【客户关系管理在物流企业竞争中的作用研究9100字（论文）】

客户关系管理在物流企业竞争中的作用研究目录TOC\o"1-3"\h\u22731引言 引言在当今社会快速更替的背景下，传统的开发观念早已不能够再去维持企业的正常发展了，尤其是最具有代表性的传统产品销售行业，在势不可挡的互联网时代中,始终被裹挟着前进，产品销售行业必须要进行一番深刻的探索，积极寻求更好的发展之路，就目前而言，产品销售行业下，对于如何处理好客户与企业的关系这一命题，早已被强制性的提到了一个前所未有的高度上，由此还催生了客户管理和客户关系管理等相关概念的提出，这将意味着客户一定会成为传统企业经营过程中最为关键的因素之一。由于产品销售行业与客户之间的关系密切相关，由此才诞生了客户管理系统这一科学的完整体系对其进行有效的管理，协助企业更好的进行经营与发展。为何要这样着重处理好客户的关系，是因为客户的价值远远超过预期，对于传统的产品销售行业而言，更是如此。只有做到有效提高和利用好客户关系管理,产品销售行业才能有全新的发展未来，完成更高的突破。K物流公司客户关系管理现状2.1K物流公司客户识别从客户别的业绩数据表现来看，K物流公司现代化通路客户的营收趋势呈现出两大明显发展趋势：（1）集中化趋势。公司内前20客户的业绩占比份额不断攀升，业绩产出越来越向优势客户集中，这与整个零售行业的发展大势也是相一致的。在2014年公司前20客户的营收规模占比为60.0%,而到了2016年前20客户的营收规模占比增加到61.9%,占比增加1.9%,成长率表现也非常优异。（2）不均衡化趋势，排名前20大的客户的业绩增长状况也是天差地别，发展极为不均衡，呈现出“强者衡强，弱者衡弱”的现象。从数据来看前20客户中只有60%的客户能保持连续两年持续增长，而这些都是成长风口上的客户（属于中小型业态属性的客户或极具特色化的大卖场业态客户），而另外有接近35%左右的客户持续着低迷的表现,业绩连续两年衰退，这类客户基本都是传统型的大卖场客户。2015年-2016年客户别业绩结构见表2。表12015年-2016年K物流公司客户业绩结构K物流公司客户业绩结构序号客户名称2016年2015年2014年销售额占比成长率销售额占比成长率销售额占比TOP20客户1,46061.9%8.1%1,35160.2%0.4%1,34660.0%其它客户89838.1%0.7%89139.8%-15.9%1,05940.0%合计2,358100.0%5.2%2,242100.0%-6.8%2,405100.0%对任何一家企业而言衡量一个渠道是否具备价值主要体现在以下两点：①是否对企业达成战略目标有所帮助；②是否具备良好的自我造血功能。在公司最新的战略框架下,作为销售通路重要组成部分的现代化通路必然也肩负着其自身的责任使命，公司内部为该渠道未来几年订定的策略目标是“优质增长、效益经营”，具体的战略部署为：（1）未来三-五年内营收并非考核重点，甚至限制其高速增长仅要求保持微幅成长，控制在年复合增长率不高于3%；(2)在限制增长的前提下，逐步调整产品结构，高附加值产品的结构占比需提升到50%以上；(3)严格检视投入产出效益，逐步降低营销费用率，五年内将营销费用率控制到30%；(4)到2018年渠道利润率恢复到3%的水平，到2020年渠道利润率提升到5%。2017年-2021年现代化渠道经营目标见表3。表22017年-2021年现代化渠道经营目标项目2016年20172018201920202021营收成长率（%）0.871.001.003.003.003.00高价产品占比（%）36.0041.0045.0047.0049.0050.00营销费用率（%）34.8833.5032.0031.0030.0030.00平均利润率（%）0.181.503.004.004.505.00要在市场环境不景气的情况下做到营收规模不降低同时又要大规模减少行销资源投入确保利润率达标，渠道改革的重点势必要锁定在客户经营管理的效益提升上。企业战略是寻求企业目标、市场机会和企业资源这三者之间的相互平衡的策略方法。所谓企业目标是要解决“企业去那里”的问题，是企业对于未来发展前进的方向的定义，也是解释企业未来会变成什么样。市场机会则是要说明“外部环境是什么”的问题，是指外部市场(包含产品细分市场和客户细分市场)中有利于企业发展或制约企业发展的一系列因素。企业资源是指“企业内部能提供配套什么”的问题，是指企业内部各项资源，如资金、研发、生产、财务、法务、员工素质、营销能力、组织配套等是否能够增加绩效的问题。客户管理与此相通就是在明确现代化渠道所肩负的目标后，如何找到目前市场中的机会点，评估选择符合公司发展要求的客户，将企业内部资源向其倾斜支持，并寻求密切合作形成竞争壁垒，最终达成目标的一系列管理行为。2.2客户项目小组针对每个大卖场客户项目，K物流公司成立项目小组。项目小组的组长为客户经理，小组成员来自商务部、产品部和后市场部。项目小组代表不同职能部门共同拜访客户，与客户相关部门进行对接，进一步了解客户需求。项目小组共同制作出一份有针对性的解决方案，力争在投标前影响客户的商务、技术或服务指标。表3K物流公司XXX项目工作小组信息XXX项目工作小组信息小组目标1、完善团队结构配置，实现与客户关系无缝对接2、研究客户需求及发展趋势，团队成员精诚合作，集思广议，优化项目策略及行动方案，制定相应策略3、工作小组不仅对本项目具体负责，同时仍有对其他项目小组进行经验分享和支持的义务工作小组组长(客户销售经理)销售支持商务经理产品经理后市场经理所需资源详述会议召开频率资料来源：K物流公司内部资料整理3.K物流公司客户关系管理的SWOT分析3.1优势3.1.1服务理念比较贴合公司实际健全的客户知识管理是企业客户关系管理实践、企业制定正确的经营管理策略的基础，实现企业的最终目标，获取利益最大化，这是需要所有的员工合力完成的。从企业获取客户需求信息开始至企业满足客户需求结束，这个过程进行有效的管理，充分利用企业有限的资源，塑造K物流公司的核心竞争力。同时，深圳不仅仅重视客户数据的挖掘，对客户知识的应用和创新才是企业获取持续创新优势的源泉。3.1.2员工的沟通能力较强客户知识获取层--客户沟通渠道越来越丰富，各种渠道提供的信息有交错有区别，所以在客户知识的获取层，通过多渠道进行客户知识的采集。主要包括两大类：一种是面对面的沟通，通过这种方式可以得到最丰富最友好的信息。需要经常访问客户，对于高价值客户适用这种方式。一种是电话、电子邮件等通讯方式，这是在时间、人力成本等有限资源的条件下，保持与客户的密切联系的常用手段。3.2劣势3.2.1多样化的客户需求不能得到满足K物流公司在发展过程中不仅仅要维护老客户，对新客户的发掘也是十分必要的。但是K物流公司在这一方面不那么理想。究其原因主要是两个方面，一个是人才的缺失另一个是技术的落后。K物流公司在人力资源方面的利用不够彻底，对于客户的状况是缺乏分析的，这就导致了客户管理的下降，对于K物流公司的拓展和未来的发展是十分不利的。在对于信息技术人才的招收是不足的，就现在的人员来看，客户管理人员仅仅只是做到了和客户的简单联络和沟通而已。不能针对客户的信息进行分析和整理，不能够对客户进行资源和市场的整合和挖掘，这是对客户信息资源的巨大浪费。K物流公司的信息技术能力时落后的，当今科技飞速发展的时代，电子商务平台都是将技术运用在产品的研发和维护上，在客户信息管理方面运用的技术是比较少的，正是这样的技术忽视，在客户关系管理方面，技术的落后无法让他们第客户的数据进行分析，同时也使得对客户的信息利用不完善，造成资源的浪费。无法及时了解市场的变动情况，无法及时了解客户的信息变化，长此以往K物流公司距离客户越来越远，不利于长期发展。3.2.2企业客户关系管理未能融入企业战略中现阶段，K物流公司从事对客服务的员工对其客户关系维护以及个性化服务的意识较为薄弱，对自己的本质工作抱着不犯错，不被开除即可的消极工作态度，没有较高的服务意识。K物流公司在员工上岗要求中一直强调的是快速、标准和流程，但没有向员工传授客户关怀和定制服务的概念。客户在被服务的过程中需要得到自身需要的服务，真正的优质的服务会让客户从心里所认同。有时员工要随时调整心态，不能将消极的心情带到工作中来，消极的态度与心情会让客户的感受很糟糕。有时气氛也会影响人的情绪，服务的很到位，但是糟糕的气氛也会让客户有一种压迫感，得不到好的体验。并且在服务过程中，交流也很重要，错误的交流方式，会让对方发生抵触，有时一句话就有可能触及对方的底线，所以正确的交流方式会让客户与员工交心，从更高的层面让客户认可你。在日常服务中，有时回复不及时，让客户有一种被怠慢的感觉，觉得自己不被重视，这也是一种不好的体验，也会对前期的服务也会不再那么满意。并且在日常维护客户中，不积极的互动会让客户感觉自己被遗忘不被看重，更加丧失了对员工服务的信心，并且对K物流公司也丧失信心，从而转向其他的公司服务，造成了客户的流失。从而优质的服务，要有始有终，从最开始的服务为客户留下深刻的印象，后续的跟进也要保持亲切的互动，保证客流的情况下也要保证客户的优质体验，这样会得到跟多的认可与高度的评价。3.3机会3.3.1国家政策为企业扩展客户提供便利中央在2020年的中央政治局常务委员会会议上做了重要的指示，在几个重要的亟需发展的领域加大投入，加快发展，其中就包括5G网络、数据中心等新型基础设施的建设。数据中心作为新基建的重点产业得到前所未有的关注和发展。三大运营商是数据中心的主要建设方，占据领导地位。百度、阿里、腾讯等巨头企业不断扩张互联网业务，建立自己的云平台，数据中心建设势头不减。3.3.2识别需求形成企业自身洞察力定制化服务是完全考虑客户的个性化需求，是“以客户为中心”的客户关系管理的完整体现在提供给客户标准化的产品及服务的前提下，在产品交付、服务交付的过程中进行沟通，知晓客户的具体要求。即在产品交付之前，客户参与到产品的设计实施过程中，数据中心隔笼的设计、机柜位置的摆放、线路铺设的走向等，通过共同合作交付客户满意的产品。产品交付后，运维服务过程中，客户因行业不同、运营环境及企业要求不同，服务需求不同，进行主动并深入的交流沟通，根据不同的客户提供个性化的服务支持。这让客户认识到这是为其专门定制的，将给客户带来超出预期的满意度。相较于无沟通的标准化产品和服务，这种量体裁衣式的服务体验让客户感受到尊重感，相当于给客户提供了可感知的增值服务，让客户的满意度和忠诚度都得到大幅度的提高。3.4威胁3.4.1同行竞争压力大K物流公司的客户关系大多处于激活、成交、沉默的状态，当客户合同到期存续，才会激活客户。当与客户的合同周期到期后关于合同的存续手续往往耗费客户经理很多的时间，有时客户迟迟不能给予确认办理续签盖章手续，服务又不能贸然停止，给服务和后续的财务收款带来很大的压力。如果一旦客户经理跟进不力，给应收款工作带来问题，现金流也会存在问题，另外也很有可能导致客户流失，更甚可能客户公司倒闭，给公司带来损失。3.4.2客户隐私保护困难K物流公司通过系统记录客户的基本信息，客户的信息通过主管的分析和管理，客户经理根据自己的负责客户，根据公司提供的资源提供相应的服务和支持。客户管理上根据客户企业的性质进行分区管理，渠道客户有渠道管理的负责人，政府和企事业单位有对应的负责人，金融行业或银行有对应的负责人。4K物流公司客户关系管理过程存在的问题4.1K物流公司客户关系管理的信息收集太过狭隘一切的手段都不是最终目的，最终能够完成客户关系管理的真正落实，这才是最终的目的。因此，不应仅仅局限于在以往的马路上张贴几张广告单就简单应付了事，又或者是依靠公司内部人员在公共场所进行一系列的推广活动，比如开展一些大型平台的庆祝活动，甚至是最原始的街边收发宣传单的方式，这样的做法往往收效甚微。要结合互联网独有的优势，才能将想要对外输送的信息以速度最快、效率最高的方式来传达给广大群众，QQ邮箱、微信、微博、公众号平台等宣传渠道都应该成为主要考虑的推送方式之一，要制定切实可行的发布任务，选择合适的时间段，对相应的客户进行强烈推荐，尤其是现如今大家对于手机的依赖程度已经达到了匪夷所思的程度，如果能够以各种方式下，最高频率的出现在大家的手机屏幕上，那么，最终一定可以吸引到一部分目标客户的注意。4.2K物流公司客户关系管理的需求不了解传统企业在这样的互联网时代,对客户的了解,变得手足无措。无论是对客户价值的分析,还是对市场需求方面的研究，都存在着明显的经验不足的现象。无论是市场上的竞争态势，还是对竞争对手层面上信息的采集，都会出现知之甚少的常态。如果不了解客户的真实需求,那么对客户的开发也就无从谈起,自然也就很难提起客户的兴趣。由于对竞争对手了解得不够多,也导致了和竞争对手相比，企业更加难以满足客户的需求。对市场上竞争态势的了解、对竞争对手的了解也并不深入。由于对客户的真实需求不了解,很难向客户进行开发,很难提高客户的忠诚度。以“产品为导向”的开发思想固化企业业务范围为经营某种特定产品,在K物流公司行业，以客户的需求为导向是一贯应该坚持的方针:企业以客户需求点出发,还要再结合客户的实际消费水平、消费的优先选择倾向以及消费的自发性行为,进行深度调查分析,根据客户的动态需求,调整宣传方式和模式、重视客户的深度开发,以及开发手段的创新。多方资源合理配置,建立一套完善的客户关系管理体系是传统企业急需要认识到的问题。要想实现客户关系管理的精准定位，将客户价值最大化，那么必须先实现客户关系管理的多元化,而不是单一的挖掘。具体来说，就是从理念上进行更新，让企业能够深刻理解到客户价值的意义,从而客户的价值周期和内在价值予以高度重视,然后才能逐步形成“品牌经营”的思维方式,开始进行有效客户的信息收集和处理,并要让该信息做到在公司的内部透明化，以便根据各部门的需要,随时分析每位具体客户的独到价值。4.3K物流公司客户关系管理的意识薄弱我们每年都开发各种客户，但很难长期合作。总体客户忠诚度较低。由于缺乏外贸经验，公司前期没有在客户态度和服务方面制定支持措施。售后服务和跟进很少，合作客户不断抱怨寻找新的替代制造商。中小型代理机构的忠诚度，因为在与中小型海外机构打交道时，该机构希望销售更多的产品，对客户需求和市场变化没有深入的了解，低，竞争对手为他们提供了良好的条件。我们将与深圳市电鱼网络科技有限公司合作。我们不进行海外调查，也不向海外主要机构派遣营销人员，但我们期待您的光临。信息交流明显滞后，售后服务问题得不到及时处理和解决。4.4K物流公司客户关系管理的信息管理不完善首先，公司没有完整而广泛的客户数据库。目前，企业对客户信息的收集仅限于客户当前使用的包装品牌、型号、剂量、成品类型。客户和潜在客户状态。、财务状况、产品状况、原材料性能、原材料价格、机械设备、供应品牌等。完整、全面的信息和数据无法系统、深入地分析现有客户信息以利用潜在需求和未来趋势。二是公司没有建立信息数据库。未对当地合作客户的产品品牌、规格、型号、产品特性、价格等信息进行采集、分类、分类，建立资源库。此时，信息分散在所有卖家中。每个人都有不完整的信息，并且有很大的局限性。满足您需求的包装可能会以您不了解的包装制造。这种信息不对称延迟了商业机会，并且会让客户怀疑销售人员的专业性。5加强K物流公司客户关系管理的建议5.1有效利用互联网优势，全程把控客户信息要利用好互联网的有效宣传，实现大片的区域推广，依托各种网上渠道进行全球信息的共享。一旦信息系统全面建立成功，那么只需要借助好各种网络手段，就能高效实现信息的采集和沟通过程的简化。向上输入就能轻易捕获到更广泛的客户信息，达成客户流程信息的整合。收集、组织和跟踪相关信息，特别是客户、K物流公司、项目等动态管理信息，形成清晰、全面的客户印象，实现跨区域、跨部门的业务信息集成，形成企业内部信息自由流动，提供流程组织和客户联系点，不限于开发、销售和客户服务部门。5.2对客户进行有效的细化分类，打造个性化宣传方案公司的目标客户分别应该建立何种客户关系，又应该怎样建立，这都要取决于客户数量的多少以及公司的边际利润的大小。如果一个企业拥有的客户较少,而且他们的利润还比较高,那么通常公司愿意不惜一切代价进行主动出击，抢占优质资源下的客户。当然,同一企业可以对不同客户进行多种方式的划分，尤其是当今信息网络技术的迅猛发展,也必然提高了划分的灵活程度。如果企业要抢占更广阔的客户资源,那么就要满足客户的个性化需求，提高服务质量和态度,时刻要以客户的需求来作为自身公司的经营策略的指向针。客户所希望的是公司能提供相关产品或服务来使自身获益,这里包括了产品和服务体现出来的价值、还有公司人员以及形象的价值。因此，客户关系管理的成功与否不能只从表面上看，看客户是否再次购买公司的楼盘。从客户提供的销售收入这一角度看待客户的价值，这只是直接效益,与此同时，还应当要从其他维度来全面看待客户关系管理的深度与持久度，比如说口碑效应、价值取向等。最好是能先从概念上重新看待客户关系管理这件事情,使得公司能以保障客户的价值为前提，对客户的循环周期和内在赋予的长久价值能有更完整的了解,从而做到打造“品牌效应”的经营理念,并以客户的价值作为可持续性发展的关键点,提高客户对公司的依赖程度;在满足了这些前提条件以后，再将客户进一步细分、做到准确定位,最后实现目标客户的全盘攻克，定期对其进行收集处理。5.3制定内部沟通完善机制，实施客户满意度分析在客户维护上需要各个部门相互配合，一个环节出现纰漏或者延时，可能导致客户的问题没有解决或不能及时解决，造成客户满意度下降，甚至失去客户，所以完善的内部沟通机制不可或缺。了解与超越客户与预期。首先要了解客户预期，在此基础上，对产品与服务进行升级，让客户感知价值超过其预期。例如可以通过网上平台优化、全程物流服务、单证电子化和财务结算便捷化几个方面来进行，提升服务价值。通过对这些常规业务之外的业务模式及流程的探索和升级，K物流公司希望能提升客户的感知价值，达成超越客户预期的目标，持续提升客户满意度。5.4内部流程管理优化，调整公司组织架构设立专门的客户服务部进行客户关怀。公司组织架构设计的基本目的是帮助公司实现其战略任务和经营目标。这是最基本的原则，应该作为所有组织结构调整设计工作的起点和终点。换句话说，一个公司的任务、目标和组织结构之间的关系是一种目标和手段之间的关系。要衡量组织协调的优势和劣势，您需要考虑它是否有助于您的公司实现其任务和目标。基于这一原则，如果一个公司的任务和目标发生重大变化，就必须对组织结构进行相应的调整和改变，以满足任务和目标不断变化的需要。因此，要对企业的组织架构进行改革，必须根据任务和目标的要求，明确规定，增增减减，改革的目的如下。这只是为了避免组织简化。在调整公司组织架构时，建议进行必要的权力集中和必要的分权，这两个不可忽视。集权化是公司治理的客观要求，有助于确保公司统一领导和控制，有助于合理利用人力、物力和财力资源。另一方面，权力下放是下层积极性和主动性的必要组织条件。合理的去中心化有助于基层根据实际情况做出快速准确的决策，帮助高层领导摆脱日常工作，专注于重要问题。因此，中心化和去中心化相辅相成，没有绝对的中心化或去中心化。决定公司上下级管理权力分配的主要考虑因素是公司的规模、公司生产技术的特点、各种专业活动的性质和管理情况。对各单位水平和人员素质的要求。现代企业管理的特点是工作量大、专业性强，各有几个专门的部门，有利于提高管理工作的质量和效率。只有在合理分工的基础上，加强专业部门之间的协作与配合，才能保证专业管理的顺利发展，实现组织的总体目标。组织协调还需要注意横向对齐问题。在运营模式下，可以实行系统管理，对功能相似或密切协作的部门进行分类，并设置各副总经理下辖的各种管理子系统。如有必要，考虑成立必要的委员会和会议进行协调。主要是营造和谐的环境，想方设法提高管理者的普遍观念，努力增加管理者之间的共同语言。因为外部环境变化无常，即使组织在外部环境或行业发生变化，我们也需要能够继续正常有序地运作。同时，组织需要能够在运营过程中随着环境的变化做出相应的改变。因此，组织需要一定程度的灵活性和适应性。在协调组织架构时，要在组织内部建立明确的指挥体系、权责关系、规章制度。同时，宜选择一些适应性更强的组织形态和措施，使组织具有独特的自律机制。结论当今社会,信息化发展快速迭