医护人员与患者的沟通技巧

医护人员与患者的沟通技巧

皖医二附院普外科胡世琴目录

医护患沟通的定义沟通的目的沟通的两种方式沟通技巧的意义临床医学沟通用语沟通的技巧总结

沟通的定义指的是医护人员与病人之间的信息交流和相互作用的过程。所交流的内容是与病人的护理及康复直接或间接有关的信息，同步也涉及双方的思想、感情、愿望和要求等方面的交流。沟通的目的1.建立和维护良好的护患关系，降低护患纠纷发生。

2.搜集患者的资料进行健康评估，拟定患者的健康问题。3.针对患者存在的健康问题实施护理活动。

4.了解患者的心理精神状态，针对实施心理护理，增进患者的心理健康

5.共同讨论处理患者的治疗护理问题，增进健康沟通的两种方式

语言式交流非语言式交流言辞占7%肢体语言（表情）占55%语调占38%医患关系当代转变：从老式的生物医学模式转变为生物---心理---社会医学模式医务人员是服务---征得患者的同意医疗服务协议关系---医患关系的法律化，双方约定权利义务，共同参加的医患关系。医务人员与病人（医患关系）医疗关系医务人员之间医生与病人护士与病人医技人员与病人……医生与医生护士与护士医生与护士……临床与医技医患关系

广义狭义(法律角度)医者：医生、护士、全体医务工作者、医疗单位患者：病人、家眷、全社会人协议关系社会伦理关系医者：医护人员患者：病人、家眷卫生部部长高强指出：处理医患矛盾关键在医方！

医患沟通正是疾病治疗与人文关心结合的最基本的形式，医务人员经过沟通，从患方获取疾病信息、疾病背景、家族和社会致病原因，便于诊疗病因，实施治疗；患者及亲属能够从医患沟通中获知任何疾病资料；更主要的是经过沟通，能够传递医务人员对患者的关爱情感，亲密医患关系。良好的医患沟通的主要意义医患沟通的基础沟通的基础：有共同的敌人—疾病；平等、互重；处理医疗纠纷、保护行医权的法律。医务人员站在患者和家眷的角度；注意患者家眷心情原因、状态了解其心态—求生欲—焦急—获知欲-期望值-信任危机—预后承受力；态度真诚，对患者要仔细和关心。要不断提升技术水平，确保正确、合理的诊疗。自我保护患者：不能觉得自已是上帝，凌驾于医生之上，不能无理要求，更不能依仗权势歧视、打闹、污辱医务人员医务人员沟通技能的最低基本要求*倾听和搜集信息的能力利用沟通技巧，了解与平等看待病人和家眷与同事、教师、小区、公共媒体等的有效沟通和交流团队协作精神，与其他专业人员合作共事的能力教别人学习的能力和主动的态度有效地进行口头和书面的沟通能综合并向听众简介适合他们需要的信息，与他们讨论有关处理个人和社会主要问题的行动计划。*王献蜜,薛蒙,邱霏,杨璐.医患沟通现状及医务社会工作介入空间[J].医学与哲学(A).2023(12)：54-58.沟通技能沟通的基本策略倾听的策略说话的策略交谈的策略演讲的策略接诊病人过程中的沟通技巧特殊病人的沟通技能医学实践中心理治疗的基本策略与其他卫生人员沟通及合作普通沟通技能医学沟通技能1、有利于提升医疗服务质量,体现优质服务

病人来医院生理上要求解除痛苦，心理上则需要同情抚慰。来是时说一声“请坐”，去时送一句“慢走”。医患之间的交谈是一种技术，同步又是一门艺术。

培养医患沟通技能的意义**安春平,程伟,闫忠红.医患沟通技能的培养及意义[J].医学与哲学(人文社会医学版).2023(09)：24-25.

2、有利于提高诊疗效果

医务人员良好的语言艺术，有利于病人情绪的好转，促使病人主动配合治疗，对临床治疗产生增效作用。正如伟大的西医鼻祖希波克拉底指出：治病一一靠语言一一靠药物。“因病而异”、“因人施语”

3、有利于提升医务人员的交际能力良好的医患沟通，会增进医患友谊，稳定病员，提升效益。沟经过程尽量用热情、耐心、温和的语气，得体的措词，谦逊的态度，力求给病人以良好的心理感应和精神抚慰。

有关调查表白：医疗纠纷中80%是医患沟通出现问题造成的，因技术造成的只占20%。*

4、有利于防止和降低医疗差错纠纷的出现*王萍.医患纠纷的原因及对策研究——医患双方不同视角的审阅与思索[J].学术论坛.2023(05)

5、有利于精神文明的建设。6、有利于提升医务人员的文明用语

临床医学沟通禁忌语

一、称谓禁忌１、禁用“床号”替代名字２、医务人员、护士长禁用“老板”替代称谓以尊重别人为原则：１、不要当着“秃顶”的人，提“秃头”“光头”“电灯泡”之类词语。２、不要当着又矮又胖的人说“矮不像南瓜，高不像冬瓜”。３、当着跛足的人莫提“瘸”、“拐”、“路不平”。４、用“不满”替代“遗憾”。５、用“不受欢迎的人”替代被“驱逐的人”。６、用“正在治疗”替代“疗效不明显”

二、谈话内容的禁忌

１、两腿交叉站立，会给病人不严厉，不稳重的感觉。２、双手或单手叉腰，它往往具有大大咧咧，高傲无礼之意，在异性面前叉腰，则有挑逗之嫌。３、双手插入衣袋或裤袋中，显得不严厉，拘谨、小气。4、双手反背于后，会给病人以高傲、呆板的感觉。

三、体态语的禁忌

医务人员少提“死”字，可用“驾崩”、“疾终”、“迁神”、“下世”、“过世”、“谢世”、“夭折”。“心脏停止了跳动”，“停止了呼吸”，“瞪眼了”，“玩完了”，“完蛋了”，“捐躯”，“牺牲”，“光荣了”。

四、凶祸词语的禁忌

１、“嗨，某床（不称呼姓名）！”２、“把裤子脱了（把衣服撩起来）！”３、“躺（坐）那儿，别磨磨蹭蹭的！”４、“有什么不好意思的，都这份上了！”５、“这么大人，怎么什么都不懂！”６、“你这事（手术、病）不太好办呀。”７、“你的病也就这么了，回家想吃点什么就吃点什么吧！”８、“好坏谁也不敢说，没准儿。”９、“看看吧，太快了。”１０、“可能不要紧（没关系）。”

五、服务语言禁忌沟通服务用语

１、一般常用文明语

“您好”“请进”“请坐”“请讲”“请原谅”“请稍侯”“对不起”“不客气”

“谢谢”“走好”

２、称谓用语

“同志”“老先生”“大爷”“大娘”“大妈”“先生”“女士”“小姐”“小朋友”

“欢迎您来就诊！”“您哪儿不舒适吗？”“您伤着哪儿了？”“请让我为您检验一下”“请您配合一下”“请您躺好”“请坚持一下，立即就好！”“您需要住院治疗，请办理住院手续。”

３、接诊用语

“请问您有什么事？”“好！我给您讲一下。”“对不起，让您久等了。”“这是您的药，请拿好。”“请您遵照医嘱按时用药。”“请您按时给孩子喂药。”“他不在我能帮忙吗？”

４、问答用语

５、道歉用语

“对不起，我没有讲清楚，请让我再给您解释一下。”“欢迎对我们的工作提出宝贵意见。”

“请慢走，祝您早日康复”“请注意加强煅炼，需要帮助的话请与我们联络。”“不用谢，这是我们应该做的。”

６、道别用语

沟通禁忌不良的口头禅用过多的专业术语或夹杂英文只顾体现自己的看法用威胁的语句易受干扰的环境忽视了确认不了的信息只听自己想要听的医患沟通的沟通技巧

一、情感控制处于谨慎、端庄、从容、冷静的心境之中，这么才干产生同情，信任，尊重病人的情感。决不可把生活、家庭、工作中的纠纷和心情不快所造成的不良心境带到接诊工作中去，要做到喜不忘形，悲不诉苦，怒不发泄。声音要轻，语气温和，并配合以相应的手势及表情，使病人感受到医务人员的体谅和关心！

医务工作者决定自己须具有热爱病人，关心病人痛苦的情感，而不能有丝毫的厌恶、烦恼、恐惊的情感。

二、同情

医务人员应视病人的利益高于一切，爱岗敬业，对病人关心体贴，真正做到一切为了病人，为了一切病人，为了病人的一切。为了挽救病人，不计个人得失，敢担风险，自觉地把全部情感投入到为病人服务中。

三、关心

（一）尊重病人人格（普同一等、一视同仁）

（二）尊重病人的感情

（三）尊重病人的自尊心

四、尊重

五、礼貌

一是语言二是行动即是言谈举止，有礼有节。

说话平和温柔，亲切感人，措词委婉，语气亲切，做到和颜悦色，恳切悦耳，让听者从中感到温暖，得到抚慰和鼓励。说话和气，并不意味着任何情况下都慢条斯理，轻声细语，也决非要求医者到处都不得使用“甜言”去做违心的迎合。

六、和气

开放式问句:一般涉及：是什么？怎样？为何？能否？的问句【如：你说他对你很好，能否请你说说她是怎么样看待你？】封闭式问句【直线问句】:一般涉及：是不是？对不对？好不好？的问句【如：就这么决定了，好吗？】此类问题能够获知明确的答案，但不宜太早或太常使用

七、

探问技术**谢保群.论医患沟通中医生的语言沟通技能[J]医学与哲学(人文社会医学版).2023(01):32-34.

八、聆听的技巧:

在当事人的前面（斜前方）

与当事人有眼神的接触

间中点头以表达明白或认同

用问题维系事件的重心

鼓励使用辅助用具，例：纸笔

临床医学语言的道德性原则

一、知情许可

临床上医务人员将采用的医疗方案的益处和危险性以及可能发生的意外情况告诉病人后来，病人乐意而非逼迫接受这种方案称之为“知情许可”。1、告知病情，掌握分寸2、回答下列问题,简朴明了3、切病切治，合情合理1、在道义上来讲，医生有强烈的责任去告知实情，这么使病人才不至于胡思乱想他们的病情而对疾病的诊疗产生不利。2、不论是男性病人或是女性病人，他们都需要懂得自己的病情的真实情况，这么他们才干根据自己的实际情况对他们的生活和工作做出合理的安排决定。3、隐瞒病情报告的真相对医患关系有害的，尤其是对于危重病人，融洽的医患与共关系是比较主要的。

二、告知真情4、同行们若容妒忌了隐瞒真相，则可能在同行之间产生相互不信任感。假如人们都这么觉得医生是不可信赖，这就势必会造成一种趋势，就是人们惧怕受到医生的欺骗而不愿求医。5、发泄质疑医生告知真情会对病人产生危害是没有根据的，没有证据的。这么只能增长医生更多的紧张，而不是病人不能接受这些真实情况。6、近来的研究表白，对大多数病人来说，假如诊疗出他们患有某种严重的疾患，他们还是懂得对自己的诊疗，这种观点与觉得病人不想懂得他们的诊疗的观点恰好相反。

1、真诚朴实

2、谦逊有礼

3、气度宽厚

三、医德高尚

《日内瓦协议法》要求：“但凡信托于我的秘密我均予以尊重”。1、保守病人的秘密2、对病人保密

四、保守医密医患交谈的结束需要把握三个方面：一、告诉病人病情技巧1、常见病、多发病、当代文明病等，医务人员就有必要将治疗方案，措施及有关事项向他们讲清，讲透、讲彻底而且讲得越细越好。2、对危重病，特殊病，疑难病要把握时机，因人而异把“不良”说成“不够满意”，把“无法医治”说成“好得慢些”，决不能用遗憾的口吻说“晚了，你为何不早来看呢”？

结束交谈的艺术

二、结束交谈的方式与时机1、适可而止