如何进行有效地沟通

如何进行有效的沟通

主讲:***授课纲要第一部分有关沟通的正本清源第二部分互动双赢的人际沟通第三部分知已知彼的性格沟通第四部分借力驭人的管理沟通第五部分移情换位的心理沟通

第一部分有关沟通的正本清源

----沟通无小事。

营长对值班军官：明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。

值班军官对连长：根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见的现象将在那里出现。

连长对排长：根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂中出现。如果操场上下雨，营长将下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。

排长对班长：明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事。如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。班长对士兵：在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。据说美军1910年的一次部队的命令传递是这样的：让我们先一起来看一个故事：传达

这个故事，

让你想到了什么？企业管理的沟通不良“症状”

部门各自为政，画地为牢；内部士气不振，人心思散；管理有令不行，阳奉阴违；人际关系紧张，勾心斗角；工作效率低下，推诿敷衍；市场反应迟钝，坐失良机；

…………

沟通的意义

管理大师杜拉克的名言：“管理的问题70%都是沟通问题。”美国著名未来学家奈斯比特的预言：“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通上。”研究表明：基层管理人员工作时间的20%~50%用于语言沟通。当通过文字工作增加沟通时，这些数字增加到29%~64%。而中高层管理人员工作时间的66%~87%只包括面对面和电话，不包括其他如阅读和书写文件等沟通方式）。沟通的层次人际沟通小团体沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通沟通的定义与层次沟通的定义

将信息传送给对方并期望得到对方作出相应反应效果的过程。沟通常用的三种方式面对面当面说不出口书面写一大堆他看都不看电話看不見他可有在听缺点沒有更好的方法，只有尽量求其有效。存心站在不好的立場來把事情做的更好。任何方式都可能有效。方式沟通的四大目的1.说明事物(信息表达)2.表达情感表露观感

流露感情产生感应3.建立关系暗示情分

友善(不友善)

建立关系4.进行企图透过关系明(暗)说达成目标传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介

沟通基本模型

苹果游戏

道具：苹果

说明：

1、全体学员围成一圈

2、由相邻的人（甲）开始问他的下一个同伴（乙）相同的问题：

甲：这是苹果。

乙：什么？

甲（对大家说）：什么？

大家：苹果

甲：苹果

乙：谢谢！

3、将此对话一直持续下去。你有一个苹果，我有一个苹果，彼此交换后我们还只有一个苹果；你有一种思想，我有一种思想，彼此交换后我们却都有两种思想。有效沟通的障碍（一）影响信息发送的因素：表达能力不佳。个人形象不佳。信息表达歧义。知识经验局限。有效沟通的障碍（二）影响信息传递的因素：信息遗失外界干扰资源限制媒介不当

有效沟通的障碍（三）影响信息接受的因素：知觉障碍信息过滤理解偏差信息过量地位差距彻底沟通·沟通到位的简单模式上司所说的话1）你的绩效这一季比上一季低，我真的期望你再加点油。上司的原意你需要再努力一点，而且我相信你做得到。部属听到的意思如果再落后的话，你会被解雇。沟通无效实例上司所说的话2）在北京有个空缺，正好适合你。我们希望你去，不过你可以考虑考虑。上司的原意如果你喜欢那份工作，那么你就去。当然，你还是可以留在这里。这件事情由你做决定。部属听到的意思你不想去，就可以不去。不过，如果你不去的话，恐怕得自行辞职了。沟通无效实例沟通的种类

沟通语言沟通非语言沟通口头沟通书面沟通身体语言沟通物体操纵副语言沟通说话倾听书写阅读物体运用环境布置语音语速语调身体动作面部表情服饰仪态空间距离非文字语言比文字语言作用与一般人感觉有很大差异：

非语言沟通内容一般人认为实际影响文字语言(言辞)50%7%音调(声音)20%38%非音调(视觉及感觉)(表情)30%55%亲密距离(0.15__0.46M)

私人距离(0.46__1.2M)公共距离(3.6M以上)

社交距离(1.2__3.6M)沟通的空间距离（3）（1）（2）沟通的空间距离（二）全面发展你的沟通技巧

知识系统思考说写非语言听读非语言管理沟通

第二部分互动双赢的人际沟通

----人际关系即生产力。

沟通与人际关系的建立好你赢我输(自卑感)我输你输(自闭症)你赢我赢(皆大欢喜)我赢你输(虐待狂)你好我人际沟通障碍的处理三法则：

转变事件转变对方

转变自己能与不能你不能控制生命的长度，但你能增加它的宽度；你不能预知明天，但你可以掌握今天；你不能左右天气，但你可以调整心情；你不能影响他人，但你能改变自己；你不能样样顺意，但你能事事尽力。重要的第一步：建立可信度身份地位——强调头衔或地位的等级权利；良好意愿——通过涉及关系或信赖来建立；专门技术——列举具有说服力的资历经历；外表形象——展现你个人特质营造吸引力；共同价值——以共同点和相似点求同存异。人际沟通：倾听沟通的行为比例书写（9%）倾听（40%）交谈（35%）阅读（16%）倾听的类型1.听而不闻:根本没有真正在听.2.假装倾听:用适当的是和嗯表示好象在听.3.选择倾听:只听到谈话的某一部分.倾听的类型4.注意倾听:将注意力集中在谈话上.

5.带着理解去倾听:用耳,眼睛和心灵去听,听取话中的感受,含义和行为.这并不意味着你同意别人的观点,而意味着你完全理解和重视此人的感受、意思和信仰。有效的倾听听(listen)：对声波振动的获得倾听(hear)：对信息的理解使目光接触。当您在说话时，对方却不看您，您感觉如何？展现赞许性的点头，微笑及恰当的面部表情。避免分心的举动或手势。适当的提问。复述对方的意思。避免中间打断说话者。不要多说。使听者与说者的角色顺利转换。特别提醒：适当的记录与有效的倾听可相得益彰。

注意力训练鼓励：促进对方表达意愿。询问：以探索的方式可获得更多的信息。反应：告诉对方你在听，同时确定对方完全了解你的意思。重述：用于讨论结束的时候，确定没有误解对方的意思。鼓励询问反应重述倾听中四种不同的回应方式纠正不良的倾听习惯注意力不集中假装听爱听中听的话心存戒备反应激动光是听消极的身体语言远离你快速点头捂着鼻子很少的目光接触看天捂嘴巴双手抱胸身体后倾积极的身体语言思考的点头和你目光频繁接触

身体朝你理解的附和声面带微笑身体放松处理说话恐惧的技巧短期：协调呼吸寻找一个亲切面孔紧握物体于手中练习发音做小动作自然、放松

积极思想

长期：偏好开头和尾语充分的准备工作自我预习-----录像对所讲内容有十足的了解最重要的语言在你着手建立合作和信任时要牢记我们语言中——最重要的八个字是：我承认我犯过错误；最重要的七个字是：你这件事做得好；最重要的六个字是：你的看法如何；最重要的五个字是：咱们一起干；最重要的四个字是：不妨试试；最重要的三个字是：谢谢您；最重要的两个字是：我们；最重要的一个字是：您。

大疑大得：什么是正确的发问？

有效发问的技巧

开放式发问封闭式发问假设式发问选择式发问

发问的出发点

批判性VS启发性情绪容易被影响“我已经知道了”只是我的观点是对的无可能性的存在赢输的关系引发对抗保持中立的态度愿意探索新事物更多不同的观点有可能性的存在共赢的关系引发创造四种快速建立亲和力的沟通技巧1.对机合拍的沟通之道——同步共振法2.和而不同的沟通之道——合一结构法3.理而不争的沟通之道——主动建议法4.举重若轻的沟通之道——太极推手法四种快速建立沟通亲和力的技巧1.对机合拍的沟通之道——同步共振法情绪同步从对方的观点、立场看、听、感受、体会事情（设身处地）语调和速度同步对视觉型、听觉型、动觉型的人要使用不同的语速及语调四种快速建立沟通亲和力的技巧1.对机合拍的沟通之道——同步共振法生理状态同步若采取座姿，应注意：不要用双手抱胸（有距离感，不真诚，不诚恳）最佳位置：坐在客户左手边（让客户感到安全、舒适），勿隔桌对望（有对立感）语言文字同步惯用语、口头禅、流行语四种快速建立沟通亲和力的技巧2.和而不同的沟通之道——合一结构法使用“同时”或“也”我很了解（理解）……同时……我很感谢（尊重）……同时……我很同意（赞同）……同时……或将“但是”换成“也”(不用“但是”、“就是”、“可是”)如：不能说：“你说的很有道理，但是

”

这么说：“您说的有道理，我这里也有一个满好的主意，不妨我们再议一议，如何？”

四种快速建立沟通亲和力的技巧2.和而不同的沟通之道——合一结构法三层涵义:：

——表明你能站在对方的立场看问题，易达契合。

——表明你正在建立一个合作的架构。

——为自己的看法另开一条不会遭到抗拒的途径。3.理而不争的沟通之道——主动建议法1.把事情理性化如：你没有把事情做好在这表格上,我们有一些地方需要 完成。2.使用“我”来代替“你”如：你搞错了 我看得出这是因为沟通上出现了问题.你没有听清. 我没有讲清楚。四种快速建立沟通亲和力的技巧3.负起责任如：我不能 我并没有权力,但李小明或许可以帮助你。这不是我的责任让我知道我可以怎样帮助你,王先生是这方面的专家.我替你找找他。●有舍有得，不争是争；●一流的沟通者都象一位太极高手。四种快速建立沟通亲和力的技巧4.举重若轻的沟通之道——太极推手法

第三部分知已知彼的性格沟通

----性格即命运。

沟通的四类性格行动优柔感性行动率直理性和平型（P）活泼型（S）力量型（C）完美型（M）DOIG从聚会看性格行动优柔感性理性和平型听故事的人活泼型讲故事的人力量型产生故事的人完美型分析故事的人行动率直四、基于性格差异化的沟通技巧清楚与不同性格的人交往中的游戏规则以往在沟通中犯过的错误，不会再犯与完美型人的沟通技巧注重细节和遵守时间用较多的、准确的专业术语避免太多的身体接触与力量型人的沟通技巧不要有太多的寒喧声音洪亮、充满信心有一个结果的行动计划不要流露太多感情有强烈的目光接触与活泼型的人沟通的技巧眼神看着对方的动作从宏观的角度谈论问题说话要直接确认最后的协议与和平型的人沟通的技巧看清和对方的关系不断的赞赏对方时刻充满微笑说话抑扬顿挫不时的鼓励对方频繁的目光接触

第四部分借力驭人的管理沟通----管理始于沟通。

沟通在企业管理中的作用

激励——振奋士气与提升效率的良策；创新——集思广益与持续改善的动力；交流——商定决策与制定计划的源泉；联系——捕捉商机与避免危机的关键。

组织沟通管道正式沟通:上行沟通、下行沟通与平行沟通。优点：效果好，约束力强，有权威性，易保密缺点：速度慢，形式刻板，无亲和力，易失真非正式沟通：以社会关系为基础，与组织内部制度无关。优点：不拘形式，直接明了，传递信息速度快缺点：难于控制，易影响组织凝聚力和人心稳定影响沟通的组织个性特征社会文化价值观组织的结构形式企业文化领导行为风格组织人员地位与角色【案例展示】管理沟通的七个步骤1、产生意念：知己2、转化为表达方式：知彼3、传送：用适当的方式4、接收：为对方的处境设想5、领悟：细心聆听回应6、接受：获得对方的承诺7、行动：让对方按照自己的心愿做事怎样与上级沟通

上级需要（部属）-------部属沟通行为支持-------尽责、尤其在上级弱项处予以支持执行指令------倾听、询问、响应了解部属情况------定期工作汇报，自我严格管理为领导分忧------理解上级、敢挑重担、提出建议提供信息------及时给予反馈、工作汇报、沟通信息与上司沟通要点办公兵法：及时反馈，以令上司充分了解与理解；谋求创新，以让上司常常有意外之喜；经常报告，以求上司对已信任与支持。报告的技巧：先讲结果依据事实先已后人言简意赅心存感谢怎样与下属沟通

部属需要（上级）------上级沟通行为关心------主动询问、问候、了解需要与困难支持------帮助解决问题、给予认可、信任，给予精神、物质帮助指导------诱导、反馈、考核、在职辅导、培训理解------倾听、让部属倾述重视------授权、信任、尊重、认可得到指示------清楚的指令、不多头领导、健全沟通渠道及时的反馈------定期给部署工作上的反馈给予协调------沟通、调解、解决冲突工作指令的下达方法

下达方法1）要明确地传达下列七个项目（即“5W2H”）：

Why（目的）What（内容）Where（场所）How（作法）When（到何时）Who（与何人）Howmuch（费用）2）确认对方是否了解。3）如有其它的工作或命令则加以协调后，与其决定优先顺序。思维场：1）你的命令有无必要？千万别让下属去做毫无意义的工作；2）你是否具有权威？如果你对人对事不超越自己的权限范围，就不会使自已陷入窘迫之境；3）抓住要点；4）下达命令时要握五个原则：清楚、完整、简明、自信、正确；5）记下自己的命令；批评艺术（一）1）弄清事实，在你责备下属之前，一定要掌握你必须知

道情况；2）考虑好批评方式。事先想好你应该对下属说些什么、如何去说并最好选择一对一场合进行；3）首先问清为什么出错，为什么没达到要求。也许他会作出一些你不知道的解释；4）不要当面责备。一定要保护下属的自尊心与荣誉感。

让受到批评的下属不必害怕同事和你的讥笑；5）因人因事作出适当的批评。那些敏感的，不安份的员

工即使稍微受到一些批评也会作出强烈反应。而那些

粗心大意，毫不在乎的人则应大加指责；6）如果合适，使用褒贬结合的批评方式；7）不要大发脾气。必要时表现出生气的姿态。但必须保持冷静，切不可暴跳如雷或言辞有辱人格尊严；8）批评时尽量对事不对人，切不可当其下属面批评；9）让下属承认错误，尽可能迅速结束批评；10）不要威胁下属。应该让他知道过去的事就过去了，但

如果下次他重犯，你将重严追究；11）以友好的方式作出解释来结束批评。过后找一个机会

与受到批评的下属谈谈心，表明你并不存有恶意。12）尽管以建设性批评代替破坏性批评。批评艺术（二）

如何进行平级（水平）沟通？水平沟通——用对方喜欢的方式去说推荐使用5种语言表达句型不要使用“我尽可能向生产部门询问你的事情。”“我尽可能把您的情况反映给后勤部门，不要再给我打电话了。”“没看到我们多忙吗？你先等一下。”

应该如何说呢？“我会向生产部门询问你的事情。”“我会把您的情况反映给后勤部门，我会在两个小时后（下班前）给你打电话。”“很抱歉，我们现在很忙，但我们会在五点前给你答复的。”

1.说“我会……”以表达良好意愿

2.说“我理解……”以体谅对方情绪

3F法：对方的感受、别人的感受、发觉（Fell,Felt,Found）“我理解你怎么会有这样的感受，其他人也曾经有过这样的感受，不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全或为他们考虑。FellFeltFound提醒员工在取用工具必须签名练习：3.说“您能……吗？”以缓解紧张程度

为什么要用？这有助于：消除人们通常听到“你必须……”时的不愉快