物业管理的和谐因素探析

物业管理的和谐因素探析

良好的物业管理是城市高质量生活的不可或缺因素。房地产管理的质量直接影响到整个社区的身份和阶层文化。良好的物业管理服务成就了良好的房地产质量。万科的楼盘一向是价位高,成交量高,人们选择万科的理由90%是因为万科的物业享有金牌口碑,万科的成功印证了做服务比做产品更容易形成良好的口碑。目前,我国物业管理的整体水平并不高,物业服务纠纷层出不穷,纠纷种类逐年增多,纠纷数量逐年增大,不仅严重影响人们的生活品质,阻碍物业企业的发展,而且长期积蓄且得不到解决的纠纷,已激化成社会矛盾,成为构建和谐社会的严重障碍。一、房地产纠纷现状(一)小额诉讼审判机制据沈阳市消费者协会的统计数据显示,2012年物业服务类的投诉位居2012年消费者有关服务类投诉的第五位,且投诉总量的比重同比增加明显。近几年,人民法院受理的物业纠纷案件所占民事案件的比例也逐年递增,甚至逐月递增,成为各类案件中数量上升最快,所占比重最大的一类民事纠纷。2013年1月1日新修改的民诉法实施后,各基层法院组建了小额诉讼审判庭,将原来由民事一庭审理的物业纠纷案件转由小额诉讼审判庭审理。这一转变大大减轻了民事一庭的审判压力,但却使成立时间短、审判人员少的小额诉讼审判庭不堪重负。小额诉讼审判庭的月结案数在100件左右,其中物业纠纷的案件占到60%以上,这么高的比例还要经过立案控制,不然物业纠纷案件数目大的惊人。(二)物业纠纷的解决目前,法院受理的物业服务纠纷案件大部分是由于业主拖欠物业管理费,物业公司催要无果而起诉至法院。原告都是物业公司,被告是所管理小区的业主,一般是一个原告(物业公司)起诉几十个、甚至几百个被告(业主)。从案件受理情况看,虽然案件数量多,但涉及的物业管理企业并不多,主要集中在几个住宅小区的物业管理公司。物业管理公司提供的服务不能满足业主的要求,物业服务质量与物业收费不成正比,已经成为物业纠纷的核心所在。法院审理此类案件以调解为主,通过调解物业公司对物业费进行打折,业主接受打折后的物业费数额,从而案结事了。这样既有助于解决纠纷又有利于缓和物业公司与业主之间的关系。但是,单纯的诉讼行为并不能根除物业欠费纠纷,这种解决物业欠费纠纷的效力只及于本次诉讼,如果物业公司不完善服务管理,下一次的物业费收取依然会被业主拒绝,物业公司就要再一次启动诉讼程序。(三)当前的社会救济制度+暴力冲突事件小区业主与物业公司的矛盾往往不是个别现象,而是群体现象。物业公司的服务是面向整个园区,服务所有业主,如果物业公司的服务存在瑕疵,园区管理存在问题,影响到的是全体业主,至少也是部分业主。当纠纷长期得不到解决,业主对抗物业公司的形式也逐渐升级,由拒交物业管理费发展为堵门、砸墙等暴力冲突事件。最近,媒体频频报道小区业主因抢不到停车位而产生的恶性事件。其中某小区业主因自家多年使用的楼下停车位被物业公司租给了别的业主,该业主多次找物业公司交涉未果,一气之下顾人将小区的花坛砸坏填平,变成自家的停车场。当媒体介入采访此事时,该业主并不回避,而是积极配合记者采访,希望通过媒体为自己鸣不平。虽然业主的破坏行为有一定原因,但花坛是小区的公共设施,这种行为已经影响到小区其他业主的权益,并且这种私力救济的方式已经游走在违法的边缘,如果物业公司再不出面解决,而是继续放任矛盾升级,那么后果不容乐观。类似事件屡有发生,业主作为弱势群体,在公力救济和私力救济之间往往选择后者,这已经成为影响社会稳定的严重隐患。二、房地产纠纷的原因(一)诉讼救济的理由业主拒交物业费不仅在沈阳地区大量存在,在全国也是普遍现象。绝大多数业主通常不会没有理由地拒交物业费,究其原因主要是因为物业公司服务不到位。与进行诉讼或其他公力救济相比,业主采用拒交物业费的方式来维权是最为直接和有力的。物业费的收取率低直接影响物业公司的运营管理,使得本来就存在瑕疵的服务,因为经费紧张不但得不到改善,反而会越发恶化。有些物业公司通过诉讼,收回部分物业费,继续维持经营;有些物业公司选择撤离,在新的物业公司进入前,小区被弃管,环境卫生和治安状况混乱。物业公司管理服务不到位,导致业主拒交物业费,没有物业服务经费导致服务质量更差,如此恶性循环使物业纠纷进入难以根治的怪圈。(二)通过诉讼救济近年来,民事诉讼案件大幅增加,物业纠纷案件的增幅更是位居前位。这一现象并不是说明人们之间的纠纷增多了,社会矛盾加巨了,而是表明国家的法治化进程正逐步推进,并取得明显效果。人们已经摆托了传统耻讼、厌讼的落后观念,乐于用诉讼来解决纷争。随着维权意识的提高,业主不再容忍物业管理服务存在的瑕疵,要么积极诉讼,要么消极对抗。某业主因为拒交物业费被先前服务的物业公司起诉到法院,经审理了解到,该业主所在小区普遍拖欠物业费,拖欠物业费的原因是先前的物业公司管理不到位,甚至给部分业主造成了损失。该物业公司因为管理不善已经撤离该小区。而对于新到来的物业公司,小区业主积极交纳物业管理费。因为新的物业公司到来后重修路、重绿化,使小区焕然一新,让小区业主非常满意。因此,业主拒交费用并不是无理取闹,而是业主维权的一种方式。随着业主维权意思的增强,管理不善的物业公司很难顺利、全额收取物业管理费,双方的对抗往往要诉诸法院才能暂时得以解决,这也是近年来物业纠纷诉讼案件巨增的主要原因。(三)物业纠纷的解决目前,我国还没有出台一部专门的、完整的调整物业管理的法律。唯一的一部专门立法是2003年6月由国务院颁布,2007年8月修订的层次较低的《物业管理条例》。法院审理物业纠纷案件注重对双方当事人进行调解,通过调解物业公司和业主各自做出让步,物业公司意识到自身服务存在的问题,出于对业主的补偿,可以适当对物业费进行打折;业主已经接受了有瑕疵的物业服务,应该交纳打折后的物业管理费。通过调解达到案结事了,解决双方的矛盾,和睦相处。可有的业主和物业公司关系紧张,矛盾升级到不可调和的地步,只能通过判决的方式结案。而判决的依据是《合同法》、《民事诉讼法》和《物业管理条例》的相关规定,这些规定没有解决物业纠纷的适用细则和具体的裁量标准,导致业主将物业服务不到位作为拒交物业费的抗辩理由,一般情况下并不能得到法院的支持。裁量标准概括,判决依据模糊,判决结果对业主不利,也不甚公平,这样使本来就激化的矛盾更加白热化,业主涉诉上访,拒不执行生效判决,严重影响社会的和谐稳定。三、房地产纠纷的解决(一)以量化标准评价服务质量物业管理服务是一个公共性服务,对于服务质量,单存的业主评价或物业公司的自我评价都不免存在偏激,要想对服务质量做出客观的评价,必须要制定具体的、明确的服务质量量化标准。物业服务质量标准包括两方面的内容:一方面是管理。物业公司的首要任务是管理好业主的“物”,“物”包括业主的房屋、车辆和财物等。对于物的管理标准要依照物的类别按程度予以量化。另一方面是服务。物业公司的使命就是为全体业主提供服务,服务的内容主要是为业主提供优质的居住环境。居住环境不仅包括硬环境,例如:绿化、卫生、基础设施等,还包括软环境,例如:对业主的服务态度和服务意识、社区文化建设、社区和谐指数等。对每一项服务内容都要制定具体的量化标准,以量化标准评价服务水平,使得对物业公司服务水平的评价更客观、更具操作性。目前的诉讼案件大部分源于业主对物业公司的服务质量不满意,有了具体的物业服务质量评价标准,法院在审理过程中就可以依照量化标准来判断物业公司服务质量的真实水平,然后与其价格定位相比较,从而对物业公司的真实服务质量进行定价。服务质量与服务收费相匹配,这样的判决结果业主和物业公司都容易接受。在物业公司维持现有服务水平的情况下,业主就可以按照这次判决的标准来交纳今后的物业管理费,物业公司再也不用每次收费都走诉讼程序。(二)物业收费的对价机制各地区的物业服务收费基本上实行政府指导定价,政府的指导标准只应作为参考,不能作为市场的价格。因为不同的小区环境、设施和管理不尽相同。不同的景观、不同的绿化物种、不同的设施,投入的资金、付出的管理费用不同。物业服务的真正价格应该靠市场的手段来决定,需要有一个真正的市场对价机制。首先,建立业主与物业公司商讨物业收费标准的平台。物业公司根据自身能提供的服务水平提出相应的收费标准,业主委员会代表全体业主与物业公司协商,然后征求全体业主的意见,最后确定书面收费标准。这种经过协商达成的服务标准和收费标准有助于双方共同遵守。其次,建立账目公开平台。物业公司如果能把账目全部公开,甚至找有资质的审计师事务所来审计,把审计完的报表发给各个业主,让业主了解物业公司因提供服务的费用支出和所得利润,业主便可以衡量所交物业费与所享受的服务是否均衡,只要是公开透明的,业主是可以接受的。(三)加强诉讼指导现行的《物业管理条例》层次低,可操作性差,在司法实践中难以发挥作用。通过诉讼并没有使物业纠纷减少,物业纠纷仍然不断再生和复制。尽快制定实用、适用、完善的物业管理法律体系是目前的当务之急。此外,应加强诉讼指导。由于物业服务标准缺乏操作依据,在诉讼中业主对物业服务不满意的主张往往无法被支持,如果业主与物业公司达不成调解协议,判决的结果往往对业主不利,这样不但解决不了纠纷,反而加剧矛盾。因此,在诉讼中加强诉讼指导,尽可能让双方选择调解的方式结案。调解结案的好处是:可以及时解决双方的纷争,和睦相处,促进社会和谐稳定;双方达成协议案结事了,不影响双方工作;调解完全尊重双方意愿,可以当天或尽快拿到法律文书,减少双方因诉讼奔波于法院之间;调解处理能够自动履行,不需要强制,对双方都有利。(四)利用民间调解机构来解决物业纠纷物业纠纷的特殊性和复杂性源于物业公司与业主之间长期的利益依赖关系。而通过诉讼来解决类似问题,不仅不能达到彻底化解社会矛盾的效果,而且浪费了诉讼资源和当事人的时间和金钱。利用民间调解机制