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文档简介

会员中心主任岗位说明书岗位名称:会员中心主任所属部门：客户管理部直属主管:客户管理部总监直接部属：客服专员一、职位设置目的：负责提升全院的客户服务质量，及时了解顾客的需求和进一步发掘潜在需求，保证顾客能够得到满意的术前，术中，术后服务。二、职责描述职责对总经理及客服总监负责。进行客户管理，健全及维护并负责实施；工作内容1.负责会员管理：信息管理、消费管理、积分管理、活动管理、会员卡管理、重点客户管理、生日管理等。2.负责客户关系管理（CRM）：潜在客户管理，现实客户管理，延伸客户管理。3,建立和维护会员服务数据库，统计和整理客服数据并提交相关决策部门；4.建立与会员沟通的渠道和机制，定期访问会员，了解会员对医院的产品和服务质量的评价；5,负责会员客户来医院预约、就诊跟踪服务；了解会员对医院其它相关产品的潜在需求，将这些顾客从销售角度进行分类。制订并实施项目营销计划，挖掘会员客户潜在二次消费；负责分析评估客户专员每天的电话服务质量，促进客户服务质量的提升；8,负责检查监督客户服务礼仪规范的执行；9,对客户投诉要做好安抚工作，并做好记录交由相关部门和责任人处理；10.尊重客户的隐私权，做好客户信息资料的保密；11,了解客户信息、竞争对手信息、并及时整理和反馈，包括对无意向顾客进行分析，记录可能的原因，为公司提供营销决策；12.做好会员的宣传期刊，通过该期刊达到宣传医院的企业文化、价值观、传播整形和美容理念。13.完成领导交办的其他工作。业务1.熟悉行业动态及国家相关法律法规；

要求2.熟悉医院管理的规章制度和礼仪规范；熟悉医院的各种业务和工作流程；具有很强的沟通能力，良好的语言表达能力及谈判技巧；具备一定的专业知识体系，对市场营销、客户服务有较深刻认知。3.具有主动，前瞻，创造，和谐的价值个性，具有先进的营销理念。三、任职所需条件・价值观：理解并遵守公司的理念和价值观；-管理技能：具备较强的学习能力和责任心及忠诚度，能自我激励；具备较强的独立处理事务的能力；思维活跃，有创新精神，良好的团队合作意识；■性格要求：具备较好的灵活性，亲和力强；办事沉稳、细致；・工作经验：・教育程度/专业训练：・资格证书：2年以上的工作经验，有医疗背景优先；①具有一定潜质，清晰的自我认知和社会认知，能够甄别社会的主流价值趋向，具备主动、前瞻、创造、和谐的价值个性；②具有强烈的事业心、责任心

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