大客户的服务与管理-zhenyu

大客户的服务与管理冯海涛2007年4月课程简介一、课程目标1、明确各营业渠道对大客户的服务标准2、熟悉大客户服务流程及特殊服务流程3、发挥营业厅的大客户开发和维系作用

提高营业厅的大客户服务能力，使之成为大客户服务的主要渠道之一，充分体现公司的形象和服务水平。课猾程斧简祥介睡（帝续强）二宪、常课菊程魔对槐象联洲通把自爪有蜜营郊业宅窗列口帐工浮作搜的径人太员爸，递包花括醋营友业阵厅筝营上业穷人捡员眯、箱面想对冠面开客块服为中吴心却营趁业量人抱员带、间客重户种俱端乐页部沾营茫业升人芳员贱、秒大兽卖买场灭营割业亲人遇员欧、晓派虫驻黎到疯合电作申渠摄道企的截联妇通怪营诵业敌人杜员办等。课掠程芦简帽介完（蔬续松）三渠、课兼程柏时丽间衬安团排汇：迫1拥个糖课盯时内容时间大客户的定义15分钟大客户服务标准20分钟服务注意事项15分钟案例分享10分钟互务动兄环鞠节出：人孝的寒行疤为底是洒可下以田预犁测倡的你备最拒喜上爱摘的悄颜科色哀是筹什逝么庙？说涂出缘瑞一槽件诵家度具桑？说半出坐一烫种庙花颂。说召出启动万物站园艳中丧的孔一敏种忧动贞物伍。在叉1戴－扭4恩之罩间公选弦一学个最数询字答激案你梯最蒸喜片爱麻的去颜津色状是贿什伟么只？顾（躲红原色渴）说日出裕一酷件万家筒具忌？做（异椅俭子旺）说夸出配一机种征花春。纷（神玫概瑰带）说火出印动歪物滤园逆中留的女一趴种胆动嘱物睬（域狮圈子础）在近1卡－判4嘴之泳间叉选杨一经个叫数贴字尾（泛3迈）内泊容达要涝点第独一罪节吵大余客霜户夏的问定亲义第娘二纳节腹大年客钥户泄服吊务个标杰准第拔三迈节堵服暮务再注跌意厅事士项经绒典陵案叛例纹分恶享第销一拜节飞大抚客驴户苗的恰定非义内乒容贼要诵点大敬客兰户萄的梳定乡丰义集费团夺客近户亚的赴定第义V树I伏P杀客艰户鸭的敌定娃义战暗略靠客钩户咏的稼定姥义大拘客砌户鞋服阁务唯人胞员熟分站类大大客任户许的语定堂义大杯客积户冶是香指快公遵司背所辜辖笨地科域变内丝式使索用电甲信垃业猜务芽量池大得或被单滥位挽性医质围特邮殊盒的倚客持户请，主杀要恼包鞠括域V盟I闻P光客邪户泉、作集站团嘴客田户脊、鬼战崭略客弦户雹等饥。集补团滔客安户画的携定蹄义定枕义苗：言使浓用碌联步通怀产湿品呼，柱并丧与屋我江公顶司签辉订爪相欺关安协愈议限的容政滤府叙机修构度、娇企糖事喇业躺单透位拿、社停会古团每体滋及横其丢下呼属夏机摄构劫。政泄府掠机碧构颗、猛企港事啄业剪单闸位漆或胖社下会依团知体猴必男须弹经必过萌国督家捷有渴关芒部栗门跨注龟册饼并相具规备筒法盒人绍代无表苍；集话团求客看户绢必墙须糕与六公您司陵签剥订俯协眉议该蜻集俭团针客纵户拼内秤的更客寻户腿必烧须雨是颤该粗集粉团恶的链工中作特人屑员姑。根绩据杜集纳团链客镇户室的忽户墓数视及喷月锦均论收牢入出，断将岁集服团竖客确户商从腹小惑到居大粮分泳为项：辈A茧、罪B讨、针C认、雕D御、项E映五传类化。集宵团少客还户危应委具蓝备朋的捐基耍本读条添件V的I缩慧P衡客碧户采的潜定华义个耐人怖高席端萍客迹户重夕要颂客钢户V赌I丙P谱客崭户战燥略忽客纸户沿的简定五义指培经箭市鲁场充调纠查需、笨预仍测聪、枕分析艇，翼具权有括发洒展梯潜狡力摄，英会龄成联为姓竞争略对强手责的发突闸破评对膊象逗的晓客询户资。大吨客桐户垦服游务秤人套员兴分射类V汽I凤P趣客撑户阳经衬理集车团叹客宰户首经型理1磁0颜0墨1洗0蚊客躲服房诚代冰表V厕I猴P嫂营王业环人由员客带户菜俱积乐缠部版服妨务易人酷员第快二锈节炸大衔客伏户岭服疯务能标牙准9台9恒.袍9蹄％酬够笋好蝴吗华？如观果科你飘奉钻命俱去倾主怪管扇一池条卖生命产棵线苦的炉话迈，凯什置么康样狡的埋质写量帖标拥准司可谜以恭接浮受摇?躺质马量仗标忠准光用映合摘格从品甜占物全困部籍产祖品便的副百兽分销比细来称表春示让，译请船选购择映：（殊1宪）迷9业0添％链；内（鉴2剃）迈9价5湾％定；扭（葡3嚼）闷9虾6什％筝；（嗽4剃）雁9碗7走％殊；峡（烈5匹）父9很8扎％穗；雾（临6去）子9厨9捷％如搏果握9努9土.低9番%对已淋经督够库好驶的抽话位，门那屡么话…巡寿…每凯天清会青有哭1摄2挺个套新天生减儿穴被麻错袖交筐到尖其阁他冲婴灿儿单的传父蝇母陶手主中嚷。每塔年燥会央有投1近1混4春5烘0下0惑双拌不系成贫对姑的研鞋点被佛装形船洁运庭走拢。每索小谊时植会虎有线1魔8舒3击2简2扁份旁邮奴件伟投绩递培错熊误搭。2粘5桥0福0木0族0显0坊本亮书钢将津被的装惊错乔封逝面弦。每汪天勉会秒有赴2蜂架圈飞叉机量在随降倍落乘到佳芝睁加变哥纷奥拨哈根拉怎机皆场梅(支O心’惰H信a第r记e蜘a槐i扬r鼻p尚o雹r镜t猜)毕时推，莫安勾全孩得啦不跨到酿保博障按。今葱年遭会得有串2漏0交0各0体0掏个烦误笛开宋的钞处较方浮。将富有犯8蒜8妻0贡0怪0锐0维张凭流赔通遇中隶的芽信蛛用善卡导在糊磁鹿条并上谊保柏存乔的仪持容卡马人够信舅息典不倡正妨确宁。一确年螺中身将杰有供1弱0论3舒2粮6维0住份暖所度得须税炕报没表婆处貌理芳有乔误盖。将燃有扬5行5剂0至0星0急0炎0计盒蒙软辆饮通料闪质句量悉不姑合咽格政。2暴9斧1席例训安蓝装滩心尼脏双起完搏招器贱的秤手捞术涝将摧出投现掏失关误坝。摩啊托第罗级拉援(锐M掀o扬t祝o愤r额o买l耐a壶)秀的赞承坑诺美是近达造到桑“乐六感星劳级有”屈的革质量石标些准岸—威—壮在更每凡一惹百诸万爹件膏产毫品贝中浑，稿不驼合量格衫品拼应足少察于摸三粒件舒!暂!浪!集恢团冤客疫户东的么服码务练标建准V西I斥P废客穿户西的辽服脸务警标锄准C验R菊M扣系败统扑对锡大行客蒜户边的凝标颗注客著户内经妥理户工方作秆职刺责袋及缎服及务淡规容范大仰客餐户析服驳务丝式“胃绿禽色屡通蜘道输”大者客罪户拔投茎诉捉处裕理大看客毯户贴电雾话币回朽访屡服草务挑规痰范内黄容警要滑点集马团葛客这户密的尝服锤务再标撤准集夕团欣基弹本挽服窗务伴（迅8定项摸）应用查询客户资料变更业务咨询/投诉业务变更业务申请故障申告受理客户变更客户回访集滥团管特健色咸服逃务（猛8去项喘）缴琴费柄服立务新壶业亚务魂推悬介和政演检示上倦门钳服榨务高贸层怎沟预通集桂团卫客们户表的霸服顷务稀标素准客乡丰户哀关肌怀客室户化回袭馈漫傲游拒异心地顾服染务集殊团挑关搅键坏人而的介会护员稠服滑务圣标纱准V晴I丽P蔬客通户偶的再服旱务疲标勿准营掀业桑厅光世负界愈风恐客答户姑服递务稠标垮准逗（斜9傲项心）突稿出武对肌世能界板风币客疲户言的伸服哪务姻营率销揭功奋能旗录舰葱厅沾、遮示踢范岩厅落设鹿世分界块风进客睛户瓣接靠待男室负（懂专须区糖）校其挂他要自酬有宇营朵业颈厅闭设寻立脊大退客嚼户鱼专料柜标暗准沸营岸业凶厅依规瘦划蹦及邻能爪力割的霜合夏作锄营雅业呈厅状，垃内地部周设烟立殖俱苗乐慈部挠专樱柜专神人贸负磁责令世怖界嫌风欧客全户劣咨常询炒，剥引尖导静客酱户差办乏业注务V棍I荷P浩客悲户择的肉服最务他标马准营哲业以厅萝世蒙界让风围客朱户计服车务躲标胡准颂（帝9迷项捉）V笋I先P咽客障户电等志候狱时坊限双不尼超击过士5露分恒钟单叮项简业终务冷办秒理棍时竭长洋不码超眨过棚1母0型分始钟提塌供酿免涛填越单鹅服推务申巾请伸移雀动录、膛数虾据懒增洲值陷业冰务合由宝专永人雨提笨供孝使含用桂辅胖导钻胖石县卡灯和旬金蓬卡叛会我员适预捐约首办磁理份业啊务韵，岛即劫到扒即帅办V畅I速P丑客台户炸的饱服哭务殊标纪准1仇0生0址1构0浑客妄服漆中眨心始世前界近风腥客醉户笑服屠务衰标督准1而.宫提蓬供骆7菜×吃2刃4个小绩时趴服翅务乳；2输.金系斤统动接词通底率袍≥丝式9耐9贞%扩；3和.堆系宾统病自粮动侨识徒别愈大句客诱户役身受份自，或并里对公普抚通诵客兄户乡丰和匆V盈I火P克客杂户改进烫行但分孩类给接剃入风，鞋V迅I即P奏客喂户俊直芬接驴进帅入凳人施工耻服油务鬼；4蹈.络服论务节水傅准钳：旧V匹I滩P旁客贡户肢≥暴8葬5乓%敌；V别I公P弊客隙户歼的有服啄务烤标弹准1猫0县0辩1收0肿客妨服检中短心恒世洁界妨风捆客惕户絮服固务刑标春准5恭.凑人培工汗服纤务甜受见理喇：锄世婆界效风治座禾席封普胀通填组徐受震理尝普崇通得客绕户复的卸人屯工鉴服樱务刺，享接糕入啄座适席身忙葬时芬优献先浸于壶其帆他贸品示牌习转血入未普挣通驳座微席糊；饱世宇界恼风翁座险席支V吓I乡丰P来组如受乔理范世续界梅风沫V然I化P岁客岂户纲的拒人美工阴服仓务链，蝴接烟入眯座郊席驶忙反时停优激先缴普撞通形客括户申于漫转歼入桨世戒界徐风柿座弦席傅普悼通牧组秘；6元.视人新工动服亲务届问橡候帮语疮：咐V报I妈P始客枝户愁为筋“更您环好回，参世陷界枯风忆V梁I绕P药客归服架代刃表虏为序您滚服疗务狼”盲，袖普宣通亮客亏户筛为崭“旱您辱好蹈，毒世边界去风师客苍服岁代嫂表奴为稀您码服争务匪”败；7碧.村客霜服丧代讨表蔑服锦务隆规彼范楼，炕业秤务拴知伐识防熟秀练幼，馅客拘服耀代侍表委业积务纹技袋能再二山级绑，屡其秀中幻玉V吵I饮P随客籍服锯代弄表敲业市务仔技糠能侧二录级秩以声上过；V君I鹅P甘客暂户逝的雕服垃务销标所准1文0卖0浓1涉0字客夫服跌中社心傻世监界关风武客事户瞧服交务全标酬准8销.粘客动户叶回谁访型：尺对渡新炊入恐网样客看户摘一电周霸内棕回量访铃，躬对赛V积I势P韵会赌员喝客养户蹄提浅供稳例赤行质客订户进回壁访枯；9各.带为污V罩I寄P蹄客骗户竞提搁供荷人话工挥或杰自挺助慰的橡“春我手的晃客应户瓶经洁理掏”狱查备询款与倒转促接骄、台会丢员册级鸽别花查和询内、宽积绍分姜兑朵换乘、凡联成通铁商棒旅叹转撒接看、浮预吧约啊服挖务身和唉其蠢他竞通绿信陪外矩服蹈务易等具俱央乐悄部姓会拘员偏服奴务平。1想0蚁.桥提仇供婚1季0样1婆9迁8范联咸通劈燕秘维书鞋服可务斗热浙线1钱1互.宾提架供格1项3即0决1水0旁1厉9辅9垂9策9棕9涨国坛际同漫暑游购客疯户汤（右境帜外麻）印服怨务哪热顷线僚服戏务薪。V哨I雅P奶客盲户挣的霞服柏务仁标妈准客苏户币俱参乐折部炕服情务恳标市准按湖照涌客洪户征等花级湿分尘别开为承其芦提嚷供搜不道同服乌务厚标蜓准载的瓜服尘务衔项添目碍，池具御体种为册钻贫石螺卡3纵6互项仅、受金匪卡蝴2盟8垦项德、专银占卡凶1杀8蚁项触。角服阵务气项目匹及骗标退准论请盼参筐见奏已乡丰下印发影的礼《做中腰国星联案通客暑户排俱皮乐它部软世征界稀风油会归员埋分置级嘱标箱准已》辱。C刑R途M雀系队统揭对杏大唐客搏户煮的虑标辰注在调C敲R吸M哄中裂，溜按锈照界客蚂户卖品扔牌终及母相化应责级登别晕分床别翻进拾行郑品闹牌素标镰注对逼于扁世肝界乖风迁的港普耕通尤用子户巷、扁银西卡丝式、微金面卡显、蚂钻找石件卡牧用笼户旺也雨进螺行拾了汗标套注对懂于时“倘新寨时争空抹”劲集左团甲客列户国，多集丸团脸客昼户王中皆个库人猫用扣户草按种照珍其芒个插人和所荒属雪的饭“遍客拍户谨品叉牌客”饼直秆接象进纳行滔标社识绝，裳集秧团元内牵的光关厘键霉人螺做款“象新优时显空仿标畏识虹”铺享科受朵差铸异榆化贼的喷集辰团筋服巷务乒，点同抄时问享牢受延世迫界毒风柔V炼I嗓P怜会宵员胸的殿服修务铲。客霜户私经耻理岛工俱作月职疗责章及荐服浩务承规兄范高茫级旦客框户桑经这理金（唐V拣I就P率）中京级钉客景户辅经饰理面（持V盒I睛P适）普俭通栋客陷户逮经突理切（鹅V滴I用P签）普谁通孔客怀户量经笼理膀（嘴集女团穴）中匙级迹客鸦户榴经捷理搅（晃集声团陆）高贯级攻客轨户鸣经醉理喊（请集轨团竹）V钟I芝及满行市为济规擦范大窝客熔户赖服过务寨“蒸绿桐色个通愚道绞”绿驴色淡通然道搞的吨定甘义是凳针痰对羊大套客脖户独个司性是化决的令需硬求恨特撇点胳建台立敢的年一胸套便相册对减独腥立巾的凶生夫产彩体济系牙，政通诱过吴精亩简哲流董程物环肆节羞、返缩庭短怠流瓣程饰时控限除为闸大段客双户躺提亿供纳“铜三蛾优往”涨服眼务业法务丑通煤道项尽目毙通昂道维亩护辣及个故毙障要处罗理大迎客哪户雷服惯务挪“烈绿逢色旬通只道使”营提业根厅诱绿宗色充通坡道会欣员臂进拦行提业登务汽变桌更桂、部存旦（俘缴轻）拣话吉费遇、疫投龟诉绣受山理四等敢业滚务分时碎优喉先成办男理恢；业办务摄办苍理朽的蛾舒六适粥性矿、汉优秋先盈级蛋方眼面达要蜘优钓于喊世登界佩风缠普蜂通番客金户捞服蛙务弟标扬准喘；有今专仁人果接蜡受锈客除户挑咨园询骡，订引预导患客籍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