岗位技能比赛方案(定稿)

PAGE最新精品Word欢送下载可修改附件1 客户效劳岗位技能比赛方案一、参赛人数4名〔含带队指挥员1名〕，形象展示全部参加。口试：由参赛队员自行决定2人分别作答。实操：情景模拟和会议摆台，参赛队员分成2组分别完成，其中情景模拟从情景模拟题库中随机抽取1题作答。二、比赛内容〔一〕形象展示〔20分，限时3分钟〕：参赛队员的站、坐、走、引领、蹲等礼仪形象展示。〔二〕口试〔30分，2题，每题15分，限时1分钟〕：口试题库中抽取2道题由2名参赛队员分别进行答复，其他人员不得提示。具体流程：参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。〔三〕实操〔50分，情景模拟1题20分，会议摆台30分，每项限时5分钟〕：参赛队员分成2组，其中1组从情景模拟题库中抽取1个场景，以接听形式进行情景模拟答复；另外1组完成会议摆台。三、比赛细那么〔一〕形象展示细那么：1、效劳礼仪展示规定时间为从上场至退场共3分钟。2、每队4名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内完成站、坐、走、引领、蹲等形象礼仪团体展示。3、具体比赛要求：〔1〕参赛企业可自行编排顺序，自配音乐。参赛队员统一着职业装。〔2〕形象展示需表达站、坐、走、引领、蹲规定动作要素。〔3〕裁判员根据整体展示效果、展示要点进行评分。4、站、坐、走、引领、蹲比赛标准〔1〕站姿：头部微微抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收。颈部挺直，双肩平正，微微放松，呼吸自然，腹部直立，上体自然挺拔。一脚在前，脚尖外略展开，形成腹前相交，身体重心在两腿上。双手相交放在小腹部，两脚呈“V〞状分开，两者之间相距45-60度。〔2〕坐姿：膝盖并拢，腰脊挺直，双手自然相叠放在一条腿上，背部直立，坐满椅子的三分之二即可。〔3〕走姿：身体直立、目视前方、挺胸收腹、肩平、双臂前后自然摆动，两腿有节奏地向前交替迈出。〔4〕引领：引领客人时，应保持在客人前方二至三步距离，大约成130度的角度，步伐与客人一致。引领客人上楼梯时，让客人在前，下楼梯，让客人走在后。〔5〕蹲姿：抬头挺胸，上身挺拔，神情自然，腰部慢慢放下，双腿交叉，合力支撑身体，双手自然交叉放在一条腿上。〔二〕口试比赛细那么题库中抽取2道题由参赛人进行答复，具体流程：参赛队员自行决定2人分别作答，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项?客服岗位技能比赛口试题库?。〔三〕情景模式细那么1、裁判员随机从题库中抽取1道情景模拟题，并从4名参赛选手中选定2名作答情景模拟题。2、裁判员根据情景模拟评分要点进行评分。3、情景模式比赛标准要点〔能抓住问题的关键，通过语言、语气、语调、表情妥善处置来电来访〕。〔1〕用语标准、效劳礼仪到位。〔2〕能站在客户的角度换位思考，对客户的情绪进行引导和安抚，不受客户情绪影响。〔3〕在效劳过程中，能有效管控自己的情绪，始终保持热情、亲切、真诚、友好、精神饱满。〔4〕能够准确理解客户所表达的效劳需求，对客户的效劳需求能够从物业专业的角度进行答复。〔5〕对物业效劳相关法律法规能够熟练运用。〔6〕措辞得体，不卑不亢，以情感人，以理服人。4、情景模拟题库〔1〕小区二次装修扰民，致使业主投诉问题。〔2〕邻里矛盾问题。如楼上漏水将楼下泡了，找到物业。〔3〕小区内业主车被划要求物业公司赔偿问题。〔4〕二楼以上住户强行安装防盗网，物业禁止安装问题。〔5〕小区经常丢自行车要求赔偿问题。〔6〕高空坠物致使业主财产受损要求物业公司赔偿问题。〔7〕停电了，给业主的财产造成损失了如冰箱里的食物都坏了，要求物业给个说法问题。〔8〕小区广场舞扰民，业主投诉问题。〔9〕业主要求自己房子不住按照20%缴纳物业费问题。〔10〕一楼业主不坐电梯不交电梯费问题。〔11〕业主房屋住改商问题。〔12〕暖气不热或者试水跑水问题。〔13〕小区施工致使业主受到伤害问题。〔14〕公共区域随意堆放杂物影响其他业主出行问题。〔15〕小区因刮大风刮落住户的物品将其他业主的车砸坏了，要求物业赔偿问题。〔16〕房子装修拒绝办理相关手续问题。〔17〕房子已通知入住，但业主当时没有办理，拒绝从通知之日起交物业费问题。〔18〕达不到入住条件的小区，物业公司就开始收物业费，业主投诉问题。〔四〕会议摆台细那么1、由2名参赛队员在规定时间内完成6人会议桌椅、盖杯、瓶装水、毛巾碟、纸笔的标准摆放。2、裁判员根据会议摆台评分要点进行评分。3、会议椅摆放完毕后，横竖都应在一条直线上；所有台面物品摆放均需站在椅子右后侧操作，茶杯〔碟〕摆在A4纸的右上方；盖杯杯把向右；铅笔要笔尖朝上成45°摆放在A4纸上。4、摆台效果整齐美观、操作程序合理、便捷、卫生；动作标准、娴熟敏捷、声轻，姿体优美。5、裁判评分后，参赛队员须协助工作人员将比赛物品撤场归位，以便于后续比赛顺利进行。四、客户效劳岗位技能比赛口试题库1、什么是物业管理？答：业主通过选聘物业效劳企业或专业性效劳企业，由业主和物业效劳企业按照物业效劳合同约定，对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理，维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。2、负责全市物业管理活动的监督管理工作的是哪个部门？答：市房地产行政主管部门。3、组织、指导本辖区业主大会成立和业主委员会换届工作，监督业主大会和业主委员会依法履行职责的是哪些部门？答：街道办事处、乡镇人民政府。4、业主指的是？答：房屋的所有权人。5、一个物业管理区域应当成立几个业主大会？答：一个。6、?安徽省物业管理条例?中规定的成立业主大会条件？答：物业管理区域内，已交付的专有局部面积超过建筑物总面积百分之五十或者首批物业交付满三年的。7、前期物业效劳合同，签订的主体分别是谁？答：开发建设单位和选聘的物业效劳企业。8、什么条件下可以采用协议方式选聘相应资质的物业企业答：投标人少于三个或者建筑面积五万平方米以下的住宅物业、建筑面积二万平方米以下的非住宅物业，经物业管理行政主管部门批准，可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业效劳企业。9、?安徽省物业管理条例?中规划设计新建住宅区，对于建设物业管理用房和经营用房的比例是如何规定的？答：〔1〕物业管理区域物业总建筑面积五万平方米以下的，按照不少于建筑面积一百五十平方米配置；〔2〕物业管理区域物业总建筑面积二十五万平方米以下的，按照物业总建筑面积千分之三配置；总建筑面积超过二十五万平方米的，超过局部按千分之一的标准配置；〔3〕集中建设的保障性住房应当按照不低于总建筑面积千分之三增加配置物业效劳经营性用房，收益用于弥补物业效劳费缺乏。10、物业管理用房所有权属于谁？答：全体业主共同所有。11、物业效劳合同应包含什么内容？答：物业效劳事项、效劳质量、效劳费用、共用设施设备的运行费用、双方的权利义务、专项维修资金的管理与使用、合同期限、争议解决方式、违约责任等。12物业管理区域内哪些事项由业主共同决定?〔说出任意四项即可〕答：(1)制定和修改业主大会议事规那么及管理规约；(2)选举业主委员会或者更换业主委员会成员；(3)监督业主委员会工作，听取业主委员会的工作报告，改变或者撤销业主委员会不适当的决定；(4)业主委员会不履行职责的，责成其恢复履行职责；(5)选聘、解聘物业效劳企业；(6)筹集和使用住宅专项维修资金；(7)决定改建、重建建筑物及其附属设施；(8)决定物业管理区域内的其他物业管理事项。13、业主大会的执行机构是什么？答：业主委员会。14、?安徽省物业管理条例?对业主委员会成员的人数和任期有什么要求?答：业主委员会一般由五至十一人的单数委员组成，每届任期一般不超过五年，委员可以连选连任。15、?安徽省物业管理条例?中规定，业主委员会应当履行职责有哪些〔说出任意四项即可〕?答：〔1〕执行业主大会的决定和决议；〔2〕召集业主大会会议，报告业主委员会工作和物业管理实施情况，报告业主大会、业主委员会工作经费和公共收益的分配与使用情况；〔3〕与业主大会选聘的物业效劳企业签订物业效劳合同；〔4〕及时了解业主、物业使用人、物业效劳企业的意见和建议，监督和协助物业效劳企业履行物业效劳合同；〔5〕监督管理规约的实施；〔6〕催促业主交纳物业效劳费及其他相关费用；〔7〕组织和监督专项维修资金的筹集和使用；〔8〕调解物业使用、维护和管理等方面的纠纷；〔9〕业主大会赋予的其他职责。16、对发现小区有违反规划私搭乱建、违规装修、损坏公共设施设备等违法违规行为时，物业效劳企业应采取什么措施？答：应当及时予以劝阻和制止，制止无效的要立即向相关行政主管部门报告。17、物业管理区域内，供水、供电、供气等单位应当向谁收取有关费用？答：最终用户。18、物业效劳合同到期，需重新签订物业效劳合同，一方不续约的，应该在什么时间告知对方？答：在合同期满90日前。19、物业效劳合同终止，原物业效劳企业应该向谁办理交接手续？答：业主委员会。20、物业利用公共部位、公共设施设备经营的，应当征得谁的同意？收益怎么使用？答：应当征得相关业主、业主大会同意；收益主要用于补充专项维修资金，也可以按照业主大会要求决定使用。21、?安徽省物业管理条例?中规定，物业效劳企业应当自物业交接后三十日内，向县级人民政府物业管理行政主管部门办理备案手续，请问备案文件有哪些？答：〔1〕前期物业效劳合同；〔2〕临时管理规约；〔3〕物业承接查验协议；〔4〕开发建设单位移交资料清单；〔5〕查验记录；〔6〕交接记录；〔7〕其他承接查验有关的文件。22、前期物业效劳合同的有效时间是？答：自房屋出售之日起至业主委员会与物业效劳企业签订的物业效劳合同生效时止。23、前期物业管理期间，物业交付使用前，物业费应由谁承当？答：开发建设单位。24、什么是住宅专项维修资金？答：住宅专项维修资金是住宅共用部位、共用设施设备保修期满后的维修和更新改造费用。25、专项维修资金的使用应当具备什么条件？答：应当经专有局部占建筑物总面积三分之二以上的业主，且占总人数三分之二以上业主同意。26、召开业主大会时，应当提前多长时间通知全体业主？答：十五日前。27、业主委员会应当自选举产生之日起多长时间持业主委员会选举结果和选举情况报告、管理规约及业主大会议事规那么到县〔市〕区房产行政主管部门备案，并将业主委员会选举结果、管理规约及业主大会议事规那么在物业管理区域内公示？答：三十日内。28、业主大会的决定对什么人具有约束力？答：全体业主、使用人、业主委员会。29、业主大会决定事项可以采用集体讨论的形式，也可以采用书面征求意见的形式，但应当有多少业主参加？答：物业管理区域内专有局部占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。30、业主大会制定和修改业主大会议事规那么，应当经多少业主同意？答：物业管理区域内专有局部占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。31、制定和修改管理规约，应当经多少业主同意？答：专有局部占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。32、选举或改选业主委员会，应当经多少业主同意？答：专有局部占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。33、选聘和解聘物业效劳企业，应当经多少业主同意？答：专有局部占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。34、有关共有和共同管理权利的其他重大事项，应当经多少业主同意？答：专有局部占建筑物总面积过半数的业主且占总人数过半数的业主。35、什么情况下应当经专有局部占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主同意？答：决定筹集和使用专项维修资金，改建、重建建筑物及其附属设施。36、决定筹集和使用专项维修资金，应当经多少业主同意？答：专有局部占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。37、改建、重建建筑物及其附属设施，应当经多少业主同意？答：专有局部占建筑物总面积三分之二以上的业主且占总人数三分之二以上的业主。38、业主委员会有哪些情形时，物业所在地的县〔市〕、区房产行政主管部门应当予以制止，责令限期改正或者撤销其决定，情节严重的，可暂停其活动并通告全体业主？〔说出任意一项即可〕答：(1)业主委员会的行为违反法律、法规和政策规定的；(2)业主委员会的行为危害社区安定和社会稳定的；(3)业主委员会侵害业主合法权益。39、物业效劳企业享有哪些权利？〔说出任意两项即可〕答：(1)按照物业效劳合同进行相应管理；(2)按照物业效劳合同收取效劳费用；(3)对装饰装修活动进行监督；(4)对造成物业共用部位、共用设施设备和场地损害的行为，要求责任人停止损害；(5)依据法律、法规规定和物业效劳合同约定享有的其他权利。40、物业效劳企业应履行哪些义务?〔说出任意两项即可〕答：(1)按照物业效劳合同要求提供物业效劳；(2)接受业主、业主委员会的监督，定期向业主大会、业主委员会报告物业效劳合同履行情况和物业维修资金使用情况，并进行公示：(3)公示物业效劳合同约定的收费工程和标准；(4)公示利用共用部位、共用设施设备经营收益和支出情况；(5)协助有关部门制止违法、违规的行为，维护物业管理区域秩序；(6)法律、法规规定和物业效劳合同约定的其他义务。41、发现违法犯罪案件或平安事故时物业效劳企业应当在采取应急措施的同时，还应当怎样做？答：及时向有关部门报告，协助做好救助工作。42、住宅物业的开发建设单位，应当通过什么方式选聘具有相应资质的物业效劳企业？答：招投标的方式。43、?安徽省物业管理条例?中规定，新建物业的建设单位在申领商品房预售许可证或者现房销售备案前，应当向设区的市、县级人民政府物业管理行政主管部门报送什么材料？〔说出任意两项即可〕〔1〕建设单位与物业效劳企业签订的前期物业效劳合同；〔2〕经批准的物业工程规划设计方案；〔3〕标注物业效劳用房具体位置、面积的样图和配置标准的书面承诺；〔4〕应当招投标的物业管理工程招投标情况的书面材料；〔5〕44、物业经营用房的经营和收益管理方式，由谁来决定？答：业主大会。45、?安徽省物业管理条例?中规定，开发建设单位与其选聘的物业效劳企业应当进行物业管理交接验收，向物业效劳企业移交什么？〔说出任意两项即可〕答：〔1〕竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料；

〔2〕共用设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；

〔3〕物业质量保修文件和物业使用说明文件；

〔4〕物业管理区域内各类建筑物、场地、设施设备的清单；

〔5〕园林施工图纸及树种清单；

〔6〕业主名册；〔7〕物业的使用、维护、管理必需的其他资料。46、物业效劳实行有偿效劳，物业效劳收费应当遵循的原那么是什么？答：合理、公开以及费用与效劳质量相适应的原那么。47、普通住宅的物业效劳费标准，实行什么价？答：政府指导价。48、普通住宅以外的物业效劳费标准，实行什么价？答：市场调节价。49、物业使用中禁止哪些行为〔说出任意三项即可〕?答：(1)损坏房屋承重结构、主体结构、破坏建筑物外貌；(2)擅自改变物业共用局部结构、布局及既定用途；(3)擅自占用、挖掘物业管理区域内的道路、场地；(4)损坏物业共用部位、共用设施设备及场地、擅自移动占用共用设施、设备；(5)利用物业从事危害公共利益和侵害他人合法权益的活动；(6)管理规约和物业效劳合同禁止的其他行为。50、住宅专项维修资金如何管理？答：物业管理区域为单位建账、按户核算，银行专户存储、专款专用。51、物业客服人员的根本素质要求有哪些？〔说出任意三项即可〕答：〔1〕良好的语言表达能力；〔2〕丰富的行业知识及经验；〔3〕熟练的专业技能；〔4〕优雅的形体语言表达能力；〔5〕思维敏捷，具备对业主心理活动的洞察力；〔6〕具备良好的人际关系沟通能力；〔7〕良好的倾听能力；〔8〕熟练的办公电脑操作能力。52、物业客服人员的心理素质要求有哪些？〔说出任意两项即可〕答：〔1〕“处变不惊〞的应变能力；〔2〕挫折打击的承受能力；〔3〕情绪的自我掌控及调节能力；〔4〕积极进取、永不言败的良好心态。53、物业客服人员综合素质要求有哪些？〔说出任意三项即可〕答：〔1〕效劳意识；〔2〕法律观念；〔3〕五勤：脑勤、眼勤、手勤、脚勤、口勤；〔4〕五爱：爱物业、爱业主、爱岗位、爱效劳、爱信誉；〔5〕具有职业道德。54、物业客效劳人员的品质素质要求有哪些？〔说出任意三项即可〕答：〔1〕忍耐与宽容是优秀物业客服人员的一种美德；〔2〕不轻易承诺，说到就要做到；〔3〕勇于承当责任；〔4〕谦虚是做好客户效劳工作的要素之一；〔5〕强烈的集体荣誉感。55、常规的效劳人际距离有哪些礼仪要求？〔说出任意三项即可〕答：〔1〕直接效劳距离。效劳人员为对方直接提供效劳时，根据具体情况确定与效劳对象的距离，一般以0.5米至1.5米之间为宜；〔2〕展示距离。效劳人员为效劳对象进行操作示范时，效劳人际距离以1米至3米为宜；〔3〕引导距离。效劳人员为效劳对象引导带路时，一般行进在效劳对象左前方1.5米左右最为适宜；〔4〕待命距离。效劳人员在效劳对象未要求提供效劳时，应与对方自觉保持3米以上的距离，但要在效劳对象的视线之内。56、鞠躬礼有哪几种？答：〔1〕点头礼,即小礼；〔2〕30度迎客礼；〔3〕45度的感谢礼；〔4〕90度的抱歉礼，即大礼。57、交换名片的顺序？答：先客后主，先低后高。即地位低的先把名片交给地位高的，年轻的先交给年长的，客人先交给主人。58、“三个文明〞和“四项建设〞指的是什么?答：“三个文明〞指的是物质文明、政治文明和精神文明；“四项建设〞指的是：经济建设、政治建设、文化建设、社会建设。59、中央文明委和全国爱委会倡导的"三讲一树"活动的内容是什么?答:"三讲一树"活动的内容是指:讲文明、讲卫生、讲科学，树新风。60、中共中央印发的?公民道德建设实施纲要?20字根本道德标准内容是什么？答:爱国守法、明礼诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。61、中共中央印发的?公民道德建设实施纲要?20字根本职业道德内容是什么？答：爱岗敬业、老实守信、办事公正、效劳群众、奉献社会。62、创立全国文明城市测评体系中对市民的知晓率和支持率的指标是多少？答:创立全国文明城市是一项复杂的社会系统工程，要求市民对创立文明城市的知晓率到达90%，对创立工作的支持率到达80%。63、建立公共场所人际互助关系有哪些要求？〔说出任意两项即可〕答:〔1〕公交车上为老、弱、病、残、孕及怀抱婴儿者主动让座；〔2〕友善对待外来人员，耐心热情答复陌生人的问讯；〔3〕公共场所主动帮助残、弱或其他需要帮助的人。64、企业诚信体系建设采取什么样的措施？〔说出任意两项即可〕答：〔1〕把握企业是市场经济活动的主体，建立企业诚信档案；〔2〕提升企业信息的透明化，加大失信本钱力度，优化市场诚信环境；〔3〕提升企业经营者的人格信誉，强化企业全体员工的诚信意识；〔4〕健全企业诚信制度，完善诚信体系。65、

业主在物业管理活动中享有哪些权利？〔说出任意三项即可〕

答：〔1〕提议召开业主大会会议，参加业主大会会议，提出制定和修改管理规约、业主大会议事规那么的建议；

〔2〕向业主委员会和物业效劳企业提出建议或者质询；

〔3〕推选业主代表，并享有被推选权；

〔4〕依法使用物业共用部位、共用设施设备的权利，监督专项维修资金的管理和使用；

〔5〕要求其他业主、物业使用人停止违反共同利益的行为；〔6〕法律、法规规定的其他权利。66、业主在物业管理活动中履行哪些义务？〔说出任意两项即可〕

答：〔1〕遵守管理规约、业主大会议事规那么，执行业主大会的决定和业主大会授权业主委员会作出的决定；〔2〕遵守物业管理区域内物业共用部位和共用设施设备的使用、公共秩序和环境卫生的维护等方面的规章制度；〔3〕按照国家有关规定交纳专项维修资金；〔4〕按照物业效劳合同约定交纳物业效劳费用；〔5〕配合、支持物业效劳企业按照管理规约、物业效劳合同实施的物业管理活动;〔6〕法律、法规规定的其他义务。67、业主大会筹备组如何组成？答：由业主代表、建设单位代表、街道办事处或者乡镇人民政府、居民委员会或者村民委员会代表组成。68、业主大会决定筹集和使用专项维修资金等事项时，应当经双三分之二业主同意，该业主人数应如何确定？答：业主人数，按照专有局部的数量计算，一个专有局部按一人计算。开发建设单位尚未出售和虽已出售但尚未交付的局部，以及同一买受人拥有一个以上专有局部的，按照一人计算。业主总人数，按照两者之和计算。69、业主委员会委员能否委托他人出席业主委员会会议？答：不能。70、开发建设单位提供的前期物业管理开办费的主要用途是什么？答：用于购置物业办公设备等固定资产。71、新建物业的配套建筑及设施设备符合哪些条件后，开发建设单位方可办理物业交付手续？〔说出任意三项即可〕答：〔1〕水、电纳入城市管网，安装分户计量装置和控制装置，并对物业效劳用房、共用部位、共用设施设备以及同一物业管理区域内非住宅用户配置独立的水、电计量装置；〔2〕在城市管道燃气、集中供热主管网覆盖的区域，完成住宅室内外燃气、供热管道的敷设且与相应管网连接，并按照规划要求安装分户计量装置和控制装置；〔3〕通信线、有线电视线和宽带数据传输信息端口敷设到户，平安监控装置及其他平安防范设施设备按照规划设计要求配置到位；

〔4〕按照规划要求完成消防和人民防空工程设施建设；〔5〕按照规划要求完成教育、邮政、文化、医疗卫生、体育、环境卫生等设施以及社区管理用房建设；〔6〕按照规划要求完成小区道路建设，并与城市道路或者公路相连；〔7〕按照规划要求完成绿化建设及车库、车位的配置；〔8〕建筑物及其配套设施的标志标识完整、清晰；〔9〕法律、法规规定的其他条件。72、物业效劳企业擅自承接未经查验的物业，因物业共用部位、共用设施设备缺陷给业主造成损害的，物业效劳企业将会承当什么后果？答：物业效劳企业应当承当相应的赔偿责任，除按照相关规定严肃处理外，其行为还将记入物业效劳企业信用档案，限制其参与物业招投标等活动。73、?合肥市物业效劳企业及工程经理信用信息管理暂行方法?的适用范围是什么？答：该方法适用于物业效劳企业及工程经理在合肥市从事物业效劳活动所产生的信用信息的采集、处理和使用。74、信用信息管理应当遵循的原那么是什么？答：应遵循客观、公正的原那么，保守企业商业秘密或个人秘密。75、物业效劳企业有哪些情形，该企业不良信用记为30分？〔说出任意三项即可〕答：〔1〕在物业效劳合同有效期内擅自退出物业工程或应依法解除物业效劳合同后拒不退出物业效劳工程的；〔2〕本年度内发生重大责任事故的；〔3〕因物业效劳企业责任引发重大群体上访事件，干扰社会稳定和正常社会生活秩序，造成恶劣影响的；〔4〕违反相关法律、法规及政策规定，一年内被县〔市〕、区〔开发区〕以上物业管理行政主管部门或其他行政管理部门通报批评3次以上的；〔5〕经市房地产管理部门认定的其他严重不良行为。76、物业效劳企业和工程经理不良信息由哪些信息组成？〔说出任意两项即可〕答：〔1〕物业效劳企业或者工程经理在从事物业管理活动中违反法律、法规、规章、规定及物业效劳合同约定的信息。〔2〕被政府部门予以行政处分、通报批评或书面要求限期整改的信息。〔3〕物业效劳企业或者工程经理在物业效劳活动中的不良行为被媒体曝光，且经查证属实的信息。77、?合肥市物业效劳企业及工程经理信用信息管理暂行方法?中提出的建立工程经理守信鼓励和失信惩戒机制，包含哪些内容？答：〔1〕本年度工程经理业绩信息记分到达10分且没有任何不良信息记分的，行业内予以表彰或奖励，在下一年度内，所效劳工程创先评优时在同等条件下优先考虑。〔2〕工程经理不良记分到达10分时，工程所在县〔市〕、区〔开发区〕物业管理行政主管部门提出书面提醒，责令限期整改，整改期间其效劳工程不得参加物业管理示范工程评选。〔3〕工程经理不良记分到达20分时，行业内通报，并建议物业效劳企业更换工程经理。78、?合肥市物业效劳企业及工程经理信用信息管理暂行方法?中提到的物业效劳企业和工程经理根本信息包括哪些？答：包括企业注册登记信息、资质信息、工程信息和工程经理身份信息、职业资格、岗位记录及其他有关信息。79、县〔市〕、区〔开发区〕物业管理行政主管部门对物业效劳企业及工程经理不良信息进行征集的，应当自采集信息起多少日内书面告知被征集对象？答：7日内。80、?合肥市物业效劳企业及工程经理信用信息管理暂行方法?的施行日期和有效期？答：自2022年1月1日起施行，有效期三年。81、?合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见?中要求按照什么原那么，进一步明确职责分工，完善机构，严格考核？答：条块结合、属地管理、行业监管。82、?合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见?对市直相关部门工作职责进行了界定，市工商部门的职责有哪些？答：市工商部门对申请将住宅登记为住所〔经营场所〕，但申请人未能提交利害关系人书面同意材料的，不予受理。对于在物业管理区域内未取得营业执照擅自从事经营活动等违法违规行为依照相关规定进行处理。83、?合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见?对市直相关部门工作职责进行了界定，市城管部门的职责有哪些？答：市城管部门负责催促各区城管部门查处小区内毁坏绿化和经规划部门界定的违法建设行为。84、?合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见?对市直相关部门工作职责进行了界定，市公安部门的职责有哪些？答：市公安部门负责标准居民养犬行为和小区及周边道路停车秩序，加大平安防范和管理力度，依法查处违反治安管理条例以及在物业管理区域违规燃放烟花炮竹等行为。85、?合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见?对完善工程质量保证金返还方法作了哪些要求？答：开发建设单位应当依照规划要求配备共用设施设备，在工程交付后，应依据规定承当质量保修责任，并在质量保证金托管期满前两个月告知全体业主。托管期满后，须经物业效劳企业和县〔市〕、区〔开发区〕物业管理部门确认已完成保修内容后，方可申请返还和提取质量保证金。

86、?合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见?的实施日期？答：自2022年1月1日起施行。87、?合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见?对于业主未按时足额交纳物业效劳费用的，明确可采取的措施有哪些？答：对于业主未按时足额交纳物业效劳费用的，物业效劳企业可以在物业管理区域内将未交费业主名单及欠费情况予以公示催交，经催交仍未交纳的，物业效劳企业可依法向人民法院提起诉讼。业主转让物业时，应当按规定结清物业效劳费用。对于经法院判决确认属业主恶意拖欠物业效劳费用的行为要纳入社会征信系统，由此造成的不良后果由业主自行承当。88、?合肥市人民政府办公厅关于进一步加强物业管理工作的实施意见?中明确要求开发建设单位或前期物业效劳企业应当配合、协助业主大会筹备组开展工作，除此之外还应做好哪些工作？答：开发建设单位或前期物业效劳企业要向筹备组提供相关文件资料，并承当筹备召开首次业主大会所需费用。

附件2工程维修岗位技能比赛方案一、参赛人数4名〔含带队指挥员1名，2名水暖工，2名电工〕，形象展示全部参加；口试裁判随机抽取2名水暖工及2名电工参加，其他人员不得作答；实操：共4题，水暖2人，电工2人，每2人各做1题，同时比赛。二、比赛内容〔一〕形象展示〔8分，限时1分钟〕：着装、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛。裁判员按形象展示评分标准对参赛队伍进行评分。〔二〕口试〔32分，4题，每题8分，限时2分钟〕：题库分为水暖及电工题库。具体流程：裁判随机抽取题目，水暖工及电工各2题，每人答复一题，裁判根据评分标准进行评分。〔三〕实操〔60分，4个，每个15分〕：共4个科目，分别为电工故障排除、三相电表带互感器连接2个科目，水暖看图选择材料〔DN20材料〕并组装、6分焊管套丝2个科目。三、比赛细那么〔一〕参赛队〔32队〕分A/B/C赛区〔A区11队、B区11队、C区10队〕，初赛实行淘汰赛，比赛内容分：形象展示、口试和实操〔实操2和实操3〕，每赛区根据比赛成绩产生3强，三赛区共选出9强后参加复赛，复赛内容分：形象展示、口试和实操〔实操1和实操4〕，根据复赛成绩，取前6组队，设第一名1个组队，第二名2个组队，第三名3个组队；比赛实行理论和实操依次进行，即每只参赛队口试结束接着进行实操赛〔两题〕。〔二〕形象展示细那么1、效劳礼仪展示规定时间为从上场。2、每队4名参赛选手同时进场，带队人做简短团队介绍，在规定时间内依次完成仪容仪表及团体展示。〔三〕口试比赛细那么从题库中抽取4道题由参赛人进行答复，具体流程：裁判随机抽取电工类、水暖类各2题，由参赛人员分别答复〔每人限答1题〕，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五大项?维修岗位技能比赛口试题库?。〔四〕实操细那么1、电工类实操一：故障排除。(1)选取所需工具、所需物品正确〔钢丝钳、万用表、十字螺丝刀、一字螺丝刀各一把〕。(2)准确测量分析故障点〔由裁判组设置故障点〕。(3)记录故障点位〔故障名称〕。(4)不能增加新的故障。(5)在规定时间内完成故障分析。(6)记录所查出的故障点位〔故障名称〕。2、电工类实操二：三相电表带互感器连接。(1)根据实操课题选取对应材料正确，不丢项。(2)选取所需工具正确。(3)按要求连接电表、互感器相应端子。(4)连接操作熟练，接线整齐，无绞线、乱接现象。3、水暖类实操一：看图选择材料〔DN20材料〕并组装。(1)根据实操课题要求由参加考试的人员按图选取对应材料，不丢项。(2)选取所需工具正确。(3)按要求组装。(4)操作熟练，安装顺序正确，符合图纸要求。(5)只做连接即可，不试压。4、水暖类实操二：6分焊管套丝。(1)根据实操课题选取对应材料正确，不丢项。(2)选取所需工具正确。(3)按要求组装板牙〔板牙型号正确〕。(4)套扣操作熟练，螺扣规整均匀，无咬扣、乱丝现象。(5)用管箍徒手试验螺扣质量，安装松紧适中，无卡阻。

四、工程维修岗位技能比赛口试题库一、水暖工类1．根据合肥市住宅小区物业效劳标准及甲级指导性标准，二次供水设备应符合哪些要求？答：〔1〕直接从事供水工作的人员应有健康体检合格证。〔2〕二次供水设施按要求使用消毒设备，水箱按规定清洗消毒、水质化验，水质符合国家生活饮用水卫生标准。〔3〕每日巡视2次水箱间、水泵房，做好巡视记录。〔4〕有备用水泵的供水系统，要定期切换运行。〔5〕每季度对水泵润滑情况进行检查，视情况补充或更换润滑剂；每年对水泵进行1次整体养护。〔6〕每年对供水管道、阀门等进行除锈、刷漆1次，每年入冬前对暴露管道进行防冻处理。〔7〕水箱、蓄水池盖板应保持完好并加锁，钥匙由专人保管，溢流管口、透气口应安装金属防护网并保持完好。2.根据?安徽省物业管理条例?第五十二条，在办理物业承接查验时，建设单位应当向物业效劳企业移交哪些资料？答：建设单位应当向物业效劳企业移交以下资料：〔一〕竣工总平面图，单体建筑、结构、设备竣工图，配套设施、地下管网工程竣工图、分户验收等竣工验收资料；〔二〕共用设施设备的安装、使用和维护保养等技术资料；〔三〕物业质量保修文件和物业使用说明文件；〔四〕物业管理区域内各类建筑物、场地、设施设备的清单；〔五〕园林施工图纸及树种清单；〔六〕业主名册；〔七〕物业的使用、维护、管理必需的其他资料。3.根据?安徽省物业管理条例?第七十九条

物业管理区域内有哪些禁止行为？答：〔一〕装修过程中擅自变动房屋建筑主体和承重结构；〔二〕侵占、损坏物业的共用部位、共用设施设备；〔三〕违法搭建建筑物、构筑物；〔四〕违反法律、法规和管理规约，以及未经有利害关系的业主同意，改变建筑物及其附属设施的用途；〔五〕擅自改变房屋外观；〔六〕在建筑物、构筑物上涂写、刻画或者违反规定悬挂、张贴宣传品；〔七〕堆放易燃、易爆、剧毒或者含有放射性物质的物品，排放有毒、有害物质或者发出超过规定标准的噪音；〔八〕损坏公共绿化及其附属设施；〔九〕违反规定倾倒垃圾、污水和杂物，燃烧垃圾；〔十〕违反规定停放车辆；〔十一〕违反规定摆摊设点、占道经营；(十二〕违反规定饲养宠物；〔十三〕法律、法规禁止的其他行为。4、目前用于空调系统的主要制冷原理？答：相变制冷。5、根据合肥市住宅小区物业效劳标准及乙级指导性标准，污水泵。每月巡视几次，多长时间养护1次。答：2-3次，每半年6、物业设备设施管理的对象主要包括哪些？答：给排水及卫生设备、供电及照明设备、制冷及供暖设备、运输设备〔电梯、自动扶梯〕、消防及秩序员设备、通讯设备、办公设备、厨房设备、清洁设备、娱乐设备、景观设备。7、水箱泄水管与溢流管的区别是什么？答：泄水管安装在水箱底部，水箱清洗、放空时用；溢流管。安装在水箱较上方，当水箱内浮球阀或水位感应器失灵时，水将从溢流管流走。8、止回阀的作用？答：止回阀使流体只能单向流动〔因此又叫单向阀〕。9、闸阀与蝶阀明显的区别是什么？答：闸阀阀体厚重，便于调节流量；蝶阀阀体轻薄，便于开关及安装。10、给排水系统中平安阀的作用是什么？答：保护管网作用〔管网压力过大，为防止管道损坏，平安阀自动泄压〕；11、水泵不出水的故障主要原因有哪些？答：旋转方向不对，叶轮堵塞，水泵转数不够。12、水泵运行时震动的主要原因是什么？答：泵轴与电机轴不在同一中心线上。13、水泵轴承过热的主要原因是什么？答：轴承内缺油、泵轴与电机轴不在同一中心线上、叶轮故障。14、变频控制柜日常保养的主要要求？答：要求：a．做好保洁工作，清扫控制柜外表灰尘。b.检查指示灯是否完好。c.检查线路有无松动，触头是否良好。d.控制柜变频器散热装置等部位是否运行正常。15、生活水泵、热循环水泵的保养周期？答：每月进行一次一般性保养，半年进行一次全面保养。16、水泵保养对泵体有哪些要求？答：(1)检查润滑油质量、油量是否符合规定，缺乏应及时加油，如发现油质变色、有铁屑应将润滑油全部更换。(2)检查盘根松紧程度：滴水是否符合规定；体会各紧固件是否牢靠、无松动。(3)泵体无渗水、溢水、沙眼，泵轴渗水无流到地面。(4)检查泵轴转动灵活，泵轴与电机轴在同一中心线，机座紧固、螺丝无锈蚀〔有防锈措施〕，垫片齐。(5)外观整洁，油漆完好，标志清楚17、水泵保养对阀门、管道、接头附件有哪些要求？答：(1)阀门开关灵活，．关闭严密，无漏水。(2)阀体、手柄完好，阀杆润滑好，外观整洁。(3)单向阀动作灵活，无漏水。，(4)检查压力表：压力表指针灵活，指示准确，紧固良好，表阀及接头无渗水。18、PPR冷水管与热水管的区别？答：(1)耐受压力不同，因此壁厚不同。(2)热水管上标识有红线，冷水管上标识有蓝线，并且有文字标识，也有耐受压力标识。19、如何根据压力选择水管？答：应选择大于设计压力1.5倍的水管，最低公称压力不小于0.6Mpa。20、常用的延时冲洗阀根据控制方式分为几种？答：按控制方式主要分为电磁〔红外感应〕延时阀、气动延时阀、脚踏延时阀、按钮延时阀、自闭式延时阀等。21、怎样安装水表？答：(1)水表要安装在查看方便、不受日晒、不受污染、不受损坏场所。(2)水表要水平安装，并使外壳上箭头方向与水流一致。(3)家庭独立用的小水表应明装，需要安装在每户进水总管上，并且水表前需要安装阀门，水表外壳距离墙面不得大于30mm，安装高度一般为600-1200mm(4)水表前后应安装阀门，对于不允许停水或设有消防管道的建筑还要设旁通管，此时的水表后侧要装上止回阀。22、润滑剂的作用？答：(1)冷却散热作用。(2)密封保护作用。(3)洗涤污垢作用。(4)减少摩擦和磨损。23、常用阀门有哪几类？答：闸阀、蝶阀、球阀、截止阀、止回阀〔单向阀〕、减压阀、平安阀24、消防供水系统的组成？答：消防供水管网、水泵接合器、消防水池、消防〔喷淋泵〕、稳压泵、气压罐、消防稳压水箱、阀门、消火栓、水流指示器、压力开关、湿式报警阀、喷淋头、仪表。25、简述消火栓保养检查要求？答：检查栓门关闭是否良好；锁、玻璃有无损坏；栓口有无滴漏；指示灯、报警按钮、水带、枪头、栓口、手柄等是否齐全完好。26、简述冷却塔工作原理？答：冷却水从主机回来后，由冷却塔上部的布水器分散流进冷却塔的填料中，在冷却塔上方有一个风扇往上抽风，这样空气从冷却塔的百叶流进，经过填料，吸收冷却水的热量后散发到空气中去。27、共用设施维修范围是什么？答：房屋主体、消防、电梯、供配电、给排水设备、安防系统、路、灯、景观小品、自行车房〔棚〕、园林绿化地、沟、渠、池、井、停车场等公用设施的维修。28、住宅室内装饰装修禁止行为有哪些？答：按照建设部第110令?住宅室内装饰装修管理方法?的规定，住宅室内装饰装修活动，禁止以下行为：(1)未经原设计单位或者具有相应资质等级设计单位提出设计方案，变动建筑主体和承重结构；(2)将没有防水要求的房间或者阳台改为卫生间、厨房；(3)扩大承重墙上原有的门窗尺寸，撤除连接阳台的砖、混凝土墙体；(4)损坏房屋原有节能设施，降低节能效果；(5)未经批准，不得搭建建筑物、构筑物；改变住宅外立面，在非承重墙上开门、窗；拆改供暖管道和设施；拆改燃气管道和设施。(6)其他影响建筑结构和使用平安的行为。29、影响空调效果的主要因素有哪些？答：室外气温、湿度的变化，太阳照射强度的变化，室内使用散热设备的负荷，室内人员密度的影响等。30、制冷主要包括那四个过程？答：压缩、放热〔冷凝〕、节流和吸热四个主要热力过程。31、制冷设备的四大件是什么？答：是压缩机、冷凝器、膨胀阀和蒸发器32、膨胀水箱的作用是什么？答：一是给冷冻水系统补水：一是在冷冻水由于温度变化容积膨胀时能够留有空间。33、简述风机日常保养要求？答：A．做好保洁工作，清扫电机、风机、控制柜等外表灰尘。B．就地手动启动风机10分钟，观察运行情况，是否有异常声响。C．所有风机保养完毕后，风机控制柜转换开关应处自动状态。D．风机日常保养以检查试验为主，在检查后发现异常情况时，应在当天给予纠正，保证系统正常。34、消防喷淋系统有哪几局部组成？答：消防喷淋水泵、喷头，管道，信号阀，水流指示器，湿式报警阀，喷淋接合器、稳压装置。35、喷淋水泵靠什么器件实现自动启动？答：压力开关36、常见红色色标喷淋头动作的温度多少？答：68℃。37、混凝土的养护期间，需要在怎样的环境下才能保证其强度？答：潮湿环境。38、供暖管道的排气阀一般安装在管道的什么部位？答：最高顶部39、在乘梯过程中发现电梯运行有异响或抖动等不正常现象时，您将如何处置？答：立即报告并暂停使用、在电梯出入后〔大厅电梯间和电梯所在楼层电梯入口处〕设置明显警示标志。通知电梯平安管理人员或维修人员。40、当接到业主被困电梯的求救信息后，您将如何处置。答：现场安抚、通知电梯平安管理员。41、电工、维修工经过物业组织的电梯专项培训，并通过内部考核后，可以使用电梯专用钥匙，如厅门三角钥匙等，您怎么认为？答、电梯厅门三角钥匙由电梯平安管理员专人管理，只有经过国家质监部门专项培训，并取得电梯作业证书的人员，持证上岗后才允许使用。42、正常使用情况下，房屋建筑的最低保修期限是多少？答：(1)地基根底和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限；(2)屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏，为5年；(3)供热与供冷系统，为2个采暖期、供冷期；(4)电气系统、给排水管道、设备安装为2年；(5)装修工程为2年。其他工程的保修期限由建设单位和施工单位约定。二、电工类1．根据合肥市住宅小区物业效劳标准及甲级指导性标准，发电机多长时间试运行一次?多长时间带负荷运行一次？每年活化几次蓄电池？答：发电机一月试运行一次；一年带负荷运行一次；每年活化两次蓄电池并做好记录。2.根据合肥市住宅小区物业效劳标准及甲级指导性标准，发生电梯困人或其它重大事件时，应怎么办？物业管理人员须在多少分钟内到现场。专业维修人员须在多少分钟内到现场进行救助？答：发生电梯困人或其它重大事件时，应迅速启用紧急救援预案，组织救助，物业管理人员须在15分钟内到现场。专业维修人员须在30分钟内到现场进行救助。3、根据合肥市住宅小区物业效劳标准及甲级指导性标准，电气检测。每几年1次预防性试验；答：每2年4、电容器柜的运行管理要求是什么？答：(1)电容器控制器的设定值要正确。(2)控制器能够正确按照“先投入，先退出〞原那么运行。(3)电容器组的三项容量根本平衡。(4)无异常温升、声音、异味和变化。(5)各种仪表和指示正常5、电动机的维修保养内容是什么？答：(1)定期检查轴承。(2)定期检查风扇，老化、变形或者断裂。(3)保持好电动机的外表清洁。(4)定期检查密封圈等橡胶件，是否存在开裂、变形、损坏等现象。6、配电房巡视的主要内容是什么？答：每班巡视内容：记录电压、电流、温度、电表数；检查屏上指示灯、电器运行声是否正常；房内有无异味；室内照明、通风良好。7、根据合肥市住宅小区物业效劳标准及乙级指导性标准，2个月检查1次对屋面泄水沟、楼内外排水管道进行清扫、疏通，保障排水畅通，并有记录。每年6月至9月检查屋顶不少于几次，发现防水层有气臌、碎裂，隔热材料有断裂、缺损的，应及时修理。各项工作应做好记录。答：3次8、供电回路操作开关的规定有哪些？答：供电回路操作开关的标志要显著，停电拉闸、检修停电要挂标志牌，非有关人员绝不能动；应严格保持各开关状态与模拟盘相一致．不能随意更改设备和接线的运行方式及各种开关的整定值，高压停送电实行工作票制度。9、维修技术人员在配电房工作时在平安上的要求有哪些？答：维修技术人员必须持证，操作及检修时必须按规定使用电工绝缘工具、绝缘鞋、绝缘手套等，按照平安操作规程进行操作。10、哪些设备应采用双回路供电，末端自动切换？答：消防用电设备、消防控制中心、智能化设备、客梯、生活水泵、电站、航标障碍灯、事故照明等。11、保护电动断路器的瞬时脱扣整定电流整定范围是多少？答：8-12倍脱扣器额定电流。12、短路有哪几种形式？哪种短路形式产生的可能性最大？哪种短路危害最严重？答：有单相短路、两相短路、两相接地短路、三相短路等。单相短路产生的可能性最大；三相相间短路最严重。13、自动空气开关在电路中的作用有哪些？答：它能通断正常的负荷电流，当电路发生短路、过载、欠压时，能自动切断电源。14、电压互感器及电流互感器二次回路导线截面的选择有何要求？答：电压互感器和电流互感器二次回路导线截面不小于2.5mm2。15、母线的作用是什么？答：聚集、分配、输送电能。16、隔离开关的主要作用是什么？答：对高压电源和下级开关、负荷进行隔离，有明显分割。17.10KV以下带电设备与操作人正常活动范围的最小平安距离是多少？答：最小平安距离是0.4米。18、互感器的铁壳及副边绕组接地的目的是什么？答：防低压线圈绝缘损坏时，低压线圈和测量仪表产生一个高电压，危及工作人员的人身平安。19、高压断路器的作用是什么？答：在正常和故障情况下可靠的切断工作电流和事故电流。20、绝缘工具耐压试验间隔多长时间？答：绝缘手套、验电笔和绝缘靴为6个月，令克棒1年。21、常用继电保护按工作原理分为哪几类？答：过电流保护，电流速断保护、过〔欠〕电压保护、差动保护、瓦斯保护、单相接地保护等。22、隔离开关的试验包括哪些？答：(1)测量绝缘电阻；(2)交流耐压试验；(3)检查操作机构的最低动作电压；(4)检查触头接触情况及弹簧压力。23、隔离开关的试验周期是多少？答：l—3年。24、常用的相序测量方法有几种？答：A、使用相序测试仪；B、使用相序指示灯。25、检修低压配电柜时从哪里开始？答：检修时应从变压器低压侧开始。26、如何检修电容柜？答：应先断开电容柜总开关，用接地棒逐个把电容器对地进行放电后，外观检查壳体良好，无渗漏油现象，假设电容器外壳膨胀，应及时处理，更换放电装置、控制电路、接线螺丝及接地装置。合闸后进行指示局部及自动补偿局部的调试。27、检修高压柜前应如何进行操作？答：逐个断开低压侧的负荷，断开高压侧的断路器，合上接地开关，并锁好高压开关柜，并在开关柜把手上挂上“禁止合闸，有人工作〞的标志牌，然后用lOmm2以上导线短接母排并挂接地线，紧固螺丝。28、根据合肥市住宅小区物业效劳标准及乙级指导性标准，每月进行几次日常维修养护工作。答：1次29、配电柜送电操作步骤？答：检查工作现场是否遗留工具，撤除所有接地线、短接线，确定无误后，断开高压侧接地开关，合上隔离开关，合上运行变压器高压侧断路器，取下标志牌，向变压器送电，然后再合上低压侧受电柜的断路器，向母排送电，最后合上有关联络柜和各支路自动空气开关。30、发电机一级检查维护要求发电机多长时间运行一次？每次运行多少分钟？答：发电机每月试运行一次，每次运行8—12分钟〔当月已经正常运行超过12分钟的可不做试运行〕31、楼宇自动化主要包括哪些？答：空调系统监控，供配电系统的监控，共用照明系统监控，消防系统监控，给排水系统监控，电梯系统监控。32、什么是消防自动化？答：消防自动化就是通过各种消防探头和控制设备，实现大楼的消防自动报警，以及自动采取各种紧急联动措施。33、按电梯部件的功能划分可将电梯划分哪些系统？答：按电梯部件的功能划分可将电梯的功能划分为曳引系统、导向系统、轿厢、门系统、重量平衡系统、电力拖动系统、电气控制系统、平安保护系统。

附件3秩序维护岗位技能比赛方案一、参赛人数6名〔含带队指挥员1名〕，形象展示全部参加；口试裁判随机抽取其中3人参加，其他人员不得作答；实操比赛：队列全部参加、交接班分2组4人参加、车辆指挥〔交通指挥手势分解及连贯动作各一遍〕全部参加、铺开回收水龙带2人参加。二、比赛内容〔一〕形象标准展示〔10分，限时2分钟〕：包括着装、语言、仪容仪表、精神面貌，具体流程由带队指挥员向裁判长先报告后，在裁判长指示交代后，开始比赛。裁判员按形象标准展示评分标准对参赛队伍进行评分。〔二〕口试〔30分，3题，每题10分，限时3分钟〕：题库中抽取3道题由参赛人进行答复，具体流程为随机抽取，其中3名参赛人员进行答复〔每人按抽签顺序限答1题，其他人不得代答〕，裁判员根据评分标准进行评分。〔三〕实操〔60分，4项，每项15分，〕：分为4科目，分别为队列、交接班、车辆指挥、铺开回收水龙带。比赛时，按上述顺序依次参赛。三、比赛细那么〔一〕形象展示细那么l、参赛单位进出赛场时，要求跑步进场和跑步退场，同时高喊“口号〞；2、报告要求内容：入场后，由指挥员现场整理着装，并报告：报告裁判长，某某单位参加秩序技能比赛队伍集合完毕，应到xx人，实到XX人，请指示；离场报告要求，重新整队，并报告：报告裁判长，某某单位参加秩序员技能比赛完毕，是否带回，请指示。〔二〕口试比赛细那么题库中抽取3道题由参赛人进行答复，具体流程：裁判随机抽取3名参赛人员进行依次答复〔作答题目由参赛人员随机抽取〕，裁判员根据评分标准进行评分。具体试题见第五项?秩序维护岗位技能比赛口试题库?。〔三〕实操比赛细那么1、队列流程展示〔15分，除整理着装外，每个动作演示2遍〕。(1)操作流程：整理着装→稍息立正、跨立→停止间转法→步法行进与停止〔三大步伐展示顺序为齐步、跑步、正步〕→脱、戴帽→敬礼、礼毕。(2)具体要求①立正要领：两脚跟靠拢并齐，两脚尖向外分开约60度；两腿挺直；小腹微收，自然挺胸；上体正直，微向前倾；两肩要平，稍向后张；两臂下垂自然伸直，手指并拢自然微曲，拇指尖贴于食指第二关节，中指贴于裤缝；头要正，颈要直，口要闭，下颌微收，两眼向前平视。②跨立要领：左脚向左跨出约一脚之长，两腿挺直，上体保持立正姿势，身体重心落于两脚之间。两手后背，左手握右手腕，拇指根部与外腰带下沿〔内腰带上沿〕同高；右手手指并拢自然弯曲，手心向后。③稍息要领：左脚顺脚尖方向伸出约全脚的三分之二，两腿自然伸直，上体保持立正姿势，身体重心大局部落于右脚。④停止间转法要领：A．向右〔左〕转：以右〔左〕脚跟为轴，右〔左〕脚跟和左〔右〕脚掌前部同时用力，使身体协调一致向右〔左〕转90度，体重落在右〔左〕脚，左〔右〕脚取捷径迅速靠拢右,〔左〕脚，成立正姿势。转动和靠脚时，两腿挺直，上体保持立正姿势。B．向后转：按照向右转的要领向后转180度。⑤步法行进与停止要领：〔步法行进以10米内距离为宜〕A.齐步：当听到齐步走的口令，后，左脚向正前方迈出约75厘米，按照先脚跟后脚掌的顺序着地，同时身体重心前移，右脚照此法动作；上体正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指贴于食指第二关节；两臂前后自然摆动，向前摆臂时，肘部弯曲，小臂自然向里合，手心向内稍向下，拇指根部对正衣扣线，并与最下方衣扣线同高；离身体约25厘米；向后摆臂时，手臂自然伸直，手腕前侧距离裤缝线约30厘米。行进速度每分钟116-122步。B.跑步：听到预令，两手迅速握拳〔四指蜷握，拇指贴于食指第一关节和中指第二节〕，提到腰际，约与腰带同高，拳心向内，肘部稍向里合。听到动令，上体微向前倾，两腿微弯，同时左脚利用右脚掌的登力跃出约85厘米，前脚掌先着地身体重心前移，右脚照此法动作；两臂前后自然摆动，向前摆时，大臂略直，肘部贴于腰际，小臂略平，稍向里合，两拳内侧各距衣扣线约5厘米；向后摆臂时，拳贴于腰际。行进速度每分钟170-180步。C.正步：当听到“正步走〞的口令后，左脚向正前方踢出约75厘米〔腿要蹦直，脚尖下压，脚掌与地面平行，离地面约25厘米〕，适当用力使全脚掌着地，同是身体重心前移，右脚照此法动作；上体保持正直，微向前倾；手指轻轻握拢，拇指伸直贴于食指第二节；向前摆时，肘部弯曲，小臂略成水平，手心向内稍向下，手腕下沿摆到高于最下方衣扣约10厘米，离身体约10厘米；向后摆时〔左手心向右，右手心向左〕，手腕前侧距裤缝线约30厘米。行进速度每分钟110-116步。⑥脱、戴帽要领：A.脱帽：听到“脱帽〞的口令，双手迅速抬起捏帽檐或帽前端两侧，将帽取下，取捷径置于左小臂上，帽徽向前，掌心向上，四指扶帽檐〔无帽檐扶前端中央处〕，小臂略成水平，左手放下。B.带帽：听到“戴帽〞的口令，双手捏帽檐或帽前端两侧，取捷径将帽迅速戴正。脱、戴帽时头要保持正直，不得晃动；双手的上抬和下放应从正前方上下运动。⑦敬礼、礼毕要领：A.敬礼：上体正直，右手取捷径迅速抬起，五指并拢自然伸直，中指微接帽檐右角前约2cm处〔戴无檐帽或者不戴帽时微接太阳穴，与眉同高〕，手心向下，微向外张〔约20°〕，手腕不得弯曲，右大臂略平，与两肩略成一线，同时注视受礼者。B.礼毕：将手放下，恢复立正姿势。2、交接班流程展示15分(1)指挥员将队员分2组4人〔其余人员观摩〕，组织成为交接班的形式，进行交接班的仪式。2人距离约三步面对面，与交班人员同时成立正、对立姿势，各小组同时交接。(2)指挥员下交接班开始口令后，交接班人员互相敬礼后，各向右跨一步，向前三步后两人同时向后转，跨步对正，相互敬礼。3、车辆指挥流程展示15分：按照2022年式车辆交通信号指挥手势操作，如没有规定的，按本规定执行。说明：先集体分解动作展示后，再集体连贯动作展示。(1)车辆靠边停车手势动作要领：半面转体面向车辆，左手向前方平抬与身体成90度角，大小手臂成一条直线，手掌与小手臂折成最大限度，右手成一条直线，由右胸前朝左方向腰下部连划两下，右手中指不能超过左腰部平行线。(2)车辆放行手势动作要领：遇有内部车辆或客户车辆进出门口直接放行，首先行举手礼，之后做一个直行辅助手势。要求两手与肩同高，由一只手指明前进方向〔手心向外〕，另一只手连续折叠两下置于胸前〔手心向内〕，离胸约1.0公分，做手势时，头随着手移动的方向而移动，车辆驶过之后，放下手势。(3)倒车手势A、后正倒：两手折叠于胸前，约与肩同宽，手掌、小手臂成一条直线，五指并拢。连续向后扇三下，中指尖不得超过耳垂，并大声喊道：“倒、倒、倒、好、停〞。B、后左倒：左手伸直后弯曲90度，左手心朝内，右手在左手肘下五公分处，右手的手心朝内方，向左连划三下，右手与胸保持10公分，整个手掌在左肘部内侧划动，右手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时左手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“左、左、左、好、停〞。C、后右倒：右手伸直后弯曲90度，右手心朝内，左手在右手肘下五公分处，右手朝左方向连划三下，左手与胸保持10公分，整个手掌在右肘部内侧划动，左手大小臂折叠不超过90度，在划动的同时右手向后扇动形成协调一致，并大声喊道：“右、右、右、好、停〞。4、铺开回收25米水龙带流程展示〔15分，消防服及防火鞋可自备〕。(1)操作流程：穿防火鞋一消防服下装一消防服上衣一扎腰带一带头盔一翻开25米消防水带一连接水带接口及枪头，收消防水带放回原位。(2)操作要求：①前期准备：下装套于防火鞋外侧，并将下装全部免于防火鞋外侧，上衣放置于防火鞋前方，内侧至于外，袖口挽起至腋下位置。消防头盔及腰带放于消防服右侧。②防火鞋：穿戴消防服人员军姿站立于消防服前方，当听到穿戴消防服口令时，战斗人员首先穿戴防火鞋。③消防服下装：双手提消防服下装，跃起顺势穿戴下装成左腿跪姿状态。④消防服上衣：双臂交叉于胳膊20公分处穿戴消防服上衣，右臂在上，左臂在下，右手插于消防服上衣右袖口处，左手插于消防服上衣左袖口处，从身体左侧180°上方穿戴消防服上衣。左手捏紧消防服上衣粘连下口处，右手顺势上滑将上衣粘连粘合。⑤扎腰带、带头盔，成立正姿势。⑥水带收发：两人负责一组消防水带，迅速翻开、拉直并连接枪头〔共25米〕，到位后迅速收回，用手将水带卷好放回起点，并喊好。要点：回收水龙带必须用手架空卷，在地下卷不得分。各项动作展示完成后，立即整队集合报告后，跑步退场。四、秩序维护岗位技能比赛口试题库l、ABC干粉灭火器适合扑灭哪类火灾？答：A类：固体火灾、B类：液体火灾、C类：气体火灾。2、“平安四防〞是指哪四防？答：防火、防盗、防破坏、防自然灾害。3、消防平安“四个能力〞是指？答：(1)检查消除火灾隐患能力；(2)扑救初级火灾能力；(3)组织疏散逃生能力；(4)消防宣传教育能力；4、平安防火的“四懂四会〞是指．什么？答：(1)懂得火灾的危险性，会报警；(2)懂得火灾的预防措施，会使用消防器材；(3)懂得火灾的扑救方法，会扑灭初期火灾；(4)懂得火灾的逃生方法，会组织人员疏散。5、“平安四不〞是指什么？答：(1)不伤害自己；(2)不伤害他人；(3)不被他人伤害；(4)保护他人不受到伤害。6、巡逻秩序员的主要任务是什么？答：(1)维护巡逻区域内的正常治安秩序；(2)预防、觉察、制止各种违法犯罪行为；(3)及时觉察各种可疑情况，抓获现行违法犯罪分子；(4)警戒、保护刑事案件、治安事件和治安灾难事件现场；(5)检查觉察防范方面的漏洞；平息巡逻中突发事件和意外事件。7、秩序员在处理问题时应遵循的原那么？答：在维护业主〔租户〕的平安和利益的同时，依法办事，依法执行政策，不徇私情，以理服人。8、如发现区域内有机动车辆占用消防通道，应如何处置？答：(1)应及时联系车主将车挪走，并提示不能占用消防通道；(2)如无法联系车主或车主执意不挪动车辆的应上报公安或消防部门；9、目标区域内发生盗窃案件的主要处理方法？答：(1)迅速向公安机关报案，保护好现场；(2)安抚受害者，注重排查目标范围内可疑人员。(3)如抓获犯罪嫌疑人，应迅速移交公安机关，防止其逃跑。(4)遇闯卡车辆，应记下车牌号及车辆特征，必要时报告公安机关。10、发生犯罪嫌疑人或携带赃物者强行冲撞门岗时，应如何处置？答：(1)利用门岗设施实施拦截或将冲撞人员控制：(2)如无法拦截或控制的应及时记录车辆或人员根本信息及特征；(3)立即报警，保存现场的监控资料。11、在什么情况下属于正当防卫？答：为了使国家、公共利益、本人或者他人的人身、财产和其他权利免受正在进行的不法侵害，而采取的制止不法侵害的行为，对不法侵害人造成损害的，属于正当防卫，不负刑事责任。12、秩序人员根底队列动作主要是什么内容？答：(1)军人军姿；(2)立正、跨立、稍息；(3)停止间转法；(4)步法行进与立定；(5)敬礼、礼毕。13、消防工作的方针是？答：“预防为主，防消结合〞。14、秩序员执勤时与对方发生纠纷时如何处理？答：(1)由于按规定执勤，对方不理解无理取闹的，首先要保持冷静；(2)对方态度蛮横、不讲理的，执勤秩序员要克制防止和对方发生冲突、防止矛盾激化；(3)耐心解释，争取对方理解；(4)对方不听劝阻、胡搅蛮缠、甚至恶言伤人或动手打人的，要及时通知班长、主管制止矛盾激化，不得与对方打架，并及时报告公安机关协助处理。15、业主家发生煤气泄露的处理方法？答：(1)发现煤气泄露，不准在现场使用对讲机，严禁按门铃、打等一切能冒火花的工具。(2)所有能翻开的窗户轻轻推开疏散气体。(3)通知队友或设备工人迅速关闭煤气总阀或分闸。(4)轻敲门呼唤业主、假设业主无应答时，在感觉气味疏淡时或带上防毒面具，在保证自身平安的情况下由隔壁的窗户爬入或破门入内救人。(5)发现有人昏迷应及时抢救，尽快护送中毒者到就近医院。(6)通知上级领导到场，通知煤气公司负责人到场。(7)配合有关部门查明原因了解情况。16、醉酒怎么处理？答：(1)当班时对认识的醉酒汉在岗上纠缠时应好言相劝促其离开岗位，必要时通知其单位领导或其家属将其领回。(2)对不认识的醉酒汉应见机行事，不要与其争吵论理。(3)如醉酒人闯入公共场所大发酒疯、打人骂人、毁坏公私财物、甚至调戏妇女的应立即报告派出所处理，并保存相应的视频资料和证据。(4)酒汉在岗上不听约束、手舞足蹈的谩骂值班员或行人引来群众围观阻碍交通和治安秩序的，应及时报告派出所强行将其约束到酒醒。17、违反治安管理行为的主要内容有？答：〔1〕扰乱公共秩序的行为；(2)妨害公共平安行为；(3)侵犯他人人身权利行为；(4)侵犯公共财产的行为；(5)妨害社会管理秩序行为；(6)违反消防管理行为；(7)违反交通管理行为；(8)违反户口或居民身份证管理行为。18、聚众打架斗殴的处理方法？答：(1)秩序员员应即时劝阻打斗，劝散围观人群；(2)保持中立态度，尽量保护自己人身平安；(3)双方不听制止事态继续开展，场面难以控制，应迅速报告公安机关，并保存相关监控资料；如有重伤者送医院抢救；(4)协助公安机关勘查打斗现场，收缴各种打架斗殴工具、识别为首分子。19、对醉酒滋事或精神病人闯入的处置方法？答：(1)进行劝阻或拦阻，让其离开秩序员目标区域；(2)及时通知醉酒者和精神病人的家属或工作单位，让其领回或采取控制和监护措施；(3)如有危害秩序员目标或危害社会平安行为时，可报告公安部门协助处理。20、秩序员对一时解决不了又有扩大趋势的问题时应采取的处理原那么？答：(1〕可散不可聚，可解不可结；(2)可缓不可急，可顺不可逆。2l、发现守护范围内有形迹可疑人时的主要处理方法是？答：(1)留心观察，注意其行为开展；(2)通知各岗位可疑人员体貌特征，密切观察，提前做好防(3)及时向有关领导报告，提前做好控制工作。22、一般单位对消防器材及设施巡查频次？并保存哪些记录？答：(1)应由专人负责，至少每月对辖区消防设施进行一次巡查。(2)应保存设施设备巡查记录、损坏、维修保养记录。23、高层建筑天台门应保持什么状态？秩序员应多长时间巡查一次？答：(1)应保持闭而不锁的状态；(2)巡逻保卫至少每天对天台门巡查1次。24、消防设施和消防设备一般多长时间测试一次？答：(1)烟、温感报警系统的测试由消防工作归口管理部门负责组织实施，秩序部参加，每个烟、温感探头至少每年轮测一次。(2)消防水泵、喷淋水泵、水幕水泵每月试开泵一次，检查其是否完整好用。(3)正压送风、防排烟系统每半年检测一次。(4)室内消火栓、喷淋泄水测试每季度一次。(5)其它消防设备的测试，根据不同情况决定测试时间。25、秩序员效劳的“四勤〞“五要〞是指？答：(1)“四勤〞是指眼勤、脑勤、腿勤、手勤；(2)“五要〞是指执行制度要严格，检查工作要细致，处理问题要灵活，要提高处置紧急情况的能力，要文明执勤。26、灭火的根本方法有哪些？答：(1)冷却法；(2)隔离法；(3)窒息法；(4)抑制法。27、对逃逸的肇事车辆应注意哪些情况答：(1)车辆的牌照号码以及颜色；(2)车辆及车身颜色；(3)车辆的行驶方向：(4)发生事故的部位。28、如有住户要求存放物品并代为保管时，应如何解释？答：(1)如果存放为普通物品，应请其说出明细来签字确认，并说出来取时间原那么上不应超过一天。如超期未取应将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。(2)如果为贵重物品应委婉拒绝，如对方请求代为保管时不得超过一天，并请其签字确认。如超期未取应立即将物品上缴领班，做好详细的值班纪录。29、常用的灭火器有哪些？答：(1)水型灭火器；(2)泡沫型灭火器；(3)干粉灭型火器；(4)二氧化碳型灭火器；(5)卤代烷型灭火器。30、十字文明用语？答：您好、请、谢谢、对不起、再见。31、交接班的考前须知有哪些？答：(1)所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合。(2)注意自身形象，不得相互追逐、打闹。(3)当值中队长按?秩序维护员仪容仪表标准?的有关规定检查队员着装。(4)交接班人员按交接班程序相互敬礼并问好。(5)接班人员清点岗位上所有物品，巡查执勤区域公共设施设备是否完好，并在交接班记录本上详细记录。(6)接班人员应认真查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工作应记录以便继续跟进。(7)接班中队长如发现有异常那么要求上一班当值秩序维护员做出解释，做好记录。(8)接班中队长在确认无误后在上一班?秩序维护员岗位值班记录本?上签名，并开始接岗值勤。32、值班人员在执勤中，假设遇到不愿出示证件强行进入、强行在不准停车的地方停车、在不该堆放垃圾的地方堆放垃圾等该怎么办？答：(1)纠正违章时，要使用礼貌标准的效劳用语，以理服人，(2)对不听劝阻者，要查清姓名、单位，如实记录并向秩序维护部经理或客服中心总经理汇报。(3)发生纠纷时，要沉着冷静，注意掌握政策和工作原那么，假设遇到蛮横无理打骂值班人员的，可上报秩序维护部经理或客服中心总经理，由公司领导出面妥善处理。(4)假设社会闲散人员来辖区内成心捣乱，不听劝告，自行其事，报公安机关依法处理。33、值班人员在值班期间拾到失物该如何处理？答：(1)在公用地方，如走道、走廊、楼梯、广场等拾获财物时，应立即向当值客服人员报告，并交回客服部，等待失主领回。(2)将详细情况记录后，尽快呈报秩序维护部经理。(3)当失主来领回失物，应要求其说出失物日期、地点详情，情况符合，在失主登记身份证号码并签收前方可将失物交给失主。假设有可疑处，可报警处理。(4)拾获名贵物品，即时考虑是否交警方处理。(5)将财物情况详细记录在值班记录本上。34、封闭式管理表达在哪里？答：(1)制定物品放行制度；(2)业主〔住户〕发卡；(3)做好临时来访人员的登记；(4)小区各出入口均有秩序维护值班。35、如果装修工人不按规定着装和佩戴工卡，怎么办？答：按规定制止该装修工人进入园区，并做好解释工作。36、秩序维护员有权没收出入证吗？答：?装修证?和?出入证?是我司所办，只限园区使用，违章时我司秩序维护员有权收回。37、业主非要到天台乘凉怎么办？答：提醒业主要注意平安，并制止危险攀登，跨越行为。38、业主装修存在那些情况不允许动火作业？答：(1)未办妥动火手续〔到工程部申请办理〕；(2)防火、灭火设施、器材未落实；(3)周围的易燃杂物未清；(4)对附近难移动的易燃易爆结构未采取平安措施；(5)凡储存、盛装易燃易爆液体、气体的场所、容器、管道未经洗刷清洁干净；(6)在高空进行焊接或切片割作业时，下面的可燃物品未清理或没有采取防范措施的。39、在纠正业主违章时业主无理辱骂，该怎么处理？答：(1)克制情绪，保持冷静，控制事态开展；(2)不允许打骂、打架，做到打不还手，骂不还口。(3)及时汇报，请上级到现场处理40、在接待客人时要注意仪容仪表规定是什么？答：(1)端庄、整洁、精神饱满、真诚微笑。(2)在规定场合要站立效劳，对宾客主动热情，和蔼可亲。41、答复问询时，要注意什么？答：(1)先要注意倾听，做好记录；(2)要真诚热情，语气要委婉，要有负责任的态度；(3)说话要简明扼要，条理要清晰；(4)无法解决或答复的问题要及时请上级领导处理。42、怎样处理客户提出无法解决或无法满足的要求？答：(1)向客户解释清楚原因，希望客户谅解；(2)汇报上级领导，请领导到现场处理；(3)请客户提出意见和建议，以便今后工作中得到改良。43、根底消防设施、设备？答：手动按钮温感、烟感喷淋、排风机、消防水泵、进风窗、消防播送、警铃。44、二氧化碳灭火器的使用方法？答(1)将灭火器提到起火地点，然后将喷嘴对准火源；(2)翻开开关，即可喷出二氧化碳；(3)二氧化碳对人体有危害，要注意平安；(4)喷程为3-4米，要尽量靠近火源，动作要迅速，同时要防止冻伤。45、干粉灭火器的使用方法？答：(1)把灭火器提到起火点，并上下颠倒几次，离火3—4米；(2)翻开开关，干粉可喷出，注意摇摆喷嘴，由远而近向前推移；(3)灭火要果