医疗质量管理-岗前培训

医疗质量与安全管理简介一、医疗质量的概念

传统（狭义）医疗质量现代（广义）医疗质量传统的医疗质量概念传统的医疗质量强调三个问题：及时性、安全性和有效性规章制度、操作规程和诊疗规范：自我评价和控制现代医疗质量的概念现代医疗质量概念同样强调三个问题：强调病人的满意医疗质量具有可比性医疗质量更加公开化现代医疗质量与传统医疗质量的区别

满意度满意度不是单单指病人及其家属的满意度决定医疗质量满意度的因素医疗技术：就是说你的医生能看什么样的病？能开什么样的刀？能做什么样的检查？你的技术水平如何？医疗效果：你的医疗行为造成的结果能不能让人满意？医疗费用：你的费用能不能更少些？医疗服务的流程：你的流程能不能让病人更方便些？人文关爱：你的语言、行为能不能更温馨些？医疗服务的环境：你的环境能不能更赏心悦目些?水平＝质量？走上了岗位，不等于已具备－－－不断学习不仅仅是接受责任，更多的是寻找责任－－－责任感水平：能做什么质量：做成、做好什么医疗质量基本要素服务过程的有效性与舒适性（技术质量）

资源的利用效率（经济效益）

危险管理(发现和避免与医疗服务相关的损害、伤害和疾病)

病人的满意程度其中有些要素是暂时无法改变的如：医院地理位置、城乡区别，大、中小城市区别，主管部门区别，交通情况等但是，其他大多数都是可以通过努力来改善的，就在于我们的医疗质量二、医疗质量的重要性医疗质量是医院生存和发展的根本提升医院整体实力的需要打造医院品牌的需要医疗质量成为病人选择医院的重要因素医疗质量也成为医保、商保、新农合等社会保障机构选择定点医疗机构的重要因素老百姓看病最关心哪几个问题

医疗技术53.1%

便捷度41.6%

服务态度29%

就诊环境17.8%医疗投诉的分类%三、医疗质量管理的方法定义目的全面质量管理医疗质量管理定义为提高病人对医疗技术、医疗服务、医疗效果和医疗价格的满意程度而进行的组织和控制活动目的提高医疗质量保障医疗安全增进效益绩效全面质量管理全面质量管理的特点：全面（三全）全员全部门全过程（事前、事中、事后）质量

满足病人的需要管理

建立一种可持续改进的体系全面质量管理的原理持续质量改进（灵魂和核心）关注系统与过程以事实为依据推动全面持续的质量改进建立一个主动、热情、积极的全员参与工作的质量管理氛围主动了解病人的需要，满足病人的需要努力超越病人的期望值PDCA循环实施Do处理Action计划Plan检查Check四、我院医院质量管理的概况医疗质量管理体系质量管理环节加强服务质量管理，营造医院文化加强风险管理，建设安全医疗体系（一）医疗质量管理体系医疗质量管理的三级网络组成：相互交叉，互相补充科室委员会院级个体质量控制落实核心制度制度来管理个人每一次医疗活动都符合规章制度问题：我是什么人？我是医务工作者！！！医生护士技术员药剂师物理师研究人员行政人员后勤人员医疗核心制度首诊医师负责制三级医师查房制度会诊制度

病例讨论制度

医师值班、交接班制度查对制度

手术准入与手术分级管理规定手术安全核查制度新技术准入及监督管理制度患者知情同意告知制度临床“危急值”报告制度抗菌药物分级管理制度病历书写基本规范临床用血管理制度分级护理制度危重患者抢救制度制度是什么？

制度是“烫火炉”不碰不烫一碰即烫谁碰烫谁哪碰烫哪“烫火炉”原则不容忍一点点的疏忽，严格遵守规章制度。.不碰不烫一碰即烫哪碰烫哪谁碰烫谁“烫火炉”原则.违背了规章制度，及时进行处罚。（降职、降级、降薪、开除）

绝对一视同仁，制度规范无差别对待。制度不搞诛连、迁怒、对事不对人、惩罚适度.科室质量控制科主任、科副主任、护士长组成科主任的技术水平和管理能力决定该学科的质量水平提高科主任的质量管理水平科主任考核管理办法、科室质量月评会、科室联席会等院级职能部门质量控制医院质量管理、病案质量管理等委员会职能部门工作汇报会积极对临床科室进行检查落实检查一般包括以下内容：医疗指标完成情况医疗规章制度执行情况医疗安全防范措施落实情况病历质量、护理质量、门诊质量重点问题抽查及科室意见反馈科室自查情况病人满意度调查实验室工作质量考核等（二）质量管理环节医疗质量管理包括：基础质量管理环节质量管理终末质量管理1.基础质量管理包括人员、时间、技术、设备、物资和信息六个方面基础质量管理工作主要是通过思想政治教育、质量教育、管理规章制度的落实和奖惩来进行2.环节质量管理主要是对各环节的具体工作实践所进行的质量管理，包括病人从就诊到入院、诊断、治疗、疗效评价及出院等各个医疗环节的管理。目前，环节质量管理主要集中在一些关键性环节和重点对象环节质量管理门急诊工作：A、普通门诊病人：导诊护士分诊专家诊室（接诊、书写病历）输液治疗检查住院治疗专科治疗导诊门诊部环节质量管理B、急诊病人：急诊科绿色通道积极抢救医技科室ICU专科会诊专科会诊（“危机值”报告制度）