空乘礼仪的基本知识

空乘礼仪第一章

接待客人的基本常识

问候问候时要争取主动问候时声音要清楚、宏亮问候时要注视客人的眼睛问候的方式要符合客人的情况问候时的姿势微笑用心微笑眼中含笑健康的笑

像婴儿般天真的笑

仪表仪表整齐仪表高雅仪表朴素态度——内心情绪的控制体谅客人控制私人情感以明朗的心情投入服务态度——外在动作的控制保持良好的姿势注意你的视线要正对着客人不要从客人面前横穿过去记住，客人总在注视着你语言语言交流要因人而异用委婉的语气体现否定意思尽量防止使用外来语和专业用语语言要与动作相一致第二章

蕴育优美的动作

用整个身体体现自己站立时原则动作行走时原则动作正确姿势与动作的十原则站立时原则动作脊背伸直、手腕自然下垂重心放于两脚，收腹双眼正视前方正确姿势与动作的十原则

要量力而行不要长时间连续统一动作尽量使用更多的筋肉保持好平衡保持控制力的敏锐加紧腋下在身体附近进行操作掌握利用时机熟悉运动规律学会紧张与放松的交替第三章

哺育高雅的仪容仪表

仪容仪表基本要领

皮肤护理发型化装手和指甲制服装饰用具长筒袜个人卫生睡眠空乘应用动作正确姿势

候机时的行为举止鞠躬行礼握手物品的递交方式指示方向及物品位置的方式引导客人的方式日常生活中女性穿着第四章

精确把握客人心理

最佳服务是“服务到心”客人希望自己受欢迎的“期待心理”客人希望自己被关心的“独占心理”客人希望自己被关注的“优越心理”客人希望自己尝试一下的“模仿心理”客人希望自己尽量享有的“求全心理”客人的“自我中心心理”特殊客人做一种受客人欢迎的服务人员客人希望自己被关心的“独占心理”

熟练地接待客人，掌握在短时间内处理事情的能力别让客人长时间等待祈求同事帮助对客人公平服务客人希望自己被关注的“优越心理”

恰当赞扬客人或客人拥有的东西站在对方的立场上感知对方防止让客人当中难堪特殊客人

主要客人和著名人物心情不好的客人女性客人中国客人与外国客人做一种受客人欢迎的服务人员全心全意为客人着想性格魅力丰富多样的业务知识与技能见识广博彬彬有礼水不撩不知深浅，人不拼怎知输赢。。九月-23九月-23Monday,September18,2023坚持下去，成功就在下一种街角处等着你。。18:21:2118:21:2118:219/18/20236:21:21PM人，一简朴就快乐，但快乐的人寥寥无几；一复杂就痛苦，可痛苦的人却熙熙攘攘。。九月-2318:21:2118:21Sep-2318-Sep-23安全编织幸福花环，违章酿成懊悔苦酒。。18:21:2118:21:2118:21Monday,September18,2023不团结一致认准一种方向，万众一心铁定一种思想。。九月-23九月-2318:21:2118:21:21September18,2023千方百计请一种高招的教授医生，还不如请一种随叫随到且价格便宜的江湖郎中。。2023年9月18日6:21下午九月-23九月-23自己不喜欢的人，能够报之以沉默微笑；自己喜欢的人，那就随便怎么样了，因为你的喜爱会挡也挡不住地流露出来。。18九月20236:21:21下午18:21:21九月-23我们不能做到青春活得不留遗憾，但要做到在青春里活得心安。。九月236:21下午九月-2318:21September18,2023淘宝网的主业决不该放在与对手的竞争上，而是把眼睛盯在提升客户体验上。。2023/9/1818:21:2118:21:2118September2023难过时，吃一粒糖，告诉自己生活是甜的！。6:21:21下午6:21下午18:21:21九月-23不受天磨非好汉，不遭人妒是庸才。。九月-23九月-2318:2118:21:2118:21:21Sep-23失败只有一种，那就是半途而废。。2023/9/1818:21:21Monday,Se