工程回访保修管理制度

工程回访保修管理制度1、目的为提高公司信誉，健全完善公司工程回访保修体制，把工程售后服务工作落到实处，体现“用户第一”的经营理念，特制定本制度。2、组织公司成立工程回访保修领导小组:组长:由集团公司总工程师担任副组长:由集团公司质量管理中心主任担任成员:二级单位总工程师、二级单位工程部负责监管、回访保修工作的人员组成。区域公司应成立工程回访保修领导小组，组长由主管生产副经理担任，没有设生产副经理的可由总工程师担任，小组成员根据情况设定。(区域公司)应成立工程回访保修中心，并指定专人负责处理本单位的工程回访保修工作及用户投诉的有关事宜。3、职责公司质量管理中心的职责:负责对全公司的工程回访保修工作进行监督管理;负责收集整理各区域公司的年度回访保修计划，并定期收集其回访保修记录;接待用户投诉。区域公司、二级单位回访保修中心的职责:每年元月底前，负责编制出本单位的年度工程回访保修计划，经本单位领导审批后予以执行，并负责将该计划上报公司工程部;定期(每半年)将本单位执行本年度工程回访保修计划的情况上报公司质量管理中心;负责(按计划)组织与实施本单位竣工工程的回访保修工作，并按规定作好记录;对回访中发现的质量问题及用户投诉及时组织保修;监督管理由原项目部组织实施的回访保修工作;公开用户投诉电话(专用电话应列入工程使用说明书或以其他方式通知用户)，管理用户投诉要提高服务，并作好投诉记录。项目部的职责:项目部要及时与各二级单位联系，并将工程使用说明书及有关技术资料移交至二级单位相关部门;及时将保修金交区域公司财务;项目部保留原建制，并在当地继续施工的，其竣工工程可由原项目部按规定实施回访保修。4、工程保修管理内容保修范围按照业主合同的有关规定，一般包括:屋面漏水;烟道、排气孔道、风道不通;室内地平空鼓、开裂，起沙、面砖松动，有防水要求的地面漏水;内外墙及顶棚抹灰，面砖、墙纸油漆等饰面脱落，墙面浆活起碱脱皮。门窗开关不灵或缝隙超过规范规定;厕所、厨房、盥洗室地面反水倒坡积水;外墙板漏水、阳台积水;水塔、水池有防水要求的地下室漏水;室内上下水、供热系统管道漏水漏气，暖气不热，电器电线漏电，照明电器坠落;室内上下管道漏水堵塞小区道路沉陷;钢、钢筋砼、砖石砌体结构及其它承重结构变形，裂缝超过国家规范和设计要求。下列情况不属保修范围:因使用不当或者第三方造成的质量缺陷;不可抗力造成的质量缺陷。一般保修期:(1)地基基础和主体结构工程，为设计文件规定的该工程的合理使用年限;(2)屋面防水工程，有防水要求的卫生间，房间和外墙而后防渗漏，为5年;装修工程为2年;其他项目的保修期由建设单位和施工单位约定。回访保修时限:竣工工程一年内每半年应回访一次，第二年每年回访一次，第三年年底回访一次，每次回访要有记录，发现质量问题及时保修。5、工程质量投诉管理5.1、工程质量投诉处理程序:用户或投诉中心发现工程存在的质量问题后二级单位应及时组织相关人员进行质量问题分析调查并根据情况编制可行的质量问题处理方案，报送集团质量管理中心审核，此方案与用户商榷后及时组织人员进行维修，同时将质量问题回复单及时回复投诉中心，维修完毕后二级单位组织人员进行维修检查并做好维修后用户回访工作，切实的做好维修服务，质量管理中将对维修质量进行抽查。各二级单位在处理质量投诉过程中必须做好服务，必须充分体现“用户第一”的服务宗旨，处理问题及时有效，不能拖泥带水给集团公司造成不良影响。6、罚则工程在保修期内，用户对质量问题投诉后，二