医患沟通技巧

09十月20231医患沟通技巧ppt一、什么是沟通二、医患间的沟通一、什么是沟通？沟通是指将某一信息传递给客体、对象，以期取得客体做出相应反应效果的过程。沟一般被人误解为谈话的技巧，其实远不止如此。沟经过程中实际体现一种人最基本的品质。沟通的方式语言式交流非语言式交流文字只占了7%的影响力，语言和音调占38%，而肢体语言占55%沟通的两个要素了解别人——知人不易体现自己____体现自己就是根据对别人的了解来诉说自己的意见。了解别人与体现自己是人际沟通所不可缺乏的要素。沟通的三个层次沟而不通沟而能通不沟而通沟通的四个目的阐明情况体现情感建立联络扩充需求语言交汇+心灵相融+微笑→完美的沟通沟通方式之一

——有效的语言交流我们生活中的每一种活动都少不了沟通，而且也必须经过言谈来显示自己与众不同的独特征。

聆听的目的大多数人都急于体现自己，却疏于倾听。一般人聆听的目的是为了做出妥贴的反应，根本不是想了解对方。聆听的层次“听而不闻”，犹如耳旁风；“虚应故事”，“嗯……是的”略有反应，其实心不在焉；“选择性的听”，只合自己的口味的；“专注的听”，每句话或许都入大脑，但是否听出了真意，值得怀疑。“设身处地倾听”，一般极少有人能办到。互利是有效沟通的基础一般人看事情多持两分法；非强即弱非胜即败其实世界之大，人人都有足够的立足空间，别人之得不必视为自己之失。沟通不良的的人有四种反应倾向价值判断追根究底好为人师想当然不善于沟通的人就像一辆没有燃料、陷入泥坑里的车，不论性能多么优良，也无法移动一步。沟通的方式之二

——非语言交流（身体语言）身体语言是具有领导力的

——加拿大形象设计师英格丽身体语言的七项功能1、提供信息2、调整交流3、体现亲和力4、体现社会等级、地位等5、体现功能6、情感影响管理7、帮助达成任务目的表情是用来体现情绪的，而身体语言，如姿势、手势等是用来加深印象的。身体语言是医护人员必须掌握的一门交流语言，身体语言的交流比语言含蓄、微妙、可信。保持语言的沉默轻易，但身体语言却不能沉默，他能够体现语言不能体现的内容。充分利用身体语言提升自己的形象是一种有限的工具和必不可少的手段。使用主动的身体语言合适的身体接触，可传递亲和力在不侵犯个人空间的前提下，尽量缩短与对方的距离，以增长情感。倾听时身体前倾，全神贯注入门时，目光平时、挺胸、昂首交谈时，不要忘了点头笑一种人脸上的表情比他身上穿的更主要

——戴尔.卡耐基

“笑是两人间最短的距离”简朴轻易做不花本钱能长久利用你微笑的待人，世界就像你微笑

微笑是世界通用的语言眼睛与人交流时，希望对方感觉到我们的注重，我们的眼睛应该注视对方什么位置？传递着什么样的信息？心理学家福斯特说：“我们不会死盯着看，只有对艺术品能凝视。”死盯着不放的眼光会让人产生被威胁的感觉。有关握手的提议先自我简介，再伸出你的手。一般是高职位的人或者女人、长者先伸手，体现乐意与对方握手。握手时，要与对方目光接触，面带笑容。目光接触显示你对别人的注重，也体现了自信和坦然。要以表情进行配合。能够进行寒暄。当你伸手时，手掌与拇指应该有一种角度，一旦你的手与别人的手握在一起，你的四指和拇指都应该全部与对方的手握在一起。握手时间约为5秒。假如你的手轻易出汗，千万要在握手前悄悄把汗擦干。死鱼式的握手握手一点力度没有，或者湿漉漉、汗淋淋，象死鱼一样，这种握手方式显示了本身的不自信，给人不好的印象。“死鱼”式的握手体现之一就是不用拇指。防止悲观身体语言防止抓耳挠腮、摸眼、捂嘴等具有说谎嫌疑的动作。防止双臂交叉在胸前，它表达抵触、抗议、不屑一顾、防范。不要腿脚不断抖动，它在告诉别人你内心紧张、不安

不要做不必要的身体移动，它在告诉别人你内心紧张、不安、焦急

不恰当的目光——长时间的死盯着不放的眼光是不礼貌的。不要忽视你的形象不论我们觉得从外表衡量人是多么肤浅的观念，但社会上的诸多人经常根据你的外表判断着你。不论你乐意是否，你都在留给别人一种有关你的形象的印象。教养体现于细节细节展示素质细节决定成败二、医患间的沟通世界医学教育联合会《福冈宣言》全部医生必须学会交流和人际交往的技能。缺乏共鸣应该看作与技术不够一样，是无能的体现。二十一世纪医生应该是细心观察者，耐心的倾听者和敏锐的交谈者。

医患关系一种特殊的人际关系反应的是医患双方谋求需要满足的心理状态——患者谋求一种尊重，关心与爱；医者谋求一种认可，自我实现价值的感觉。医患关系的基本内容医疗技术性关系：医患双方在进行某些列的医疗活动中所建立起来的行为关系。非医疗技术性关系：利益关系法律关系价值关系有关医生医生技能要求：基本的培训有关能力的培养（接受和体现能力、理论与实践结合能力、终身学习能力）人文素质：职业道德、人文涵养、人格魅力、心理素质、临床思维医生的最高境界：靠品德做人、靠本事做事、靠踏实做学问病人到医院来不但仅是谋求健康，还在于谋求服务。病人的需要是渐进性增长的，医院的服务也必须相应的增长或超前的予以。医患间的服务模式主动-被动型指导-合作型共同参加型哈佛123年的调查假如有100个人来看病，其中有25人不满意，只有一种病人提出投诉在保持沉默的24个人中，有21个人将永远失去1个不满意的人会把他的不满意对12个人讲而1个满意的人只会对3个人讲医生在查房时，是否应该敲门？医生在查房时，当医生把他的手放在病人什么位置，会让病人感觉到温暖，消除了紧张和不安？把病人当客户更新思绪，转变观念把坐等病人改成上门宣传把周而复始的平凡工作，精工细作，形成规模水平医疗保健-服务-优势-品牌设置客户服务中心面对刻薄，你对他们的挑剔回答越是温和，你就越显得尊严大方。当一种人把心里话告诉你的时候，就会对你尤其好。广告传播是常规的传播，人际传播是强力的传播。病人抱怨是市场成功的构成部分，要善于从抱怨中找出成功的原因。缩短医患距离加强健康教育，缩小知识差别主动还权给患者，共担医疗风险医患全方位的沟通医患沟通掌握医患沟通的时间拟定沟通方式和地点要求医患沟通的内容明确医患沟通的方式详细的沟通统计沟通的有效评价三多与三少医生对病人——多说几句话多跑几步路多动几下手患者的感受

——少一分误解少一分麻烦少一分痛苦绝对不能用在患者身上的语言这是我们医院的要求…..我目前很忙有什么问题吗？你必须……这是不可能的……你能够投诉但是回答也是一样的我们向来都是这么做……那不是我处理的……我们的电脑故障了……你早就应该……对不起，我么下班了……那不是我分内的工作成功全在开头的几句话

（在沟通中赢得患者及家眷心的技巧）——每当病人及家眷提出要求或疑问，或是满腹牢骚时，你在答话前应该先说：是的……我想我能帮上忙！完全正确你放心太好了行，我负责处理没问题包在我身上我想一定能够处理……有什么情况我会及时告诉你我拟定有措施能够……服务患者六大原则高品质的服务就有丰厚的回报以患者的立场重新定义我们的行业倾听！倾听！倾听！（患者内心真正的需求）以令人难以置信的迅速反应，处理患者的问题第一线的工作人员决定医院的服务品质鼓励人心的领导

不是要患者忠诚我们，而是我们忠诚于患者。我们经过忠诚来取得忠诚。鼓励患者抱怨98%-99%的患者都确信自己的批评和抱怨是正确的。所以，与患者争论无济于事。我们的目的在于赢回不满的患者，这么才干够降低收入损失，提升患者忠诚度。

诚恳问询详细情况及时道歉问询患者希望的处理措施尽快处理患者的抱怨使患者相信问题正在处理医疗事故是怎样发生的知识、技能不足或概念误差工作不严谨、不仔细过分疲劳或精力不足可能阻止医疗事故走向官司的行为解释和道歉30%改正错误20%补偿损失14%及时纠正治疗方案12%认可错误11%医院或有关第三方调查3%纪律处分3%仔细倾听，不把人当疯子4%诚实3%复杂问题——简朴原则防范于未然——既老又新的观念预防医疗事故的发生比处理事故轻易一百倍、便宜一千倍、效果好过一万倍管理部门职责：“年年讲，月月讲，每天讲”临床人员基本功：训练、训练、再训练机制：个人防范、交叉检验、系统防范向其他高风险行业学习事件发生的时间顺序苗头险象爆发淡忘悔恨经济损失、赔偿安抚官司痛苦生命损失医生的诺言通俗易懂，注意谈话对象多用良性语言，少用刺激性语言注意聆听病人的意见少用模糊性语言少用让病人产生疑惑的语言医生怎样对病人表述病情一般情况下，如实述说，多用通俗易懂的解释性语言。看待特殊病情，应视详细情况而定：病人的社会地位、文化水平、家庭情况、本人性格等。什么样的人才干当医生？什么样的人才是好医生？最要紧的是责任感和爱心做医生一定要身体好良好的心态和心理承受能力要有风险意识团队精神年轻医生寄语

基本要求：会做会说会写着重培