8第八章-管理沟通与冲突课件

第八章管理沟通与冲突第八章管理沟通与冲突1第一节管理沟通第二节冲突处理12目录第一节管理沟通第二节冲突处理12目录2前言QIANYAN美国著名未来学家约翰·奈斯比特说“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上”。有资料表明，管理者70％的时间用在沟通上，另外工作中70％的问题是由于沟通障碍引起的。沟通是伴随管理全过程的管理行为，没有有效的沟通，就不可能有有效的管理。沟通从一定意义上讲，就是管理的本质。可以说，管理离不开沟通，沟通渗透于管理的各个方面。前言QIANYAN美国著名未来学家约翰·奈斯比特说“未来竞1

管理沟通Part1.概述2.沟通方式与渠道

3.有效沟通1管理沟通Part1.概述沟通（communication）是指信息在人与人之间、人与群体之间传递和反馈的过程。沟通包含了三方面的含义：①沟通是一个双向、互动的反馈和理解过程；如果信息和想法没有被传递，则意味着沟通没有发生。②沟通不仅是信息的传递，还包括对信息的理解。③有效沟通并不是沟通双方达成一致的意见，而是准确理解信息的含义。管理沟通（managementcommunication）是指为了管理目标把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。管理沟通双方可以是人-人沟通，也可以是人-机沟通。管理沟通是管理的实质与核心内容，它广泛存在于组织的所有成员中。1.概述--概念沟通（communication）是指信息在人与人之间、人与1.概述--沟通要素与基本过程发送者接收者编码渠道解码反馈噪声信息信息1.概述--沟通要素与基本过程发送者接收者编码渠道解码反馈噪2.沟通方式与渠道—方式口头沟通书面沟通非语言沟通电子媒介沟通横向沟通纵向沟通组织内部的沟通按媒介不同分为组织之间的沟通2.沟通方式与渠道—方式口头沟通横向沟通组织内部的沟通按媒介2.沟通方式与渠道--渠道正式沟通非正式沟通如同事之间的聊天、传播谣言与小道消息等链式沟通轮式沟通Y式沟通圆周式沟通全通道式沟通2.沟通方式与渠道--渠道正式沟通非正式沟通如同事之间的聊天3.有效沟通--具备的必要条件AB信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递，免除不必要的误解3.有效沟通--具备的必要条件AB信息发送者清晰地表达信息的3.有效沟通--原则信息明确原则重视交谈与倾听技巧的原则组织结构完整性原则及时性原则非正式沟通策略的原则3.有效沟通--原则信息明确原则重视交谈与倾听技巧的原则组织3.有效沟通--技巧以病人为中心、时间不宜过长、参加人员不宜过多护理查房的技巧充分准备、创造民主气氛、保持会议连贯性、避免偏离主题、达成结论性的意见组织会议的技巧营造良好的沟通环境、保障信息的完整与渠道的通畅、甄选有效信息组织沟通的技巧人际沟通的技巧耐心倾听、简化语言、及时反馈、适当使用肢体语言、控制情绪3.有效沟通--技巧以病人为中心、时间不宜过长、参加人员不宜3.有效沟通--影响因素语言因素信息过滤传递时机情绪因素沟通渠道其他因素3.有效沟通--影响因素语言因素信息过滤传递时机情绪因素沟通2

冲突处理Part1.概念及冲突观念的演变2.冲突的分类3.冲突的基本过程4.冲突的处理策略及方法5.护理管理中的冲突2冲突处理Part1.概念及冲突观念的演变冲突（conflict）是指组织中的成员因为各种原因出现的意见分歧、争论或对抗，是彼此的关系出现紧张状态。冲突是普遍存在的，冲突双方对立，意见不一致，在冲突过程中有一定程度的互动，可表现为争吵、暴力等。传统观点认为--冲突都是不良的，应该尽可能避免冲突。人际关系观点认为--冲突是无法避免的，应该接收冲突的存在。相互作用观点认为--适当水平的冲突能使组织保持团体活力、自我反省和创造力，鼓励冲突的出现。1.概念及冲突观念的演变冲突（conflict）是指组织中的成员因为各种原因出现的意2.冲突的分类建设性在冲突①双方都关心共同目标的实现和现有问题的解决②双方愿意了解彼此的观点，并以争论问题为中心③争论的目的是为了寻求较好的方法解决问题④争论双方不断地增加信息交流非建设性冲突①双方极为关注自己的观点是否取胜②双方不愿听取对方的意见，千方百计陈述自己的理由③双方的争论不再围绕解决问题而展开，有人身攻击的现象发生；④互相交换意见情况不断减少，以至于完全停止2.冲突的分类建设性在冲突①双方都关心共同目标的实现和现有问3.冲突的基本过程潜在对立阶段由沟通不良引起的冲突由结构因素引起的冲突由个人因素引起的冲突冲突意向阶段行为意向阶段并不意味着冲突行为的发生，产生冲突意向的一方如果此时停止采取行动，则冲突不会发生冲突结果阶段组织功能正常组织功能失调认知与个人介入阶段冲突必须被感知，即冲突双方至少有一方知觉到冲突的存在冲突行为阶段包括争吵、语言攻击、威胁、挑衅或暴力234513.冲突的基本过程潜在对立阶段冲突意向阶段冲突结果阶段认知与4.冲突处理策略及方法—策略回避01妥协02迁就03强迫04护理管理者采取的冲突处理策略可直接影响护士的服务质量、对护理职业的忠诚度以及病人对护理工作的满意度。合作054.冲突处理策略及方法—策略回避01妥协02迁就03强迫044.冲突处理策略及方法—方法分配谈判综合谈判隔离法以储备作缓冲以联络员作缓冲促进可能的建设性冲突是处理冲突的一种有效的实际方法结构法谈判法促进法4.冲突处理策略及方法—方法分配谈判隔离法促进可能的建设性冲5.护理管理中的冲突注意团队及团队文化的建设，

不能将错误归咎于个人尽可能满足病人的合理要求，建立融洽的