消杀药品采购项目售后服务方案

目录 三、售后服务宗旨 四、售后服务职责 五、售后服务要求 七、售后服务工作守则 八、售后服务流程图 九、售后服务响应方式 十、售后服务响应时间 四、资料的备档保存 第三节质量问题解决措施及承诺 一、质量问题解决措施 二、售后服务承诺书 第四节消杀药品使用知识培训 二、消杀药剂特性知识 四、消杀药品使用方法 第一节售后服务整体设想一、服务理念(一)尊重客户，以诚相待；维护企业利益和保持良好(三)设身处地的换位服务理念。我们常常设身处地替(一)以业务为中心的可行性原则保证所提供的消杀药品产品在质量和数量上满足采购单位"任何时候必须以满足采购单位需求为第一要素",本项目的最终目标是为采购单位提供一批符合质量的消杀药(三)安全性及保密性原则(四)适应性原则(五)标准性原则(五)热线操作步骤(二)在服务中积极、热情、耐心地解答客户提出的各(三)服务人员应举止文明，礼貌待人，主动服务，和(四)决不允许服务人员向客户索要财物或变相提出无(五)服务人员对产品发生的质量问题，要判断准确，(六)服务人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后服务报告单",必须让客户填写售后服务满意度调查表；(七)重大质量问题，反馈公司有关部门予以解决；(八)建立售后服务来电函的登记，做好售后服务派遣(一)总经理要以身作则、管理有序带头做好部门的职(二)各部门经理对部门人员和新员工做好产品知识培(三)公司及各地区经销商。维护人员必须经培训合格(四)负责公司所销售产品的售前宣传和售后服务工作(五)兑现公司对客户承诺的售后服务体制，并建立好(六)及时把客户和行业的各种信息反馈给公司，及时搜集和发布各种相关信息。(七)一流的服务态度，超值的服务质量，宣传公司文化，树立公司形象，做到诚心、精心、细心。(八)服务及时、快捷，最短的保修响应、等待时间。(九)认真听取客户的服务咨询、意见和建议反馈、投诉处理，诉处理，努力提高服务质量和服务意识。客服回访客户要策售后巡访员均应详细记录填写登记表格，按规程和部门人员处理，紧问题收集售后客服急事件应及时上报。问题汇总副总经理八、售后服务流程图(主管售后)售后部署售后部解决问题否是售后回访否客户满意度调查否资料归档售后部(一)远程回访在产品投入使用后，我方承诺每隔3个月将采取电话、(二)上门走访序号服务内容响应时间1配送时间按照采购方要求XX小时内配送货物到指定地点2产品验收数量不足XX小时内做出电话响应，XX小时内协商处理3产品验收不合格XX小时内做出电话响应，XX小时内协商处理4产品在使用过程中出现质量问题XX小时内做出电话响应，XX小时内协商处理(具体可根据各公司项目情况制定)第二节售后服务处理程序(一)确保招标方在售后维权上的合法权益。(二)积极同政府有关机构和新闻媒体配合。(三)努力提高完善物流配送质量管理。(四)采取统一的处理程序和解决方式。(一)投诉处理小组由营销部、品质部、采购部抽出人(二)营销部负责接收投诉，获取被投诉产品及投诉人(三)品质部负责组织被投诉问题的调查并向投诉处理(四)采购部负责提供对被投诉产品的采购记录；协助(一)听取投诉并记录投诉内容品名称、包装形式、投诉量、生产批号、购买地点等);投诉原因详情(购买、储存、消费经过等)。(二)调查被投诉问题产生的原因(三)就被投诉问题拿出具体解决方案和改进方法2.不属于质量问题，由客户自己承担相关费用和损失；3.如果客户投诉对于产品质量问题的界定和处理有异4.对于不良品处理和解决措施由投诉处理小组提出报(一)所有投诉受理过程中生成的资料、品管部门审理(二)质量投诉资料的保管期限为五年。第三节质量问题解决措施及承诺(一)在使用方进行产品验收过程中，出现产品任何质(二)在产品使用过程中，产品本身出现质量问题，经(三)若出现由于客户使用不当导致产品出现问题的情(二)依法取得相关产品生产经营资质。(三)建立完善质量管理体系，不断提升质量管理水平(四)建立完善产品质量检测体系，提高产品质量检验(五)建立完善产品质量溯源制度，明确质量相关人员(六)产品配发检验合格证书和适量使用说明书，以确(七)我单位保证出厂的产品均按有关国家标准生产和将有质量问题的产品免费召回，更换或按订货价全额退款。(八)用户对我单位产品提出质量异议，本单位保证在(九)建立完善质量诚信体系，加强自律，保证产品的(十)建立完善售后服务制度，接受消费者的产品质量(十一)接受群众、媒体和质监部门的监督，积极配合承诺单位(签字盖章):第四节消杀药品使用知识培训(一)灭鼠技术培训(1)环境防鼠区外环境的毒鼠屋，毒鼠屋的设立要求牢固、隐蔽、实用、(2)器械灭鼠(3)开展春秋灭鼠②生活区灭鼠：在统一投药之前，必须进行鼠情调查和用夹捕法进行灭前鼠密度测定并用盗食法了解鼠类对诱为统一灭鼠药物。首选第二代抗凝血灭鼠药大隆和溴敌隆，用四合一或谷类诱饵剂；窨缸、窨井、下水道用大隆蜡块；防小孩误拿误食。投放鼠药时注意“四统一”(统一用药、统一时间、统一方案、统一标准),保证做到点多、面广、量足、到位。有可疑鼠洞、鼠道、鼠迹的环境要重点布放。⑤使用慢性抗凝血剂灭鼠药时必须连投3—5天，每堆隆蜡块悬挂，在距水面约5公分处。⑦投放一周后及时清理鼠尸和残留鼠药。(4)常年灭鼠定期巡回检查作业区内环境，发现鼠洞、鼠迹或有可疑鼠活动的场所，要扩大投药或用其他物理方法灭鼠。各区域选择有可疑鼠活动以及同工区外接壤的边缘地段，选隐蔽、合适的场所设置毒鼠屋，防雨、防潮、美观，(二)灭蚊技术培训1.设立蚊虫密度监测点，开展蚊虫密度监测；开展蚊虫孳生地调查。全面清查灭蚊防制区域内各类积水，存水容器数量，水体类型及废品垃圾收集处等重点地段，搞好蚊虫滋生场所的本底资料。2.综合防治措施(1)环境防治环境防治是灭蚊工作中的治本措施，主要是做到彻底清除和严密控制蚊虫赖以滋生繁殖的各种水体环境，从而在源头上控制蚊虫滋生。①清除一切能清除的积水。在采购方有关部门的统一领导、动员下，通过发放宣传资料，黑板报等宣传渠道，发动广大职工群众开展翻盆倒罐活动，清除各类能清除的积水和易积水的小型容器。如缸、坛、罐、盆、瓶等等，保持环境②疏通下水道及死水沟。在检查防治工作中及时查找问题，反馈街道爱卫会，对堵塞的下水道、死水沟请职能部门(2)生物防治水池等水体中放养柳条鱼、鲫鱼、泥鳅等鱼类，吞食蚊幼，(3)化学防治窨井(缸)、污水沟、清水粪缸等使用灭蚊蚴缓释块，每平方米水面1块，窖井(缸)每口悬挂1块杀灭蚊蚴，每半月(三)灭蝇技术培训(1)环境治理封、日产日清并定期清洗箱、桶、房，清除蝇幼滋生物质。④开展爱国卫生宣传，提高职工群众的公共卫生意识，不乱丢、乱倒，宠物要严加管理，防止对公共环境的污染。(2)物理防治的成蝇。针对季节、蝇种变化及时调整诱饵(一般为鱼腥、豆渣、残剩饭菜的混合物),保持饵料湿润，每5—7天更换饵料，高温季节3天左右更换一次。(3)化学防治有机磷杀虫剂，拟除虫菊酯类杀虫剂及其复配液。用0.03%高效氯氰菊酯和增效剂复配成喷洒剂，每平方米喷洒50—60ml,喷洒时间为晴好天气上午8时前，下午5时后，杀灭②在垃圾箱和绿化带使用0.2%-0.3%敌百虫或0.2%敌敌畏与饭粒、鱼腥配制的毒饵进行投放杀灭成蝇，每周更换一③对水沟等蝇类滋生繁殖的液状地带投放缓释块。(四)蟑螂杀灭技术方案1.以蟑螂生态学为基础，进行本底调查。2.综合防治：重点做好食堂的蟑螂杀灭和控制工作。(1)环境治理搞好以环境治理为主的综合防治，加强垃圾管理，疏通下水道及死水沟，完善环境卫生设施。(2)物理、化学防治①采用拜耳公司产品如拜虫杀、拜力坦等，以及国产的溴氰菊酯、氯菊酯、胺菊酯等拟除虫菊酯类药复配后化学喷②对于部分存在蟑螂活动频繁的室内密闭场所可使用烟雾机烟熏灭蟑。③采用粘蟑纸、粘蟑屋或开水烫等。④环境整治堵洞、抹缝等。(六)安全性灭鼠活动前，与采购方一起发放灭鼠通知和灭鼠时的有物解毒剂Vitkl作备用。快速杀灭采用"多飞克"等药物喷洒，外环境重点为院落、(一)消杀药剂毒性2.毒性(1)急性毒性消杀药剂毒性分级标准是以消杀药剂对大白鼠“致死量”表示。致死中量是指毒死半数受试动物剂量的对数平均数， 高毒、中等毒、低毒3种。高毒消杀药剂的使用范围有一定(2)慢性毒性是指供试动物在长期反复多次小剂量口服或接触一种消杀药剂后，经过一段时间累积到一定量所表现出的毒性。无论急性或慢性中毒药剂均需要注意其是否有三致(致畸、致癌、致突变)作用。凡有三致作用的，均不能做消杀药剂(3)毒力制条件下精密测定。毒力的选择性亦很重要。所谓选择性，(4)药效测定。药效与毒务，在一般正常情况下是一致的，毒力大，然条件(如温度、湿度、土壤质地)、植物生育状况、施药方法(如杀鼠药则还有适口性)等均有极其密切影响关系，等。并准备好洗涤剂和洗涤用水，以防万一消杀药剂沾染，(二)消杀药剂毒性区分如多菌灵、百菌清、乙磷铝、代森锌、灭菌丹、西玛津等。2.低毒消杀药剂：致死中量为501至5000毫克/公斤体重。如敌百虫、杀虫双、马拉硫磷、辛硫磷、乙酰甲胺磷、3.中毒消杀药剂：致死中量为101至500毫克/公斤体重。如乐果、叶蝉散、速灭威、敌克松、402、菊酯类消杀4.高毒消杀药剂：致死中量为51至100毫克/公斤体重。如呋喃丹、氟乙酰胺、氰化物、401、磷化锌、磷化铝、砒5.剧毒消杀药剂：致死中量为1至50毫克/公斤体重。如久效磷、磷胺、甲胺磷、苏化203、3911等。中累积起来，使慢性毒性的危害增加(这也是它们被禁用的原因之一)。菊酯杀虫剂(如氰戊菊酯和二氯苯醚菊酯)对类(地乐酚)和百草枯，如使用过程中不谨慎，也会产生毒(三)中毒症状及原因(1)生产性(2)使用性(3)生活性10.办公室、会所及娱乐配套设施应在下班或营业结束12.各种防疫消杀药物应贴上标记，使用药物后，应放药品名称防治对象使用方法氯氰菊酯灭蚊、蟑、蝇等害虫加水稀释800倍液做滞留喷洒清氛防治蚊子、蟑螂加水稀释800倍液做滞留喷洒灭得优灭蚊、蟑、蝇等害虫加水稀释1