式解决问题的人却不到千分之一。为什么呢？该公司发现，答案就在病人和医护人员的关系里，病人对医患关系相当满意的话，往往不会动不动就告上法庭。如一个护士打错针问题如何与病人沟通钟南山教授说：没有沟通、不会沟通、沟通不恰当，都在不同程度上加剧了