2022年西双版纳片区技能大赛考试（第五期运营经理、前厅经理）

精品文档-下载后可编辑年西双版纳片区技能大赛考试（第五期运营经理、前厅经理）2022年西双版纳片区技能大赛考试（第五期运营经理、前厅经理）

注意事项：1、此试卷共100分。分为单选题（题/2分）、多选题（题/3分）、填空题（空/1分），请考生认真审题。2、多选题选错、少选、多选均不得分。3、填空题中数量单位以数学符号为准，如需输入多个答案以一个空格表示，输入其他符号，均不得分，另注意:A、审核题目、看题目不要多加字符或符号、字母，画蛇添足，否则不得分。B、答案、职位、岗位名称以如家题库标准为准，否则不得分4、预祝各位取得好成绩!

1.以下关于备用钥匙的存放规范，操作不正确的是：（）[2分]

A其它各类备用钥匙、弱电机房电子门卡（若有）及酒店电子总卡存放在备用钥匙柜内

B客房机械钥匙B套、备用客用保险箱钥匙存放在驻店专员保险箱内

C如酒店只有一把通开机械钥匙，须装入信封、完整粘贴、骑缝签名，且信封上的封存时间与实际相符，存放在驻店专员保险箱内

D钥匙清单、领用、查验记录与实际情况相符

2.若应收账款总额超过人民币（）整或有账目超过（），则需报资深店长/城总、区总逐级审批,区总审批同意后负责备案；[2分]

A5万元；30天

B10万元；30天

C10万元；60天

D15万元；60天

3.如家APP中优选商城券的面额：“优选商城券”面额为___元[每空1分]

4.如家酒店集团现有对外发布信息新媒体平台：微信平台、___、网站平台.[每空1分]

5.按照公司的房型规定，现有酒店的全部房型种类应控制在（）以内。[2分]

A6种

B7种

C8种

D9种

6.高低式蹲姿：高低式蹲姿：双膝一高一低，下蹲时双脚一前一后，左脚在前脚掌完全着地，右脚脚掌着地，脚跟提起，双手轻握放在左腿上。女士双腿应尽量靠紧，男式双腿可以微分。[2分]

7.以下关于如家企业文化描述有误的是（）[2分]

A如家的价值观-人本：提升“人”的价值和体验，满足宾客多元化的住宿需求，把“快乐和真诚的微笑”献给每一位宾客、同事与合作伙伴，为股东创造持续稳定的回报

B如家的价值观-诚信：诚实和守信，这是我们做所有事情的前提

C如家的价值观-合作：主动和正确地与首旅如家人、首旅如家的团队、首旅如家的全员，获得双赢的结果

D如家的价值观-尽责：承担起我们对工作，对周围人的责任，做到最好

8.酒店的员工使用电瓶车时需要注意的火灾预防事项，说法不正确的是：()[2分]

A使用过程中经常检查，避免线路老化、磨损等造成的短路、串电事故的发生

B电瓶车/电瓶放在酒店区域室内的办公室、仓库、消防通道内等区域充电时要注意线路安全

C充电时使用的线路敷设应固定安装，加装短路和漏电保护装置

D充电时，应将充电器放置在酒店室外容易散热的地方，并且周围禁止放置纸板箱等可燃物品

9.关于抹布的存放说法错误的是哪一项？（）[2分]

A蓝色抹布投入消毒桶内消毒存放

B咖啡色抹布、绿色湿抹布及备用绿色干抹布放入抹布袋对应颜色的布兜内，正在使用的绿色干抹布装入工裤兜随身携带

C白色擦拭杯具棉质净布，存放在工作车上客用品槽指定位置

D白色擦拭电热水壶外壁的棉质净布，存放在工作车客用品槽指定位置

10.请勿打扰”房间的处理挂有“请勿打扰”牌的房间不得敲门，并在《客房服务员每日工作报表》中做好记录，同时上报客房经理或领班。已上线客房管家的酒店，在系统内点击“___”，选择“请勿打扰”，推送给___即可。[每空1分]

11.关于客房操作描述不正确的是（）[2分]

A员工进入卫生间的注意事项：员工进入客房或客用公共卫生间前，都必须清晰地敲门

B服务员进房若有客人的处理标准：如服务员敲门进房若发现有客人，及时问候并征询是否可以打扫房间

C服务员进房有客人在休息的处理标准：如服务员敲门进房发现客人在睡觉或在浴室，应立即退出锁上门并做好记录。

D服务员离开房间有客人在的处理标准：根据进出门流程规定，服务员离开房间时，若客人在房间，应征询客人是否还有其他需要并道别，然后面向客人慢慢地退出房间，轻轻关上房门。

12.客房保洁周期表中，保洁周期为30天的项目是（）[2分]

A卫生间五金件的清洁、客房床垫翻转、恭桶水箱的清洁

B电吹风的清洁消毒、房间电线和开关的清洁、卫生间五金件的清洁

C卫生间五金件的清洁、恭桶水箱的清洁、卫生间地漏清洁和去味

D电吹风的清洁消毒、卫生间灯具清洁、卫生间地漏清洁和去味

13.清洁房间流程“结束工作”的操作标准：环视房间整体；廊灯为关闭状态，其它电器全部开启状态；清洁用品按规定放回工作车，拔出取电卡；关门后推门；填写《客房服务员工作报表》，已上线客房管家的酒店取消此表。[2分]

14.电热水壶清洁消毒的注意事项：1）清洁时，不可将电热水壶浸入水中或用水淋洒冲洗，以免故障和漏电；2）白醋量约在___-___ml，若茶垢和水锈严重时，则可增加白醋量或加热白醋浸泡；3）当地卫生防疫部门对消毒剂和操作方式有要求，则以当地为准；4）清洁后的内胆须干净、无茶垢、无水锈；5）___内胆必须消毒，___如住客有消毒需求则消毒。[每空1分]

15.（多选题）住客（OD）房的清洁标准：（）[3分]

A住客房清洁时的注意不得乱动客人物品

B整理客人放在写字台上的笔记本、文件、报纸、杂志、画册、影集、药品等，不要弄错位置，查看后放为回原位

C客人随意摊放的衣服，可整理挂在衣架上/柜内；睡衣和内衣折叠好放在枕上或枕旁

D关闭所有电器和照明设备，只留廊灯；客人关闭的灯无需检查

E不得接听或使用房内电话

F若房内有加床，应增加一份客用品

G发现无行李、少行李的房间，应报客房经理/领班确认房态

16.下列关于申请团购活动必须符合的条件说法不正确的是：（）[2分]

A市场竞争激烈，连续3个月同比过夜出租率下降，过夜出租率低于75%的酒店

B未来市场淡季，去年相同时间过夜出租率低于75%的酒店

C竞品酒店低价，酒店需提供竞品低价情况，提供竞品促销期限

D新开业店促销，开业前3个月可做团购促销活动

17.（多选题）下列关于酒店前台现金管理的规范描述不准确的是哪项？()[3分]

A一般酒店前台收银备用金库存不得超过人民币8000元，房间数量140≤200间，前台收银备用金库存不得超过人民币12000元

B原则上前台备用金专款专用，特殊情况需要替其他部门先行垫付费用时，必须写好借条抵库，尽快补齐

C前台收到现金后，须验明真伪、及时将钱款放入前台现金抽屉内，并准确输入P2系统

D前台尽量不提供换零钱服务，如需提供，须先收取整钱，清点、验明后再换零

E现金封包及时投入摇箱

F夜班接班后，前台现金抽屉内留存备用金2000元，其余备用金锁入客用保险箱内；凌晨0:00之后，前台现金抽屉内备用金留存不超过1000元

G备用金按规定存放钥箱，现金抽屉上锁后钥匙随身携带

18.入住接待流程的步骤：问候与招呼→确认客人预订→读取或输入客人信息→___→收取预付款→制作房卡→递交住店资料→___→整理入住登记信息。[每空1分]

19.换房处理的步骤：___→___→PMS系统变更房号→更换房卡钥匙→通知客房检查→整理客账资料。[每空1分]

20.关于报废棉织品的售卖以下说法错误的是：（）[2分]

A客房经理负责售卖，运营经理监督，派一名客房服务员见证售卖过程

B售卖金额交给驻店专员，录入PMS系统中的“其他”入账科

C客房经理/领班售卖数量登记在《报废棉织品处理记录本》上

D运营经理、客房经理和客房服务员代表一起在《报废棉织品处理记录本》“经办人”处签字

21.冲账的注意事项；1）前台入账账目若需作废，必须采用冲账方式；2）《冲账明细报表》入封包进财务；3）超过___元的账目，由店长邮件上报资深店长/城总审批。[每空1分]

22.调账的操作标准：客人结账后，酒店发现账目错误需要调整，按以下方法：入账或结账科目出错，由（）邮件上报审批，资深店长/城总批复后，由（）在PMS后台调账。[2分]

A店长驻店专员/运营经理

B运营经理驻店专员/运营经理

C店长驻店专员

D运营经理驻店专员

23.以下哪项费用不会影响到餐饮毛利率（）[2分]

A调料价格

B餐厅营收

C粮油价格

D水费电费

24.下述对工程“黑夹子”的管理及表单使用规定，描述错误的是哪项？（）[2分]

A“黑夹子”由酒店维修工负责建立、更新与保存，酒店店长每月至少一次对“黑夹子”的执行情况进行检查，并在“黑夹子”店长签字栏签字

B《酒店工程月物料统计表》的耗材统计数量应与《酒店工程日常维修记录表》的月汇总相符

C《酒店能耗统计表》每月一张，抄表时间为每月一号9：00（或早班上班时）开始，晚24点前录入前台PMS系统中

D物料消耗统计为：库存材料-购进材料（含上月结余）=消耗材料

25.‘酒店周边信息管理’录入：运营经理负责收集酒店周边交通、娱乐、餐饮、商务、医疗等信息，录入PMS系统中的‘酒店周边信息管理’。[2分]

26.下列关于封包的保存及销毁叙述不正确的是（）[2分]

A封包的保存年限为5年

B封包处理所得收入作为酒店营业外收入，PMS中的入账科目为“其他”

C销毁完成后将相应记录补充在《封包销毁记录表》中

D热敏封包的保存：贮存环境应保持干燥，温度适宜。

27.客房经理领班每月负责棉织品的盘点，驻店专员监盘。[2分]

28.酒店必须每个月进行一次有害生物查杀，且记录和查杀实施一致。[2分]

29.客房经理应在每天上午10：00递交第一次《客房房态表》、下午14：00与前台核对VD房态"。[2分]

30.以下关于客房服务员操作不正确的是（）[2分]

A清洁房间时检查布草的操作标准：清洁房间时发现有破损或需特殊处理布草应分开存放，并做好记号

B清洁房间时杯具消毒地点：清洁房间时撤出的杯具应统一在工作间清洗消毒，若有餐具则送至前台

C检查垃圾桶内物品的操作标准：服务员在收集房间垃圾时，应检查垃圾桶内是否有文件或有价值的物品

D床品更换原则：退客房必须更换；住客房床上用品遵循三天一换的原则，或遵循客人要求

31.DND房的处理流程有误的是：（）[2分]

A客房服务员发现DND房应及时报告客房经理/领班

B下午2:30客房经理/领班打电话询问客人。当日入住的房间，客房经理/领班须致电房间，询问客人对住宿是否满意，听取意见和建议

C如果客人不在且没有行李，通知前台，立即联系客人了解情况，准备提供清扫服务

D客房经理/领班下班时与前台交接DND房，前台在《前台交接班记录本》上记录下DND房的房号

32.清洁绿植的操作标准有误的是：（）[2分]

A枯萎凋谢的花枝、树叶可做肥料

B拣去花盆内的烟蒂杂物

C用专用抹布擦拭绿植叶面（不得使用沾有清洁剂的抹布）

D擦拭花盆外面和底盆

33.电梯内壁保洁的操作标准：擦拭电梯内壁时若是镜面，则喷洒玻璃清洁水后，用光布（无毛绒）擦拭，直至光亮；若是不锈钢面，则将不锈钢清洁剂喷在上面后，擦拭四壁直至光亮；若是油漆面，则用湿布擦拭后，用干布擦干至无水渍。tml[2分]

34.餐间服务时间标准：送茶时间___分钟；点菜时间___分钟；第一道菜在客人点完菜后___分钟内；每道菜的上菜间隔时间___分钟。[每空1分]

35.前厅经理/副理审核封包时“审核报表“内容包括？（）（1）审核《房间房价明细表》，勾选出折扣权限的记录；（2）审核《冲账明细报表》；（3）审核《延迟退房报表》；（4）审核《日审统计表》；（5）审核《异常操作报表》；（6）《小商品销售交接班表》、《家宾系统每日对账单》、早餐券存根联与《收银员交款报表（明细）》核对[2分]

A(1)(2)(3)(5)(6)

B(1)(2)(3)(4)(5)

C(2)(3)(4)(5)(6)

D所有选项皆是

36.客房服务员在清洁房间时，以下所列物品中，需使用绿色干抹布的有哪些？（）（1）电视机（2）床头吊灯（3）靠墙家具（4）马克杯（5）客房镜面（6）淋浴杆（7）面盆台面（8）淋浴区墙面[2分]

A（1）（2）（3）（4）（5）（6）

B（1）（2）（3）（5）（7）（8）

C（1）（2）（4）（5）（6）（7）

D（1）（2）（3）（6）（7）（8）

37.以下关于公司对浮动类折扣客源的指导价的说法，正确的是哪项？（）[2分]

A协议为门市价的9折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7.5折

B协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7.5折

C协议为门市价的9.5折、会议为门市价的8折，长住客为门市价的7折

D协议为门市价的9折、会议为门市价的8.5折，长住客为门市价的7折

38.酒店需进行门市价定价申请时，需提供的资料有哪些？（）（1）酒店定价申请表（2）宣传单页模板（3）地图（4）酒店外观图（5）营销方案（6）促销申请方案[2分]

A（1）（3）（4）（5）（6）

B（1）（2）（4）（5）（6）

C（1）（2）（3）（4）（6）

D（1）（2）（3）（4）（5）

39.关于公司对酒店防火门日常开闭的要求，以下描述正确的是哪一项？（）[2分]

A确保防火门能从外向内正常开启，且闭门器、门轴工作正常

B为了保证酒店治安环境，日常防火门须保持自动关闭状态，必要时可以上锁

C酒店可以根据经营需要，适当改动消防通道

D酒店在防火门内外、消防通道、疏散间等处均不可堆放杂物

40.在酒店定期的安全自查工作中，以下操作不符合规范的是哪一项？（）[2分]

A每月对应急灯和安全疏散指示灯放电一次

B每月检查酒店灭火器压力一次，并填写《灭火器检查记录表》

C每月对酒店消防安全全面检查一次，并填写《如家酒店集团消防自查表》

D每半年对酒店烟感报警器测试一次，保存打印记录，并填写《酒店烟感检测记录》

41.酒店的消防安全工作要切实按照原则操作，保障各项消防法律、法规和规章制度的贯彻执行，保证消防安全措施落到实处。以下不属于此类原则的是哪项?（）[2分]

A谁主管谁负责

B谁在岗谁负责

C谁辖区谁负责

D谁操作谁负责

42.员工休年假的操作要求：员工工作满一年的根据国家规定可享受年休假。年休假半天起休，原则上应提前申请。连续请年假超过___天的，应提前两周申请,由酒店店长批准后享受。年假记录周期一般是由一月至十二月。酒店根据工作需要合理安排员工休假，