浅谈企业的危机管理

浅谈企业的危机管理PAGE浅谈企业的危机管理摘要现代社会是一个竞争日益激烈的多元化社会，经济生活复杂多变。企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。本文首先阐述了国内外企业危机管理的理论研究，总结了企业危机的特征与类型，就企业危机的突发性、破坏性、不确定性、急廹性、信息资源紧缺性、舆论关注性以及人事危机、行业危机、产品/服务危机、计算机技术危机、财务危机、天灾人祸、媒体危机、诉讼卷入等作了简要介绍，并在此基础上，分析了企业危机管理的六大原则，包括事先预测原则、迅速反应原则、尊重事实原则、承担责任原则、坦诚沟通原则、灵活变通原则，提出了企业危机管理全过程的策略，具体分为三个主要阶段：1、危机发生前的积极预防，着重分五点：建立强烈的危机意识、建立预防危机的预警系统、制定危管理计划、成立危机管理机构、建立处理危机关系网，2、及时妥善处理危机，重点阐述三点：迅速掌握危机的全面情况，及时出台相应的对策，有效地控制谣言。3、危机后的客观评价分析。最后作出结论，并就现代企业危机管理提出三点建议。关键词：危机管理危机预防危机处理

AbstractModernsocietyisapluralisticsocietyincreasinglycompetitive,complexandvolatileeconomiclife.Productionandoperationenterprisesarefacedwithmultiplecrises,andnomatterwhatkindofcrisis,arelikelytobefataltotheenterprise.Thispaperdescribesthetheoryofinternationalresearchforcrisismanagement,summedupthecharacteristicsandtypesofenterprisecrisis,thecrisisoncorporatesudden,destructive,uncertainty,urgencyPo,informationresources,shortageof,themediaattentiontosexualandpersonnelcrisis,theindustrycrisis,theproduct/servicecrisis,thecrisisofcomputertechnology,financialcrises,naturaldisasters,mediacrisis,theinvolvementofsuchlitigationarebrieflyintroduced,andbasedontheanalysisofthesixprinciplesofcorporatecrisismanagement,includingpredictinadvancetheprinciples,theprinciplesofrapidresponseandrespectthefactthattheprincipleofresponsibilityprinciple,theprincipleofopencommunicationandflexibleprinciples,madethewholeprocessofenterpriseriskmanagementstrategies,subdividedintothreemainstages:1,thepositivebeforethecrisispreventionemphasisinfivepoints:toestablishastrongsenseofcrisis,theestablishmentofearlywarningsystemofcrisisprevention,developmentofriskmanagementplans,setupacrisismanagementinstitutions,theestablishmentofnetworkofcrisis,2,andtimelyandproperlydealwiththecrisis,focusingonthethreepoints:tograspthecrisiscomprehensive,timelyintroductionofappropriatemeasurestocontrolrumors.3,objectiveassessmentofpost-crisisanalysis.Finally,conclusions,andtothemodernenterpriseriskmanagementtomakethreesuggestions.Keywords.Crisismanagementpresentsituation.Crisisprevention.Crisisprocessing目录TOC\o"1-3"\u1绪论 11.1课题背景及目的 11.2国内外研究状况 11.3课题研究手段 21.4论文构成及研究内容 22企业危机的特征与类型 32.1企业危机的特征 32.1.1突发性72.1.2破坏性72.1.3不确定性72.1.4急迫性72.1.5信息资源紧缺性72.1.6舆论关注性72.2企业危机的类型 42.2.1人事危机72.2.2行业危机72.2.3产品/服务危机72.2.4计算机技术危机72.2.5财务危机72.2.6天灾人祸72.2.7媒体危机72.2.8诉讼卷入73企业危机管理原则 53.1事先预测原则 ..53.2迅速反应原则53.3尊重事实原则63.4承担责任原则63.5坦诚沟通原则63.6灵活变通原则64企业危机管理的策略 74.1危机发生前的积极预防 74.1.1建立强烈的危机意识74.1.2建立预防危机的预警系统84.1.3制定危管理计划84.1.4成立危机管理机构94.1.5建立处理危机关系网104.2及时妥善处理危机 104.2.1迅速掌握危机的全面情况104.2.2及时出台相应的对策114.2.3有效地控制谣言124.3危机后的客观评价分析125结论 146参考文献 157致谢 16第17页共17页1绪论1.1课题背景及目的现代企业都处在一个风云莫测的环境中，企业无法避免可能发生的产品、价格、人才、信息、财务、信誉等种种危机。无论是驰名世界、规模庞大的诸如可口可乐、微软等跨国公司，还是那些默默无闻、为数众多的诸如爱多、南京冠生园等中小企业，从来没有哪一个企业的发展是一帆风顺的。企业在竞争的海洋中遨游的时候，随时都有可能遭遇到巨浪的袭击和危机的困扰。在实践中，同样是面对危机，有的企业沉着冷静，转危为安；有的企业则慌不择路，越陷越深。因此，企业加强危机管理就显得尤为重要。1.2国内外研究状况危机就是对一个社会系统的基本价值和行为准则架构产生严重威胁，并且在时间压力和不确定性极高的情况下，必须对其作出关键决策的事件[1]。企业危机管理是企业为应对各种危机情境所进行的规划决策、动态调整、化解处理及员工培训等活动过程，其目的在于消除或降低危机所带来的威胁和损失。危机管理是专门的管理科学，它是为了对应突发的危机事件，抗拒突发的灾难事变，尽量使损害降至最低点而事先建立的防范、处理体系和对应的措施。危机管理理论起源于20世纪60年代的古巴导弹危机等一系列事件。即所谓的世界冷战氛围中的政治、军事冲突事件。1962年古巴导弹危机是危机管理研究的转折点。从此以后，20世纪80年代末，美国学者在研究企业危机现象时，提出将管理失误作为危机起源来研究其过程机理。他们认为企业管理的失误来自两个方面：一是外部环境突变造成的冲突；二是内部决策不当所导致的问题[3]。中国危机管理理论应该在充分借鉴西方现有理论的基础上，吸取中国古代危机管理的精华，根据中国国情，侧重危机管理立法、危机管理机构、危机预警机制、危机信息沟通、企业、政府与社会的合作协调等方面，结合政治、政府改革、经济、社会发展和企业的实际进行综合的研究[4]。1.3课题研究手段本文的研究方法主要采用文献归纳法和实证分析法。通过对企业危机管理相关理论和案例的了解与调查，收集资料，力求在结合相关理论的基础上，揭示其处理过程中问题，深入挖掘其原因，从而进一步提出解决企业危机的策略。1.4论文构成及研究内容本文有五章及结语构成，第一章是全文的绪论，主要介绍选题的意义，并对与本文主体相关的参考文献进行综述，接着阐述所运用的主要研究方法，最后描述本文的结构和与主要内容。第二章主要是对企业危机的特征和类型。第三章是阐述企业危机的管理原则。第四章是重点讲解企业危机管理的策略，通过危机中、后期的描述，提出各个时期的解决危机的方案。第五章是结论。2企业危机的特征和类型2.1企业危机的特征企业作为现在社会组织的一部分，为整个商业发展作出重大贡献，然而在现在风云变幻的现代社会，企业存大各种危机，下面阐述各类危机的特征。2.1.1、突发性危机往往都是不期而至，令人措手不及。危机一般是在企业毫无准备的情况下瞬间发作，给企业带来的是混乱和惊恐。2.1.2、破坏性危机发作后可能会带来比较严重的物质损失和负面影响，有些危机用毁之一旦来形容毫不为过。2.1.3、不确定性事件爆发前往往无明显征兆，企业难以做出预测。危机出现与否与出现的时间无法完全确定。2.1.4、急迫性危机的突发性特征决定了企业对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫，任何延误都会带来更大的损失。危机的迅速发生引起了各大传媒以及社会大众对于这些意外事件的关注，使得企业必须立即进行事件调查与对外说明。2.1.5、信息资源紧缺性危机往往突然降临，决策者必须做出快速决策，在时间有限的条件下，混乱和惊恐的心理使得获取相关信息的渠道出现瓶颈现象，决策者很难在众多的信息中发现准确的信息。2.1.6、舆论关注性危机事件的爆发能够刺激人们的好奇心理，常常成为人们谈论的热门话题和媒体跟踪报道的内容。企业越是束手无策，语焉不详，危机事件越会增添神秘色彩引起各方的关注。2.2企业危机的类型常见的危机事件有重大工伤事故；意外性的火灾、偷盗、抢劫；消费者因权益受到损害的抱怨、投诉甚至起诉；舆论的负面报道；员工情绪强烈对立；因企业自身行为损害社会利益而受到的舆论攻击，以及被故意陷害、中伤等。企业管理者在危机来临前要想果断采取措施,迅速控制局势,则相关管理者必须要在第一时间准确识别危机的类型。通常来说,企业组织面临的危机主要有以下几种:图1企业经常面临的危机类型（来源企业网）2.2.1、人事危机企业的人事危机管理是人力资源管理的一个重要组成方面。但目前还未充分引起我国企业的重视。人事危机事件所指的是在企业中，由于人力资源管理不善而造成对企业重大不利的事件。2.2.2、行业危机是指企业所在行业，受到整个行业发展低谷的影响，以致威胁到自身企业的发展。2.2.3、产品/服务危机企业在生产经营中忽略了产品质量或服务问题，使不合格产品或服务流入市场，损害了消费者利益，一些产品质量或服务问题甚至造成了人身伤亡事故，由此引发消费者恐慌，消费者必然要求追究企业的责任而产生的危机。2.2.4、计算机技术危机是企业在现代社会，更多信息收取，以及重要信息资料的存放都需要计算机技术，一旦自身企业计算机技术出现漏洞，将对整个企业造成重大损失，从而引发巨大危机。2.2.5、财务危机企业投资决策的失误、资金周转不灵、股票市场的波动、贷款利率和汇率的调整等因素使企业暂时资金出现断流，使企业难以正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。2.2.6、天灾人祸指企业突然受到来自自然界的威胁，例如，水灾，海啸，狂风，使企业难以正常运转，严重的最终造成企业瘫痪。2.2.7、媒体危机真实性是新闻报道的基本原则，但是由于客观事物和环境的复杂性和多变性，以及报道人员观察问题的立场角度有所不同，媒体的报道出现失误是常有的现象。一种是媒介对企业的报道不全面或失实。媒体不了解事实真相，报道不能客观地反映事实，引起的企业危机。二是曲解事实。由于新科技的引入，媒体还是按照原有的观念、态度分析和看待事件而引起企业的危机。三是报道失误。人为的诬陷使媒体受蒙蔽而报道失误引起企业的危机。2.2.8、诉讼卷入指企业高层领导法律意识淡薄，在企业的生产经营中涉嫌偷税漏税、以权谋私、违法犯法等，事件暴露后，企业陷入危机之中。企业危机管理的原则企业危机管理是一个系统工程,需要一个统筹的安排。企业危机虽然有诸多的特征和类型,但是相关管理者进行危机管理时也需要遵循一些基本的原则:3.1、事先预测原则凡事预则立，不预则废！"防火"胜于"灭火"，当危机发生以后，对公众利益的伤害和企业组织形象的损失往往已经造成。这时再尽力去"补救"，是作为"消防员"在挽回损失。因而，对于任何组织和个人，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。3.2、迅速反应原则危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。危机的发展具有周期性：酝酿期、爆发期、扩散期和消退期。与之相对应，危机的破坏性往往随着时间的推移而呈非线性爆炸式增长。因此，越早发现危机并迅速反应控制事态，越有利于危机的妥善解决和降低各方利益损失。3.3、尊重事实原则任何组织在处理危机过程中，都必须坚持实事求是的原则，这是妥善解决危机的最根本原则。从公关的角度来说，只有坚持实事求是、不回避问题，勇于承担责任，向公众表现出充分的坦诚，才能获得公众的同情、理解、信任和支持。3.4、承担责任原则凡事预则立，不预则废！"防火"胜于"灭火"，当危机发生以后，对公众利益的伤害和企业组织形象的损失往往已经造成。这时再尽力去"补救"，是作为"消防员"在挽回损失。因而，对于任何组织和个人，最大程度减少危机损失和影响的做法便是避免危机的发生。3.5、坦诚沟通原则此原则是指处于危机中的企业组织要高度重视做好信息的传递发布并在组织内外进行积极、坦诚、有效的沟通公关，充分体现出企业在危机应对中的社会责任感，从而为妥善处理危机创造良好的氛围和环境，达到维护和重树形象的目标。危机处理中，组织遵循坦诚沟通原则、及时向公众发布信息的意义在于：保障社会公众的知情权、体现企业的社会责任感、为危机应对创造良好的外部环境、维护和树立企业的良好形象。3.6、灵活变通原则企业危机管理和危机公关，既是关系到组织生存与发展的严肃话题，又给管理者们提供了一个管理智慧和创新才能发挥的广阔空间。事实上，从危机事件爆发前的预防、危机事件发生后的应对和危机后期处理环节，既要遵循一些危机管理的基本程序和规则，又无绝对统一的现成模式可以照搬。要求危机管理者结合事态形势的变化、组织自身优弱势、内外部资源条件等进行灵活处理和应对，不仅要力挽狂澜成功跨越危机，甚至还力求将危机事件转变成提升企业形象的契机。4企业危机管理的策略企业在生产经营中面临着多种危机，并且无论哪种危机发生，都有可能给企业带来致命的打击。企业要通过危机管理对策把一些潜在的危机消灭在萌芽状态，把必然发生的危机损失减少到最小的程度。虽然危机具有偶然性，但是危机管理对策并不是无章可循。我们通过对企业危机实践总结认为，企业管理者可在危机前、危机中、危机后采取以下几方面措施或策略：4.1、危机发生前的积极预防4.1.1、建立强烈的危机意识企业进行危机管理应该树立一种危机理念，营造一个危机氛围，使企业的员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，将危机的预防作为日常工作的组成部分。微软公司总裁比尔·盖茨的一句名言是“微软离破产永远只有18个月。”这也正是企业管理者危机意识的体现。增强企业危机意识，我们可以从以下两个方面着手：首先，对员工进行危机管理教育。教育员工认清危机的预防有赖于全体员工的共同努力。全员的危机意识能提高企业抵御危机的能力，有效地防止危机发生。在企业生产经营中，员工时刻把与公众沟通放在首位，与社会各界保持良好的关系，消除危机隐患。其次，开展危机管理培训。危机管理培训的目的与危机管理教育不同，它不仅在于进一步强化员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机处理技能和面对危机的心理素质，从而提高整个企业的危机管理水平和能力。内容可包括：模拟危机，让受训学员作出迅速的反应，以锻炼他们面对危机，处理问题的能力；向他们提供各种处理危机的案例，让他们从各类事变中吸取经验和教训，帮助他们在心理上做好处理各种危机的准备；印制危机管理手册——将危机预测、危机情况和相应的措施以通俗易懂的语言编印成小册子分发给员工，向他们全面介绍应对危机的方法，让全体员工对出现危机的可能性及应对办法有足够的了解。4.1.2、建立预防危机的预警系统预防危机必须建立高度灵敏、准确的预警系统。信息监测是预警的核心，随时搜集各方面的信息，及时加以分析和处理，把隐患消灭在萌芽状态。预防危机需要重点做好以下信息的收集与监测：一是随时收集公众对产品的反馈信息，对可能引起危机的各种因素和动态进行严密的监测。二是掌握行业信息，研究和调整企业的发展战略和经营方针。三是研究竞争对手的现状、，进行实力对比，做到知己知彼。四是对监测到的信息进行鉴别、分类和分析，对未来可能发生的危机类型及其危害程度做出预测，并在必要时发出危机警报,具体过程可由图表示如下：图2企业危机常用的评估系统（来源《管理学》）4.1.3、制定危机管理计划企业应该根据可能发生的不同类型的危机制定一整套危机管理计划，明确怎样防止危机爆发，一旦危机爆发立即做出针对性反应等。在危机发生之前做好准备——制定完善的计划，以便一旦出现危机即刻能做出反应，这是减少危害的有效措施。计划应包括对付各类不同危机的不同方法，安排好危机中、危机后在各个工作环节中负责处理各种问题的适当人选，同时让这些人员事先了解面对不同危机时他们的责任和应该采取的措施。这项工作往往是公关部门难以独立完成的，需要与其他部门协调配合，通力合作。事先拟定的危机管理计划应该囊括企业多方面的应对预案。在计划中要重点体现危机的传播途径和解决办法。4.1.4、成立危机管理机构（1）大中型企业的委员会危机管理委员会的人员应包括企业领导、人事经理、工程管理人员、保安人员、公关经理、后勤部门领导等。如果企业有分支机构，每个分支机构、子公司、分厂都应向委员会派一代表，以便发生问题时能迅速在各地协调行动；特别是当分支机构也都生产同样的产品，采用同样的质量标准、同样的购销渠道，具有同一组织形象时更有必要。A、危机管理委员会的作用：全面、清晰地对危机发展趋势作出准确预测；确定有关处理策略和步骤；安排调配企业现有的人、财、物力，明确责任，落实任务；启动信息沟通网络，与传媒及目标公众保持顺畅联络；对危机处理过程中各项工作做指导和咨询。B、危机管理委员会应配置的设备与资料有：足够的通讯设备(包括内、外线电话和无线电通讯工具)、各类图纸(平面图、建筑施工图、水电线路图、社区方位图等)、员工名册、重要人物的地址、联系电话及应急车辆、人员，各类专用设备等，以保证危机处理能有条不紊地进行。此外，还可以根据危机内容和可能的发展趋势，确定是否聘请外部专家介入对危机的处理，有些危机只有靠专业的、经验丰富的公关专家，才能帮助组织控制灾难。（2）企业危机管理的日常班子表1企业危机管理团队的人员组成（来源企业网）危机管理人员要做好日常的信息收集、分类管理，建立起危机防范预警机制。危机管理人员要善于捕捉危机发生前的信息，在出现危机征兆时，尽快确认危机的类型、波及范围和严重程度，为有效的危机控制做好前期工作。4.1.5、建立处理危机关系网根据预测的企业可能发生的危机，与处理危机的有关单位联系，建立合作网络，以便危机到来时能有效合作。这些单位有医院、消防队、公安部门、邻近的驻军、相关的科研单位、同行业兄弟单位、保险公司、银行等。在平时就要通过互相沟通使它们了解企业的基本情况，以及在危机中企业会向他们寻求哪些帮助等。4.2、及时妥善处理危机危机发生后，危机管理机构快速调查事件原因，弄清事实真相，尽可能把真实的、完整的情况公布于众，各部门保证信息的一致性，避免公众的各种无端猜疑。配合有关调查小组的调查，并做好应对有关部门和媒体的解释工作以及事故善后处理工作。这个过程中速度是危机控制阶段的关键，决策要快速，行动要果断，力度要到位。4.2.1、迅速掌握危机的全面情况在危机发生后，企业需要通过多种渠道方式来向公众传达危机的发生，过程，以及处理方式，要通地新闻发布，网络信息，手机短信，发布会等等多种信息沟通渠道来向社会通知更多有送危机发展的全过程。并迅速地掌握全局所有信息情况，哪儿是危机的发生点，产生怎么的影响，由哪些事，哪些人引起，并对周围及未来产生的影响，作为企业必须及时弄清楚。4.2.2、及时出台相应对策（1）．对内部人员的对策：A、应将事故情况及企业对策告诉全体员工，使员工同心协力共渡难关。B、如有人员伤亡，应立即通知家属，并提供条件满足家属探视、辨认、吊唁的要求，组织周到的医疗和抚恤工作，由专人负责；如果是设备损失应及时清理。（2）．对外部公众的对策：A、对事故受害者首先，对受害者应明确表示歉意，诚恳地、慎重地同他们接触，耐心地、冷静地倾听受害者的意见和他们提出的赔偿要求。这时即使他们的意见并不完全合理，也不要马上与之辩论、讨论；即使受害者本身对事故负有一定责任，也不应马上予以追究或推出门了事，或立刻诉诸法律。然后，应该同他们坦诚、冷静地交换意见，同时谈话中应避免给人造成推卸责任、为本组织开脱的印象。还要注意在处理事故的过程中，若无特殊情况，不要随便更换负责处理事故和探望受害者的人员，以便保持处理意见的一致性和操作的连续性。B、对新闻传播媒介新闻传播媒介是政府的“喉舌”，它代表着大众利益，他们有权知晓他们认为有必要知晓或传播的信息，在这里，公开、坦诚的态度和积极主动的配合是处理媒体关系的关键，也唯有这样，才能取得新闻界朋友的信任和支持，更何况企业与公众的沟通也只有借助媒体的支持才有可能顺利有效进行，因此企业组织应该非常乐意，且能够与媒体作更深层次的沟通，让媒体成为危机事件的新闻咨询顾问。C、对上级领导部门危机发生后，应及时向企业的直属上级领导汇报情况，不能文过饰非，不允许歪曲真相、混淆视听。在处理过程中应定期将事态的发展，处理、控制的情况，善后的情况，以及遇到的困难陆续向上级报告。事故处理结束后，应将详细的情况、解决的方法及今后预防的措施、企业应承担的责任形成综合报告，送交上级部门。D、对企业所在社区对待社区，如果是火灾、毒物泄漏等给当地居民确实带来了损失的，企业公关部门应向当地居民登门道歉，根据事故的性质也可以挨门挨户道歉，并给予经济赔偿。必要时可以在全国性或地方性报纸上刊出致歉广告，这种致歉广告应该面向有关公众，告知他们急需了解的情况，明确表示出企业敢于承担责任、知错必改的态度。此外，对在外地发生的危机，如有必要应派专人前去处理。4.2.3、有效地控制谣言做到对谣言的有效控制,最好的办法就是——建立新闻发言人机制。公共关系学理论强调，信息沟通是危机管理的核心。英国危机公关专家里杰斯特曾提出著名的危机沟通“三T”原则：第一，以我为主提供情况(Tellyourowntale)：企业如果针对媒体的信息沟通渠道超过一个，那么随时有可能因为主渠道之外那些渠道的一个微小的错误而使企业陷入被动。在企业危机发生之后的24小时内，媒体的实时监控更容易造成信息泄露。这时企业内部高层领导惟一可做也必须做的一点就是：企业内部所有针对媒体的信息沟通渠道只能保留一个，这个渠道或者是CEO，或者是指定的新闻发言人。第二，提供全部情况(Tellita11)：有关企业危机的第一篇报道出炉后24小时内，会爆出无数的带有意想色彩的信息。如果这时的企业领导者比媒体晚一步了解更多的信息或者事实真相，那么媒体危机公关将非常吃力。但不管你是否了解的比媒体多，这时作为CEO或新闻发言人，你所能做的就是提供你所了解的全部事实，并且必须强调你所确认的事实和观点。不过对于那些暂时还无法回答的猜测和疑问，必须真诚的说：“我们暂时还没有确认你说的这些情况是否属实，不过我们会很快调查清楚，并给大家一个准确的答复。”第三，尽快提供情况(Tellitfast)：危机在出现后，24小时内是应对的最佳时机，也被称为危机处理黄金24小时。原因不仅仅因为媒体的猜测会在这个时间里大量涌现，如果拖延，对企业的损失将呈几何级数放大。最极端的一个例子就是埃克森石油公司，该公司的一艘油轮1989年3月24日在威廉王子海峡发生泄露，作为最高领导人的董事长劳伦斯G·莱尔却在一周内未向媒体做任何的解释。这个看似简单的危机最终却让埃克森公司用了7年时间才解决，其代价则是25亿美元（约为一家国际性大公司的一年营业额）。虽然中国还缺乏精确的案例，但从保健品巨人三株的没落中也可以找到类似的问题。4.3、危机后--客观评价分析通过分析评价进而达到消除危机处理后遗留问题和影响。危机发生后，企业形象受到了损害，公众对企业会非常敏感，要靠一系列危机善后管理工作来挽回影响危机的善后评价主要是针对以下几个方面。1.进行危机总结、评估对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。2.对问题进行整顿多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。3.寻找商机危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。4.适度公关和宣传危机给企业信誉带来的重创，往往不是通过对受害方的一次慰问或补偿能修复的。这需要企业在日后的经营中主动地通过一些公关手段和宣传（如支持公益事业），重塑企业的良好形象。社会公益活动将塑造企业良好的社会公民形象，大大提升企业正面的品牌影响力。尤其是当危机事件解决之后，根据市场现状和企业实际情况举办社会公益活动，有利于迅速弱化消费者投诉和危机事件带来的负面影响，改变人们对企业的看法，恢复消费者、社会、政府对企业的信任和信心。5结论企业危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理也是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。本文通过对企业进行实证分析，同时借鉴国内外企业危机管理策略的优化，通过对文章的分析，得出以下结论：1、企业的不断发展面对不同的危机。对于企业来说，不存在一个具有普遍意义的最好的解决方案，不同的企业要依其内外部条件选择适合子自己特点的来处理危机，只存在合适不合适[3]。企业所面临的内外部环境千差万别，解决只要能够适应企业发展的需要，只有这样才能满足公司发展需要。2、企业在危机管理过程中受到很多因素的影响，在处理的时候必须要考虑到这些因素，不同的公司要关注企业文化、员工素质、高管心理等各种影响因素，更好地促进危机处理效率。企业领导者必须站在战略高度考虑，使企业不断发展。3、企业管理者必须高度重视企业的危机存在性，并对其进行引导与管理，激励企业员工与公司一起经历危机与成长，从而形成一种强大的企业文化氛围，只有企业上下共同努力才能更好地促进企业的发展需求。随着时代的发展，将会有不同的企业危机存在，由于本人认识有限，加之研究时间不长，对企业危机管理的了解不够透彻，本文还存在很多不足，希望以后能够得到机会做更好的研究。

6参考文献[1]王晨.文化企业管理[M].湖南:湖南文艺出版社,2008：105-139