医美整形美容外科客情回访规划制度

医美整形外科客情回访规划制度为了更好的维护我院与顾客之间的良好及融洽关系，保障顾客在到院治疗期间及治疗后能够得到医生的指导和关心，减少到院顾客不满意率和投诉率，增加未上门顾客到院再消费的机会，特制定如下制度：整形外科治疗顾客的所有回访时间（包括术后关心、换药及拆线情况记录、咨询师回访），均由护助进行设置。护助配备专用回访手机，护助应将顾客的手机号及微信号全部存入工作手机中，不得用私人手机与顾客沟通。护助应按照《客服监督管理机制》制度的要求，在规定时间内设置并完成个人所负责的回访，如在规定时间内未设置或完成回访，按《客服监督管理机制》中第一条规定进行处罚。护助在设置回访时，应认真核对咨询师姓名及顾客相关资料，如发现宏脉设置中有误，应及时进行更改。否则因设置错误造成了咨询师遗漏回访情况，每次罚款30元。如护助设置回访时，将顾客所属咨询师设置错误，被错误设置的咨询师回访时一旦发现，将此问题截图汇报给客服部相关负责人。如该咨询师未及时汇报，造成该顾客所属咨询师未及时回访，该咨询师负连带责任，一次罚款20元。如护助离职，应提前与部门主管沟通，将其所负责的回访顾客分派给相关人员进行回访。护助本人在休假期间应提前与部门主管沟通，妥善安排好本人所负责的回访工作。护助的工作手机中顾客的姓名标记格式应为：项目+姓名，客服部检查时如发现标记格式未按要求进行设置，按未设置顾客的数量每人次罚款20元。整形外科顾客回访时间具体按《整形外科顾客回访计划》进行，具体内容如下：

整形外科顾客回访计划入院性质回访时间负责人回访内容及方式备注术后当日记录护助记录手术及相关情况（宏脉备注）记录手术当日的情况，标注主刀医师、配台医生及手术项目，特殊情况要备注详细，叮嘱明日到院换药术后第1天护助记录换药情况（宏脉备注）记录换药时顾客手术部位恢复情况，并将顾客术后情况及医生告知注意事项详细备注门拆线前1天护助提醒顾客到院拆线（电话）提醒顾客按时到院拆线拆线当天护助记录拆线当天的情况（宏脉备注）详细记录拆线当天顾客手术部位恢复情况诊拆线后1天护助拆线次日关心顾客（电话）叮嘱拆线后注意事项术后10天咨询师关心顾客恢复情况（电话）关心顾客术后10天恢复情况术后15天护助关心顾客恢复情况（电话）关心顾客术后15天恢复情况顾术后30天咨询师要求顾客到院复查并照相（电话）邀约顾客到院复查并照相，顾客到院可以开发其他项目，如不能到院应进行系统备注术后45天护助关心顾客恢复情况（电话）关心顾客术后1个半月恢复情况客术后75天咨询师关心顾客（电话）关心顾客术后2个半月恢复情况、增加粘度术后90天护助关心顾客（电话）关心顾客术后3个月恢复情况术后120天咨询师关心顾客（电话）关心顾客术后4个月恢复情况、增加粘度术后180天护助关心顾客（电话）关心顾客术后6个月恢复情况术后210天咨询师关心顾客（电话）关心顾客术后7个月恢复情况、增加粘度术后270天咨询师关心顾客（电话）关心顾客术后9个月恢复情况、增加粘度术后330天咨询师关心顾客（电话）关心顾客术后11个月恢复情况、增加粘度术后365天护助关心顾客（电话）关心顾客术后12个月恢复情况备注：1.以上表格为整形外科顾客手术后常规设置的回访时间点。毛发移植的顾客宏脉设置时间，除上述回访设置外，另外增加：护助术后第1日电话回访，嘱顾客术后第2日到院换药。FUT术式术后10日拆线，FUE术式术后不拆线。护助设置回访时，需一次性将一年回访时间全部设置完毕；无需拆线的手术可不设置关于拆线的回访；拆线时间超过10天（包括10天）的手术（如开外眦等），可将拆线前后回访时间顺延。顾客在住院期间的情况应及时在系统上备注。出院后接续上述回访时间进行设置和回访。如顾客主动与护助或现场咨询沟通，要及时将沟通内容备注到宏脉中，有利于相关人员开展工作。如回访时顾客未接电话，回访人员务必通过短信或微信通知到位，直至与顾客取得联系。如客人无反应或不接纳，应及时给咨询师设第二天回访、一个月后回访，由咨询师与客人联系。回访中与顾客沟通的内容在宏脉系统中备注时应尽量使用专业、规范用语，主次分明，条理清晰，将顾客麻醉方式、手术项目、主刀医生、配台医生及手术情况进行备注，便于相关工作人员了解顾客情况。因护助回访时共用一个宏脉号，系统备注时应在回访计划一栏中做好个人标记。如顾客在手术后1年内进行了二次修复或新增项目的手术，护助应根据具体情况设置回访并将回访时间顺延。本制度在试用阶段，随时纠正，以增强其实用性、可行性、有效性。宏脉回访时间及内容设置如下图（以切开重睑、开内眦术后回访举例）：工作人员回访须知回访人员在回访时要使用礼貌用语，如：您好，我是RL整形美容医院的XX，请问您现在接电话方便吗？ 沟通过程中多使用请、您、谢谢等礼貌用语。回访语气要亲切、柔和、自然，通过言语中情感的交流与顾客建立起相互信任的关系。在回访过程中如遇到顾客对手术效果不满意的情况甚至有投诉倾向，应予以及时的解释，同时将顾客不满意的情况详细备注系统，不得遗漏，客服部会每日进行回访监督，将不满意顾客情况汇总，上报院长办公室。如遇不满意情况，手术医生没有积极解决的态度或回访人员因故意遗漏系统不加备注导致问题加重，医生及回访人员将停职检讨。如回访时顾客不方便接听电话，首先向顾客说：抱歉、打扰等致歉用语，挂断电话后，如有微信可与顾客微信沟通，如顾客没有微信，可发短信进行沟通，并将此情况在宏脉上进行详细备注。以便其他工作人员了解情况。在回访过程中如遇到顾客不礼貌行为，如说话语气生硬、挂断电话、甚至侮辱回访者，应礼貌挂断电话后，在宏脉上进行详细备注，便于其他回访人员了解情况。如顾客投诉已不可避免，应第一时间与客服部联系，将投诉顾客的后期维护工作交予客服部投诉处理人员。根据顾客的工作性质找到适合回访的黄金时间点。工作时间较规律的顾客，适合