职场礼仪服务礼仪

职场礼仪——九义科技HI朝夕奔梦使命必达第二章:个人礼仪—职业形象的塑造目录第三章:职场礼仪—日常工作礼仪第一章:礼仪概述1、职场礼仪的含义2、职场礼仪的基本原则第一章：礼仪概述礼仪概述礼仪是人们生活和社会交往中约定俗成的一种规范，人们能够根据各式各样的礼仪规范，正确把握与人交往的尺度，合理地处理人际关系。中国是礼仪之邦，礼仪文化自古有之。不学礼，无以立。——孔子礼者，养也。——荀子人有礼则安，无礼则危。——《礼记》一种人的礼仪，就是一面照出他肖像的镜子。——[德]歌德

1、职场礼仪的含义礼仪概述所谓职场礼仪，是指在职业场合应该遵照的、用于律己敬人的多种行为准则和惯例，即合用于职场的交往艺术。拥有良好的职场礼仪，对个人来说，有利于塑造自我形象、赢得尊重和友谊，从而顺利开展各项工作；对于一种注重形象效益的企业来说，职场礼仪是一面反应企业精神面貌、折射企业文化乃至管理境界的反光镜。1、职场礼仪的含义礼仪概述礼的本质是“敬”，具有关心、友好、敬重、谦恭、体贴之意；“仪”则是“礼”的外在体现，详细体现为礼貌、礼节、礼仪等。职场礼仪要遵照“尊重为本、沟通为要、规范为优、气氛为上”的四条基本原则。尊重为本—礼仪的关键。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。

2、职场礼仪的基本原则礼仪概述2、职场礼仪的基本原则自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱惜自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”第三要尊重自己的工作单位。尊重别人接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是正确。注重对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺陷。赞美对方，懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的体现。礼仪概述2、职场礼仪的基本原则用五句话来概括对不同人的尊重体现的个人涵养：尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重全部人是一种教养视频案例一种人永远没有第二次机会给别人留下第一印象第二章:个人礼仪

—职业形象的塑造1、仪表礼仪2、仪态礼仪3、言谈礼仪个人礼仪—职业形象的塑造1）、女士仪容发型修饰：a：保持清洁健康b：选择合适的发型面部修饰：女性妆容以淡妆为主注意事项：a：浓淡合适b：指甲不能太长，应经常注意修剪。c：涂指甲油要尽量用淡色。1、仪表礼仪三勤五忌“三勤”是勤洗澡、勤换衣裤、勤漱口;“五忌”是上班前忌吃葱、蒜、韭菜、臭豆腐、萝卜等强烈刺激性的食品。2）、男士仪容发型修饰:a：保持头发清洁健康b：发型以短发为宜c：男士不宜染发面部修饰：a：注意面部的清洁及滋润b：注意面部毛发问题c：注意口腔清洁，口气清新肢体修饰：a:保持手部洁净，指甲修剪整齐b:确保四肢及脚部清洁无异味个人礼仪—职业形象的塑造1、仪表礼仪3）着装的基本原则—TPO个人礼仪—职业形象的塑造1、仪表礼仪T—time时间P—place地点O—object目的场合工作场合：庄重严厉社交场合：潮流个性休闲场合：轻松舒适3）职场女士着装礼仪六忌：1、鲜艳2、透视3、短小4、暴露5、紧身6、杂乱个人礼仪—职业形象的塑造1、仪表礼仪4）职场男士着装礼仪个人礼仪—职业形象的塑造1、仪表礼仪西装搭配原则：1、三色原则：全身不能超出三个颜色——深西装、白衬衣、单色领带；2、三一定律：鞋子、腰带、公文包颜色保持一致，最佳是黑色；4）职场男士着装礼仪个人礼仪—职业形象的塑造1、仪表礼仪着装禁忌1、穿深色西装不可配白色袜子。2、不穿短裤出入办公场合。3、不穿紧身牛仔裤。4、不穿有细条纹的背心。5、衣服不要竖起领子。2、仪态礼仪仪态：人际交往过程中身体呈现的多种姿势及其风度，涉及人的表情、举止和谈吐。是静态表情和动态表情行为的统一。感情的体现=7%的语言+38%声音+55%的表情眼神和微笑的利用是最具礼仪功能和体现力的个人礼仪—职业形象的塑造目光表情笑容坦然亲切有神要求真诚发自内心=+要求个人礼仪—职业形象的塑造2、仪态礼仪—表情眼神：1）友善的、和蔼的、宽容的2）注意：注视对方的时间要控制好。注视对方的身体区域要把握好。个人礼仪—职业形象的塑造2、仪态礼仪—表情双目-额头双目-胸部双目-唇心公务注视：社交注视：亲密注视：目光个人礼仪—职业形象的塑造2、仪态礼仪—表情视线向下体现权威感和优越感视线水平体现客观和理智。视线向上体现服从与任人摆布。个人礼仪—职业形象的塑造2、仪态礼仪—表情忌：上下打量微笑—你的第二张名片。最佳的笑容目视别人，表情自然，不发出声音，肢体没有大幅度变化。微笑的内涵（内容）自信的象征礼貌的表达交际的手段友好的反应健康的表露个人礼仪—职业形象的塑造2、仪态礼仪—表情有声语言是用来传递信息的，肢体语言是用来体现人与人之间的情感、态度和性格的。手势，能够为一种人的形象增辉，如指导方向、请、挥手道别、握手等。指人、指物、指方向时，应该是手掌自然伸直，掌心向上，手指并拢，拇指自然稍稍分开，手腕伸直，使手与小臂成一直线，肘关节自然弯曲，指向目的。打招呼时应经过手臂摆动、摇晃来指示。个人礼仪—职业形象的塑造2、仪态礼仪—举止涉及：手势、坐姿、站姿、行姿、蹲姿手势禁忌在任何情况下都不要用手指点别人，这是极为不礼貌的举动。个人礼仪—职业形象的塑造2、仪态礼仪——举止1）手势2）站姿两脚跟相靠，脚尖分开45度到60度，身体重心放在两脚上。两脚并拢立直，两肩平整，腰背挺直，挺胸收腹。两眼平视前方，嘴微闭，微收下颌，表情自然，稍带微笑。个人礼仪—职业形象的塑造站姿的类型腹式站：小八站（男女通用）、丁字站（女士特有的站姿）侧手站：手自然垂落，男女通用。背式站：没有交往对象时男士特有的站姿。2、仪态礼仪——举止个人礼仪—职业形象的塑造3）坐姿女士的坐姿应充分体现庄重和矜持。女性入座时要养成整顿衣裙、轻轻坐下的好习惯。女性就座后，务必并拢双腿。坐姿禁忌：身体歪斜趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸抖脚2、仪态礼仪——举止4）行姿双目平视，收颌，表情自然平和。两肩平稳，双臂前后自然摆动，上身挺直，收腹立腰，重心稍前倾。行姿是一种动态美，轻盈、稳健的行姿，反应出主动向上的精神状态。个人礼仪—职业形象的塑造2、仪态礼仪——举止5）蹲姿个人礼仪—职业形象的塑造下蹲时左脚在前，右脚在后，向下蹲去，左小腿垂直于地面，全脚掌着地，大腿靠紧，右脚跟提起，前脚掌着地，左膝高于右膝，臀部向下，上身稍向前倾，左脚为支撑身体的主要支点。2、仪态礼仪——举止3、言谈礼仪谈吐文明、温文尔雅、话题合适、善于聆听。礼貌用语的“四有四避”：即有分寸、有礼节、有教养、有学识，要避隐私、避肤浅、避粗鄙、避忌讳。语言的技巧：“会说话的令人笑，不会说话的令人跳。”1）学会赞扬别人原则是实事求是，忌：虚情假意，乱给别人戴高帽子。2）拒绝的艺术学会说“NO”。当遇到某些单位或个人有求于你，可你无能为力时，要敢于拒绝。当然，拒绝更是需要技巧，必须尊重对方，语言要合适、得体，注意分寸。3）塑造你的声音一种动听的声音应该是饱满的，充斥了活力，富有感染力，能够调动别人的感情。传递出让人“信任、成熟、可靠”的信息，保持人们对你的主动的注意力，而且提升交流的效果。4）聆听的主要性“善言，能赢得听众；善听，才会赢得朋友”

聆听的时候要仔细耐心、专注有礼、呼应了解。

听话时要有呼应，根据情景点头、微笑，适时地插入一两点提问个人礼仪—职业形象的塑造1）忌谈的话题:个人隐私别人的短处非议别人涉及机密的话题2）忌用的方式:凑到耳边窃窃私语盲目附和别人得理不饶人行为失态3）错误的称谓方式:不雅的绰号粗鄙的称呼没有称谓的称呼个人礼仪—职业形象的塑造3、言谈礼仪—谈话的禁忌切勿双腿张开、交叉、翘二郎腿或抖动双手切勿交叉放在桌上或胸前，不可单手或双手托额、手肘支在桌上不可打哈欠、眼神飘忽、东张西望臀部应占椅子五分之四，背脊挺直靠在椅背上，膝盖靠拢、双脚并拢，双手叠放在膝盖上面带微笑、眼神温和地注视对方在合适的时候能够用点头表达赞同或了解作笔记对主讲者来说，会有相当受尊重的感受与人对谈时，最佳采对坐或“L”型式个人礼仪—职业形象的塑造3、言谈礼仪—聆听别人讲话的正确姿势1、电话礼仪2、称谓礼仪3、简介礼仪4、握手礼仪5、名片礼仪6、拜访礼仪7、接待礼仪第三章：职场礼仪

—日常工作礼仪职场礼仪—日常工作礼仪1、电话礼仪1）打电话的礼仪2）接电话的礼仪1）因公电话尽量在上班时间打2）因私电话尽量不要影响对方休息3）打电话时要考虑对方处境4）准备通话提要5）控制通话时间6）通话时保持良好状态7）打国际长途电话要考虑时差8）铃响六声再挂电话9）拨错电话要道歉10）让上司或长者先挂电话

1、电话礼仪—打电话的礼仪职场礼仪—日常工作礼仪1）本人受话礼仪电话铃响三声之内接听电话。拿起话筒后，首先要问好，然后自报家门。2）代接电话礼仪接电话时要尽量问清事由，防止误事，如自己无法处理，应该仔细的统计下来。尊重隐私。要诚实守信、按照原意转告，并注意不要对不相干的人提及。3）假如遇到对方拨错号码时，不可大声怒斥，或用力挂断电话，应礼貌告知对方。1、电话礼仪—接电话的礼仪职场礼仪—日常工作礼仪称谓，（称呼）指人们在日常交往中与来宾交谈或沟通信息时应恰当使用的称呼。正确的称谓：泛尊称：女士、先生、小姐职务称：主任、书记职称称：高工、教授职业称：老师、律师、医生……2、称谓礼仪称谓禁忌：1）替代性称呼，如“喂”“唉”“下一种”。2）庸俗性称呼。如“哥们儿”“弟兄”。3）误读，误会。如年龄、辈分、婚否做了错误的判断。4）称呼外号。5）对尊者直呼其名。职场礼仪—日常工作礼仪种类：自我简介、别人简介、集体简介基本原则：简介时更受尊重者有优先知情权。把地位、职务低的简介给地位、职务高的。把男士简介给女士。把晚辈简介给长辈。把客户简介给主人。3、简介礼仪职场礼仪—日常工作礼仪自我简介的时机：其一，别人希望认识自己。其二，希望别人认识自己。其三，进行交往或者应酬。其四，首次见到交往对象。自我简介的要点：自我简介的时间应该控制在一分钟或半分钟左右。3、简介礼仪—自我简介职场礼仪—日常工作礼仪自我简介的内容(三要素) 姓名、单位、职务或从事的详细工作。自我简介的分寸注意时间：力求简洁(半分钟左右)，在合适时间进行。一是对方有爱好时，二是对方有空闲时，三是对方情绪好时，四是对方干扰少时，五是对方有要求时。讲究态度：要自然友善，亲切随和。实事求是：简介的内容真实可信。大方得体，不要主动与女士握手。3、简介礼仪—自我简介职场礼仪—日常工作礼仪

引见时，不要用手指比划，而应手心向上以手掌示意。简介的顺序：遵守“尊者优先了解情况”的原则。简介年长者与年幼者认识时，应先简介年幼者，后简介年长者。简介男士与女士认识时，应先简介男士，后简介女士。简介来宾与主人认识时，应先简介主人，后简介来宾。简介上级与下级认识时，应先简介下级，后简介上级。3、简介礼仪—别人简介职场礼仪—日常工作礼仪集体简介的顺序：1）当被简介者双方身份、地位相同或难以拟定时，应先简介人数较少的一方。2）若被简介者双方地位、身份存在明显差别时，应先简介身份、地位较低的一方。3）简介多方人士要进行位次排列，一是以其责任人身份为准；二是以其单位规模为准；三是以到达的时间先后顺序为准；四是以距简介者的远近为准，由尊而卑进行。3、简介礼仪—集体简介职场礼仪—日常工作礼仪4、握手礼仪职场礼仪—日常工作礼仪握手姿势：伸出右手，手掌与地面平行，四指并拢，拇指张开，稍用力握住对方的手掌，连续3-6秒，身体稍前倾，双目注视对方，面带微笑。首次会面一般3秒以内。握手礼规握手前要脱帽、摘手套与多人握手时要讲究顺序力度要合适注意握手的时间长度握手时的眼神、表情：应目视对方，面含笑意与女士握手，只需握女士半掌即可。4、握手礼仪—握手礼规职场礼仪—日常工作礼仪上下级之间，上级伸手后，下级才干伸手长辈与晚辈之间，长辈伸出手后，晚辈才干伸手相握男女间，女士伸出手后，男士才干伸手相握迎接时，主人伸出手后，客人才干伸手相握告别时，客人伸出手后，主