中职口语交际-接待

中职口语交际接待××责任有限公司的总经理与刚来的客商正在会客厅里寒暄，接待人员小李前来泡茶。他用手指从茶叶筒中拈了撮茶叶，放入茶杯内，然后冲上水……这一切，总经理和客商都看到了。总经理狠狠地瞪了小李一眼，但碍于客商在场而不便发作。客商则面带不悦之色，把放在自己面前的茶杯推得远远的，同时说：“别污染了我的肠胃!”总经理知道自己属下做事欠妥，所以只得忍气吞声，笑着和客商谈生意。情境模拟谈生意过程中，双方讨价还价。总经理一时动怒，与客商发生争执。小李觉得自己作为公司的一员，自然应该站在总经理一方，于是与总经理一起指责客商。客商拂袖而去。总经理望着远去的客商的背影，气得脸红脖子粗，冲着小李嚷：“托你的福，好端端的一笔生意，让你给毁了，唉!”小李不知道自己有什么失误，他为自己辩解：“我——我怎么啦？客商是你得罪的，与我何干？”这是一则失败的接待案例，案例中的小李不懂得接待礼仪，客来敬茶是中国待客的传统习俗，形成了一套独特的饮茶礼节，为客人沏茶时不能用手接触茶叶，应该用专用的茶匙取茶。在接待过程中，小李没有把握好接待的尺度，参与到总经理与客商的争执中去，这是很不礼貌的行为。更为遗憾的是，小李并没有意识到自己的错误，还为自己辩解，自然会惹总经理生气了。名师点评生活中，我们经常会接待别人，热情待客是中国的传统习俗，如何得体而又有礼貌地接待客人，是社交礼仪的重要内容，也是每个人应该掌握的基本常识。一、接待的原则1.认真准备、热情服务对待客人应该主动、热情、周到、善解人意。2.善于倾听，尊重对方巧妙表达自己的意见，把不得不拒绝的理由以诚恳的态度加以说明。3.把握分寸，以诚信为本不能为了尽快打发对方而信口开河，敏感话题不谈不问，对方不愿意回答的问题不要追问。知识链接二、接待的方法和技巧1.举止大方接待客人时着装不可过于随意，尤其是接待重要客人时，穿着打扮要整洁、端庄、得体、高雅。女性应避免佩戴过于夸张或有碍工作的饰物，化妆应尽量淡雅。2.礼貌迎接对于来访的客人，我们应根据需要在大门口、楼下、办公室等地点迎接，对于常来常往的客人，知道对方到达后，应起身相迎于门外。知识链接3.不能冷落了来访者不能让来访者坐冷板凳，如果自己有事暂不能接待来访者，应安排其他人员接待客人。4.得体应对客人坐下，奉上茶水后，应立即与客人交谈，不要谈一些对方不感兴趣的话题。对客人的意见和观点不要轻率表态，应思考后再做答复。对一时不能作答的，要约定时间再联系。对能够马上答复或可立即办理的事，应当场答复，迅速办理，不要让来访者无谓地等待，或再次来访。知识链接5.恰当处理正在接待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让他人接待，以避免中断正在进行的接待。对来访者的无理要求或错误意见，应有礼貌地拒绝，不要刺激来访者，使其尴尬。6.注意留客客人告辞时，应婉言相留，若客人执意要走，也要等客人起身告辞时再站起来相送，不应在客人未起身时先起身相送，这样有逐客之意。知识链接1.作为一名旅游策划公司的接待员，你要去给销售部某位主管送一份重要的文件，这时一位与企业领导相熟的客户走了进来。请设计接待方法，可以分组模拟接待过程。2.阅读文字材料，回答文后问题。小李从某中等职业学校毕业后在××置业有限公司做售楼业务员，因为她勤奋好学、业务能力扎实、服务态度好，得到了客户的好评，以下是她某次接待客户的谈话记录。小李：“欢迎光临××楼盘……先生是第一次来看我们的楼盘吗？”客户：“是的。”小李：“先生和太太是从什么渠道知道我们楼盘的信息的？”练一练客户：“是我的朋友买了你们楼盘的一期，他觉得不错，说你们在推二期，所以我们过来看看二期的户型。”小李：“您是朋友推荐来的，您知道您的朋友最喜欢我们这个小区的哪些部分吗？是户型还是小区的风格和配套？”客户：“他提到过户型，但我们希望整体了解一下。”小李：“先生太太请到这边的沙盘处，我来介绍一下小区的整体规划和一些相关的配套……先生太太，我们这里离你们现在居住的区域远不远？从先生和太太的气质和衣着来看，二位一定是知识型的成功人士。我先做一个自我介绍，我叫××，您叫我××就可以了，这是我的名片。”练一练客户：“对不起，我们今天没带名片，我姓王，我太太姓陈，我们自己经营一家软件公司。”小李：“王先生、王太太，这次购楼是希望自住还是用于投资呢？”客户：“如果合适，我们希望是自住。”小李：“王先生，王太太对买楼一定很有经验吧？”客户：“没有。我们是第一次置业，所以我们也看过很多楼盘，比较谨慎。”小李：“其实租楼不如买楼。我们很多客户都是第一次置业，我们一定会按照你们的要求和预算为你们挑选最适合你们的房子，请相信我的专业眼光……”“请问先生，太太，这次你们购买预算大概在什么价格范围？”练一练“你们将来会和父母同住吗？”在接待过程中通过一连串的发问，小李已基本掌握了客户的一些基本需求，对进一步有选择、有重点地和客户洽谈业务做到了心中有数。问题：（1）你认为小李的行为符合哪些接待原则？（2）小李在接待方面有没有需要改进的地方？如果有，请你指出来和大家讨论，一起分析原因。（3）如果你遇到类似的情况会怎么做？练一练小刘的确有些恃才傲物，他的言谈中常带“像我们这样的小公司”之类的言语，张秘书越听越生气，没等小刘把话说完，他便满脸怒气说道：“公司小是否埋没了你的才能？你是大学生，大材小用