客品次提升培训

药店关联销售1+1+1——如何提高门店销售客品次

提纲：一、关联销售概述二、顾客需求的挖掘三、关联销售技巧四、问病售药流程五、各柜组系列产品关联销售技巧六、单品购药关联销售示例

一、关联销售概述提高免疫力，少得病感冒是否发烧？对所用的物品进行消毒万能药有病治病，没病保平安。我的理解为：”关联销售“就是一个联合用药的概念，就是门店在销售以治疗目的为主的药品同时，辅以可协同治疗、降低药品毒副作用、提高自身免疫力、预防、保养用的药品或非药品，为顾客提供全面的、专业的、可靠的药学服务指导。而不是顾客购买了一个C类药品后又给他推荐一个疗效相同的高毛利的A类商品.

也不是高中低价位商品的搭配。

（一）关联销售的概念买衣服配鞋子，还可以配项链、围巾和帽子一样,都是顾客所需,把顾客的隐性需求通过专业引导转变为显性需求.

（1）提高门店销售的客品次；（2）提供全面、可靠、专业的药学服务，体现门店专业服务的能力；（3）增强药店核心专业竞争能力：

随着零售与连锁药店行业竞争的加剧，店与店之间在硬件环境、品种数量以及价格等竞争性因素方面趋于雷同。唯独药店店员及其服务水平可以让顾客感觉到根本的差异。因此，未来药店的竞争就是药学、预防、养生、保健等专业能力的竞争。“（二）关联销售法的意义：

引导与挖掘潜在市场是关联销售的契机养颜素身

中药调理

预防保健

茶饮系列

滋补养生

（三）关联销售的技巧

暗示问题：人生四瓶——年轻就得保养！年轻时用命去赚钱，年老时用钱去买命

引导顾客消费，做健康的天使

（一）关联销售话术的运用：联想1+1+1

1、建议关联法：

从关心客户的角度出发，以治疗目的为切入点，经过想象，通过话术，如“你用的药很好，但服时间长了后，容易……我建议您配点。。。。，与您的药一起使用”

“家里没有的话，我建议您要备……药品（器械），防……”、

“目前正流行……我建议您。。。”、“医院医生处方……比如……”2、发问关联法：我给您提个建议好不好？

3、利诱关联法：“买5送2。。。”“满38送。。。”“满..送代金券5元”来建立与客户沟通的渠道，而非去推荐某个特定产品出发来提供服务。

顾客购买任何一个治疗的药品，你想到的不是拦截，而是联想他还需要什么？可以协同治疗的药物？可以降低药品毒副作用的商品？可以提高自身免疫力的商品？要不要用什么进行调理、保养？。。。（四）关联销售的话术运用

通过长期的训练，形成一个可以进行关联销售的系统工程，提高门店销售能力，只有这样，一个药店才能形成自己的核心竞争能力。如何检验门店及门店员工的销售能力，有一个指标可以用来检核，那就是“客品数”，客品数的定义是平均每名顾客购买商品的数量，一家门店平均每位顾客购买1合商品和一家门店平均每位顾客购买3合商品，反映出来的门店销售能力是不一样的。客品数=销售数量/客流量通常客品数越高，代表门店关联销售的能力或联合用药的能力越强，现公司的客品数平均只有2.2,行业水平为3.0,与行业水平存在一定的差距.二、顾客需求的挖掘引用汤臣倍健营养学院木图老师的SPIN提问法：背景问题（Situation）↓

难点问题（Prodlem）↓暗示问题（Implication）↓需求效益问题（Needpayoff）主要理念:停止扮演推销员的角色从说服顾客转变为理解顾客成为顾客发现潜在问题的专家帮助顾客意识问题的存在和严重性以产品为核心转变为以顾客为核心为顾客提供解决问题方案背景问题：了解顾客的症状（哪里不舒服？吃过什么药？有什么需求？为下面的问题打基础）难点问题：了解顾客对现状不满、问题和抱怨（未解决的问题？产生的新的问题、有可能出现的问题等？）暗示问题：了解问题所造成的后果（把顾客隐性的需求提升为明显的需求，把潜在的问题扩大化，把一般的问题引申为严重的问题，指出问题的严重后果，从而培养顾客内心的需求）暗示问题与成功紧密相连，可以帮你把难题（隐性需求）开发为明确的需求，大单销售中暗示上问题的中心目的就是要抓住潜在顾客认为是很小的问题放大，再放大，直到足以让潜在顾客付诸行为进行顾买。需求——效益问题：提示您的建议对顾客的价值（与顾客只讨论价值，不讨论价格）2、对自身疾病有所认识，对所需药品有所了解；

1、目的明确，自已选——蹲下买药；

顾客到药店购药的几种情况3、对自身疾病和所需药品都不是很清楚；介绍什么产品与消费者的第一需求有关,如果门店的一线人员能够说服消费者购买必须的药品和非药品这就是专业的健康服务，这就是关联销售的技巧对待买药目的明确的消费者想好要买的药品品牌（久病成良医/都是常规病，自己懂得）去药店直接询问所需要的产品有的话没有的话购买然后就离开会询问店员如果一味地介绍贵重的药品/品牌如果介绍的有道理有针对性反感,宁可去别家店买会采纳怎样对待买药目的明确的消费者

1、要有货：对其进行症状分析，迅速专业的满足他们的第一用药需求，缺断货等人为原因可直接导致这类消费者的流失；

2、不拦截：帮助顾客寻找病症的病因（包括内因与外因），发现存在的问题；硬性的推荐主推品种势必影响最终购药的信心；

3、多建议：实际上是暗示存在问题的危害，关联销售的关键所在，是善于运用“。。。建议。。。专业的用药搭配，并成为患者的健康顾问极有可能说服部分的消费者购买自己配置的主推品种举例说明购买心脑血管药的顾客背景问题：分析症状（测血压、血脂）、用药情况、用药效果难点问题：寻找病因（血脂高？血管壁弹性不好？家族遗传？肥胖？血容量？），控制或祛除病因（建议增加***）暗示问题：强调危害，防患于未然，应防治结合。需求——效益问题：宣传引导，观念培养（改善血管壁弹性，预防血脂增高等）三、关联销售技巧疗程需求协同作用家人关爱降低毒副作用减少疾病复发治疗药品（一）从减少疾病复发的角度关联相关商品1、从改变体质着手,关联相关商品销售：（1）从改善体质出发，关联具有保健功能的食品、精品中药等，用保健食品的保健功能进行调节、改善、促进、辅助人体的一些功能、提高人体的抵抗力，或缓解疾病的一些症状等协同药品一起，达到治疗、预防作用；如：（1-1）对慢性疾病（哮喘、慢支、慢咽、胃病、过敏性鼻炎、皮肤病等），经常感冒的人群等等：建议顾客要从改善体质出发，增强体质，提高免疫力，增强抵抗力。如相关的商品：

具有免疫调节功能的保健食品：拜普乐、氨基酸、蜂王浆、蛋白粉、蜂胶、蜂花粉等精品中药：西洋参、黄芪、党参、枸杞、大枣、阿胶、银耳、鹿茸、虫草等；药品：人血白蛋白、人血免疫球蛋白、斯奇康、乌体林斯、古汉养生精、维生素E、C、B、六味地黄丸、珠珀猴枣散等（2）对心脑血管病人关联对心脑血管有改善的商品：胶原蛋白、B族元素、ATP、辅酶Q10、VC、VE等，增加血管的弹性，抗氧化关联精品中药:如三七、丹参、天麻、西洋参等打粉组合对血管进行调理，关联维护神经、细胞功能的维生素B、ATP、辅酶Q10等药品；关联改善血管弹性的胶原蛋白、蛋白质粉关联改善血脂的胶股蓝、山楂等

2、从外部环境对人体的影响关联相关医疗器械、中药、保健品等从天气对疾病影响的角度关联：（2-1）春天：是流感、皮肤病高发季节，应从防传染、防复发、增强抵抗力等角度关联相关商品，如口罩、艾条、消毒液、空气清洁包、香包、棉签、络合碘、温度计、湿度计的购买建议；（2-2）夏天：从防暑、防虫叮蚊咬、防空调病、抗疲劳、祛湿消暑等角度关联相关商品；如：防暑茶、含片、外用防护霜、灭蚊圈等的购买建议（2-3）秋天：秋季气候转凉，昼夜温差悬殊．老人、体弱者难以适应，旧病极易复发，又易添加新病，故秋天是进补的最佳季节：固元膏、滋补营养品是销售的旺季。（2-4）冬天：防寒、保暖，心脑血管病人容易诱发疾病，提醒顾客及早预防。关联商品：暖宝宝、吸氧机、血压计等建议顾客备用，中药泡脚药方、泡脚盆的推荐使用。

3、从工作环境对身体影响的角度关联相关中药茶饮、花茶进行调理：（1）对上班一簇亚健康的人群：关联具有抗疲劳、养生、保健功能的花茶、可泡茶系列的中药饮片，如枸杞、菊花、西洋参、大枣、山楂等关联防止职业病，如职业性颈椎病、职业性眼病、防电脑辐射等的产品；（2）对户外的工作人员，关联防护皮肤、预防擦伤、晒伤的化妆品、外用药等。（3）对从事艺术类的职业女性（爱化妆的女性）：建议用中药花茶系列、美容养颜系列、活血祛斑系列产品进行内部调理；（4）对缺氧环境：保健食品：角鲨烯、红景天、螺旋澡、维生素E等中药：人参、西洋参、枸杞药品：B1、ATP、丹参、等（二）从降低药品毒副作用的角度关联相关商品（一）从保护胃、肝、肾、神经细胞的角度关联相关商品

1、关联对胃粘膜有辅助保护作用的商品：螺旋藻、太阳神口服液、胃舒平、B族元素、中和胃酸的苏打。（长期服用对胃肠有刺激的药物，如抗风湿的药物、激素类药物）

2、关联对化学性肝损伤有辅助保护作用的商品：肌肝片、护肝片、蛋白粉、葡萄籽、天然维生素C胶囊、螺旋藻等。（长期使用对肝有损伤的药物，如抗真菌的药、降脂的药物等）

3、关联对心脑血管有改善的商品：胶原蛋白、B族元素、ATP、辅酶Q10、VC、VE等，增加血管的弹性，抗氧化。（服用对）

4、关联活血化瘀的药物：可改善肾脏的血液循环，改善肾功能的作用。（二）根据药物的副作用，关联可以降低药品毒副作用的商品：如：SD+苏打；异烟肼+B6二甲双胍+B12（三）从协同药品治疗的角度关联相关商品1、内服与外用药结合，关联相关商品如一个女性消费者针对儿童腹泻这个病症去药店买药，店员马上可以联想到“内服妈咪爱+宝宝一帖灵”这种内服+外用的关联方法。这种方法几乎适合每一种病症。2、从增强药物吸收方面关联相关商品：钙+D铁剂+VC3、中、西药联用提高疗效，取长补短，病程缩短，药物的毒副作用减少，促进体质恢复。（2012版执业药师考试中药学综合知识与技能P259-）如：治疗腹泻的中成药+痢特灵/沙星类/头孢类；感冒类的中成药+西药抗生素4、从对药品具有协同作用的商品进行关联：增效作用：SMZ+TMP阿莫西林+克拉维酸相加作用：PNC+SM

不同作用机理：奥美拉唑+胃泌治5、药品与非药品（含医疗器械）之间的关联（1）药品与医疗器械的关联：感冒药+温度计；降糖药+血糖试纸条；心脏病的药+制氧机；高血压的药+血压计；避孕药+避孕套；外用药+消毒药水+棉签棉球等；（2）药品与食品的关联：降糖药+“木糖醇”，满足口感需求；（3）化妆品与药品的关联：买去痘药品+买调节“内分泌紊乱”的药品和补益类产品。祛斑的+抗氧化的（VE、VC、胡萝卜素）（四）从关爱家人的角度关联相关商品1、从避免相互感染、传染的角度关联相关商品：流感、皮肤病、真菌感染的疾病、性病、结核病、肝炎病毒等；2、给年老体弱的父母关联增加抵抗力，减少疾病复发的商品：送礼送健康，千金大药房为您解忧。3、给未成年的孩子关联促进生长发育、改善记忆、促进消化功能的商品；4、给加班加点，经常熬夜，身体处于亚健康状态的上班一族关联缓解体力疲劳、改善睡眠功能、改善血液循环的商品。5、母亲节、三八节、情人节、七夕关联女士具有祛黄褐斑功能、改善皮肤水分功能、具有抗氧化功能的美容养颜产品：如马应龙黑眼圈八宝眼膏、面膜贴、固元膏、BB面霜、胶原蛋白等。四、药品销售的流程（一）问病：摸清底细（多问）（二）判断：可能病症（专业）（三）建议：给药方案（可靠）（四）交待：注意事项（贴心）问病1.用药人：给谁服用(避免给婴儿推荐成人用药之类的意外)?2.用药人的症状：是哪里不舒服?/或有什么症状?3.用药史：服过什么药/或是否看过医生？4.诊断结论：可能的病症。。。5.给药结论：根据症状,推荐治疗/食疗方案或者建议顾客及时去医院治疗.6.交待相关注意事项：问清是否有药物过敏史/个别疾病须问清过往或家族病史？用药方法、注意事项等提供解决方案不是单纯卖药而是提供“疾病解决方案”。药店的销售不应仅限于单纯药品的销售，还应是比较全面知识的传播，延伸到对顾客生活方式的正确指导。根据顾客的患病特征从联合用药、饮食调理等方法相结合形成的帮助患者治疗疾病的一套解决方案。关联销售方案：

从四个不同的角度关联商品销售关联销售基本原则：可靠顾客满意专业贴心五、各柜组系列产品销售的联想炎症补充VC、VB对机体的损伤耐药，效果差凭处方购买……联合用药苏打片、B6片螺旋藻护肝肾、护肠胃肝肾胃肠副作用中成药/具有协同作用的抗生素购买抗生素药品我们应该联想到++++++++++

（一）抗生素柜商品抵抗力差+免疫球蛋白、蛋白粉替代品三、四代头孢青霉素类抗生素的运用或替代要点:（一）习用特点：1、阿莫西林，氨苄西林应用普遍；2、负毛利或毛利率不高；（二）关联话术要点：1、过敏：如未曾服用,建议不用；2、耐药：使用太普遍，已产生耐药性,药效不是很好；3、用头孢或阿奇霉素PK：如头孢克洛（头孢呋辛酯）、阿奇霉素这类药，口服吸收效果好，利用度高，又可以避免对青霉素的耐药性；4、用中成药PK：使用纯中药制剂银黄口服液、银黄颗粒、清开灵、双黄连等OTC产品，毒副作用小，使用安全，口服方便。头孢类抗生素运用或替代要点:（一）习用特点：1、价格中低位，毛利较青霉素类高；2、低价位B类头孢拉定胶囊销售有一定的占比；（二）关联话术要点：1、肾毒性：第一代头孢类头孢拉定胶囊，价格虽低但肾毒性大，建议少用或不用；2、用二、三代头孢PK：肾毒性小或无，口服吸收好，血药浓度高，抗菌谱广；3、加服中成药：增加疗效，减少副作用。

呼吸系统：用清开灵、双黄连、银黄、穿心连等消化系统用：黄连素类、炎可宁、炎立消、消炎止痢灵片等妇科：用黄藤素，千金片、宫炎宁等

泌尿：用三金片、黄藤素、大败毒、清热通淋片、复方鱼腥草片

喹诺酮类抗生素运用或替代要点：（一）习用特点：1、毛利虽高，但价位低；2、盐酸莫西沙星片(拜复乐)/ZQ/B，高价位，低毛利；3、在销售中占有一定的比例。（二）关联话术要点：1、诺氟沙星、左氧氟沙星：有胃肠反应、有光毒性、对骨骼有影响；妊娠期妇女、60岁以上老人和18岁以下儿童不用服用。2、加替沙星：低血糖现象（在药监局的网站上已有报道，在一些国家和地区已经不再推广加替沙星）建议不用，糖尿病人禁用。3、用二、三代头孢PK，用阿奇霉素PK。二、三代头孢效果好，副作用相对少。4、用纯中药抗菌药PK：妇科：用黄藤素，千金片、宫炎宁等泌尿：用三金片、黄藤素、大败毒、清热通淋片、复方鱼腥草片大环内酯类抗生素运用或替代要点：（一）习用特点：1、销售排行前，中低位品类丰富；2、B类销售有一定的占比；3、C类罗红霉素（珠海联邦）负毛利较高；（二）话术要点：1、耐药：经常服用，药效降低；2、消化道刺激：对胃肠有刺激，有恶心、呕吐、腹痛等不良反应，建议配点护胃的药物，如B6、苏打片等。3、罗红霉素胶囊：因该类药有耐药性，对肝有影响，（说明书规定用药期间需定期随访肝功能），经常服用，药效差，而且对肝不好，建议服用副作用少，药效又好的第二代头孢类药或中药抗菌药；或配点中成抗生素，增加药效，好得快些。(二)心脑血管柜商品心脑血管柜商品分类

心血管疾病人群系列产品的销售购买高血压药我们应该联想到确定血压是否在正常范围血管弹性不好病因中药调理家族遗传血压计测血压胶原蛋白/蛋白粉三七、西洋参、丹参、山楂等+++++++++动脉硬化VC、VE、葡萄籽鱼油、卵磷酯血脂过高中药打粉、降脂药物专业支撑：影响血压的因素

血容量心肌收缩力心率血管阻力血液粘稠度高血压心血管疾病人群系列产品的销售购买降脂药人（一）我们应该联想到血脂类型动脉硬化、脑梗、心梗血脂高的危害中药降脂降脂药的副作用膳食纤维减肥药饮食？肥胖？降脂药银杏叶分散片、山楂、绞股蓝、三七花+++++++++保健品调理血压情况测血压保健品中药调理蜂胶、大蒜油VC+卵磷脂、铬酵母暗示问题：血脂异常的危害

动脉粥样硬化，其中高胆固醇血症最易引起动脉粥样硬化脑梗死心肌梗死严重高甘油三酯血症可引起急性胰腺炎血脂异常可作为代谢综合征的一部分，常与肥胖症、高血压、冠心病、糖耐量异常或糖尿病等疾病同时存在或先后发生心血管疾病人群系列产品的销售购买心脏病药的人（一）我们应该联想到血压、血脂情况改善供氧呼吸心跳情况改善调理心脏保健心肌损害部分保健品测血压、测血脂制氧机鱼油、磷脂、辅酶Q10VE软胶囊+++++++++辅酶Q10、ATP、B1、钙镁片消化系统柜商品：便秘及痔疮系列产品的销售购买便秘及痔疮药我们应该联想到饮食习惯下火茶果蔬纤维清热降火生活习惯肠胃蠕动疾病运动、按摩中药调理外用+内服定期排便麻仁丸复方角菜酸酯乳膏活络油、清凉油膳通、肠润茶蜂蜜++++++++++++蔬菜、纤维饮食消化系统柜商品：便秘及痔疮系列产品的销售购买胃药的病人我们应该联想到胃痛、反酸、饱胀、呕吐？对症？三联或四联用药不同作用机理的药物协同治疗自身免疫低下

饮食与生活习惯调养、调理改善睡眠、情绪心胃同治等保健食品中药调理增强体质螺旋藻蜂胶

对应相应的药物或保健品人血免疫求蛋白猴头菌口服液

++++++++++++不同作用机理的药物治疗1、质子泵抑制剂：奥美拉唑/泮妥拉唑2、H2受体拮抗剂：雷尼替丁、西米替丁、法莫替丁3、胃黏膜保护剂：胶体果胶铋100mg和硫糖铝凝胶20g，口服，每天三次；（适用于胃粘膜糜烂，出血或症状明显者）。4、动力促进剂：多潘立酮（吗丁啉）10mg，或莫沙比利10mg餐前半小时口服，每天三次。（适用于以上腹饱胀症状为主者）5、中药治疗：可根据症型选择适当的中成药制剂。如保和丸、陈香露白露、暖胃舒乐片等6、炎症根除幽门螺杆菌：果胶铋标准剂量+阿莫西林0.1g+甲硝唑，每天两次，共用二周；消化系统柜商品：肝胆疾病系列产品的销售购买肝胆药的病人我们应该联想到饮食的控制蛋白粉、果蔬纤维高蛋白低酯饮食免疫力低下，体质差炎症对肝胆的损伤肝炎的传染性修复肝细胞保护家人改善体质84消毒药液打疫苗葡萄籽、天然维生素C胶囊螺旋藻、肌肝片拜普乐、胎盘++++++++++++避免便秘膳食纤维

糖尿病人群系列产品的销售购买糖尿病药的人我们应该联想到血糖的高低血糖试纸或血糖仪血糖监测中药调理保健辅助治疗饮食控制糖尿病用品糖尿病人杂粮无糖口香糖++++++++黄芪、党参、中成药苦瓜素降糖药的副作用对抗副作用补充铁质叶酸++++女性系列产品的销售女性我们应该联想到`老年养生保健补充雌激素、补气血等抗疲劳抗氧化更年期调理中年美容养颜青年减肥小儿保健大豆异黄酮维生素E西洋参、当归、党参等蜂蜜、肠清茶、中药打粉